湖南：互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系

上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四升級(jí)投訴渠道投訴量本渠道投訴量萬(wàn)滿(mǎn)意度下降總體投訴量上升通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)投訴是客戶(hù)不滿(mǎn)情緒累積至一定程度后產(chǎn)生的，客戶(hù)不滿(mǎn)是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)投訴的“導(dǎo)火索”；許多客戶(hù)在不滿(mǎn)情緒積累到一定程度后就會(huì)選擇投訴，而大部分投訴客戶(hù)在客服人員升級(jí)投訴量上升客戶(hù)不滿(mǎn)客戶(hù)投訴客戶(hù)升級(jí)投訴項(xiàng)目背景-業(yè)務(wù)高速發(fā)展、客戶(hù)投訴量不斷攀升

隨著在網(wǎng)客戶(hù)數(shù)的逐年上升，湖南移動(dòng)面臨的客戶(hù)咨詢(xún)壓力和客戶(hù)投訴管理壓力日漸增大。尤其是許多客戶(hù)選擇在網(wǎng)站博客、論壇、315專(zhuān)欄等渠道表達(dá)對(duì)移動(dòng)及其服務(wù)、產(chǎn)品的不滿(mǎn)，造成了一定的不良影響，更是引起了我們的高度關(guān)注。項(xiàng)目背景-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)通過(guò)多種渠道表達(dá)不滿(mǎn)和抱怨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)多渠道宣泄不滿(mǎn)的思考網(wǎng)民客戶(hù)活躍度高，彼此之間的影響力增強(qiáng)，很容易引起聚眾效應(yīng)目前還缺乏對(duì)網(wǎng)民客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨及其不良反應(yīng)的及時(shí)響應(yīng)和關(guān)懷管理移動(dòng)客戶(hù)宣泄不滿(mǎn)的渠道增多，互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)明顯增加許多移動(dòng)客戶(hù)通過(guò)博客、論壇等非主流途徑發(fā)布負(fù)面信息，影響面不易控制，且易泛濫憑關(guān)鍵字在百度搜索、貼吧、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)等大型知名網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)移動(dòng)較多的負(fù)面信息影響面很大、而且不易控制，值得高度關(guān)注。項(xiàng)目背景-負(fù)面信息的影響不容忽視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)友言論活躍已達(dá)到前所未有的程度，國(guó)內(nèi)外重大事件都能馬上形成網(wǎng)上輿論、產(chǎn)生巨大的輿論壓力，達(dá)到任何部門(mén)、機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，一旦負(fù)面信息處理不當(dāng)極易產(chǎn)生更加不可控的危機(jī)事件！一部分客戶(hù)選擇在網(wǎng)絡(luò)、人際圈等渠道中傳播對(duì)于移動(dòng)公司的抱怨、不滿(mǎn)等負(fù)面情緒，很容易引起聚眾效應(yīng)并可能導(dǎo)致大面積投訴。如何從源頭控制客戶(hù)投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生，是湖南移動(dòng)面臨的新課題。從源頭控制客戶(hù)投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生7月23日高速列車(chē)追尾慘案郭美美炫富事件局長(zhǎng)開(kāi)房門(mén)微博事件事例風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目背景-針對(duì)湖南移動(dòng)而言，互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴的引導(dǎo)和管理成為客戶(hù)服務(wù)工作的焦點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴研究為探討突發(fā)事件的信息引導(dǎo)和管理提供了一個(gè)新的視角。組織力量展開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴匯集與分析以作進(jìn)一步的引導(dǎo)和控制，因勢(shì)利導(dǎo)，取信于民，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為目前電信運(yùn)營(yíng)商急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、重大課題和嚴(yán)肅挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、信息匯總，負(fù)面信息提取，分級(jí)預(yù)警，定責(zé)應(yīng)對(duì)，案例整理分析存檔等形成一整套閉合管理體系，進(jìn)一步夯實(shí)公司服務(wù)質(zhì)量，確保湖南公司市場(chǎng)健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控不僅可以用來(lái)了解客戶(hù)心聲，了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的不愉快的經(jīng)歷，加以解決和疏導(dǎo)，降低客戶(hù)投訴或其他過(guò)激行為的風(fēng)險(xiǎn)。1、互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴抱怨的關(guān)鍵訴求點(diǎn)到底是什么？2、既能安撫客戶(hù)情緒又能樹(shù)立我公司良好形象的最佳對(duì)外應(yīng)對(duì)平臺(tái)是什么？3、信息有效分類(lèi)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、制定什么樣的流程使各部門(mén)高效配合？5、如何防范互聯(lián)網(wǎng)線上答復(fù)法律風(fēng)險(xiǎn)、防止輿論擴(kuò)大？6、網(wǎng)絡(luò)渠道產(chǎn)生的投訴和傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生的投訴處理差異點(diǎn)在哪里？7、如何用有限的資源來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)龐大的信息處理需求？8、在全網(wǎng)全業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)下，監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系是否有推廣和復(fù)制意義？項(xiàng)目背景-體系建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴量增加結(jié)論：湖南移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)及應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)刻不容緩，勢(shì)在必行。互聯(lián)網(wǎng)投訴：大量的投訴，有限的人力資源，如何高效解決投訴……客戶(hù)期望處理工作找到問(wèn)題處理途徑問(wèn)題獲得及時(shí)解決明確問(wèn)題產(chǎn)生原因與責(zé)任歸屬尋求相關(guān)部門(mén)協(xié)助爭(zhēng)取獲得道歉賠償及時(shí)方便滿(mǎn)足客戶(hù)需求資源允許條件下，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題資源允許條件下，給予客戶(hù)合理解釋確認(rèn)問(wèn)題，根據(jù)責(zé)任歸屬進(jìn)行協(xié)商核查問(wèn)題，擬定針對(duì)性解決方案

1）客戶(hù)期望隨著時(shí)間累積而遞增，處理難度也隨著時(shí)間累進(jìn)而遞增2）在“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”和“疑惑積累”兩個(gè)階段處理好隱性投訴客戶(hù)問(wèn)題，成效最大理論支撐：客戶(hù)不滿(mǎn)行為周期分析1深化基礎(chǔ)和精細(xì)的管理機(jī)制。解決基層單位經(jīng)營(yíng)管理簡(jiǎn)單、粗放的模式，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴特征來(lái)定制相關(guān)流程和應(yīng)對(duì)辦法。2建立滿(mǎn)意度提升工作機(jī)制?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升是系統(tǒng)工程，需要公司各部門(mén)齊心協(xié)力、各盡其責(zé)、協(xié)同提升。建立貫穿全過(guò)程、全環(huán)節(jié)、全員的客戶(hù)導(dǎo)向工作流程，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)間協(xié)同配合，形成專(zhuān)業(yè)部門(mén)為主、多部門(mén)分工協(xié)作、職責(zé)明確的滿(mǎn)意度提升工作機(jī)制。3強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制。保持互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)關(guān)注持續(xù)性；綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)投訴工作投入產(chǎn)出比，實(shí)現(xiàn)自身增值。需要推行的三個(gè)機(jī)制集團(tuán)戰(zhàn)略：深挖集團(tuán)市場(chǎng)工作會(huì)上的思路和要求，將本項(xiàng)目體系建設(shè)同集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配；同時(shí)爭(zhēng)取做到體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以便在兄弟省市進(jìn)行推廣運(yùn)用。項(xiàng)目背景---項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理過(guò)程的監(jiān)督及考核。上線后上線前人機(jī)結(jié)合的高效監(jiān)控應(yīng)對(duì)處理體系項(xiàng)目目標(biāo)：進(jìn)一步開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理工作，規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南公司客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)投訴管理工作，構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理流程，提高互聯(lián)網(wǎng)投訴處理效率與效能，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，成為傳統(tǒng)投訴管理模式的有利補(bǔ)充。粗放式人工監(jiān)測(cè)處理辦法建立省地兩級(jí)的跨部門(mén)專(zhuān)業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)制訂互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)流程及規(guī)范，打造新的投訴受理渠道。建立時(shí)效性更高的信息化互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控系統(tǒng)9目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)對(duì)體系組織架構(gòu)流程制度通報(bào)考核其他信息收集信息分類(lèi)信息挖掘信息應(yīng)用監(jiān)控平臺(tái)采集互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨信息，然后按要求進(jìn)行分類(lèi)，并提供預(yù)警機(jī)制，為后續(xù)的處理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)體系對(duì)采集信息進(jìn)行二次篩選，就不同層級(jí)的投訴抱怨問(wèn)題采取不同的應(yīng)對(duì)方式，包括線上及線下處理。同時(shí)，按照各級(jí)審核流程進(jìn)行控制。應(yīng)對(duì)體系根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和分析，然后對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，并將處理結(jié)果反饋到監(jiān)控平臺(tái)。監(jiān)控平臺(tái)對(duì)投訴抱怨處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸檔，并形成案例知識(shí)庫(kù)，進(jìn)而對(duì)監(jiān)控平臺(tái)的信息采集方案進(jìn)行優(yōu)化集中監(jiān)控分層應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施-項(xiàng)目思路項(xiàng)目思路：監(jiān)控平臺(tái)是應(yīng)對(duì)體系的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，應(yīng)對(duì)體系是監(jiān)控平臺(tái)的管控延伸，兩者互相支撐，融為一體項(xiàng)目實(shí)施-應(yīng)對(duì)體系的策略應(yīng)對(duì)體系考核辦法調(diào)研通報(bào)機(jī)制組織架構(gòu)設(shè)計(jì)流程制度設(shè)計(jì)考核通報(bào)組織架構(gòu)定崗定編流程建立相關(guān)匹配制度通報(bào)范圍通報(bào)周期崗位職責(zé)人員測(cè)算通報(bào)方式其他網(wǎng)站論壇和微博的帳號(hào)搶注處理流程跟蹤流程結(jié)束流程1、重大、危機(jī)信息的判定、傳遞機(jī)制與處理流程2、在線處理3、不可在線處理4、跨省處理處理標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑處理時(shí)限處理方式優(yōu)化分級(jí)預(yù)警機(jī)制分層應(yīng)對(duì)審核機(jī)制AB完善分析通報(bào)機(jī)制C建立跟蹤處置機(jī)制D實(shí)施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨應(yīng)對(duì)體系從組織架構(gòu)、流程制度、考核通報(bào)及其他四方面入手、形成以分級(jí)預(yù)警、分層應(yīng)對(duì)、分析通報(bào)、跟蹤處置為閉環(huán)的管理體系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患，降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施-監(jiān)控平臺(tái)的策略信息收集信息分類(lèi)信息應(yīng)用信息挖掘搜索范圍搜索方式分類(lèi)主題分類(lèi)地域網(wǎng)站來(lái)源抱怨、投訴和咨詢(xún)查找客戶(hù)真實(shí)身份專(zhuān)題跟蹤預(yù)警的標(biāo)準(zhǔn)和方式報(bào)表呈現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、基本通信服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)給定關(guān)鍵詞對(duì)搜集到的信息按照投訴抱怨和咨詢(xún)?nèi)?lèi)進(jìn)行分類(lèi)某一專(zhuān)題的實(shí)時(shí)跟蹤分級(jí)預(yù)警（按關(guān)鍵詞、回帖率和影響程度）監(jiān)控體系實(shí)施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控體系的框架是以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎(chǔ)硬件為支撐，廣泛數(shù)據(jù)源為采集對(duì)象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預(yù)警、檢索、服務(wù)為一體的監(jiān)控平臺(tái)。項(xiàng)目實(shí)施-整體實(shí)施計(jì)劃實(shí)施策略：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控體系的框架是以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎(chǔ)硬件為支撐，廣泛數(shù)據(jù)源為采集對(duì)象，提供投訴抱怨信息的采集、分析、預(yù)警、檢索、服務(wù)為一體的監(jiān)控平臺(tái)。2011.6.112011.8.112011.92011.10.306月11日完成對(duì)流程制度的設(shè)計(jì)的第一部分工作——三個(gè)流程的建立，包括處理流程、跟蹤流程、結(jié)束流程。明確監(jiān)控平臺(tái)新增需求，確定技術(shù)可行性8月11日，完成流程制度設(shè)計(jì)的第二部分工作——匹配制度的完善，包括處理標(biāo)準(zhǔn)、處理方式、處理時(shí)限和解釋口徑等工作。監(jiān)控平臺(tái)的搭建工作。8月25日完成考核通報(bào)部分的通報(bào)模塊，確定通報(bào)機(jī)制，包括通報(bào)范圍、通報(bào)方式、通報(bào)周期。9月份開(kāi)始，在婁底及長(zhǎng)沙分公司按照既定流程及規(guī)范進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)工作，就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行體系優(yōu)化。10月底前完成信息化支撐模塊，包括監(jiān)控平臺(tái)新增功能的開(kāi)發(fā)和測(cè)試；最終完成整個(gè)體系的建設(shè)工作。2011.8.25項(xiàng)目前期研討總結(jié)及關(guān)鍵點(diǎn)分析體系建設(shè)項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)輿情、投訴、抱怨及咨詢(xún)定義分類(lèi)監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理流程圖工作寫(xiě)實(shí)時(shí)長(zhǎng)和人員的測(cè)算測(cè)算方法、工作時(shí)長(zhǎng)及人員利用率及月工時(shí)省客戶(hù)服務(wù)部投訴管理經(jīng)理兼職全省管控；省客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置14人專(zhuān)職崗位（含管理人員一名）；各分公司可考慮配置專(zhuān)職人員一名，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)工作12345基于集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)范和湖南移動(dòng)前期工作部署，形成以下處理及應(yīng)對(duì)流程：主要流程直接處理審核流程派單處理審核流程處理結(jié)果反饋和通報(bào)流程基于集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)范和湖南移動(dòng)前期工作部署，形成以下定義：互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)輿情互聯(lián)網(wǎng)投訴互聯(lián)網(wǎng)抱怨互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)針對(duì)不同的定義，應(yīng)對(duì)體系制定有不同的處理方式和辦法兩個(gè)星期的計(jì)劃，整個(gè)工作安排的非常飽滿(mǎn)，主要是兩個(gè)核心模塊的分工和所需資源。監(jiān)控模塊應(yīng)對(duì)模塊其他模塊分工具體到個(gè)人及明確完成時(shí)間通過(guò)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和同其他部門(mén)的研討，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目思路進(jìn)行了梳理，主要涉及的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)：省客戶(hù)服務(wù)部省客戶(hù)服務(wù)中心省公司黨群省公司法務(wù)婁底分公司客戶(hù)服務(wù)口相關(guān)人員具體步驟：經(jīng)過(guò)前期大范圍的通讀集團(tuán)和省公司相關(guān)資料，并結(jié)合現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)投訴相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合項(xiàng)目組相繼完成了前期研討、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、建設(shè)思路和處理應(yīng)對(duì)流程等多項(xiàng)工作，為后面的工作指明了方向。前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善1.1前期調(diào)研準(zhǔn)備：各專(zhuān)業(yè)部門(mén)調(diào)研及內(nèi)外部資料研讀具體步驟：通過(guò)小組討論和會(huì)議交流的結(jié)論，聯(lián)合項(xiàng)目組完成“湖南移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)新增需求”分析文檔，并進(jìn)行了相關(guān)功能技術(shù)可行性的研討，為后期的項(xiàng)目的實(shí)施搭建理論基礎(chǔ)。1.2前期調(diào)研準(zhǔn)備：信息化需求的收集和分析前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善1.3前期調(diào)研準(zhǔn)備：監(jiān)控信息類(lèi)型、目標(biāo)、范圍等基礎(chǔ)信息的歸并通過(guò)外部資料的收集和內(nèi)部思路的統(tǒng)一、聯(lián)合項(xiàng)目組完成了對(duì)監(jiān)控信息標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)和監(jiān)控關(guān)鍵字等互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)源的定位，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)立，并形成了以下的文檔：互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危機(jī)輿情、投訴、抱怨及咨詢(xún)定義分類(lèi)（從互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)危機(jī)輿情、投訴、抱怨及咨詢(xún)四個(gè)維度來(lái)進(jìn)行了分類(lèi)）湖南移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控信息收集關(guān)鍵詞及網(wǎng)站、論壇、微博（關(guān)鍵詞包括省地市廳、業(yè)務(wù)分類(lèi)等多個(gè)維度；另外結(jié)合集團(tuán)下發(fā)的范目標(biāo)圍，從網(wǎng)站、微博、論壇和博客入手，結(jié)合湖南省內(nèi)情況，進(jìn)行了總體整理）前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿(mǎn)意，描述具體細(xì)節(jié)，提出或隱含訴求，目的在于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)特性使公司采取對(duì)應(yīng)的處理措施，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品所發(fā)生的問(wèn)題客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿(mǎn)意，言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，僅作為一種不滿(mǎn)情緒的發(fā)泄，無(wú)具體訴求，篇幅較短，表達(dá)不全面，信息不清晰，不會(huì)造成輿論導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)言論信息互聯(lián)網(wǎng)抱怨BOP系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)輿情應(yīng)用開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)輿情是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是群眾對(duì)于某一事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所表達(dá)的一致意見(jiàn)和類(lèi)似態(tài)度，具有廣范性、可延續(xù)性和政治導(dǎo)向性。對(duì)移動(dòng)公司而言，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)危機(jī)輿情是一種在不可預(yù)見(jiàn)的條件下發(fā)生的、對(duì)企業(yè)形象或公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的危機(jī)輿情互聯(lián)網(wǎng)投訴互聯(lián)網(wǎng)抱怨互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)客戶(hù)在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，對(duì)企業(yè)的通信業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)政策、處理時(shí)限等情況不了解或?qū)Ξa(chǎn)品、服務(wù)提出疑問(wèn)，經(jīng)服務(wù)人員解釋后客戶(hù)表示理解和接受的，且屬非移動(dòng)公司方面原因，均稱(chēng)為咨詢(xún)緊急程度及負(fù)面影響力1.4前期調(diào)研準(zhǔn)備：互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)行為的分類(lèi)及定義前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善應(yīng)對(duì)體系互聯(lián)網(wǎng)投訴及抱怨統(tǒng)一答復(fù)口徑知識(shí)庫(kù)投訴夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)通信、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集團(tuán)業(yè)務(wù)抱怨咨詢(xún)中國(guó)移動(dòng)湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理體系管理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)投訴月報(bào)模板符合集團(tuán)要求分析及通報(bào)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控處理流程細(xì)化和落地調(diào)整和優(yōu)化互連網(wǎng)投訴監(jiān)控處理聯(lián)系表分層分級(jí)審核節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控關(guān)鍵詞、網(wǎng)站篩選和歸并調(diào)整和優(yōu)化《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測(cè)處理工作的通知285號(hào)文》、《湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法（試行）》、《湖南移動(dòng)省客服中心升級(jí)投訴管理辦法》、《湖南移動(dòng)客戶(hù)投訴管理辦法(V2.0)》及《湖南移動(dòng)關(guān)于進(jìn)一步開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)測(cè)處理工作的通知》結(jié)合集團(tuán)要求及湖南現(xiàn)狀成果：建立互聯(lián)網(wǎng)投訴標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)全省互聯(lián)網(wǎng)投訴工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。完成“中國(guó)移動(dòng)湖南公司互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理體系管理規(guī)范”的編寫(xiě)。2.1初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)平臺(tái)初現(xiàn)前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善分公司省客戶(hù)服務(wù)中心投訴管理經(jīng)理兼任申請(qǐng)?jiān)O(shè)置監(jiān)控應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)14人（包括一名管理人員）分公司支撐人員省客服管理生產(chǎn)支撐形成集團(tuán)-省平臺(tái)-地市三層聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理的力度測(cè)算方法：根據(jù)日常工作內(nèi)容處理所需時(shí)間分別測(cè)出各項(xiàng)工作所需的處理人員，公式如下：所需人員=工作時(shí)長(zhǎng)/月工時(shí)/人員利用率；工作時(shí)長(zhǎng)：微博每月需收集四次，每次需要7個(gè)小時(shí)；互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控每天需要29.83小時(shí)；投訴工單處理每天需要20.13小時(shí)；數(shù)據(jù)整理和分析每月需要22小時(shí)。人員利用率及月工時(shí)：互聯(lián)網(wǎng)抱怨投訴監(jiān)控處理人員出勤率為95%，人均月工時(shí)為167小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工時(shí)測(cè)算客戶(hù)投訴抱怨處理工時(shí)測(cè)算2.2初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴處理專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的組建前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善成果：互聯(lián)網(wǎng)投拆抱怨監(jiān)控平臺(tái)的框架是以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和安全體系為保障，以基礎(chǔ)硬件為支撐，廣泛數(shù)據(jù)源為采集對(duì)象，提供輿情信息的采集、分析、預(yù)警、檢索、服務(wù)為一體的監(jiān)控平臺(tái)。具備功能的可擴(kuò)展性，也適合行業(yè)內(nèi)的復(fù)制和推廣。2.3初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善目標(biāo)：2011年9月19日—9月29日，湖南移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司及婁底分公司作為項(xiàng)目試點(diǎn)，在試運(yùn)營(yíng)過(guò)程中展開(kāi)流程穿越、頭腦風(fēng)暴等多項(xiàng)工作，在實(shí)踐中優(yōu)化系統(tǒng)功能和應(yīng)對(duì)流程。3.1中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：集中監(jiān)控、分層處理，不斷調(diào)整和優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)信息收集信息分類(lèi)信息挖掘監(jiān)控平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)試運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨受理辦法應(yīng)對(duì)體系流程優(yōu)化信息應(yīng)用集中監(jiān)控流程穿越案例分析及通報(bào)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨處理流程互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨處理歸檔及分析通報(bào)實(shí)踐優(yōu)化實(shí)踐實(shí)踐優(yōu)化優(yōu)化前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)投訴管理員常態(tài)化工作主要內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)投訴管理部門(mén)溝通及協(xié)調(diào)分析及通報(bào)指互聯(lián)網(wǎng)投訴周期中的相關(guān)管理、應(yīng)急指揮、處理應(yīng)對(duì)體系落地及優(yōu)化等工作。例如：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、批量及重大投訴處理、投訴預(yù)警應(yīng)對(duì)等；指在處理過(guò)程中跨地市及專(zhuān)業(yè)口的溝通和協(xié)調(diào)、意見(jiàn)收集等工作，包含但不限于：分公司指導(dǎo)、協(xié)調(diào)督辦等；主要為投訴案例及處理流程分析和上傳下達(dá)等工作，包含但不限于：經(jīng)營(yíng)分析、績(jī)效考核及情況通報(bào)等；3.2中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴管理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善信息篩選和整理投訴查證及線上引導(dǎo)疑難投訴情況上報(bào)發(fā)起線下投訴處理工單處理過(guò)程跟蹤聯(lián)系客戶(hù)刪帖及案例歸檔互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員常態(tài)化工作主要流程：3.3中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善流程及系統(tǒng)跟進(jìn)處理員常態(tài)化工作內(nèi)容：

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行收集，登記新增需求，負(fù)責(zé)后期系統(tǒng)維護(hù)工作。在實(shí)施過(guò)程中補(bǔ)充完善互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴抱怨流程的各類(lèi)規(guī)范。對(duì)分公司的執(zhí)行力度情況進(jìn)行考核，通報(bào)3.4中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴流程及系統(tǒng)跟進(jìn)處理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善目標(biāo)：在認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃的基礎(chǔ)下，通過(guò)流程穿越，試點(diǎn)分公司提交《互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)處理作業(yè)寫(xiě)實(shí)計(jì)劃》和《互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)流程試運(yùn)營(yíng)實(shí)施報(bào)告》，驗(yàn)證體系的時(shí)效性并提出建設(shè)性意見(jiàn)。3.5中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：試運(yùn)營(yíng)報(bào)告從多個(gè)方面驗(yàn)證了體系的實(shí)效性前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善內(nèi)容：在“線下派單處理”和“受理短信的影響”兩個(gè)環(huán)節(jié)需要調(diào)整原有流程。4.1后期持續(xù)改善：線下派單問(wèn)題及建議線下派單因通過(guò)二期工單流派發(fā)，因此流轉(zhuǎn)時(shí)限基本沿用原有客戶(hù)投訴管理辦法中相關(guān)時(shí)限，但如果遇上重大級(jí)別甚至特警級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨，則明顯及時(shí)性不夠，無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)。線下派單時(shí)如以客戶(hù)號(hào)碼通過(guò)二期工單流錄入受理，則客戶(hù)會(huì)收到短信提醒，無(wú)疑增長(zhǎng)了客戶(hù)期望值，而且如果形成一定的工作量之后，可能會(huì)讓客戶(hù)質(zhì)疑我司通過(guò)非正常手段在監(jiān)視客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)。建議針對(duì)重大以及特警級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí)限另行規(guī)定，其它仍沿用現(xiàn)有投訴管理辦法中的對(duì)應(yīng)時(shí)限即可。解決方案一：建議以互聯(lián)網(wǎng)投訴處理工作人員的指定號(hào)碼作為受理號(hào)碼派發(fā)工單，一是避免客戶(hù)收到短信提高期望值，同時(shí)也可作為工作人員工作量的考核內(nèi)容之一。解決方案二：建議在二期工單流內(nèi)增加“互聯(lián)網(wǎng)”受理渠道，對(duì)于該受理渠道受理的投訴工單將短信下發(fā)功能屏蔽。通過(guò)詳表的調(diào)取，也可以作為考核互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員的依據(jù)。派單處理受理短信的影響前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善內(nèi)容：在“信息要素不全”和“派單處理出現(xiàn)隱患”的時(shí)候需要啟動(dòng)新的應(yīng)對(duì)流程。4.2后期持續(xù)改善：信息要素不全的問(wèn)題及建議互聯(lián)網(wǎng)投訴其特性是要素不全，例如客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)地址等，專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)于此類(lèi)投訴處理積極性不高建議遇到系統(tǒng)監(jiān)控的投訴抱怨內(nèi)容信息不全，但仍可查證的問(wèn)題，建議使用工單流的方式進(jìn)行派發(fā)，問(wèn)題號(hào)碼為派單員工號(hào)碼，一方面可對(duì)工作量進(jìn)行監(jiān)控，另一方面可避免單純依賴(lài)知識(shí)庫(kù)導(dǎo)致問(wèn)題核實(shí)不全面的弊端；并將工單流轉(zhuǎn)完成情況納入分公司及專(zhuān)業(yè)部門(mén)指標(biāo)考核。另，由于現(xiàn)有工單流非常成熟，網(wǎng)絡(luò)類(lèi)工單如手機(jī)號(hào)碼等要素不全，可能影響工單流轉(zhuǎn)，因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)的投訴可直接派發(fā)分公司進(jìn)一步核查（不流經(jīng)電子運(yùn)維部）。如線下派單流轉(zhuǎn)至SP，由于SP方的處理我處無(wú)法掌控，若SP私自回復(fù)客戶(hù)，則我司可能承擔(dān)未知的風(fēng)險(xiǎn)建議一般情況下不要流轉(zhuǎn)到SP核查，且分公司下屬單位一律不能擅自電話回復(fù)客戶(hù)。信息要素不全派單處理出現(xiàn)隱患前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善內(nèi)容：包括在“最佳應(yīng)對(duì)時(shí)效”、“回復(fù)口徑風(fēng)險(xiǎn)”、“官方身份呈現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)”、“回復(fù)口徑審核不暢”及“預(yù)警閥值過(guò)低”幾個(gè)方面的改善要點(diǎn)。4.3后期持續(xù)改善：在線答復(fù)、審核問(wèn)題及建議前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善內(nèi)容：包括在信息挖掘及信息應(yīng)用方面，需要做更多的優(yōu)化工作，不僅要考慮到監(jiān)控平臺(tái)的針對(duì)性，也要考慮標(biāo)準(zhǔn)化及全網(wǎng)推廣的模板。4.4后期持續(xù)改善：互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)的功能需持續(xù)完善前期調(diào)研準(zhǔn)備初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)后期持續(xù)完善監(jiān)控平臺(tái)的信息挖掘功能平臺(tái)對(duì)公司內(nèi)部的處理意見(jiàn)進(jìn)行展示，同時(shí)對(duì)處理的情況進(jìn)行監(jiān)控，在平臺(tái)上有一覽表，明細(xì)表；關(guān)注程度以星數(shù)代表。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)微博通過(guò)關(guān)鍵字進(jìn)行收集監(jiān)控。監(jiān)控平臺(tái)的信息應(yīng)用報(bào)表呈現(xiàn)實(shí)現(xiàn)按需呈現(xiàn)（監(jiān)控范圍、信息數(shù)量、在線回復(fù)數(shù)量、引導(dǎo)至實(shí)體投訴渠道數(shù)量、派單到其他省數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意處理結(jié)果、投訴類(lèi)別）；建立投訴統(tǒng)一回復(fù)口徑模板庫(kù)；互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員有公告系統(tǒng)，即處理員可通過(guò)發(fā)布公告來(lái)實(shí)現(xiàn)重大投訴熱點(diǎn)的共享，讓其他成員知曉，可用彈出對(duì)話框?qū)崿F(xiàn)持續(xù)完善，規(guī)模推廣31統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí)和匿名用戶(hù)ID的結(jié)合使用三大舉措一方面通過(guò)宣傳企業(yè)“形象之星”，比如“溫暖小辣椒”，提高明星員工社會(huì)關(guān)注度；另一方面通過(guò)其個(gè)人微博來(lái)介紹湖南移動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的最新動(dòng)向，用這種“民間渠道”來(lái)正面引導(dǎo)客戶(hù)。明星員工個(gè)人微博平臺(tái)的巧妙使用針對(duì)統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí)“湖南省移動(dòng)公司在線客服”的使用要謹(jǐn)慎，任何回復(fù)口徑都需要經(jīng)過(guò)審核；而在大多數(shù)論壇及貼吧的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，更多需使用匿名或者普通網(wǎng)名來(lái)引導(dǎo)和答復(fù)。在線答復(fù)模板的優(yōu)化使用針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴及應(yīng)對(duì)處理的互聯(lián)網(wǎng)特性，以現(xiàn)有傳統(tǒng)投訴應(yīng)答知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，以“引導(dǎo)”和“簡(jiǎn)單答復(fù)”這兩個(gè)原則來(lái)進(jìn)行在線答復(fù)模板的優(yōu)化，最終目的是將投訴客戶(hù)引導(dǎo)到線下進(jìn)行一對(duì)一的處理。通過(guò)前段時(shí)間的摸索和嘗試，以“溫暖小辣椒”在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)的效果凸顯，某互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)經(jīng)過(guò)“溫暖小辣椒”的網(wǎng)上引導(dǎo)，通過(guò)傳統(tǒng)渠道進(jìn)行了投訴受理，并進(jìn)行了表?yè)P(yáng)性的回帖“今天又接到你們公司省市縣三級(jí)公司的電話來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題，我本人還是對(duì)你們這次所作的工作特別滿(mǎn)意，在此在這里表示對(duì)貴公司造成的誤解表示歉意！謝謝你們這么認(rèn)真細(xì)致的工作和服務(wù)態(tài)度！”項(xiàng)目實(shí)施-措施舉措一目標(biāo)：線上關(guān)懷，線下處理；一方面能增加客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，另一方面也能減少互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，以下三點(diǎn)是具體的操作方式。32項(xiàng)目實(shí)施-措施舉措二目標(biāo)：建立在線統(tǒng)一回復(fù)口徑庫(kù)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)知識(shí)和案例的分享，提高在線投訴處理效率，規(guī)避客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在全網(wǎng)推廣層面，也有借鑒意義。統(tǒng)一回復(fù)口徑庫(kù)按業(yè)務(wù)類(lèi)型按投訴類(lèi)型按產(chǎn)品類(lèi)型客服中心客戶(hù)服務(wù)部黨群部門(mén)法務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)支撐專(zhuān)業(yè)部門(mén)內(nèi)部積累兄弟公司外部案例引導(dǎo)類(lèi)型分類(lèi)法律指引，風(fēng)險(xiǎn)防范處理導(dǎo)航處理原則線上引導(dǎo)，按照標(biāo)準(zhǔn)化模板進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)投訴預(yù)處理；線下處理，借助傳統(tǒng)投訴管理模式手段，協(xié)同應(yīng)對(duì)。健康客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)投訴行為線上關(guān)懷線下處理滿(mǎn)意度提升互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)改善中客戶(hù)提升健康度模式工作常態(tài)化客戶(hù)意見(jiàn)有獎(jiǎng)?wù)骷瘑T工建議有獎(jiǎng)?wù)骷袒嵘娫捇卦L贈(zèng)送新業(yè)務(wù)體驗(yàn)升級(jí)疑難投訴客戶(hù)圈子關(guān)懷甑選為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員惡意投訴客戶(hù)冷處理……措施實(shí)施針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)廳、資費(fèi)、新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程建立常態(tài)化客戶(hù)關(guān)系修復(fù)機(jī)制，通過(guò)一點(diǎn)一滴的努力改善客戶(hù)感知，提升滿(mǎn)意度機(jī)制建立項(xiàng)目實(shí)施-措施舉措三目標(biāo)：互聯(lián)網(wǎng)投訴問(wèn)題最終需要落地于改善重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程，健全常態(tài)化提升“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)健康度”機(jī)制。閥值標(biāo)準(zhǔn)制定預(yù)警機(jī)制啟動(dòng)形成網(wǎng)絡(luò)輿情通報(bào)黨群部門(mén)牽頭各部門(mén)碰頭協(xié)調(diào)部門(mén)輿情聯(lián)動(dòng)響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)投訴閥值預(yù)警部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法客戶(hù)服務(wù)部/中心支撐控制應(yīng)對(duì)目標(biāo)：通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)處理體系中設(shè)置投訴關(guān)注閥值，一旦觸及閥值，及時(shí)向黨群及相關(guān)部門(mén)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情報(bào)，建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極支撐黨群部門(mén)工作，控制事態(tài)發(fā)展12345實(shí)施思路：互聯(lián)網(wǎng)投訴閥值預(yù)警——部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制——控制應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施-措施舉措四10086營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理電子渠道10086投訴處理中心網(wǎng)管中心業(yè)務(wù)支撐部數(shù)據(jù)產(chǎn)品部……地市層面投訴處理中心客服部客服部市場(chǎng)部受理界面（強(qiáng)化一次解決率）主要處理部門(mén)（打造一體化高效組織模式）支撐部門(mén)（強(qiáng)化支撐力度）管理部門(mén)（凸顯管理職責(zé)）省公司層面地市公司層面投訴電子流投訴電子流投訴電子流投訴電子流派單回單派單回單回單分層受理外部渠道一級(jí)客服系統(tǒng)、電話、傳真派單網(wǎng)絡(luò)部集團(tuán)客戶(hù)部網(wǎng)絡(luò)部營(yíng)業(yè)部……市場(chǎng)部集團(tuán)客戶(hù)部項(xiàng)目實(shí)施-措施舉措五目標(biāo)：互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)體系作為新的投訴受理渠道，是傳統(tǒng)投訴管理模式的有利補(bǔ)充，兩者并行實(shí)施，將湖南移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作提升到新的高度。互聯(lián)網(wǎng)渠道目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四項(xiàng)目成效-信息化監(jiān)控平臺(tái)的上線(前臺(tái)功能)登陸頁(yè)面系統(tǒng)首頁(yè)參數(shù)配置頁(yè)面成效：互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控系統(tǒng)在多方面的努力下，相繼完成了硬件安裝、軟件調(diào)試及應(yīng)用上線等工作。項(xiàng)目成效-信息化監(jiān)控平臺(tái)的上線（后臺(tái)功能）成效：監(jiān)控平臺(tái)后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集和分類(lèi)統(tǒng)計(jì)功能為互聯(lián)網(wǎng)投訴信息監(jiān)控提供了技術(shù)保障。實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)監(jiān)控、實(shí)時(shí)監(jiān)控、全面監(jiān)控，提高了客戶(hù)服務(wù)工作的效率。1.采集范圍：國(guó)內(nèi)知名新聞網(wǎng)站、本省、市各主要網(wǎng)站、微博等新興媒2.實(shí)時(shí)自動(dòng)采集：對(duì)境內(nèi)輿情通過(guò)超鏈分析等技術(shù)，提取文章發(fā)布的時(shí)間、來(lái)源、標(biāo)題、作者等，信息更新掃描最小間隔為3分鐘3.搜索引擎：支持全文檢索、高級(jí)搜索、元搜索、文檔搜索、拼音搜索、同音詞同義詞搜索、近義詞搜索、結(jié)果內(nèi)搜索等4.智能采集：支持需要登錄與需要驗(yàn)證碼的網(wǎng)站信息采集，采集過(guò)程完全仿人工5.增量采集與自動(dòng)更新：對(duì)于初次采集目標(biāo)網(wǎng)站，軟件支持完全采集6.識(shí)別功能：可以根據(jù)新聞出處權(quán)威度、評(píng)論數(shù)量、發(fā)言時(shí)間密集程度等參數(shù)，識(shí)別出設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的熱門(mén)話題7.傾向性分析與統(tǒng)計(jì)：對(duì)信息的闡述的觀點(diǎn)、主旨進(jìn)行傾向性分析8.主題跟蹤：指針對(duì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行信息跟蹤，并對(duì)其進(jìn)行傾向性與趁勢(shì)分析9.信息自動(dòng)摘要功能：能夠根據(jù)文檔內(nèi)容自動(dòng)抽取文檔摘要信息，這些摘要能夠準(zhǔn)確代表文章內(nèi)容主題和中心思想項(xiàng)目成效-實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投訴分級(jí)預(yù)警功能成效：按照信息緊急程度、客戶(hù)類(lèi)別等實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)警，并且實(shí)現(xiàn)短信郵件等提醒功能，按點(diǎn)擊數(shù)和回復(fù)數(shù)進(jìn)行分級(jí)預(yù)警（關(guān)鍵字預(yù)警）分級(jí)預(yù)警分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)初步制定如下：預(yù)警等級(jí)點(diǎn)擊數(shù)回復(fù)數(shù)備注特級(jí)>300>20

高級(jí)100—30010—20

中級(jí)50—1005—10

初級(jí)<50<5

按點(diǎn)擊數(shù)或回復(fù)數(shù)進(jìn)行分級(jí)項(xiàng)目成效-實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表按層級(jí)信息挖掘功能成效：按地域分類(lèi)將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)逐級(jí)（日期、地域、監(jiān)控范圍、信息數(shù)量）鉆取，并能夠?qū)⒆宇?lèi)信息進(jìn)行歸并和分析，及時(shí)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控情況。日期

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17項(xiàng)目成效-應(yīng)對(duì)體系相關(guān)流程的順利落地一前臺(tái)回復(fù)審核整體應(yīng)對(duì)流程后臺(tái)派單審核分析及通報(bào)1432以集團(tuán)下發(fā)文件規(guī)范為基礎(chǔ)，結(jié)合湖南暫行的相關(guān)管理辦法和信息化監(jiān)控平臺(tái)的功能特點(diǎn)，聯(lián)合項(xiàng)目組梳理了詳細(xì)的應(yīng)對(duì)流程項(xiàng)目成效-應(yīng)對(duì)體系相關(guān)流程的順利落地二前臺(tái)回復(fù)審核整體應(yīng)對(duì)流程后臺(tái)派單審核分析及通報(bào)根據(jù)“分級(jí)預(yù)警、分層應(yīng)對(duì)”的建設(shè)原則，從受理、處理、跟蹤及反饋四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴。根據(jù)“上線引導(dǎo)、下線處理”的應(yīng)對(duì)原則，利用非官方的互聯(lián)網(wǎng)角色來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)投訴到線下處理，避免輿論風(fēng)險(xiǎn)，并能有效提高客戶(hù)感知。根據(jù)“受理協(xié)同、部門(mén)跨越”的后臺(tái)管理原則，將傳統(tǒng)的投訴管理模式同互聯(lián)網(wǎng)投訴管理體系相結(jié)合，做到前后臺(tái)的資源共享，保證各專(zhuān)業(yè)口答復(fù)口徑一致。根據(jù)“聚焦分析，壓力傳遞”的通報(bào)原則，密切跟蹤應(yīng)對(duì)處理環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，做到定位、處理、反饋、歸檔為一體，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)對(duì)體系的最終處理能力的歸口管理。項(xiàng)目成效-試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程順利執(zhí)行成效：試點(diǎn)分公司也根據(jù)本地的實(shí)際情況，在各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了體系的相關(guān)培訓(xùn)及關(guān)于流程的討論和梳理工作，統(tǒng)一了實(shí)施意見(jiàn)，明確了工作思路。會(huì)議討論試運(yùn)營(yíng)頭腦風(fēng)暴體系培訓(xùn)項(xiàng)目成效-相關(guān)試運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)投訴處理成本降低互聯(lián)網(wǎng)投訴一次性解決率提高互聯(lián)網(wǎng)投訴處理效能明顯提高試點(diǎn)分公司重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程成績(jī)有一定提升目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)一二三四項(xiàng)目總結(jié)234降低了互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面言論對(duì)企業(yè)核心利益的損害通過(guò)人機(jī)互動(dòng)的模式、提高員工效率，也增加了企業(yè)抗輿論風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)該體系的建立，也增強(qiáng)了湖南移動(dòng)跨部門(mén)投訴作業(yè)協(xié)同的能力為實(shí)體渠道外的投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)提供了新的思路和輔助性的支撐。通過(guò)線上引導(dǎo)，線下處理的模式，改善了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也同時(shí)解決了企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一些普遍性問(wèn)題。信息化監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)大大提高了互聯(lián)網(wǎng)投訴信息的收集能力，并為人工處理提供了有效的通道。互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴通常不是反映的孤立的問(wèn)題，通過(guò)該體系的建立，更凸顯了部門(mén)協(xié)同的重要性，對(duì)湖南移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的綜合提升有重大意義。總結(jié)：自互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控及應(yīng)對(duì)體系項(xiàng)目成果應(yīng)用以來(lái)，為我客服部門(mén)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)的引導(dǎo)和關(guān)懷工作，起著積極的支撐作用，同時(shí)對(duì)后期的各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。具體作用體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：1作為傳統(tǒng)的實(shí)體投訴受理和應(yīng)對(duì)渠道的有利補(bǔ)充提升整體服務(wù)能力一、雙重過(guò)濾機(jī)制二、信息自動(dòng)分類(lèi)四、數(shù)