微博口碑企業(yè)該直面還是逃避

微博口碑，企業(yè)該直面還是逃避？

企業(yè)微博助理邀請(qǐng)@快書包、@比度克護(hù)膚、@PayPal_China的官微負(fù)責(zé)人就“微博口碑，企業(yè)該直面還是逃避”的話題進(jìn)行了一場(chǎng)微訪談。此次微訪談為【企業(yè)微博大家談】專欄第一期，在一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間里，嘉賓共計(jì)回復(fù)183個(gè)問題。在整個(gè)訪談過程中，大家都就自己最關(guān)心的問題向嘉賓提問。除了在口碑方面，還有不少網(wǎng)友問起了內(nèi)容、微博團(tuán)隊(duì)、活動(dòng)、粉絲等方面的問題。以下為部分微訪談的問題總結(jié)。微博口碑，他們?nèi)绾慰创?？@有理想的理想=@企業(yè)微博助理小編@徐智明=@快書包創(chuàng)始人@趙添花=@比度克護(hù)膚微博負(fù)責(zé)人企業(yè)如何看待微博口碑：提問：在對(duì)社會(huì)化媒體的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示80%收到回應(yīng)的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買商品，如此可見口碑的重要性！請(qǐng)問三位，您的企業(yè)在運(yùn)營(yíng)微博時(shí)是否曾經(jīng)體會(huì)到網(wǎng)友口碑的效果，可以給大家舉個(gè)例子嗎？@快書包：例子很多呀。微博占我們網(wǎng)站流量三分之一。@比度克護(hù)膚：比度克作為一個(gè)功效性的護(hù)膚品牌，口碑猶為重要，例子有很多，最近有一位粉絲，在一個(gè)月內(nèi)共曬了三張圖。將從使用我們產(chǎn)品開始到肌膚好轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都記錄了。圖片形成很強(qiáng)對(duì)比，這三條微博在她的微博上引發(fā)了80多條評(píng)論。引起她的粉絲也來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品。@PayPal_China:我們?cè){(diào)查過，用戶中有50%通過微博信息或朋友介紹等廣告以外的途徑知道PayPal，這說明了口碑效應(yīng)。微博上轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友的意見，會(huì)有更多網(wǎng)友跟帖發(fā)相同意見?？诒敲骁R子，通過它發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)。我們也才知道，原來(lái)PayPal客服甜美的聲音萌倒了許多用戶。提問：您這三家企業(yè)都是比較重視口碑的企業(yè)，在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中，都是怎么來(lái)做口碑維護(hù)的，能否講一下各自的策略？@比度克護(hù)膚：不管在線上還是在線下，社交的本質(zhì)不會(huì)改變。需要長(zhǎng)期堅(jiān)持。1.粉絲提出的問題要及時(shí)給予解決。2.對(duì)樂于分享的粉絲可以進(jìn)行定期回訪3.建立一系列的日常活動(dòng)提供小獎(jiǎng)品回饋給忠實(shí)的粉絲。4.多聽取及征求粉絲的意見，尤其是一些跟他們相關(guān)的決定。@快書包：我們主要是用微博做好客服工作，同時(shí)做營(yíng)銷。提問：您的企業(yè)是否遇到過負(fù)面的問題，企業(yè)自身對(duì)微博中的負(fù)面信息是怎么看的？@快書包：積極回復(fù)，查明真相，告訴顧客真實(shí)原因，求得理解。@PayPal_China:人在江湖飄，哪能不挨刀。負(fù)面信息乃雙刃劍，這把劍很少直刺心臟，有時(shí)只是皮肉傷，更多時(shí)候是達(dá)摩克利斯之劍，懸在頭上提個(gè)醒。負(fù)面也是用戶真實(shí)聲音，@PayPal同樣很重視。如果是場(chǎng)誤會(huì)，我們會(huì)希望對(duì)方把劍收回；若用戶說的有理，則感謝他們刺來(lái)的善意的劍。@比度克護(hù)膚：影響比較大的負(fù)面我們還沒有遇到過，所以在這方面我們還缺乏處理的經(jīng)驗(yàn)。但抱怨是有遇到的。大部分用戶希望得到重視。首先要給予回應(yīng)。服務(wù)上的怠慢，直接致歉。如是誤會(huì)，就解釋清楚，要求刪除不符信息。如涉及專業(yè)，可以請(qǐng)相應(yīng)的專業(yè)人員出面處理。提問：@PayPal_China在近期舉辦了一個(gè)24小時(shí)客服問答的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)大概是什么樣的？活動(dòng)前，企業(yè)是如何考慮舉辦這樣的一個(gè)活動(dòng)的，活動(dòng)收獲了什么樣的效果？這個(gè)活動(dòng)后續(xù)會(huì)持續(xù)進(jìn)行嗎？@PayPal_China:#PayPal魔鬼問答接力24小時(shí)#就是用一天24小時(shí)，馬不停蹄地回答網(wǎng)友提出的問題，見招拆招，有問必答。就算和PayPal無(wú)關(guān)，我們也會(huì)答，并且為了表示誠(chéng)意，我們是采取了手寫白板的Gif形式回答。最后，我們被網(wǎng)友千奇百怪的問題淹沒了，其實(shí)這是我們想要的結(jié)果。首先我們希望借此機(jī)會(huì)回答開放性PayPal新老用戶的問題，讓他們感受到PayPal樂于幫他們解決疑難的態(tài)度；其次希望通過此活動(dòng)，有更多新朋友知道PayPal.因?yàn)楸M管PayPal在全球已經(jīng)有超過1億活躍用戶，但在中國(guó)，比起北美、歐洲等地，知道PayPal的人還是較少的。這次活動(dòng)不是以獎(jiǎng)品激勵(lì)為主導(dǎo)的，但參與人數(shù)還是很多，共產(chǎn)生了543個(gè)問題，1211條新微博，3099次互動(dòng)，粉絲增長(zhǎng)了1529名。而在活動(dòng)中，95%以上的聲音是正面的，剩下的負(fù)面聲音也多半集中于抱怨答題速度過慢?；顒?dòng)效果其實(shí)是超出了我們的預(yù)期。雖然我們和網(wǎng)友一樣喜歡這個(gè)活動(dòng)，但畢竟術(shù)業(yè)有專攻，我們不是“實(shí)用小百科”，所以PayPal微博日常還是只回復(fù)PayPal相關(guān)問題。我們也計(jì)劃把“特色問答”作為PayPal微博的一個(gè)保留欄目，長(zhǎng)期在微博上征集網(wǎng)友的各種問題，而每個(gè)月我們會(huì)選出其中10道進(jìn)行回答。提問：作為電商企業(yè)，@比度克護(hù)膚應(yīng)該有比較完善的客服體系，但是在淘寶、電商網(wǎng)站和微博之間，如何能夠?qū)⒖头w系更好地接入及相互協(xié)調(diào)呢？@比度克護(hù)膚：是的，我們有比較完善的售前、售中、售后客服體系。其實(shí)我覺得微博就是一塊新的陣地，在這塊新的陣地上也有屬于它的售前、售中、售后需求。而且是不同于我們現(xiàn)有的。我們作為淘寶賣家，微博更側(cè)重于維護(hù)客戶關(guān)系這部分。所以我們會(huì)設(shè)立專門的微博客服人員。微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及協(xié)作相關(guān)問題提問：你們?cè)诳诒疇I(yíng)銷這個(gè)部門投入了多少人力。您認(rèn)為投入多少最基本的人力可以做到很好的快速反應(yīng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷？@比度克護(hù)膚：你好！具體投入多少人力，我覺得應(yīng)該根據(jù)公司實(shí)際情況來(lái)定。拿我們自身來(lái)說，作為一家電商的官微，開通微博的時(shí)間也不久，目前還只設(shè)置了一個(gè)人專門負(fù)責(zé)客戶口碑營(yíng)銷的相關(guān)工作。這個(gè)可以根據(jù)需求來(lái)進(jìn)行調(diào)整的。提問：請(qǐng)問各位企業(yè)是否有專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行微博運(yùn)營(yíng)？@PayPal_China:PayPal微博背后有專業(yè)團(tuán)隊(duì)，分為3個(gè)小組，一組是微博管理方，負(fù)責(zé)日夜勤勞刷微博，抓取主要信息，及時(shí)互動(dòng)；一組負(fù)責(zé)輿論監(jiān)測(cè)，用軟件抓取輿論信息，避免遺漏；最后一組負(fù)責(zé)傳播內(nèi)容監(jiān)管，把關(guān)微博傳播的內(nèi)容方向和質(zhì)量，這“三角”架構(gòu)顯示出了穩(wěn)定的效果。提問：?jiǎn)杺€(gè)大問題，快書包每天粉絲增長(zhǎng)多少，主要來(lái)源是怎么，靠什么來(lái)增長(zhǎng)粉絲，多少人負(fù)責(zé)微博賬號(hào)，每天工作都干嘛，可以根據(jù)公司規(guī)定任意選擇幾個(gè)問題回答。呵呵@快書包：每天增加幾十人；來(lái)源我想是微博口碑；四人輪流；寫微博、回復(fù)評(píng)論、私信，接私信訂單。提問：請(qǐng)教一下，像我們的這樣的公司在微博營(yíng)銷這方面是否有好的營(yíng)銷方式？還是委托一些微博營(yíng)銷公司比較好?你認(rèn)為目前有很多的微博營(yíng)銷公司他們做的是否真能對(duì)一些企業(yè)有所幫助？@快書包：我個(gè)人認(rèn)為，銷售型的企業(yè)，因?yàn)樯婕坝唵魏褪酆螅€是自己維護(hù)比較好。非銷售型的企業(yè)可以外包。提問：小助經(jīng)常在談?wù)摰健翱鞎钡奈⒉┲锌吹紷徐智明徐總的回復(fù)，在官方帳號(hào)和領(lǐng)導(dǎo)人帳號(hào)之間，@快書包是否對(duì)這兩個(gè)帳號(hào)在口碑的監(jiān)測(cè)上有相應(yīng)的策略或分工？@快書包：客服、營(yíng)銷以官號(hào)為主。我有時(shí)起一個(gè)監(jiān)督作用。企業(yè)應(yīng)如何吸引精準(zhǔn)粉絲？提問：怎么樣快速增加精準(zhǔn)客戶粉？@比度克護(hù)膚：利用自身現(xiàn)有的資源，比如向老客戶宣傳自己的微博，還有從網(wǎng)站上引流進(jìn)入微博以及通過微博關(guān)鍵詞的搜索都可以積累比較精準(zhǔn)的粉絲。提問：您好！微博私信經(jīng)常收到有刷粉絲的，也有其他朋友這樣建議的。微博提高人氣和粉絲數(shù)量有這必要嗎？而且這樣操作會(huì)帶來(lái)什么后果呢？誠(chéng)信微博應(yīng)該做到粉絲數(shù)量也誠(chéng)信的。相信你和我同感！你的粉絲數(shù)量更可以看出的@比度克護(hù)膚：完全沒有必要去刷粉絲，這樣只會(huì)給微博的管理帶來(lái)不便，如果有僵尸粉來(lái)關(guān)注，我甚至?xí)x擇刪除。有什么后果問就新浪吧~提問：我一直很納悶一點(diǎn)，家居企業(yè)的家居產(chǎn)品一直是眾多網(wǎng)友，特別是年輕人所關(guān)心的一個(gè)重點(diǎn)，但是企業(yè)微博的粉絲并沒有想象中的擁有強(qiáng)大的吸引力，我也很想和網(wǎng)友互動(dòng)，可是互動(dòng)咨詢的人特別的少，不知道何解！@PayPal_China:PayPal愚見，企業(yè)通過微博平臺(tái)，要懂得“說”，也要懂得“聽”.運(yùn)營(yíng)微博之初肯定有磨合期，我們通過微博接近消費(fèi)者，除了圍繞專業(yè)領(lǐng)域討論并發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，也要懂得挖掘用戶的興趣點(diǎn)，投其所好。在張嘴之前，不妨先張開耳朵，在微博上看看大家在熱議什么提問：請(qǐng)教一下，如果資訊類的投資公司該怎么運(yùn)營(yíng)微博呢？怎么去發(fā)掘那些有價(jià)值的粉絲呢？它不像那些實(shí)物的企業(yè)，可以直觀地?cái)[出來(lái)看，感覺有點(diǎn)虛啊！@比度克護(hù)膚：你好，其實(shí)我覺得資訊類的微博還蠻有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)槲⒉┥系娜巳罕旧砭褪且驗(yàn)樵掝}而形成聚集。個(gè)人認(rèn)為你們應(yīng)該多關(guān)注行業(yè)的最新資訊，剛開始時(shí)可以主動(dòng)跟粉絲們談?wù)撓嚓P(guān)熱點(diǎn)話題，用專業(yè)的知識(shí)來(lái)形成影響力，假以時(shí)日，客戶自然會(huì)找上門來(lái)的。微博活動(dòng)及活動(dòng)后維護(hù)粉絲相關(guān)問題提問：微博活動(dòng)要怎么才能辦得比較成功呢？只靠高額獎(jiǎng)品吸引么？@比度克護(hù)膚：不建議企業(yè)動(dòng)不動(dòng)就拿ipad\iphone去作為獎(jiǎng)品發(fā)起活動(dòng)，高價(jià)值的獎(jiǎng)品容易引來(lái)“抽獎(jiǎng)控”，還有一些專門參與抽獎(jiǎng)的僵尸粉。可以搞些跟企業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)的活動(dòng)，活動(dòng)的創(chuàng)意也很重要。送的獎(jiǎng)品可以是帶有紀(jì)念意義的東西或自己的產(chǎn)品，是忠實(shí)粉絲比較感興趣的東西。提問：請(qǐng)問您有什么好方法解決微博活動(dòng)后，粉絲掉粉或是像泡沫經(jīng)濟(jì)一樣的粉絲數(shù)字嗎？@比度克護(hù)膚：那種粉絲純粹是沖著獎(jiǎng)品來(lái)的，掉了又怎么樣呢？提問：你好！怎么很好的解決活動(dòng)后掉粉的問題呢？@企業(yè)微博助理：小助認(rèn)為有這樣的幾個(gè)原因：1、ipad/iphone這樣的大獎(jiǎng)吸引的不僅僅是目標(biāo)用戶，非目標(biāo)用戶很容易在活動(dòng)之后流失，企業(yè)不妨將活動(dòng)、禮品更好地和企業(yè)自身相結(jié)合；2、在活動(dòng)之后，官方微博應(yīng)該注意對(duì)新增粉絲的維護(hù)，而不是置之不理。企業(yè)微博，該如何做內(nèi)容？提問：您好，我們是一家購(gòu)物中心，因?yàn)闆]有獨(dú)特的產(chǎn)品，所以官微一直沒有固定欄目和活動(dòng)。請(qǐng)問您覺得我們用什么活動(dòng)和欄目更適合呢？比度的常規(guī)活動(dòng)和“欄目”又都有哪些呢？多謝！@比度克護(hù)膚：購(gòu)物中心，新產(chǎn)品應(yīng)該很多吧！可以選擇微博首先發(fā)布，或提供少量?jī)?yōu)先試用的名額？還有定期在微博上發(fā)布購(gòu)物優(yōu)惠券也是不錯(cuò)的方法哦。提問：目前我管理的微博遇到了粉絲數(shù)量達(dá)到瓶頸的問題，除非有有獎(jiǎng)活動(dòng)，否則每日粉絲只有幾個(gè)，我想了解下應(yīng)該吸引粉絲轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注但是內(nèi)容又不脫離本行業(yè)的！@PayPal_China:有獎(jiǎng)活動(dòng)效果雖好，但有些粉絲只是被“獎(jiǎng)品”收買，這不是好的“社交”關(guān)系。在微博社區(qū)想成為“社交之星”，話題領(lǐng)域不可太窄，只關(guān)注自己，但也不可太寬，失去重點(diǎn)。除了在自己的地盤“勾引”粉絲，也要主動(dòng)去與目標(biāo)用戶“搭訕”，才能讓社交圈越來(lái)越廣。提問：定位于財(cái)經(jīng)、投資領(lǐng)域的專業(yè)官博，但企業(yè)官方微博的“專業(yè)形象”定位往往和粉絲喜歡娛樂、輕松的內(nèi)容不匹配，有什么高招提高匹配度呢？@企業(yè)微博助理：首先，小助覺得官方微博還是需要給粉絲提供有價(jià)值的內(nèi)容，畢竟對(duì)財(cái)經(jīng)、投資領(lǐng)域感興趣的用戶才是你們的目標(biāo)用戶；其次，官方微博可以巧妙結(jié)合熱門話題等制作一些趣味性強(qiáng)的內(nèi)容；第三，可以像@PayPal_China一樣嘗試問答類活動(dòng)，增強(qiáng)互動(dòng)性。提問：企業(yè)微博應(yīng)該做些什么內(nèi)容呢？謝謝：）PayPal_China:感謝提問。拋磚引玉，我們覺得企業(yè)首先應(yīng)該思考微博的定位，即想通過微博營(yíng)銷，達(dá)到什么主要目的。是客服角色？抑或是傳播品牌形象？這會(huì)影響整個(gè)微博內(nèi)容的全貌。但無(wú)論偏重哪一面，都得以網(wǎng)友的興趣為重要參考，創(chuàng)造出他們?cè)敢夥窒沓鋈サ膬?nèi)容。以上為此次微訪談部分內(nèi)容，全部?jī)?nèi)容請(qǐng)查看/ft/201203074404?page=1.企業(yè)微博大家談系列微