溝通培訓(xùn)發(fā)出稿

有效溝通游戲好朋友從陌生開始成年人學(xué)習(xí)的特征喜歡有變化的教學(xué)方式大部分喜歡多感官學(xué)習(xí)對(duì)“改變”常有抗拒主要內(nèi)容第一部分認(rèn)識(shí)溝通第二部分認(rèn)識(shí)溝通者第三部分溝通的基本技能第四部分表達(dá)第五部分具體話術(shù)第一部分認(rèn)識(shí)溝通我們所做的每一件事都是在溝通管理就是溝通服務(wù)就是溝通銷售就是溝通營銷就是溝通生活就是溝通我們所做的每一件是都是在溝通

事實(shí)上,我們大多數(shù)人花費(fèi)50--70%的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話的形式進(jìn)行溝通。一、什么是溝通溝通是信息憑借一定符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解的過程.傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模型言

溝通的類型

根據(jù)信息載體的異同作出的分類二、溝通的作用1、得到上司的理解與支持2、讓你的同事和部屬及時(shí)了解工作現(xiàn)狀高效處理日常事務(wù)3、達(dá)成你的工作目標(biāo)4、激發(fā)部屬的士氣5、提高工作效率6、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提升團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力……案例討論1收集信息一驗(yàn)證信息一傳遞信息三、影響溝通的障礙溝通練習(xí):畫圖討論:溝通的障礙有哪些?__________________________________________________________________________________________________________________溝通的障礙

心智篩選防衛(wèi)心理

性格篩選情緒注意力分散地位差別語不達(dá)意地理位置、環(huán)境條件邏輯和思路混亂時(shí)間壓力………四、人力資源視角下的溝通能力要求有溝通能力的員工具有積極的個(gè)人影響。他主動(dòng)傾聽，能書面或口頭令人信服地明確表達(dá)自己的想法。在任何情況下都自信但不自大；給人實(shí)在、真實(shí)的印象，而不是裝腔作勢(shì)；語言表達(dá)清晰、流利，易于理解；很清楚自己想表達(dá)的內(nèi)容；具有說服力，適應(yīng)文化的肢體語言；人力資源視角下的溝通能力要求語言協(xié)調(diào)地配合面部表情和手勢(shì)（給人以和諧的印象）；易于和他人對(duì)話交談；使他人能體會(huì)到能從雙方的溝通中獲益；使他人清楚為何談?wù)撛撛掝}；認(rèn)真傾聽、理解體會(huì)別人的觀點(diǎn)和關(guān)注的問題；人力資源視角下的溝通能力要求及時(shí)澄清誤解，并消除溝通的障礙；清楚地表達(dá)所有的想法并能組織成書面形式；估計(jì)他人行為語言產(chǎn)生的影響，并用自己的想法影響他人；采取他人可以接受的演示或討論的方法去吸引他人的興趣。五、溝通中的積極態(tài)度樂觀:對(duì)達(dá)到好的結(jié)果抱有信心主動(dòng):熱情;鼓勵(lì)對(duì)方;行為孕育行為;你可以選擇你的行為開放:不預(yù)立場(chǎng);營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；視差異為契機(jī)互動(dòng)真誠

PMP第二部分認(rèn)識(shí)溝通者優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人一、溝通者性格分析性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型順從型友善型活潑型表現(xiàn)型熱情型力量型結(jié)果型控制型完美型分析型構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－--反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性--－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格1．分析型人士天生喜歡分析，觀察力敏銳,辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢.同時(shí)具有高敏感性會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，容易想到事情壞的方面容易保持沉默，少言寡語,事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎與此類人相處的竅門

注意服務(wù)的細(xì)節(jié)和周全,信息要全面具體，特別要多用數(shù)字語速放慢，條理清楚，不要過于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸談具體行動(dòng)和想法，而不談感受2.結(jié)果型人士精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快.喜歡發(fā)號(hào)施令，不能容忍錯(cuò)誤.不在乎別人的情緒，別人的建議.最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家.以自我為中心，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾.與此類人相處的竅門

直接切入主題，不用寒暄，用肯定自信的語氣來談增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，且聲音洪亮，加快語速

處理問題要及時(shí)，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做3.表現(xiàn)型人士樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，害怕孤獨(dú)追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散

與此類人相處的竅門聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度著眼于全局，避免過小的細(xì)節(jié)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語氣，注意不要跑題重要事情應(yīng)雙方要及時(shí)確認(rèn)

4.友善型人士重視人際間關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，富于同情心不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，但容易配合別人.害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見有耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張非常出色的聽眾，遲緩的決策人衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律與此類人相處的竅門熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感放慢語速.當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)征求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾

二、溝通者的溝通風(fēng)格測(cè)試你屬于哪種溝通風(fēng)格?視覺型通過視覺畫面的儲(chǔ)存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考說話速度快，走路快音調(diào)比較高胸腔起伏比較明顯形體語言比較豐富“我看……”視覺型我可以看出你所學(xué)的；這件事看起來不太對(duì)；我必須搞清楚這些概念；我現(xiàn)在頭腦一片空白；讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃。聽覺型喜歡用耳朵來知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息比視覺型的人講話速度慢，比較適中。音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)對(duì)聲音特別敏感聽別人說話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f話方向聽覺型我己經(jīng)聽到你所說的。這件事聽起來不太對(duì)；仔細(xì)聽好他們想說什么；感覺型藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接收或傳達(dá)訊息講話速度比較慢音調(diào)比較低沉有磁性講話有停頓，若有所思同人說話時(shí)，視線總喜歡往下看感覺型對(duì)你的提議，我覺得不錯(cuò)；掌握好這件事；一個(gè)堅(jiān)實(shí)的計(jì)劃書我們正面臨阻礙讓我體會(huì)一下我最近的工作壓力很大第三部分溝通的基本技能和顧客溝通的基本技能傾聽提問肢體語言語音、語調(diào)反映反饋1.積極聆聽討論我們喜歡聽還是喜歡說？聽是收集和給予信息的關(guān)健可以表示我們尊重他，重視他可以表示我們理解他的感受使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心感受，開啟溝通之門傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇地聽關(guān)注地聽設(shè)身處地地聽傾聽停止說話尊重發(fā)言人注視發(fā)言人不打斷發(fā)言人關(guān)注其內(nèi)容不急于下結(jié)論不批評(píng)可提出問題要求澄清控制自我情緒專注同步思考2.提問

問題的五個(gè)功能引起注意引發(fā)思考獲取信息提供信息結(jié)束提問方式種類封閉式/選擇式：答案為是或否，或作出選擇開放式：答案不固定整體式：對(duì)象為群體直接式：對(duì)象為某個(gè)（些）人反問式：針對(duì)提問者的問題提出問題，可反問同樣的問題傳遞式：將某人的答案作為問題提出來再問另外的人各種提問方式的作用封閉式/選擇式直接給出一個(gè)“是”或“否”的答案?？擅鞔_學(xué)員具體的意向。不便于獲取更多的信息。

各種提問方式的作用開放式收集有關(guān)學(xué)員的更多信息。一般以“什么”“何時(shí)”“誰”“在哪里”“如何”等詞匯作為開始。各種提問的作用整體式提問針對(duì)群體的全部成員吸引全體注意力，檢查群體的理解程度創(chuàng)造參與氣氛發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型學(xué)員各種提問的作用直接式提問針對(duì)群體中特定個(gè)人提出的問題。可以用來檢查學(xué)員對(duì)某特定問題的了解程度，同時(shí)可以修正團(tuán)隊(duì)討論時(shí)出現(xiàn)偏題。各種提問方式的作用引導(dǎo)提問者思考緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒將問題簡練化反問式提問各種提問方式的作用傳遞式提問創(chuàng)造共同探討的氣氛，提高集體參與度控制每人的發(fā)言時(shí)間案例討論2合理而有效地提問3.肢體語言說說這句話：

我從未說過他欺騙她！據(jù)調(diào)查，人與人之間的溝通：

文字只占了7%另有38%的影響力是由語氣或語調(diào)而來。另有55%來源于肢體語言

肢體語言表情體姿手勢(shì)4.語音和語調(diào)適當(dāng)大聲清晰抑揚(yáng)頓挫5.反映討論:感受以下幾句話1、真讓人受不了，事情這么多，還老在變，我哪招架得?。∶看萎?dāng)我剛靜下心來做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，變化就發(fā)生了，我不得不去應(yīng)付更多的事。2、這次會(huì)議我們組織得很好！演示很精彩，文件也井井有條。我們還是第一次準(zhǔn)備得這么充分?？磥砦覀冏呱险壛恕?、這個(gè)月你怎么做得這么糟糕！當(dāng)我們向別人溝通信息時(shí)，信息包含兩個(gè)因素：內(nèi)容和感覺這兩個(gè)因素都賦予信息以意義。我們要在聽人們對(duì)我們說話時(shí)，既理解說話的內(nèi)容，又要懂得他們說話時(shí)的感覺。

技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為反映。陳述----內(nèi)容-----釋義-----復(fù)述陳述----感覺-----反映-----復(fù)述我們應(yīng)著重于----反映因?yàn)檫@更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義。例陳述：我認(rèn)為來自總部的干涉過多，他們并不了解當(dāng)?shù)氐那闆r。反映：你覺得他們應(yīng)當(dāng)給駐地經(jīng)理更多的決定權(quán)。例陳述：現(xiàn)在市場(chǎng)壓力太大，我根本沒有時(shí)間作長遠(yuǎn)打算。反映：于是你只得專注于短期目標(biāo)。例陳述：他不想聽道理。再多談下去也是白搭。反映：你說什么也不頂用。反映的目的表示對(duì)對(duì)方的興趣顯示密切的關(guān)注表示理解了他說的話。檢查我們理解信息的準(zhǔn)確性。集中注意力于某一特別方面，鼓勵(lì)對(duì)這方面進(jìn)行深入討論。溝通所關(guān)切的事。把重點(diǎn)放在被會(huì)見者身上。反映的規(guī)則用你自己的語言重新組織信息，而不是簡單重復(fù)。不要超越被會(huì)見者所提供的信息。反映是一種反饋機(jī)制，不應(yīng)含有會(huì)見者的主觀臆測(cè)。反映的規(guī)則簡潔：選擇信息中的核心內(nèi)容。準(zhǔn)確：經(jīng)常的不準(zhǔn)確將使對(duì)話顯得不得要領(lǐng)。然而，偶爾反映的不確切卻會(huì)促使被會(huì)見者提供額外的信息來改正誤解。不要使用得太多。否則會(huì)約束被會(huì)見者，而不是幫助他繼續(xù)。6.基于行為的反饋“反饋”是告訴對(duì)方別人是如何看待他的一種方法。可以避免說教、警告或主觀判斷，而又有效的表達(dá)意見。有技巧的反饋是：沒有威脅基于觀察，而非判斷用敘事性的語言，而不是判斷性的語言反饋的例子批評(píng)并基于主觀意見：我們本應(yīng)該談得更加成功。有建設(shè)性并基于行動(dòng)：我們平均折扣己增加了Ｘ％，所以我們需要想辦法回到原來的水平。反饋的例子批評(píng)并基于主觀意見：王輝，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在起接受職業(yè)化的訓(xùn)練。有建設(shè)性并基于行動(dòng)：王輝，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式,我想和你討論一下，你有時(shí)間嗎？我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢競你比顧容更了解、更熟悉情況。當(dāng)然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點(diǎn)。同時(shí)，我想應(yīng)該給予顧客更多的信息，假如你能提供一些背景知識(shí)將會(huì)更加圓滿。反饋的例子批評(píng)并基于主觀意見：這個(gè)產(chǎn)品你做得為什么這么糟？有建設(shè)性并基于行動(dòng)：

在這個(gè)產(chǎn)品上我們低于計(jì)劃的３０％，我們?nèi)绾卧黾愉N售以達(dá)到計(jì)劃水平？反饋的例子批評(píng)并基于主觀意見：

非常遺憾我們沒能增加客戶的數(shù)量，我為未能提高客戶量感到非常著急。有建設(shè)性并基于行動(dòng)：

新客戶的數(shù)量沒能達(dá)到預(yù)期的數(shù)量，你認(rèn)為問題出在那里呢？反饋的例子批評(píng)并基于主觀意見：你太愛爭論了。有建設(shè)性并基于行動(dòng)：

會(huì)上，李剛正在談?wù)摻祪r(jià)的問題，沒等他結(jié)束你急于反駁，我不得不介入要你聽下去，如果重新回到這個(gè)情況你將怎樣處理呢？第四部分

表達(dá)

如果思想會(huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想。我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。一、有關(guān)表達(dá)的四個(gè)主要問題目的：我為什么講？聽眾：我對(duì)什么人講？主題：我要講什么？策略：我應(yīng)如何講？目標(biāo)決定策略二、如何表述觀點(diǎn)A.兩段式表述法當(dāng)該我們述觀點(diǎn)時(shí)時(shí)，曾經(jīng)的方法：因?yàn)椤浴ㄊ录l(fā)生的時(shí)間順序表）

建議:結(jié)論——論據(jù)——案例討論3露露的信

B.三段式意見表述法以簡潔而肯定的說辭表達(dá)你的意見提出具體而充分的理由來證明你的意見的正確性復(fù)述你的觀點(diǎn)結(jié)論——論據(jù)——結(jié)論案例討論4中興公司是否應(yīng)該在美投資

三、開始談話時(shí)的幾種表達(dá)類型界定談話范圍確定溝通中哪是重點(diǎn)，哪些不是重點(diǎn)。例如：“今天我們不談?wù)撃銈冊(cè)诠ぷ髦姓l表現(xiàn)優(yōu)秀的問題，只談隨你們?cè)陬櫩头?wù)方面的進(jìn)步?！被仡櫥仡櫾诮涣髦挟a(chǎn)生的主要事件：“李斌，我愿意談?wù)刋，你們還記得，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)談?wù)撨^三次了，上次我們同意……”目的表達(dá)你的期望,看看與其他人是否相似，或有什么差異?！拔蚁氪_認(rèn)一下討論的結(jié)果和臨時(shí)計(jì)劃，怎樣從現(xiàn)在起更好地完成工作。劉志建，你看怎么樣？”過程表達(dá)你對(duì)想討論的問題的總的看法。概括你想如何討論問題?！拔簞P，我想回顧一下我們這個(gè)月的預(yù)算，尤其是工資、退休金、咨詢費(fèi)和廣告費(fèi)用的增長幅度?！薄拔医ㄗh從X開始，然后Y，最后討論C，你們覺得怎么樣？”提出問題把你想問的問題一一列出，抓住你所掌握的主要事實(shí)和數(shù)據(jù)?！袄罱ǎ蚁牒湍阏?wù)動(dòng)?jì)時(shí)工作問題。這半個(gè)月你上午遲到三次，下午遲到四次。我一直跟蹤記錄是因?yàn)橛?jì)時(shí)工作對(duì)我很重要。我想與你談?wù)?，了解一下引起這種問題的原因以及你有什么困難，然后決定我們?cè)撛鯓幼觥！彼摹⒃~匯應(yīng)用的6C原則清楚(Clear)簡明(Concise)完整(Complete)禮貌(Courteous)正確(Correct)具體(Concrete)有說服力的例證個(gè)人經(jīng)驗(yàn)(見證)事例(故事)類比統(tǒng)計(jì)數(shù)字專家意見名人名言展覽演示哪種最有說服力先了解你的聽眾才能知道例證要恰當(dāng)，與主題內(nèi)容相關(guān)第五部分具體話術(shù)一、用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá)尊重的例句1.我將要……2.我立刻查一下。3.這很重要。4.您使我了解了……，謝謝您5．謝謝您把情況告訴我。6．讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來。用來緩解對(duì)方情緒、表達(dá)尊重的例句7．給您帶來不便．我向您道歉8．對(duì)于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細(xì)心提醒9．謝謝您的指教，我們會(huì)立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)10．我們會(huì)根據(jù)您的意見盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。二、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要…”

“我盡可能向***部門詢問你的事情?！薄拔覍⒁o***部門打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄拔疫@里還有一些事情，你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)?！薄拔覍⒁?點(diǎn)之前給你回電話?！比?、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”

不要使用：“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不…”“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”“我需要…”應(yīng)該使用：“你能……嗎?”“請(qǐng)你……好嗎?”1．“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個(gè)數(shù)嗎？”2．“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”3．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時(shí)間是很重要的?！彼?、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因

如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。例1.“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”在下列情況下使用

例2.“沒有你的身份證，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！薄盀榱俗屛夷懿槌鰜硎欠窠o你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的身份證，好嗎？”