物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

第三條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)本公司物業(yè)服務(wù)等級(jí)為一級(jí)一、基本要求（一）、機(jī)構(gòu)設(shè)置.1、服務(wù)場(chǎng)所。公示或向業(yè)主印發(fā)《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》，內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。128小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。（4）設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話、投訴電話、監(jiān)督電話。2、人員要求。項(xiàng)目經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)2年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。文明用語。二）、日常管理與服務(wù)。1、承接項(xiàng)目。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。2、管理制度。(1）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全.制定物業(yè)管理服務(wù)年度、季度工作計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施.環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。（4)建立物業(yè)服務(wù)投訴、接待、處置、回訪工作制度。(5）建立各種公共突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時(shí)保證預(yù)案的實(shí)施。（6）建立培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)與考核。(7）建立物業(yè)服務(wù)工作記錄.3、檔案管理.有完善的檔案管理制度，配備專職檔案管理人員。物業(yè)管理檔案資料齊全（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主和使用人資料檔案、裝飾裝修檔案、日常運(yùn)行檔案、內(nèi)部管理檔案等）規(guī)范、保管完善。(3）運(yùn)用專業(yè)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、設(shè)備檔案及維修養(yǎng)護(hù)記錄、收費(fèi)記錄、日常辦公等進(jìn)行管理。4、標(biāo)志。設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志.5、客戶服務(wù)。（1）依據(jù)有關(guān)規(guī)定簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同雙方權(quán)利義務(wù)明確同約定公布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用酬金制的每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。每季度公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知履行告知義務(wù).時(shí)管理規(guī)約的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。15由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知相關(guān)單位。建立報(bào)修臺(tái)賬，報(bào)修回訪率100%。（6）48臺(tái)賬，投訴回訪率100％。185％以上。每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。2行、維護(hù)、管理情況。）4種以上特約服務(wù)（有償）4種以上便民服務(wù)無償）。2次。）1次6、突發(fā)事件處理。2單位職責(zé)的，及時(shí)告知相關(guān)單位。7、專項(xiàng)服務(wù)委托整理。簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求職業(yè)資格證書。專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。維修資金。按政策規(guī)定使用專項(xiàng)維修資金二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修一、綜合管理。1、基本要求.（1）小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)記錄完整有效并做到每月歸檔。共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)修復(fù)。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè)。施。（7)設(shè)備機(jī)房。1次盒或粘鼠板。全。⑤張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。⑥交接班記錄、工作日志等齊全、完整。、共用部位。21次人。門、窗、玻璃。每日巡視樓內(nèi)公共部位門窗、玻璃好，開閉靈活。31次對(duì)屋面天溝、水落管進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（691次），每半年檢查1時(shí)修理。4、圍墻、圍欄。每半月巡查圍墻1次發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵圍欄表面無銹蝕保持完好。51壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，路邊石平直無缺損。61次對(duì)休閑椅、涼亭、景觀小品等進(jìn)行巡查發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原貌，保證其安全使用。71次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)設(shè)施的安全使用。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)12次缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整.2、共用照明系統(tǒng)。124小時(shí)內(nèi)修復(fù)。應(yīng)急照明1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)修理。停電提前通知業(yè)主或使用人3、安全消防系統(tǒng)。（1）有樓宇對(duì)講、周界防越報(bào)警、電子巡更、住戶報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設(shè)備四項(xiàng)（含四項(xiàng)）上。1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。4、排水系統(tǒng)。疏通。11次檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。1次.1次化糞池，視情況及時(shí)組織清掏或疏通，確保無外溢。5、二次加壓供水系統(tǒng)?；?yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)。2檢查設(shè)備運(yùn)行狀況.每年對(duì)供水管道、閥門進(jìn)行除銹、刷漆。6、供暖換熱系統(tǒng).（1）換熱設(shè)備房整潔、干燥.（2)設(shè)備安全附件及儀表正常完好。防腐及保溫?zé)o損壞.停用期間，定期對(duì)各種設(shè)備和附件進(jìn)行檢修保養(yǎng)。7、電梯。（1)建立電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案。建立電梯運(yùn)行檔案記錄電梯運(yùn)行情況和維修養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容.全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志。確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況。(5）保證電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。(6)配置必備的專業(yè)救助工具及24小時(shí)不間斷的通訊設(shè)備。電梯發(fā)生一般故障的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)1045分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助.人正常生活的影響.8、防雷系統(tǒng)三、公共區(qū)域保潔服務(wù).（一）、樓內(nèi)公共區(qū)域。1、垃圾收集。設(shè)置垃圾收集點(diǎn)、分類垃圾箱、果皮箱，實(shí)現(xiàn)垃圾袋裝化。1次.使用專用保潔車清運(yùn)垃圾2次保潔車外觀整潔遺灑。2、通道及樓梯臺(tái)階。（1）11次。（2）1次.樓梯間無亂貼亂畫無擅自占用現(xiàn)象。31次，保持潔凈、目視無污跡。41次，保持潔凈，目視無污漬。5、天花板、公共燈具。每月除塵一次。6、電梯。2次。1次。1次。（二、樓外公共區(qū)域。1、道路地面.221次，無垃圾雜物。3、庭院燈、門前燈每月擦拭一次。4、標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱1次.5、消滅鼠害蚊蠅等。（1）按照政府有關(guān)要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、滅蟑、殺蟲等消殺活動(dòng)。（2)投放消殺藥物事先有公告，投藥點(diǎn)有顯著標(biāo)識(shí).61次（拭座椅定期刷洗消毒。7、寵物對(duì)違反者進(jìn)行勸告，對(duì)不聽勸告者報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)1、修剪。草坪平整，適時(shí)修剪，無明顯裸露土地。喬、灌木適時(shí)修剪，基本做到無枯枝。綠籬、造型植物及時(shí)修剪，每年不少于2243％。3、灌、排水。保持有效供水，合理安排灌溉，無積水。4、施肥。草坪按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥。1次，并視樹木1次。5、病蟲害防治。有效預(yù)防，及時(shí)滅治，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害。6、垃圾處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物應(yīng)隨時(shí)清理干凈。五、協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域秩序（一）、人員要求.1、綜合素質(zhì).語言規(guī)范健康舉止文明禮貌。上崗執(zhí)勤時(shí)精神飽滿振作，身體姿態(tài)端正。2、技能水平使用各類消防、安防器械和設(shè)備.3、佩戴裝備。規(guī)范佩戴對(duì)講設(shè)備和其他必要的安全護(hù)衛(wèi)工具。（二）、崗位要求。1、門崗.（1)小區(qū)出入口設(shè)置24小時(shí)雙人執(zhí)勤.，立崗時(shí)間不得少于12小時(shí).小販隨便進(jìn)入小區(qū)。引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛有序通行、停放，實(shí)現(xiàn)主要出入口人車分流確保道路、消防通道暢通非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。有詳細(xì)外來車輛的登記記錄。2221組1次并做好巡查記錄，巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問。324六、裝飾裝修管理1、裝飾裝修管理。（1）建立裝飾裝修管理服務(wù)制度.(2）建立裝飾裝修管理檔案。受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》中的禁止行為和注意事項(xiàng)。（4）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，檢查裝修方案，發(fā)現(xiàn)改變房屋外定等損害公共利益情況的及時(shí)勸阻并報(bào)告政府有關(guān)主管部門。(5）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。1次。（8）公布裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。七、消防服務(wù)。1、綜