銷售拜訪技巧

銷售拜訪技巧及基本商務(wù)禮儀第一頁，共五十七頁。銷售人員素質(zhì)要求真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎(chǔ)熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉勤奮：做銷售最大的竅門我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時(shí)，這些要求也是甄選銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。1.品質(zhì)2.精神

自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己堅(jiān)韌：持之以恒，越挫越勇進(jìn)?。悍e極向上，不甘人后第二頁，共五十七頁。職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求禮貌：言行遵守基本社會(huì)禮儀知識(shí)：高效交流的基礎(chǔ)3.舉止4.能力銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應(yīng)用銷售基本技巧顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給出解決方案產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點(diǎn)清楚，并能結(jié)合客戶需求第三頁，共五十七頁。一、專業(yè)銷售技巧（ProfessionalSellingSkills）專業(yè)銷售技巧是在整個(gè)銷售過程中經(jīng)常應(yīng)用的一些基本技巧，它能幫助銷售人員更快更好的完成不同銷售階段的任務(wù)，它們是專業(yè)銷售人員必須掌握的基本銷售技能。主要包括：電話技巧、拜訪技巧、開場白技巧、提問技巧、方案介紹技巧、促進(jìn)成交技巧和異議處理技巧。1.電話技巧電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進(jìn)行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。第四頁，共五十七頁。⑴目的尋找潛在客戶客戶成功預(yù)約與客戶保持聯(lián)系⑴步驟第五頁，共五十七頁。⑵要點(diǎn)事先要做好充分的準(zhǔn)備語言簡練，不超過4分鐘語速要慢，口齒清楚說話要充滿笑意第六頁，共五十七頁。2、拜訪技巧與客戶達(dá)成最終協(xié)議是通過多次銷售拜訪實(shí)現(xiàn)的，任何一次銷售拜訪的成敗都會(huì)影響到銷售結(jié)果，銷售拜訪也是銷售人員的基本活動(dòng)之一。因此，掌握銷售拜訪技巧，是提高拜訪效率的保障。第七頁，共五十七頁。⑴目的獲得信息給予信息達(dá)成協(xié)議⑴步驟第八頁，共五十七頁。⑵引起注意方法：事實(shí)式：從有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，這些事實(shí)與客戶個(gè)人利益直接或間接有關(guān)問題式：問題關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與拜訪目的有關(guān)稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強(qiáng)他的信心

“您是我見過的最年輕的人資主管，真是年輕有為啊！”工具式：應(yīng)用銷售工具吸引客戶注意

“請看屏幕，這張PPT說的是。。。。。。”關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時(shí)的話題，自然過渡到本次拜訪

“上次您說需要我們提供一份可行性報(bào)告，我今天也帶來了?！钡诰彭摚参迨唔?。⑶要點(diǎn)守時(shí)牢記拜訪目的陌生拜訪時(shí)間不宜超過15分鐘第十頁，共五十七頁。3、開場白技巧開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，它是建立良好的第一印象的開始。第十一頁，共五十七頁。⑴目的建立良好的第一印象營造良好會(huì)談氛圍⑴步驟第十二頁，共五十七頁。⑵要點(diǎn)保持積極的心態(tài)保持職業(yè)的形象注意所講的第一句話注意禮儀第十三頁，共五十七頁。4、提問技巧

提問是銷售溝通過程中的核心技巧，也是銷售溝通中控制會(huì)談、探索客戶需求的重要手段。通常有兩種基本模式，一種是傳統(tǒng)的提問模式，一種是SPIN的提問模式以及兩種混合的提問模式。這里重點(diǎn)講解傳統(tǒng)的提問模式。第十四頁，共五十七頁。⑴目的控制會(huì)談達(dá)成目的⑴步驟第十五頁，共五十七頁。⑵要點(diǎn)準(zhǔn)備問題避免主觀判斷說聽4/6原則第十六頁，共五十七頁。5、方案介紹技巧通過介紹方案的特征，以及特征帶來好處，聯(lián)系到購買者本身的利益，讓客戶接受我們的方案，簡稱FBV技巧。第十七頁，共五十七頁。⑴目的競爭優(yōu)勢比較使客戶認(rèn)可方案價(jià)值⑴步驟第十八頁，共五十七頁。⑵要點(diǎn)熱情、自信邏輯性、可信的抓住關(guān)鍵人物呈現(xiàn)第十九頁，共五十七頁。6、促進(jìn)成交技巧銷售的結(jié)果不是突兀的，它是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的結(jié)果，成交技巧能幫助銷售人員在“臨門一腳”時(shí)把握住機(jī)會(huì)，促進(jìn)成交。第二十頁，共五十七頁。⑴目的把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交⑴步驟第二十一頁，共五十七頁。⑵要點(diǎn)沒有最好的成交方法，只有最好的成交時(shí)機(jī)各種成交方法視情況組合應(yīng)用保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近保護(hù)好客戶心理格局，不要輕易更改承諾第二十二頁，共五十七頁。⑶成交方法直接法：直接提出簽合同的請求“王總，我們今天是不是就可以把合同定下來？”定單法：引領(lǐng)客戶討論合同細(xì)節(jié)

“王總，合同我也帶來了，您看一下合同?！奔僭O(shè)法：假設(shè)合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排

“王總，您認(rèn)為實(shí)施啟動(dòng)會(huì)安排在什么時(shí)候比較合適？”選擇法：給出兩個(gè)正面提議讓客戶選擇

“王總，您看是我們上門培訓(xùn)還是就在您這里培訓(xùn)？”利害分析法：將客戶的利害都擺出來讓客戶決定

“王總，它將會(huì)給您帶來。。。的好處，同時(shí)，也存在。。。的弊端，這些弊端我們通過。。。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？”最后障礙法：鎖定客戶需求

“王總，這個(gè)問題如果我們解決是不是就可以簽約？”警戒法：告知不簽約的不良后果

“王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔(dān)心趕不上您要求4月底上線的要求。”排除法：羅列已經(jīng)排除的擔(dān)心，增強(qiáng)客戶信心，促使簽約

“王總，您擔(dān)心的問題主要是。。。，我們的方案是。。。解決的，相信我們的方案是最適合您的需求?！卑Пǎ赫嬲\的請教客戶我們存在的問題，尋找翻盤機(jī)會(huì)。

“王總，雖然這次我們沒有能達(dá)成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在今后的工作中不再犯同樣的錯(cuò)誤?！钡诙?，共五十七頁。7、異議處理技巧異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味著對購買的興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價(jià)值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。第二十四頁，共五十七頁。異議的原因感性原因不喜歡銷售人員情緒處于低潮借口、推脫與競爭對手的關(guān)系更好理性原因不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或改變現(xiàn)狀想殺價(jià)或負(fù)擔(dān)不起對方案內(nèi)容有誤解對方案內(nèi)容缺乏了解無法滿足客戶的需要沒有看到個(gè)人利益或價(jià)值觀偏離談判中的立場第二十五頁，共五十七頁。⑴異議處理時(shí)機(jī)預(yù)先處理常見的異議客戶一定會(huì)提到的異議立即處理客戶重要關(guān)心事項(xiàng)的異議處理后才能繼續(xù)進(jìn)程的異議處理后立即能成交的

異議延后處理超越你權(quán)限外你無法確認(rèn)的事情沒有接受方案價(jià)值，提出價(jià)格異議第二十六頁，共五十七頁。⑵異議處理步驟不要做無謂的爭辯處理關(guān)鍵人物的異議保住客戶的面子⑶要點(diǎn)第二十七頁，共五十七頁。⑷異議處理方法忽視法：當(dāng)客戶提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h?？蛻簦骸澳銈冊趺床挥美杳髋膫€(gè)廣告片呢？”銷售：面帶微笑“你說的對”。補(bǔ)償法：當(dāng)客戶提出有明確事實(shí)根據(jù)的異議時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一個(gè)好處，給予客戶一個(gè)補(bǔ)償?？蛻簦骸澳銈兊南到y(tǒng)真慢?！变N售：“目前的確存在速度的問題，這個(gè)系統(tǒng)在異地應(yīng)用中數(shù)據(jù)的安全性有保障。”太極法：當(dāng)客戶提出的異議是他的購買理由時(shí)，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由?？蛻簦骸拔覀儸F(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢”。銷售：“如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上ERP系統(tǒng)了”。反問法：客戶提出類似價(jià)格方面的異議，銷售員就題反問顧客?？蛻簦骸澳銈円傧陆滴鍌€(gè)點(diǎn)”。銷售：“您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你希望得到的服務(wù)也打折嗎？”第二十八頁，共五十七頁。LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA第二十九頁，共五十七頁。LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時(shí)間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是……第三十頁，共五十七頁。二、基本商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。第三十一頁，共五十七頁。為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第三十二頁，共五十七頁。什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性第三十三頁，共五十七頁。商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中第三十四頁，共五十七頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語第三十五頁，共五十七頁。第三十六頁，共五十七頁。不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處第三十七頁，共五十七頁。第三十八頁，共五十七頁。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第三十九頁，共五十七頁。

站姿

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第四十頁，共五十七頁。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第四十一頁，共五十七頁。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第四十二頁，共五十七頁。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式第四十三頁，共五十七頁。視線

與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）第四十四頁，共五十七頁。介紹的禮儀進(jìn)門時(shí)，應(yīng)向客戶介紹與你同行同事的身份。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方點(diǎn)頭示意或握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！第四十五頁，共五十七頁。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊?、養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。第四十六頁，共五十七頁。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第四十七頁，共五十七頁。接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！天下市場網(wǎng)！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)并記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。第四十八頁，共五十七頁。訪客禮儀1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合同等）。明確談話主題、思路和話語。第四十九頁，共五十七頁。訪客禮儀３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。第五十頁，共五十七頁。訪客禮儀5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶