梅溪湖金茂悅物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)題目：梅溪湖金茂悅物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)√類(lèi)型：學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：學(xué)院：社會(huì)管理學(xué)院專業(yè)：物業(yè)管理班級(jí)：學(xué)校指導(dǎo)教師：企業(yè)指導(dǎo)教師：年月日[摘要]物隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開(kāi)發(fā)，住宅小區(qū)越來(lái)越成為居住的主流，小區(qū)物業(yè)管理是針對(duì)當(dāng)代社會(huì)這一市場(chǎng)需要應(yīng)運(yùn)而生的。物業(yè)管理公司入住小區(qū)的普遍存在，管理和服務(wù)以及相互的權(quán)利和義務(wù)細(xì)則便成為大家急需解決的問(wèn)題。什么樣的物業(yè)什么樣的收費(fèi)以及實(shí)施怎樣的物業(yè)管理。這樣小區(qū)與小區(qū)之間便形成了差距，不能夠?qū)Υ煌男^(qū)實(shí)行統(tǒng)一不變的管理方案。為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理公司也需要針對(duì)不同的小區(qū)來(lái)制定不同的管理方案，做出自己的特色才能打響自己的品牌。根據(jù)需求分析，實(shí)現(xiàn)小區(qū)特色的管理業(yè)務(wù)，效益已越來(lái)越明顯。因此，開(kāi)發(fā)這樣各種因地制宜的物業(yè)管理方案成為很有必要的事情，在本文中將就本次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所開(kāi)發(fā)的小區(qū)物業(yè)管理方案,談?wù)勂鋵Ｓ刑厣退婕暗降膯?wèn)題及解決方法。[關(guān)鍵詞]物業(yè)環(huán)境服務(wù)；安全服務(wù)；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng);TOC\o"1-3"\h\u294781引言 梅溪湖金茂悅物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)1引言通過(guò)對(duì)金茂悅小區(qū)以及業(yè)主實(shí)際情況的考察和分析，借鑒其他小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)針對(duì)要解決的業(yè)主日常報(bào)事維修服務(wù)、公共區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)等問(wèn)題，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、專家意見(jiàn)法和訪談法等方法廣泛地搜集國(guó)內(nèi)外物業(yè)服務(wù)資料，了解國(guó)內(nèi)外物業(yè)服務(wù)的水平和狀況。1.1物業(yè)服務(wù)的含義物業(yè)服務(wù)的含義大致可以理解為保持房屋的完好，保證其配套的設(shè)施設(shè)備能正常使用和相關(guān)土地的使用有序。延伸開(kāi)來(lái)除了指對(duì)房屋建筑及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理維護(hù)，還包括對(duì)物業(yè)環(huán)境（物業(yè)區(qū)域內(nèi)安全、清潔衛(wèi)生、庭園綠化、車(chē)輛停放等）進(jìn)行統(tǒng)一的整治、養(yǎng)護(hù)、管理。1.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和范圍物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和范圍它包括以下八點(diǎn)：(1)房屋建筑主體的管理。主要包括房屋基本情況的掌握、房屋修繕及其管理以及房屋裝修管理。(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理。主要包括各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握和各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修和更新的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理。主要包括樓宇內(nèi)外物業(yè)環(huán)境的保潔、垃圾清除、外運(yùn)等工作。(4)綠化管理。主要包括園林綠地的營(yíng)造和保養(yǎng)以及物業(yè)整體環(huán)境的美化等。(5)治安管理。主要包括樓宇內(nèi)外的安全保衛(wèi)、警戒及對(duì)各種突發(fā)事件的預(yù)防和處理。(6)消防管理。主要包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)的救護(hù)和處理。(7)車(chē)輛道路管理。主要包括車(chē)輛的保管、道路的管理、交通秩序的維護(hù)等。(8)公共代辦性質(zhì)的服務(wù)。主要包括為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公共事業(yè)的管理和服務(wù)。1.4存在問(wèn)題實(shí)施設(shè)備存在的問(wèn)題小區(qū)道路積水很?chē)?yán)重，道路兩旁沒(méi)有設(shè)置下水道。小區(qū)出入口沒(méi)有設(shè)置無(wú)障礙通道，老人和小孩出入很不方便。小區(qū)門(mén)禁系統(tǒng)不夠完善，裝修管理存在的問(wèn)題裝修違建情況較多，主要為采光井搭建。小區(qū)裝修垃圾堆放點(diǎn)清理不夠及時(shí)，管理不夠完善，導(dǎo)致裝修垃圾堆放點(diǎn)有生活垃圾存在。2項(xiàng)目介紹2.1梅溪湖金茂悅項(xiàng)目概況本項(xiàng)目坐落于長(zhǎng)沙市梅溪湖片區(qū)，地塊位于長(zhǎng)沙市湘江以西、河西新城的西南部，兼具城市西岸發(fā)展主軸與城市西南對(duì)外聯(lián)絡(luò)通道的門(mén)戶位置。作為大河西先導(dǎo)區(qū)的核心，距市政府11公里，距市中心14公里。整個(gè)片區(qū)面積為14.8平方公里，北倚楓林路，東臨二環(huán)線，西靠繞城線，南接桃花嶺景區(qū)，地理位置十分優(yōu)越。2.2梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)情況介紹物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容按照其服務(wù)性質(zhì)和提供的方式一般分為三大類(lèi)，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。（一）常規(guī)性的公共服務(wù)"常規(guī)性的公共服務(wù)"，是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主、物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環(huán)境。（二）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)"針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)"，是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大業(yè)主、物業(yè)使用人，為滿足其中部分住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是，物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，當(dāng)業(yè)主、物業(yè)使用人需要這種服務(wù)時(shí)，可以自行選擇。專項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)服務(wù)，專為業(yè)主、物業(yè)使用人提供生活、工作的方便。專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的主要渠道之一。專項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容有日常生活、商業(yè)服務(wù)、文教衛(wèi)生、社會(huì)福利以及各類(lèi)中介服務(wù)五大類(lèi)。其中，各類(lèi)中介服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，開(kāi)展代辦各類(lèi)保險(xiǎn)，代理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、租賃，進(jìn)行。3.服務(wù)方案3.1梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)重要性和必要性隨著社會(huì)的發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)水平的逐步提高，對(duì)住宅小區(qū)服務(wù)的需求也逐漸加大，小區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)是做好小區(qū)管理至關(guān)重要的一部分，做好服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素。既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。3.2梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)置概述：我司在為本項(xiàng)目提供全方位服務(wù)中，將充分利用我司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，并吸收國(guó)際最先進(jìn)的物業(yè)管理理念，結(jié)合長(zhǎng)沙獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定本項(xiàng)目的管理體系。3.2.1運(yùn)作機(jī)制內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我司倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。管理層操作層管理層操作層各部員工反饋監(jiān)督指揮圖1內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制圖目標(biāo)責(zé)任人分解機(jī)制目標(biāo)過(guò)程控制機(jī)制3.2.2信息反饋機(jī)制住戶住戶管理服務(wù)中心工程部上級(jí)員工傳媒其它保安部環(huán)境部業(yè)主服務(wù)要求反饋求監(jiān)控命令反饋——信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯聚與本項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。——保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管家部，經(jīng)過(guò)分析整理，并由管家部發(fā)出指令，跟蹤檢查。——保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控?！浞掷矛F(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息?！跈z查控制的方式中，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制?！|(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。3.3梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)3.3.1梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)公共性和綜合性

由于物業(yè)管理服務(wù)主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有。不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車(chē)輛等秩序的維護(hù)。持續(xù)性和長(zhǎng)期性

物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受金茂悅業(yè)主的監(jiān)管和考驗(yàn)。3.3.2梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：金茂悅小區(qū)內(nèi)現(xiàn)處于裝修高峰期，區(qū)內(nèi)閑雜人員比較多，出入人員比較復(fù)雜，小區(qū)門(mén)崗對(duì)出入口要嚴(yán)格管控，禁止裝修工人無(wú)證或者不到裝修時(shí)間進(jìn)去小區(qū)，保安巡邏崗也要加強(qiáng)區(qū)內(nèi)的裝修超時(shí)施工巡查。因?yàn)樾^(qū)交房時(shí)間不長(zhǎng)，小區(qū)內(nèi)的一些綠植根部與土壤并沒(méi)有很好的結(jié)合在一起，要對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化加強(qiáng)維護(hù)難點(diǎn)：金茂悅項(xiàng)目房屋建筑結(jié)構(gòu)比較特殊，每個(gè)戶型都有采光井，有部分業(yè)主對(duì)采光井這個(gè)部位進(jìn)行搭建，使房屋面積擴(kuò)大幾個(gè)平方，對(duì)于目前的這個(gè)處理過(guò)程各個(gè)一直秉承著強(qiáng)烈阻止的態(tài)度，但并沒(méi)有達(dá)到很好的效果。3.3.3梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的原則公司司始終堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)原則，以求公司的發(fā)展跟上顧客的需求，通過(guò)對(duì)顧客需求進(jìn)行及時(shí)有效的把握，并圍繞顧客需求，不斷創(chuàng)新自我，追求卓越績(jī)效。3.3.4梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)總體目標(biāo)——服務(wù)期內(nèi)達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)?！_保用戶客戶滿意率高于95%。分項(xiàng)目標(biāo)類(lèi)別序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成指標(biāo)的主要措施管理類(lèi)1管理體系認(rèn)證兩年內(nèi)通過(guò)ISO9001認(rèn)證和ISO14001認(rèn)證移植公司現(xiàn)有管理標(biāo)準(zhǔn)，為本項(xiàng)目制定符合其特性的管理標(biāo)準(zhǔn)。2加入金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟一年內(nèi)舉辦簽約儀式有償引進(jìn)金鑰匙服務(wù)，舉辦金鑰匙聯(lián)盟簽約儀式服務(wù)類(lèi)3客戶滿意率95%通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，并提供專職管家服務(wù)，隨時(shí)解決住戶需求4有效投訴率投訴處理率0.3%100%通過(guò)CRM系統(tǒng)和日常服務(wù)提升客戶滿意，及時(shí)處理客戶投訴，接到投訴后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5報(bào)修及時(shí)率100%15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。6返修率0通過(guò)CFMS設(shè)施管理系統(tǒng)嚴(yán)格控制維修質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施類(lèi)7公共設(shè)備完好率98%包括公共燈具、公用設(shè)備設(shè)施，通過(guò)CFMS管理系統(tǒng)實(shí)行預(yù)防性維護(hù)8低碳經(jīng)濟(jì)利用率達(dá)98%新能源設(shè)計(jì)有效應(yīng)用9治安案件發(fā)生率因管理原因造成治安案件發(fā)生率為零24小時(shí)保安服務(wù)，人防和技防相結(jié)合，明確保安職責(zé)，以保證本項(xiàng)目的安全。10財(cái)產(chǎn)被盜率因管理原因造成財(cái)產(chǎn)被盜率為零11公共區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率0對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員做定期培訓(xùn)、演習(xí)、宣傳等，在日常工作中發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。環(huán)境類(lèi)12清潔保潔率99%保潔落實(shí)到人，確保無(wú)衛(wèi)生死角，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度。13綠化保持率98%聘請(qǐng)專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，組團(tuán)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即修復(fù)，確保公共綠化無(wú)破壞，無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露。14河道清潔率99%加強(qiáng)河道管理，及時(shí)巡查，定期清理。3.3.5梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的程序、步驟金茂悅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)大體上分為保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

保安管理

在住宅管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全的行為。

門(mén)崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入小區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)小區(qū)區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反小區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保小區(qū)區(qū)安全。

對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

值班保

安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案消防管理方案金茂悅項(xiàng)目是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合金茂悅的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。1、管理內(nèi)容：（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安全管理；（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2、管理措施：（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是小區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)小屋的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔小區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。地下車(chē)庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。樓棟大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：小區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。外墻：定期清洗。2、管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到小區(qū)的形象、業(yè)主戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，小區(qū)內(nèi)房屋可分為業(yè)主已收房和空置房。物業(yè)公司主要是對(duì)空置房的管理：空置房移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、電表、衛(wèi)生、），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；小區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。2、管理措施：（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。1、管理內(nèi)容：（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；（2）搞好財(cái)務(wù)核算；（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預(yù)算和決算工作；（5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2、管理措施：（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強(qiáng)成本控制；（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。1、管理內(nèi)容：（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。2、管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。2、管理措施：（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。十一、檔案管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。2、管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；（4）配置專門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。3.4梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)考核與評(píng)價(jià)3.4.1梅溪湖金茂悅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度是企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，公司根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類(lèi)規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化使“金茂悅小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同事引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理