房地產(chǎn)售后服務(wù)階段工程維保管理辦法

第一章總則第一條、為了規(guī)范項目交付使用后在工程維保方面的處理流程，確保各有關(guān)部門能夠高效地開展工程維保工作，及時解決存在問題，化解客戶矛盾，維護并提升企業(yè)的品牌價值，根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修管理辦法》和《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》，特制定《深業(yè)鵬基、南方工程維保管理辦法》。第二條、工程維保是房地產(chǎn)開發(fā)價值鏈在售后服務(wù)階段的重要工作內(nèi)容，也是集團構(gòu)建客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，強化品牌價值與競爭力，持續(xù)擴大公司的市場份額的重要保證。第一章適用范第一章適用范第三條、上游流程《新建項目物業(yè)移交作業(yè)指引》第四條、下游流程《客戶滿意度調(diào)查管理作業(yè)指引》第五條、適用范圍1、 適用于我司開發(fā)的項目竣工并移交物業(yè)后，在保修期內(nèi)所發(fā)生的房屋修繕和管理行為。2、 適用于我司開發(fā)的項目竣工并移交物業(yè)后，已超出國家規(guī)定的保修期限，但由于存在產(chǎn)品設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量瑕疵或銷售承諾等其他原因，所產(chǎn)生的經(jīng)集團領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的產(chǎn)品缺陷修復(fù)工程及其他有關(guān)工程。3、 按項目所在地有關(guān)規(guī)定（如深圳市《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》）屬于本體維修基金（日常收取的物業(yè)專項維修資金）或公共設(shè)施專用基金范圍內(nèi)的維修工程不在本流程范圍內(nèi)。

第三章組織機構(gòu)及管理體系第六條、物業(yè)公司作為集團下屬企業(yè)，是集團客戶服務(wù)體系中的重要責(zé)任部門，是集團房地產(chǎn)開發(fā)價值鏈在售后階段的主要資源配置。第七條、集團企管部負(fù)責(zé)下屬物業(yè)公司的企業(yè)運營管理，集團客服服務(wù)部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司在客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)管理，項目公司負(fù)責(zé)物業(yè)公司在項目客戶服務(wù)方面的合同管理。第八條、物業(yè)公司必須根據(jù)集團構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要求，建立并完善有關(guān)工程維保方面的制度，健全包括維保中心的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，以確保能夠為集團開發(fā)的各類項目提供優(yōu)質(zhì)、高效的工程維保服務(wù)。第九條、集團客戶服務(wù)管理部部及項目公司必須依據(jù)本辦法，與物業(yè)公司在項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中明確有關(guān)工程維保服務(wù)工作的內(nèi)容、要求及責(zé)任約定，明確由此產(chǎn)生的管理費用應(yīng)包含在合同中。第十條、項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中還應(yīng)明確有關(guān)維修工程費用清算的具體約定。第十一條、物業(yè)公司在集團客戶服務(wù)體系的總體要求下，依據(jù)項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同開展工程維保服務(wù)工作。第十二條、項目公司營銷部和工程部根據(jù)集團組織管理手冊以及考核管理辦法等規(guī)定，負(fù)責(zé)組織項目開發(fā)售后階段的工程維保工作，依據(jù)項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)公司提供的工程維保服務(wù)進行管理。第十三條、集團工程管理部、設(shè)計管理部、成本管理部根據(jù)集團組織管理手冊的要求參與工程維保工作。第四章各單位、部門的職責(zé)第四章各單位、部門的職責(zé)與工程維保相關(guān)的單位，應(yīng)按本節(jié)要求設(shè)置相應(yīng)的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)崗位，配套其組織管理體系；并定期進行培訓(xùn)、上崗考核，保障其履行維保工作的順利開展。第十四條、物業(yè)公司（流程主責(zé)部門）物業(yè)公司系指在項目公司/集團授權(quán)下，負(fù)責(zé)集團已開發(fā)項目物業(yè)管理的法人主體；其在本管理辦法中涉及的主要職責(zé)為（相關(guān)職責(zé)應(yīng)在項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中詳細(xì)描述）：1） 負(fù)責(zé)成立維保中心并設(shè)置足夠的崗位，認(rèn)真組織權(quán)限內(nèi)的正常保修、維修活動。2） 負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域或建筑設(shè)施的日常維護，發(fā)現(xiàn)問題并辦理報修。3） 負(fù)責(zé)項目在售空置房屋的日常維護，發(fā)現(xiàn)問題并辦理報修。4） 負(fù)責(zé)受理客戶報修、投訴并及時與客戶溝通、反饋信息。5） 負(fù)責(zé)落實年度第三方維修施工單位，當(dāng)承包人不履行保修責(zé)任時組織第三方維修，并進行規(guī)范管理。6） 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)項目公司委托的開發(fā)商維保工程的組織與管理。7） 參與各承包人保修階段的合同管理工作，建立對應(yīng)的合同維修臺賬，并在每月28日前將該月保修及維修情況（含扣款等）匯總并報告項目公司營銷部、工程部。8） 負(fù)責(zé)組織保修期滿的工程驗收，并簽字辦理承包人期滿清算申請。9） 協(xié)助辦理保修金結(jié)算工作，對于不符合退還保修金條件者負(fù)有不得簽字的責(zé)任。10） 負(fù)責(zé)組織維修工程的驗收，并組織向客戶移交。11） 以下情況時，物業(yè)應(yīng)盡快上報項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部：＞小型維修超過規(guī)定時間10天仍未完成維修；＞在同一戶內(nèi)對同一位置進行第二次維修；＞在同一戶內(nèi)持續(xù)三個月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)；＞同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問題；＞因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴；＞因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠。12）考核：＞維修完成及時率：按規(guī)定時間實際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)；＞二次返修率：需返修二次以上的維保工程數(shù)除以完成總數(shù)；＞維修滿意度：各項目客戶滿意度調(diào)查中售后維修指標(biāo)綜合得分情況來考核。第十五條、維保中心維保中心為物業(yè)公司內(nèi)部的常設(shè)機構(gòu)，配備具有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，且熟悉維修、法律知識的負(fù)責(zé)人作為客戶大使。代表物業(yè)公司行使物業(yè)維保主要工作職責(zé)。1） 維保中心專職負(fù)責(zé)維修工程的組織、實施和管理工作。2） 維保中心的人員設(shè)置應(yīng)視項目規(guī)模確定，一般情況應(yīng)至少設(shè)置客戶大使一名，維保專員一名。3） 維保中心應(yīng)于項目公司工程部進行工程移交前成立?？蛻舸笫贡仨氃陧椖恳平磺?0天到崗，熟悉項目工程情況，了解各承建單位關(guān)系，掌握工程保修合同內(nèi)容。以客戶大使身份受理客戶報修任務(wù)，協(xié)助開發(fā)商維保工程師開展維保工作。客戶大使在完成集團客戶服務(wù)部組織的培訓(xùn)及考核合格后才能履行職責(zé)。4） 維保中心參與由項目公司工程部組織的物業(yè)移交驗收。入伙之后的2-6個月為報修高峰期，此期間的維保工作應(yīng)由項目公司工程部、監(jiān)理公司主導(dǎo)，維保中心配合并熟悉業(yè)務(wù)。報修平穩(wěn)后由維保中心主導(dǎo)維保工作，項目公司工程部指定專業(yè)工程師進行配合。（以上相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在項目物業(yè)管理方案及物業(yè)服務(wù)合同中詳細(xì)描述）第十六條、物業(yè)年度第三方維修單位1） 物業(yè)公司必須自主落實有資質(zhì)的維修施工單位（包括土建類、裝飾類、安裝類、門窗類等），使其能及時開展第三方保修工作、或項目公司委托的維修工作；2） 物業(yè)公司必須通過年度第三方維保招標(biāo)的方式，事先確定項目所在地有資質(zhì)的第三方保修單位。3） 年度維修合同應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)模板，應(yīng)明確維修類活動的計費方法、計量原貝叭質(zhì)量安全要求、驗收辦法、付款及結(jié)算方法等內(nèi)容。項目公司工程部、成本部應(yīng)確認(rèn)其相關(guān)條款。4） 物業(yè)公司應(yīng)每年度組織一次維修單位的評價考核工作，項目公司營銷部部、工程部應(yīng)參與考核。第十七條、原承包人1） 原承包人系指承包項目公司的工程承包責(zé)任人。承包人依照國家規(guī)定負(fù)責(zé)保修期內(nèi)因承包人施工原因?qū)е碌木S修工作。2） 原承包人的保修期限以《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及保修合同為依據(jù)。3） 當(dāng)原承包人拒絕承擔(dān)保修職責(zé)時，項目公司工程部應(yīng)根據(jù)情況調(diào)整供方評估。4） 保修期滿后，由原承包人申請，物業(yè)公司組織項目公司工程部、監(jiān)理公司共同對到期工程進行驗收，根據(jù)驗收結(jié)果以及保修階段的履約情況進行保修金結(jié)算，并提供保修款扣款的明細(xì)清單。5） 本辦法的主要精神及詳細(xì)要求，必須在與上述承包商簽訂的承包合同中明確約定。第十八條、項目公司工程部（流程主責(zé)部門）1） 項目公司工程部應(yīng)依據(jù)集團組織管理手冊規(guī)定的職能負(fù)責(zé)工程維保工作。2） 項目入伙后二至六個月（暫定，具體視項目情況由項目公司與物業(yè)確定）為報修高峰期，項目公司工程部和監(jiān)理公司負(fù)責(zé)主導(dǎo)此期間維保工作，同時指導(dǎo)維保中心/客戶大使熟悉項目工程情況，幫助客戶大使建立承建單位工作關(guān)系。幫助客戶大使掌握工程保修合同內(nèi)容。如報修事件仍未平穩(wěn)，項目公司應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)維保工作直到相對平穩(wěn)。3） 項目入伙高峰期結(jié)束后，項目公司應(yīng)至少指定一名土建工程師、一名水電工程師，負(fù)責(zé)工程維保時的工程技術(shù)支持工作，主要包括：原因調(diào)查分析，責(zé)任判定，維保方案的確定，工程量確認(rèn)，參與驗收，費用清算等工作。4） 涉及復(fù)雜維修問題，項目公司工程部應(yīng)制定維保方案（集團工程管理部給予技術(shù)指導(dǎo)），經(jīng)集團工程管理部審核，審核合格后，向項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部及物業(yè)公司通報。5） 配合物業(yè)公司組織第三方維修單位招標(biāo)，并考核其履約情況。6） 負(fù)責(zé)各承包人保修階段的合同管理工作，并進行后評價。7） 負(fù)責(zé)項目保修期滿的工程驗收以及保修金結(jié)算工作。8） 考核：項目保修期滿，由物業(yè)公司與項目公司相關(guān)部門共同評價項目公司在管理期內(nèi)的工程質(zhì)量管理情況（評分比重各占80%及20%），作為對項目公司工程部的180°績效考核內(nèi)容之一。第十九條、項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部（流程主責(zé)部門）1） 項目公司營銷部設(shè)置客戶服務(wù)崗，處理其所在項目客戶服務(wù)事宜。深圳本地項目則由集團客戶服務(wù)管理部處理客戶服務(wù)事宜。2） 負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的第三方保修事件的審核、上報及協(xié)調(diào)工作。3） 負(fù)責(zé)保修期外的維修事件的審核、上報及協(xié)調(diào)工作。4） 負(fù)責(zé)對實施完畢的保修、維修工作進行抽樣回訪。5） 負(fù)責(zé)與客戶的溝通，做好解釋、維穩(wěn)工作。6） 當(dāng)客戶的維保訴求上升為投訴（另見《客戶投訴處理作業(yè)指引》），負(fù)責(zé)組織集團相關(guān)部門開展保修、維修工作，并跟進保修、維修工作的進度。7） 負(fù)責(zé)分析物業(yè)公司每月的維修月報，并根據(jù)情況向項目公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門通告。8） 項目公司如需撤銷，項目公司營銷部將維保工作處理妥當(dāng)后，工程維保等工作交由集團客戶服務(wù)管理部負(fù)責(zé)。第二十條、集團工程管理部（參與部門）1） 集團工程管理部應(yīng)依據(jù)組織管理手冊的要求，負(fù)責(zé)深圳區(qū)域項目部撤銷后的工程維保管理。2） 負(fù)責(zé)對較為復(fù)雜的維修方案的審核，必要時提供技術(shù)支持；3） 負(fù)責(zé)深圳區(qū)域組織復(fù)雜或單次維修費用不小于10萬元的維修工程的技術(shù)方案落地，并組織招標(biāo)工作。4） 負(fù)責(zé)組織復(fù)雜及典型工程案例的調(diào)查與總結(jié)。5） 考核：?完工項目維保工程及時完成率：完成率為實際完成維保工程數(shù)除以應(yīng)完成數(shù)。?客戶滿意度：根據(jù)各項目客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量指標(biāo)綜合得分情況來考核。第二十一條、集團設(shè)計管理部（參與部門）1） 負(fù)責(zé)各類維修工程中設(shè)計缺陷的處理，包括：組織對缺陷的論證，辦理補救方案，必要時辦理圖紙文件等。2） 必要時參與復(fù)雜維修工程方案的確認(rèn)。第二十二條、項目公司成本部/集團成本管理部（參與部門）1） 負(fù)責(zé)維修工程的成本管理工作。2） 參與保修階段的合同管理工作。3） 深圳區(qū)域維保工程成本及合同管理工作由集團成本管理部承擔(dān)。第二十三條、項目公司財務(wù)部/集團財務(wù)管理部1） 負(fù)責(zé)維保資金管理。2） 當(dāng)保修期滿，負(fù)責(zé)對原承包人的質(zhì)保金進行清算。第二十四條、領(lǐng)導(dǎo)1）根據(jù)集團《授權(quán)手冊》規(guī)定，擁有審批權(quán)限的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第五章維保操作程序第二十五條、流程圖第二十六條、報修（投訴）登記1）物業(yè)公司客服工作人員收到客戶或項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部轉(zhuǎn)來報修信息后，應(yīng)認(rèn)真記錄，并按照《房屋質(zhì)量問題報修單》中有關(guān)要求填報“報修內(nèi)容”，錄入CRM系統(tǒng)，并在維保工作中使用CRM中的客戶服務(wù)管理軟件進行跟蹤處理，同時立刻報物業(yè)公司維保中心進行下一步處理。第二十七條、現(xiàn)場踏勘及維修責(zé)任的判定1） 現(xiàn)場踏勘程序維保中心接到《房屋質(zhì)量問題報修單》后，當(dāng)天就應(yīng)安排維保中心客戶大使，并同時通知原承包人委派保修人員一起進行現(xiàn)場踏勘。客戶大使應(yīng)依《房屋質(zhì)量問題報修單》指示（無論原承包人的保修人員到場與否）進行現(xiàn)場踏勘，核對報修事件，并拍照取證，判定保修責(zé)任；確定初步的維保計劃并完成《房屋質(zhì)量問題報修單》的填報。2） 踏勘及責(zé)任判定注意事項客戶大使責(zé)任判定根據(jù)以下原則處理：＞經(jīng)現(xiàn)場踏勘斷定為簡單維修，應(yīng)告知客戶原因及維修處理方法，與客戶溝通確定需客戶配合的事項并約定維修時間等。＞經(jīng)現(xiàn)場踏勘判斷事件比較復(fù)雜，難以分清責(zé)任或維修方法，客戶大使應(yīng)及時通知項目公司營銷部，項目公司營銷部組織工程部等部門在兩日內(nèi)一起進行現(xiàn)場踏勘并確定責(zé)任方及解決方案。＞對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，物業(yè)公司應(yīng)立即采取安全防范措施。＞確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)向客戶認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、不負(fù)責(zé)任的印象，必要時為客戶提供相關(guān)的維修建議。在事實確認(rèn)且與客戶溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶提供維修服務(wù)。第二十八條、保修期內(nèi)的正常保修1）保修期內(nèi)的正常保修的定義客戶或其他人正式向物業(yè)公司報修，并經(jīng)物業(yè)維保中心或項目公司組織確認(rèn)上述報修內(nèi)容屬于原承包人的保修責(zé)任，原承包人愿意承擔(dān)維保責(zé)任的工程保修修復(fù)的情況。2） 保修指令的發(fā)出當(dāng)屬于原承包人在《工程承包合同》中關(guān)于保修期內(nèi)的質(zhì)量保修責(zé)任，客戶大使按《房屋質(zhì)量問題報修單》要求，填寫《保修指令》，盡快以合法有效的方式向原承包人發(fā)出，并抄送項目公司營銷部、工程部。3） 保修方案小型維修由物業(yè)維保中心與承包人確定保修方案。當(dāng)涉及復(fù)雜維修時應(yīng)由承包人提出維修方案，經(jīng)維保中心、監(jiān)理單位、項目公司認(rèn)可后實施。對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，由項目公司組織原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出保修方案。屬于重大質(zhì)量問題的保修，應(yīng)由項目公司確定維保方案，必要時向集團工程管理部尋求支持，經(jīng)集團工程管理部審核通過后，向項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部、物業(yè)公司通報維保方案。保修方案確定后維保中心應(yīng)盡快通知客戶并得到客戶的認(rèn)可。4） 保修的實施根據(jù)施工承包合同的質(zhì)量保修書約定，項目的承包人接到物業(yè)公司《保修指令》后，必須在合同約定的時間內(nèi)到場搶修，如合同沒有約定的，則最遲應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場搶修。對于大體量及重大質(zhì)量問題的保修，由項目承包人提出時間表并在得到客戶大使及客戶認(rèn)可后嚴(yán)格按時間表實施。維修期間的規(guī)范管理由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，物業(yè)公司維保中心應(yīng)做好客戶和承包人維修人員的協(xié)調(diào)工作，使客戶認(rèn)可服務(wù)和管理。維保問題上升為投訴糾紛事件時，由項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部組織相關(guān)部門進行處理。5） 保修工程的驗收小型及簡單維修由維保中心負(fù)責(zé)進行驗收。涉及復(fù)雜或重大質(zhì)量問題的維修，由維保中心組織，監(jiān)理公司、項目公司共同進行驗收。當(dāng)保修工程涉及結(jié)構(gòu)安全時，由項目公司邀請集團設(shè)計管理部、設(shè)計院及其他相關(guān)部門參加驗收，必要時應(yīng)請質(zhì)量鑒定機構(gòu)進行質(zhì)量鑒定。當(dāng)原承包人保修期到期，由物業(yè)公司組織，監(jiān)理公司、項目公司共同進行保修期滿專項驗收。第二十九條、客戶滿意度調(diào)查在每次工程維修結(jié)束后，物業(yè)公司維保中心對維修記錄進行登記匯總，回訪客戶，組織填寫《保修情況及客戶意見》，對客戶滿意度作調(diào)查、統(tǒng)計，并錄入CRM系統(tǒng)?？蛻舴?wù)管理部對客戶回訪情況進行抽查。第六章保修期內(nèi)的第三方維修第三十條、保修期內(nèi)第三方保修的定義1） “保修期內(nèi)的第三方保修”指的是以下情況：報修內(nèi)容經(jīng)物業(yè)維保中心、項目公司確認(rèn)屬原承包人的保修責(zé)任、且物業(yè)公司以合法有效的方式將《保修指令》送達原承包人（抄送項目公司），原承包人不愿意承擔(dān)維保責(zé)任，在其質(zhì)保金余額足夠支付該次維修費用的情況下，按原承包合同保修承諾，由物業(yè)公司根據(jù)項目公司的授權(quán)委托物業(yè)年度維修單位進行第三方維修，相關(guān)費用從原承包人保修金中扣除。2） 當(dāng)有以下情況時，可采用“保修期內(nèi)第三方保修”。＞接到維修通知，原承包人未按規(guī)定時間實施維修；＞原承包人拒不到現(xiàn)場處理；＞同一位置經(jīng)過二次維修仍未徹底解決問題；＞因維修人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴；＞特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。第三十一條、保修期內(nèi)第三方保修的模式及保修實施程序第三方保修分為直接委托第三方保修及招標(biāo)委托第三方保修兩類模式：1） 直接委托第三方保修模式：如須維修項目的技術(shù)難度，造價計算方法均符合物業(yè)年度維修合同的約定，可由項目公司授權(quán)物業(yè)公司直接委托其年度維修單位負(fù)責(zé)實施。2） 招標(biāo)委托第三方保修模式：如需維修項目較為復(fù)雜，造價難以確定，不適合使用物業(yè)年度維修合同時，由項目公司工程部、成本部參與，物業(yè)公司組織通過招投標(biāo)確定第三方保修單位，并由物業(yè)簽訂合同。3） 如保修項目為原承包人違約，但屬于重大缺陷，技術(shù)要求高、施工難度大，或者單次維修費用超過10萬元時，由項目公司工程部按照集團招標(biāo)管理辦法確定第三方保修單位，并負(fù)責(zé)組織實施。第三十二條、保修期內(nèi)第三方保修實施程序1） 物業(yè)公司維保中心立即向原承包人發(fā)出《委托第三方保修的告知書》，通報項目公司營銷部及工程部。2） 項目公司接報后，工程部三日內(nèi)確定維修方案，成本部完成工程計量并核定費用。3） 當(dāng)適和使用直接委托模式時，項目公司可授權(quán)物業(yè)公司通知其年度維修單位立即進行維修。4） 當(dāng)維修項目較為復(fù)雜，須采用招標(biāo)委托第三方保修模式時，因該情況需要較長時間，項目公司營銷部/集團客戶服務(wù)管理部應(yīng)獲得客戶理解。項目公司營銷部組織工程部、成本部配合物業(yè)公司通過招投標(biāo)確定維保單位，盡快進行維保。5） 物業(yè)公司確定第三方保修單位及費用后，維保中心應(yīng)將處理情況及所需費用以合法有效的方式將《保修預(yù)算單》書面告知原承包人，抄送項目公司營銷部、工程部，并立即開始保修工作。6） 第三方維修單位完成維修并經(jīng)過驗收后，維保單位向物業(yè)公司申請工程款，物業(yè)公司按制定的保修款審批流程及維修單位提供的發(fā)票進行支付。支付完成后物業(yè)公司維保中心將《保修結(jié)算單》以合法有效的形式書面知會原承包人，抄送項目公司營銷部、工程部、成本部、財務(wù)部等。7） 物業(yè)公司維保中心應(yīng)建立保修及費用檔案，報項目公司工程部、成本部及營銷部/集團客戶服務(wù)管理部備案。8） 物業(yè)公司按月向項目公司/集團結(jié)算第三方維?？睿椖抗?集團相關(guān)部門審核后支付。9） 該保修完成后不免除原承包人在保修期內(nèi)的其他保修責(zé)任。10） 項目公司應(yīng)依據(jù)集團合同管理辦法，針對原承包人不履約行為，以物業(yè)公司維保中心的相關(guān)資料為基礎(chǔ)，完善合法手續(xù)，避免法律風(fēng)險。同時對于第三方維修單位在維保期間所發(fā)生的費用由項目公司負(fù)責(zé)從原承包人保修款中扣除。11） 項目公司還應(yīng)視所發(fā)生的維修費用即原承包人的違約程度，根據(jù)集團授權(quán)開展工作，當(dāng)原承包人須扣除的費用累計超過10萬元，或不足夠抵扣時，應(yīng)向集團有關(guān)部門通報，并報告集團領(lǐng)導(dǎo)。12） 項目公司工程部根據(jù)工程保修職責(zé)履行情況對原承包人進行履約評價，完成后評估工作。13） 如須維修的費用超過原承包人保修金余額，不足部分費用將只能由項目公司承擔(dān)，應(yīng)按照開發(fā)商維保模式組織保修。第七章保修期外專項基金維修第三十三條、當(dāng)客戶報修或投訴已超過保修期，其維修符合使用本體維修基金或公共設(shè)施專用基金（根據(jù)建設(shè)部的《物業(yè)管理條例》統(tǒng)稱為專項維修基金）時，進入專項維修基金維保，不在此管理辦法中詳述。第/\章開發(fā)商維保第三十四條、開發(fā)商維保的類型1） 保修期內(nèi)屬原承包人違約、但剩余的質(zhì)保金不足于支付全部維修費用的；2） 保修期內(nèi)屬原承包人違約，但維修項目屬于重大缺陷或維修難度大、或單次維修費用超過10萬元時；，3） 保修期內(nèi)無法認(rèn)定責(zé)任方，且不立刻維修會嚴(yán)重?fù)p害公司利益或造成嚴(yán)重的負(fù)面影響的；4） 保修期內(nèi)因開發(fā)商原因引起，只能由項目公司承擔(dān)責(zé)任的；5） 保修期外產(chǎn)品缺陷（質(zhì)量缺陷或設(shè)計缺陷）且無法使用專項維修基金的；第三十五條、開發(fā)商維保實施程序1） 項目公司營銷部對物業(yè)公司報修進行審核，認(rèn)定屬于開發(fā)商維保后，項目公司工程部應(yīng)立即組織設(shè)計、監(jiān)理、施工單位對報修問題進行深入的原因分析，擬定可行的技術(shù)措施，項目公司成本部配合進行成本分析，形成綜合解決方案，并報集團工程管理部、成本管理部等部門審核。2） 維修方案經(jīng)集團各