第六章 服務(wù)質(zhì)量

第六章

服務(wù)質(zhì)量主講：曾婷婷zengtting@163.com陳經(jīng)理：李老師，不曉得為什么，最近，我們遇到的顧客投訴越來越多，重大服務(wù)事故一樁接一樁。如今的顧客是越來越神氣、越來越嬌氣、越來越傲氣、越來越小氣，而飯店卻越來越?jīng)]脾氣！有時(shí)候，真覺得窩火！現(xiàn)在，入住飯店的那些客人的個(gè)人素質(zhì)普遍不高，客房總是被他們搞得糟不可言，房間的地毯也老是被燙出很多煙灰洞，窗簾更是時(shí)常被他們把拉桿和拉環(huán)扯壞……有時(shí)，面對一些挑剔的家伙，我真有種想把他們揍一頓的沖動(dòng)！案例：一個(gè)飯店總經(jīng)理的煩惱地點(diǎn)：某高級飯店大堂人物：飯店總經(jīng)理陳經(jīng)理、某知名高校旅游管理系教授李老師Servicemanagement現(xiàn)在的員工也不像以前的員工好管了。我入行的時(shí)候，能到飯店工作，感覺非常光榮?？涩F(xiàn)在不少員工老覺得在飯店工作是伺候人，上班打不起精神，對評先進(jìn)或得流動(dòng)紅旗一點(diǎn)也不積極，真不知道他們到底想怎樣！而且，他們喜歡跳槽啊，動(dòng)不動(dòng)就跑掉了。Servicemanagement李老師：你們飯店是時(shí)候該狠抓服務(wù)質(zhì)量管理了。陳經(jīng)理：這個(gè)我也知道。每次開會(huì)我都跟各部門主管強(qiáng)調(diào)要和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，他們也都很清楚提升飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性。但是，你也知道，質(zhì)量管理說起來很重要，但做起來難啊，別的不說，員工培訓(xùn)方面的投入就是一筆不小的數(shù)目，而且還涉及員工崗位的調(diào)整。我們飯店近年效益又不太好，中高曾管理人員每天都想方設(shè)法地想著怎么樣多拉點(diǎn)客人，畢竟，飯店要生存發(fā)展，開源節(jié)流才是關(guān)鍵啊……Servicemanagement流行的觀點(diǎn)：需要投入大量的金錢、時(shí)間和精力一件說起來容易，做起來難的事情一個(gè)只會(huì)吞錢的永遠(yuǎn)填不滿的黑洞一筆永遠(yuǎn)也扯不清的糊涂賬大力推行的結(jié)果只能是費(fèi)時(shí)費(fèi)力燒了大把的鈔票，卻很難見到明顯的效果服務(wù)質(zhì)量管理：賺錢還是賠錢？Servicemanagement服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺？Servicemanagement服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的利益能夠減少服務(wù)成本支撐起較高的價(jià)格培育忠誠顧客，保證企業(yè)長期獲利樹立良好的聲譽(yù)，吸引新顧客激發(fā)員工積極性，提高員工忠誠感，降低人力成本Servicemanagement用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客吸引一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客要多花5-10倍的成本。如果企業(yè)多留住5%的顧客，就可增加25%-90%的利潤。Servicemanagement忠誠顧客的重要性企業(yè)80%的銷售業(yè)績往往來自于20%的顧客，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來20%-85%的利潤。多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%-35%的利潤；固定顧客數(shù)量每增長5%，企業(yè)的利潤則增加25%-95%。Servicemanagement結(jié)論：

服務(wù)質(zhì)量管理能夠使

企業(yè)獲利，而且是獲大利！Servicemanagement學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的測量服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量成本問題服務(wù)承諾與補(bǔ)救服務(wù)承諾（保證）服務(wù)補(bǔ)救Servicemanagement顧客感知的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量營銷活動(dòng)口頭宣傳市場形象顧客需要企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量WHAT功能質(zhì)量HOW圖：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的形成過程合理承諾并超越承諾是營銷中非常好的策略Servicemanagement第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵一、服務(wù)質(zhì)量的概念從如下三個(gè)角度理解：服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量的區(qū)別服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的區(qū)別服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量Servicemanagement（一）服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別產(chǎn)品（Goods）質(zhì)量——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。有國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此國家也有標(biāo)準(zhǔn)局。服務(wù)質(zhì)量——以顧客感知為導(dǎo)向。質(zhì)量顧客說了算，而不是企業(yè)說了算。二者引起的消費(fèi)問題不同產(chǎn)品質(zhì)量--退換產(chǎn)品服務(wù)一旦消費(fèi)--無法退換，要么忍受，要么投訴（甚至起訴）尋求賠償。Servicemanagement（二）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的區(qū)別顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量都是建立在顧客感知基礎(chǔ)上的，而不是建立在預(yù)先決定的“服務(wù)是什么或服務(wù)應(yīng)該是什么”的客觀標(biāo)準(zhǔn)上。顧客滿意是比服務(wù)質(zhì)量含義更廣的概念服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格個(gè)人因素顧客滿意環(huán)境因素Servicemanagement（1）聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量<——>顧客滿意（2）區(qū)別顧客滿意是一種短期的與特定交易相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是一種長期的對整體評價(jià)所形成的態(tài)度Servicemanagement（三）服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量技術(shù)水平應(yīng)用能力文憑資格證書資歷自信有形用具對時(shí)間的把握人際關(guān)系技巧對顧客的關(guān)懷程度謙恭的態(tài)度服務(wù)的及時(shí)性應(yīng)答語言傾聽技巧客觀結(jié)果高考是否成功訴訟是否獲勝手術(shù)是否成功Servicemanagement結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量哪個(gè)更重要？

過程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替結(jié)果質(zhì)量對于一些專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)，如培訓(xùn)、醫(yī)療、咨詢、汽車修理等，服務(wù)過程質(zhì)量常常起著關(guān)鍵作用。Servicemanagement討論什么是教學(xué)的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量？結(jié)果質(zhì)量：過程質(zhì)量：Servicemanagement二、服務(wù)質(zhì)量的維度質(zhì)量維度——是指（產(chǎn)品/服務(wù)）質(zhì)量包含的相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的一些關(guān)鍵要素。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的維度不同；不同性質(zhì)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量維度也不同。舉例：質(zhì)量管理學(xué)家提出的質(zhì)量維度Servicemanagement服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度

——PZB可靠性（Reliability）準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力-按承諾辦事響應(yīng)性（Responsiveness）幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性和反應(yīng)速度-主動(dòng)、快速幫助保證性（Assurance）員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力-激發(fā)信任和安全感移情性（Empathy）給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)-將顧客作為個(gè)體對待有形性（Tangibles）有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表-有形物來代表服務(wù)Servicemanagement三、服務(wù)質(zhì)量差距1、服務(wù)質(zhì)量差距的含義口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量維度：可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性

感知服務(wù)質(zhì)量1.超出期望

ES<PS（驚喜質(zhì)量）2.滿足期望

ES=PS（滿意質(zhì)量）3.低于期望

ES>PS（失敗質(zhì)量）Servicemanagement口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)期望服務(wù)EP感知服務(wù)ES服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通顧客服務(wù)提供者差距1差距2差距3差距4差距52服務(wù)質(zhì)量差距模型資料來源：V.A.Zeithaml,L.L.Berry,andA.Parasuraman,“CommunicationandControlProcessesintheDeliveryofServiceQuality,”JournalofMarketing,vol.52,April1988,p.36.Servicemanagement差距①市場調(diào)查顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。差距②設(shè)計(jì)管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距③一致性服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。差距④溝通實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。差距⑤顧客滿意顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為它依賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向Servicemanagement思考題

請選擇一個(gè)服務(wù)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)，思考如何從5個(gè)質(zhì)量維度提高服務(wù)質(zhì)量。Servicemanagement第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的測量質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成本問題Servicemanagement一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量的4種方法：服務(wù)包中的質(zhì)量合成質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋田口式模型——超強(qiáng)設(shè)計(jì)森口體系——防故障設(shè)計(jì)Servicemanagement（一）服務(wù)包中的質(zhì)量合成設(shè)計(jì)服務(wù)包的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)步驟）確定服務(wù)包四個(gè)方面的基本要求（標(biāo)準(zhǔn)）細(xì)化基本要求，落實(shí)為不同的檢查項(xiàng)目，建立檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查這些項(xiàng)目，如有與標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，予以糾正舉例：經(jīng)濟(jì)型旅店的服務(wù)包質(zhì)量合成Servicemanagement經(jīng)濟(jì)型旅店的

服務(wù)包、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及矯正行動(dòng)服務(wù)包要素方面標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)的矯正行動(dòng)支持性設(shè)施建筑外表衣柜無漆片脫落干凈、有衣架重新粉刷清掃、更換輔助物品電視機(jī)手紙接收清楚衛(wèi)生間有手紙修理或更換補(bǔ)充顯形服務(wù)房間清潔床鋪舒服地毯無污漬配兩個(gè)軟枕頭清洗清洗或更換隱性服務(wù)安全等候回房周邊燈光良好前臺有值班員更換壞的燈泡嚴(yán)明紀(jì)律Servicemanagement（二）質(zhì)量機(jī)能展開思想產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好要求市場營銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起工具：質(zhì)量屋Servicemanagement沃爾沃村質(zhì)量屋Servicemanagement（三）田口式模型——超強(qiáng)設(shè)計(jì)（TaguchiMethods）田口（Genichi

Taguchi）倡導(dǎo)“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證“耐用”在服務(wù)中，可以通過制定高標(biāo)準(zhǔn)、提高反應(yīng)能力、增加工作彈性等措施來做到“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”和“耐用”，而且不因意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。Servicemanagement（四）森口體系——防故障設(shè)計(jì)森口凡一（ShigeoShingo）倡導(dǎo)“傻瓜也會(huì)做”的設(shè)計(jì)思想工具Poka-Yoke，其含義是避免出錯(cuò)，譯為防故障系統(tǒng)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序，使用標(biāo)準(zhǔn)工具如麥當(dāng)勞薯?xiàng)l作業(yè)，外科手術(shù)使用的托盤裝置使用標(biāo)準(zhǔn)手冊和檢查表可以使員工避免犯錯(cuò)誤，如肯德基的監(jiān)督檢查表。認(rèn)為服務(wù)錯(cuò)誤產(chǎn)生于員工和顧客兩方面，然后從兩方面制定防范措施。Servicemanagement服務(wù)失敗的來源服務(wù)人員的錯(cuò)誤任務(wù)：工作方法不正確做沒有要求的工作工作次序錯(cuò)誤工作速度太慢處理：不了解顧客沒有聆聽顧客沒有正確做出反應(yīng)有形物：設(shè)施不干凈制服不干凈環(huán)境因素沒能控制好沒能正確閱讀文字材料顧客的錯(cuò)誤準(zhǔn)備階段：沒帶必要的材料沒理解交易中的角色沒投入到正確的服務(wù)中接觸階段：沒能清楚表達(dá)愿望忘記了操作步驟沒按指令操作沒能跟隨系統(tǒng)流服務(wù)結(jié)束后：沒表示服務(wù)失敗沒總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒調(diào)整期望沒有采取事后行動(dòng)Servicemanagement思考題在你接觸的服務(wù)當(dāng)中，哪些服務(wù)是經(jīng)過“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”的？哪些服務(wù)是按照“傻瓜也會(huì)做”設(shè)計(jì)的？Servicemanagement二、服務(wù)質(zhì)量的測量標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法步行穿越調(diào)查法服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法Servicemanagement（一）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法思想：就每一個(gè)質(zhì)量要素，都有做得最好的公司，這些領(lǐng)先公司就是比較的基準(zhǔn)和要瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿通過比較找出自己的差距可以跨領(lǐng)域比較案例：國內(nèi)快件公司→UPSServicemanagement（二）Walk-Trough-AuditFitzsimmons為餐廳提高服務(wù)質(zhì)量開發(fā)的方法調(diào)查內(nèi)容涉及顧客在餐廳用餐的整個(gè)經(jīng)歷過程．調(diào)查問卷包含九大類共42個(gè)問題。九類問題：維護(hù)項(xiàng)目、面對面服務(wù)、等候、餐桌和地點(diǎn)環(huán)境、環(huán)境、食物提供、賬單提供、促銷和提示性銷售、小費(fèi)。Servicemanagement5個(gè)步驟首先繪制一張顧客消費(fèi)的流程圖；然后按照消費(fèi)流程，列出顧客所能接觸到的各個(gè)方面（42個(gè)問題），并設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷；第三，讓顧客拿著調(diào)查問卷在消費(fèi)過程中填寫每一個(gè)問題。為了鼓勵(lì)顧客參與，給予顧客一些獎(jiǎng)勵(lì)；第四，統(tǒng)計(jì)和分析，找出顧客滿意和不滿意之處；最后，按照調(diào)查結(jié)論，結(jié)合公司情況，進(jìn)行改進(jìn)。Servicemanagement（三）SERVQUAL方法用途：按照5個(gè)質(zhì)量維度，用調(diào)查問卷的方式，測量服務(wù)質(zhì)量差距。做法：調(diào)查分兩部分，并進(jìn)行對比，找出差距顧客對某類服務(wù)業(yè)的服務(wù)期望顧客對某個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)感知調(diào)查問卷請參考下兩個(gè)片子。教材上有更詳細(xì)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)問卷”。ServicemanagementSERVQUAL問卷

第一部分說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供

服務(wù)的企業(yè)應(yīng)在多大程度上滿足下列服務(wù)特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合的。完全必要選7，完全不必要選1。如果認(rèn)為適中即可，請選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對服務(wù)的看法E1他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備1234567

E2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力1234567

E7這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的1234567

E9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確1234567

E22不應(yīng)指望營業(yè)時(shí)間便利所有的顧客1234567

ServicemanagementSERVQUAL問卷

第二部分說明：下列陳述與您對XYZ公司的看法有關(guān)。請表示您對某個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒有對錯(cuò)，我們想了解的是您對XYZ公司的看法。E1該公司具有先進(jìn)的設(shè)備1234567

E2該公司的設(shè)備具有明顯的吸引力1234567

E7該公司是可靠的1234567

E9該公司記錄準(zhǔn)確1234567

E22該公司在營業(yè)時(shí)間便利所有顧客1234567

Servicemanagement三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)（一）持續(xù)改進(jìn)的過程Deming為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)）。Servicemanagement（二）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的終極目標(biāo)就是追求卓越。卓越服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+增值服務(wù)。（三）質(zhì)量改進(jìn)的工具統(tǒng)計(jì)控制圖表等復(fù)雜工具頭腦風(fēng)暴法等簡單方法。Servicemanagement實(shí)例-中途航空公司中途曾是一家成功的航空公司，它以芝加哥中途機(jī)場為中心，提供到其他中西部和東北部城市的服務(wù)。由于中途航空公司無法與大公司競爭，最終申請破產(chǎn)，但是導(dǎo)致破產(chǎn)的原因不是因?yàn)槿狈|(zhì)量意識。它使用中心輻射網(wǎng)，該網(wǎng)絡(luò)要求準(zhǔn)時(shí)離崗以避免延誤，并避免降低中轉(zhuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)送旅客的效率。該公司利用統(tǒng)計(jì)過程來控制服務(wù)質(zhì)量曾取得了很好的效果。Servicemanagement統(tǒng)計(jì)過程控制的基本過程：確定衡量服務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)，分析其分布區(qū)間分析造成關(guān)鍵指標(biāo)值低下的原因，并根據(jù)實(shí)際情況，提出對關(guān)鍵指標(biāo)的期望值（或分布區(qū)間）控制服務(wù)，使關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)落在所期望的區(qū)間內(nèi)Servicemanagement實(shí)例-中途航空公司步驟1：1982年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；1983年的期望值60708090100航班正點(diǎn)率1983年目標(biāo)值：P=95%

1983年控制下限：P=90%

19821983Servicemanagement實(shí)例-中途航空公司步驟2：分析航班延誤的原因——魚刺圖航班延誤設(shè)備人員其他材料程序終止時(shí)間太靠近離港時(shí)間希望保護(hù)遲到旅客希望增加公司收入登機(jī)門位置不好

空氣空中交通接收延遲顧客Servicemanagement實(shí)例-中途航空公司步驟3：航班誤點(diǎn)帕累托分析（ParetoAnalysis)——80:20原理

所有站（除去中心站）紐瓦克華盛頓

百分比累計(jì)百分比累計(jì)百分比累計(jì)旅客延誤

53.353.3旅客延誤23.123.1旅客延誤33.333.3等待后推15.068.3等待加油23.146.2等待后推33.366.6等待加油11.379.6等待后推23.169.3等待配重表19.085.6等待配重表8.788.3客艙清潔15.484.7等待加油9.595.1步驟4：改進(jìn)關(guān)鍵方面，使正點(diǎn)率保持在90%以上，平均95%的水平。Servicemanagement質(zhì)量成本

失敗成本

檢查成本

預(yù)防成本外部失敗（裝運(yùn)后）：

過程控制

質(zhì)量計(jì)劃

顧客投訴

預(yù)先檢查

訓(xùn)練方案

保證費(fèi)用

監(jiān)督

質(zhì)量審計(jì)

可靠性保險(xiǎn)

顧客意見卡調(diào)查

數(shù)據(jù)收集和分析

法律仲裁

預(yù)防性保養(yǎng)

重復(fù)服務(wù)機(jī)會(huì)的損失

供應(yīng)商評價(jià)

服務(wù)補(bǔ)救（材料、工時(shí)等）

對供應(yīng)商的招募和選擇內(nèi)部失敗（裝運(yùn)前）：

廢棄

重新加工

朱蘭發(fā)現(xiàn)，在多數(shù)制造企業(yè)中，內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本的50%-80%。因此，要使總質(zhì)量成本最少，應(yīng)更多地關(guān)注預(yù)防。在預(yù)防上投入1美元，可以減少100的檢查成本和10000的失敗成本。四、服務(wù)質(zhì)量的成本問題Servicemanagement第三節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救一、服務(wù)承諾

1．服務(wù)承諾的好處一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注顧客為公司設(shè)立了清晰的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)可以從顧客那里得到快速反饋可以降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對企業(yè)信任感可以提高員工的士氣和忠誠度是形成和影響顧客期望的一個(gè)關(guān)鍵因素/v_show/id_XMTE0MjIzMzI=.html

Servicemanagement2．服務(wù)承諾的類型滿意承諾——是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補(bǔ)償。例如：“如果不滿意，可以不付款”服務(wù)屬性承諾——是公司僅對那些對顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾。例如，英國航空公司對其新座椅的舒適性做了承諾，其廣告詞為：“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里?！盨ervicemanagement聯(lián)想陽光服務(wù)承諾

針對臺式用戶推出“2×2×365”的快速修復(fù)服務(wù)2006年，聯(lián)想針對臺式電腦用戶推出了“2×2×365”2×2×365”2小時(shí)響應(yīng)，第2自然日修復(fù)，全年無休。其中2小時(shí)響應(yīng)在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，第2日修復(fù)在全國1250個(gè)城市實(shí)現(xiàn)。指的是的“快速修復(fù)服務(wù)”。針對筆記本用戶推出“貼心專業(yè)”服務(wù)2006年，聯(lián)想針對筆記本電腦用戶同樣推出了業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)舉措。具體內(nèi)容為，92個(gè)城市上門服務(wù)，2小時(shí)響應(yīng)，在208個(gè)城市實(shí)現(xiàn)第3自然日服務(wù)（覆蓋了98％的筆記本服務(wù)量）并且全年無休。針對大客戶推出“專屬服務(wù)”2006年，聯(lián)想針對大客戶推出了“專屬服務(wù)”，“專屬服務(wù)”覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環(huán)節(jié)。“長期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng)”是聯(lián)想專屬服務(wù)給用戶的長期承諾。ServicemanagementServicemanagement無條件退貨、更換容易理解和溝通明確保證有意義賠償對顧客有意義容易實(shí)行不需要顧客付出額外勞動(dòng)容易得到最好的保證是當(dāng)場兌現(xiàn)3．服務(wù)承諾的有效性（無條件服務(wù)保證）Servicemanagement促進(jìn)服務(wù)承諾的組織效率關(guān)注顧客設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)保證的反饋促進(jìn)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解建立顧客忠誠Servicemanagement顧客忠誠的例子Servicemanagement二、服務(wù)補(bǔ)救盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。方法逐件處理法——顧客投訴各不相同系統(tǒng)響應(yīng)法——規(guī)范化處理早期干預(yù)法