物業(yè)管理人員的溝通技巧

物業(yè)管理人員的溝通技巧

三、物業(yè)人的心理調(diào)整

3物業(yè)管理人員的溝通技巧一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通

1二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

2四、怎樣與業(yè)主有效溝通

4CompanyLogo一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通

物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的今天，物業(yè)管理行業(yè)逐步走向社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、因而被譽(yù)為“朝陽(yáng)行業(yè)”。

CompanyLogo一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，其宗旨是為業(yè)主（用戶）提供一個(gè)安全方便舒適的生活、工作環(huán)境，既是服務(wù)于人、服務(wù)者與服務(wù)者之間的人際溝通能有效地制約矛盾的產(chǎn)生、緩解產(chǎn)生的矛盾、順利達(dá)致物業(yè)管理日常工作的協(xié)調(diào)有序；否則勢(shì)必直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)與管理服務(wù)質(zhì)量，而恰恰又是企業(yè)賴以生存的保障，因此，尋求與業(yè)主（用戶）的良性溝通是任何物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員都不容忽視的命題。

CompanyLogo一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通

通行的物業(yè)管理服務(wù)準(zhǔn)則：1、業(yè)主（用戶）至上，服務(wù)第一；2、彬彬有禮，答復(fù)明確；3、排憂解難，不謀私利。CompanyLogo一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通

對(duì)于物業(yè)服務(wù)人員來說，與業(yè)主（用戶）間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態(tài)，并隨時(shí)保持服務(wù)熱情，建立起相互之間的信任感；當(dāng)然，我們也要立足“有所為，有所不為”，堅(jiān)持維護(hù)公司利益，要讓業(yè)主（用戶）明確哪些是該做的，哪些是不該做的。只有準(zhǔn)確把握住自己的位置，才能恰當(dāng)?shù)靥幹煤门c業(yè)主（用戶）間的人際關(guān)系。

一、物業(yè)人應(yīng)善于同業(yè)主溝通根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，《物業(yè)服務(wù)合同》的相關(guān)約定，明確物業(yè)服務(wù)與業(yè)主（用戶）的責(zé)權(quán)利,區(qū)分開發(fā)商與物業(yè)的責(zé)任。CompanyLogoCompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

人際溝通主要可分為對(duì)話、詢問和表述、反饋、協(xié)商等幾個(gè)環(huán)節(jié)，分述如下：1、對(duì)話

對(duì)話是人際溝通中不可或缺的重要一環(huán)，能起到調(diào)和、融洽人際關(guān)系的作用，并為其它環(huán)節(jié)作必要的鋪墊。

CompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

引發(fā)話題的最有效的方法是使別人自然地談?wù)撍约?，注意?duì)方在交談時(shí)透露的一些信息，設(shè)法從以下幾個(gè)方面引發(fā)話題。

（1）工作、學(xué)習(xí)：如職業(yè)的選擇，工作興趣，學(xué)習(xí)愛好等；

（2）家庭情況：如籍貫、住址、成員構(gòu)成等。

（3）其他：如嗜好、服飾、經(jīng)歷、新知識(shí)、公眾人物、新聞趣事等。

CompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

在對(duì)話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關(guān)系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。CompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

2、詢問和表述

要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關(guān)系外，詢問技巧的運(yùn)用也是必要的。其次是要把握詢問的時(shí)機(jī)和環(huán)境，不合時(shí)宜的詢問很容易引起對(duì)方的反感，最好在氣氛比較輕松，對(duì)方工作閑暇時(shí)提出。至于語言和語氣，則應(yīng)盡量的清晰、平和。

向業(yè)主（用戶）表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運(yùn)用，并盡可能避免使用強(qiáng)制式類型的語句。

CompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

3、協(xié)商

協(xié)商是最見功力的一環(huán)，難度及時(shí)效性在這個(gè)環(huán)節(jié)得到充分顯示。協(xié)商有五個(gè)具體步驟：

（1）解釋問題；

（2）提出各種解決方案；

（3）分析各種建議；

（4）修改、選擇解決方案；

（5）協(xié)商一致。

CompanyLogo二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧

物業(yè)服務(wù)人員須以足夠的耐性準(zhǔn)確把握各個(gè)步驟，排除干擾，

依序陳述自己的觀點(diǎn)，詳盡了解問題并加以判斷，想方設(shè)法引導(dǎo)協(xié)商達(dá)成一致。

協(xié)商條件的做出一定要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，這就要求在協(xié)商前做好調(diào)查了

解工作，協(xié)商之后要的切實(shí)執(zhí)行結(jié)果。CompanyLogo三、物業(yè)人的心理調(diào)整

物業(yè)服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，從業(yè)人員從某種層面講從業(yè)心態(tài)卑微，辛苦程度很大，得到的回報(bào)不高。面對(duì)業(yè)主過多過高的需求，倍感頭疼和無奈，容易出現(xiàn)煩悶、懊惱、疲倦、情緒低落、工作無序，容易和同事、業(yè)主發(fā)生矛盾、沖突。物業(yè)人要正確面對(duì)自己的工作性質(zhì)，主動(dòng)適應(yīng)工作環(huán)境，

調(diào)整心態(tài)平衡，在工作中相互幫助、和諧處理人際關(guān)系。始終保持一種積極向上的心態(tài)，體現(xiàn)一種人生價(jià)值。CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

１、溝通的基本技巧

為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧；

（１）記住業(yè)主的姓名

溝通中，物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌的呼出對(duì)方的姓名“**先生，您好”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。

（２）尊重對(duì)方、微笑接待

在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，微笑接待會(huì)使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

四、怎樣與業(yè)主有效溝通（３）注意語言的表達(dá)方式

熟練運(yùn)用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。（４）微笑服務(wù)

物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個(gè)業(yè)主的心靈。

CompanyLogoCompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

（５）運(yùn)用情感溝通

一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開服務(wù)人員和業(yè)主之間良好的情感溝通。通過有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

物業(yè)服務(wù)公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對(duì)業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

案例

李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺(tái)打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購(gòu)買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對(duì)新人。新人及其父母激動(dòng)地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！盋ompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

（6）不要輕易向業(yè)主許諾

物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時(shí)，對(duì)對(duì)方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場(chǎng)許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對(duì)根本辦不到的（原則性），要明確拒絕，并講明理由，請(qǐng)對(duì)方諒解。輕易許諾對(duì)方和各種請(qǐng)求，雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝，但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會(huì)損害物業(yè)管理公司的形象。CompanyLogo四、怎樣與業(yè)主有效溝通

某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，空調(diào)公司的人員也不停地挑唆，更加重了業(yè)主的不滿。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明；物業(yè)管理公司要求需指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是亂安裝空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅(jiān)持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)行不力違規(guī)行事，后果自負(fù)?！笨照{(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)管理公司規(guī)定打孔，并配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。

利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

1、開發(fā)商遺留問題多，矛盾轉(zhuǎn)嫁物業(yè)

開發(fā)商在修建小區(qū)時(shí)，未充分考慮周全，設(shè)計(jì)存在缺陷，導(dǎo)致將矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)。業(yè)主總認(rèn)為交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)該解決問題，解決不了就不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如工程施工質(zhì)量問題（滲漏水、空鼓開裂等）、小區(qū)配套問題（公共廁所、健身器材等）、小區(qū)綠化太少，樹木太小等問題。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

2、質(zhì)價(jià)不相符，物業(yè)服務(wù)費(fèi)太高

業(yè)主每天見到的物業(yè)服務(wù)就是保潔打掃衛(wèi)生，秩序維護(hù)維持小區(qū)秩序，工程換換燈泡等簡(jiǎn)單而普通的工作。從而認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費(fèi)過高，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

3、財(cái)產(chǎn)受損，拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)

業(yè)主常以室內(nèi)因各種原因造成財(cái)產(chǎn)受損，非機(jī)動(dòng)車丟失，車輛被刮擦，家中被盜等理由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。CompanyLogo五、物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾4、物業(yè)服務(wù)不到位，拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)

由于物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)不及時(shí)，工作不細(xì)致，服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差等因素導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。CompanyLogo六、矛盾處理1、提高物業(yè)服務(wù)水平2、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)力度3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理4、出現(xiàn)矛盾積極溝通CompanyLogoComp