旅游心理學(xué)(1-6章)TourismPsychology

旅游心理學(xué)

TourismPsychology

for10’UndergraduateProgram

August,2012第一篇總論第一章旅游心理學(xué)研究的對(duì)象、意義和方法第一節(jié)旅游心理學(xué)研究的對(duì)象第二節(jié)旅游心理學(xué)研究的意義第三節(jié)旅游心理學(xué)研究的方法第一節(jié)旅游心理學(xué)研究的對(duì)象旅游心理是旅游活動(dòng)參與者在旅游活動(dòng)過程中所表現(xiàn)出來的特有的心理現(xiàn)象和活動(dòng)。旅游心理活動(dòng)和旅游行為是密不可分的，旅游心理支配旅游行為，而旅游行為又反映旅游心理。旅游心理學(xué)的研究取向包括旅游參與者的心理活動(dòng)和行為及其變化規(guī)律、旅游企業(yè)員工心理、旅游管理心理、旅游者和旅游從業(yè)者的互動(dòng)、旅游者心理和旅游業(yè)的開發(fā)、經(jīng)營和管理的心理依據(jù)等。一、旅游消費(fèi)心理分析旅游者的消費(fèi)心理和行為，研究不同旅游者的消費(fèi)心理現(xiàn)象和行為的差異，目的是探索和發(fā)現(xiàn)在旅游消費(fèi)過程中旅游者的一般心理規(guī)律。思考：游客的旅游行為受哪些因素的影響？二、旅游服務(wù)心理隨著社會(huì)的發(fā)展和旅游者個(gè)人旅游經(jīng)驗(yàn)的積累，在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中旅游者對(duì)精神享受的追求比物質(zhì)享受更為強(qiáng)烈，對(duì)旅游工作者的服務(wù)水平的期望更高，導(dǎo)致心理服務(wù)在旅游活動(dòng)中起著越來越重要的作用。思考：怎樣激勵(lì)旅游從業(yè)人員的工作積極性？三、旅游管理心理旅游工作者的服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著旅游企業(yè)能否生存和發(fā)展。旅游服務(wù)質(zhì)量最終由旅游企業(yè)的管理水平?jīng)Q定?！邦櫩椭辽?，員工第一”：只有旅游企業(yè)管理者把員工放在第一位，員工才會(huì)把客人放在第一位，形成良性循環(huán)以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。第二節(jié)旅游心理學(xué)研究的意義一、有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高二、為旅游企業(yè)科學(xué)合理的經(jīng)營發(fā)展提供心理依據(jù)三、有利于科學(xué)合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施案例杭州西湖為什么能免費(fèi)？這是因?yàn)樵陂T票上免費(fèi)了，但不會(huì)因此而降低消費(fèi)，他們會(huì)把節(jié)省的錢花在自己喜歡的商品上，游客總花銷卻增加了。相反，對(duì)于那些遠(yuǎn)離居住區(qū)的景點(diǎn)，如黃山，游客的主要開支是門票，一旦免費(fèi)，損失的門票收入無法在其他方面得到補(bǔ)償。這就是為什么偏遠(yuǎn)景點(diǎn)不會(huì)免門票的原因所在。第三節(jié)旅游心理學(xué)研究的方法一、旅游心理學(xué)研究的基本原則（一）客觀性原則客觀性原則是指研究者對(duì)待客觀事物要采取實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，按照旅游心理現(xiàn)象的本來面貌去反映和分析問題，而不附加任何個(gè)人主觀成分。（二）發(fā)展性原則發(fā)展性原則指的是旅游活動(dòng)的參與者其心理現(xiàn)象始終處在發(fā)展和變化之中。旅游工作者不僅要了解旅游心理的過去時(shí)段和現(xiàn)時(shí)期的特征，而且要預(yù)測(cè)到其發(fā)展的前景。（三）系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則就是堅(jiān)持系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)，將研究對(duì)象放在有組織的系統(tǒng)中進(jìn)行考察，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，從系統(tǒng)的不同層次、不同側(cè)面來分析研究對(duì)象與各系統(tǒng)、各要素的關(guān)系。既要對(duì)人的心理進(jìn)行多層次、多角度的系統(tǒng)分析，又要對(duì)各種心理現(xiàn)象及其形成的影響因素之間的相互作用的關(guān)系進(jìn)行整合的研究。（四）實(shí)踐性原則實(shí)踐性原則是指旅游心理學(xué)的研究要密切結(jié)合旅游工作中的實(shí)際問題，為了解決旅游工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題而開展研究，通過旅游工作的實(shí)踐檢驗(yàn)研究的結(jié)論，在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上搜集資料，分析問題、提出方案、解決問題、發(fā)展理論。

此外，我們還應(yīng)該遵循倫理性原則、科學(xué)性原則、有效性原則等一般原則。二、研究方法（一）觀察法由研究者觀察和記錄個(gè)人或團(tuán)體的行為，并根據(jù)所記錄的結(jié)果分析判斷兩個(gè)或多個(gè)變量之間關(guān)系的方法，稱為觀察法。觀察法可分為自然觀察法、控制觀察法、參與觀察法、非參與觀察法、直接觀察法、間接觀察法等。（二）個(gè)案研究法個(gè)案分析法是以個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體為研究對(duì)象的一種方法。做個(gè)案研究時(shí)，多半要追溯個(gè)案的背景資料，了解其生活經(jīng)歷，所以又稱個(gè)案歷史法。（三）試驗(yàn)研究法試驗(yàn)法是指研究者按照研究目的有計(jì)劃地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)條件，誘發(fā)被試者產(chǎn)生某種心理現(xiàn)象，從而進(jìn)行分析研究的客觀方法。旅游心理學(xué)使用的試驗(yàn)法有兩種：試驗(yàn)室試驗(yàn)法和自然試驗(yàn)法。（四）測(cè)量法測(cè)量法是運(yùn)用具有一定信度和效度的標(biāo)準(zhǔn)化量表或精密儀器，對(duì)人的心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測(cè)量和分析的方法。例如，用智力測(cè)量表可以測(cè)定旅游工作者的智力和特殊能力狀況；用個(gè)性測(cè)量表可以測(cè)定旅游工作者的性格特征；用問卷與測(cè)定量表可以測(cè)定旅游工作者的動(dòng)機(jī)、團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系等。（五）調(diào)查法調(diào)查法是研究者以所要研究的問題為范圍，預(yù)先擬定問題，讓受調(diào)查者自由表達(dá)其態(tài)度或意見的一種研究方法。調(diào)查法有多種形式，包括普遍調(diào)查、抽樣調(diào)查和典型調(diào)查等。從調(diào)查方法來看，調(diào)查法有談話法、開會(huì)法、問卷法等。１第二篇心理活動(dòng)的一般規(guī)律第二章認(rèn)識(shí)過程及其規(guī)律第一節(jié)從感覺開始第二節(jié)知覺第一節(jié)從感覺開始感覺是刺激物直接作用于感覺器官，經(jīng)神經(jīng)系統(tǒng)的信息加工所產(chǎn)生的對(duì)該刺激物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。視覺、聽覺、嗅覺、膚覺、味覺是五官基本的外部感覺。此外，肌肉運(yùn)動(dòng)感覺（即運(yùn)動(dòng)覺）、平衡感覺（平衡覺）和內(nèi)臟感覺（即機(jī)體覺）是內(nèi)部感覺。感覺是人們對(duì)事物屬性的初步反應(yīng)，一種最簡單，然而也是最基本的心理現(xiàn)象。（一）視覺視覺是依靠眼睛來實(shí)現(xiàn)的一種感覺。旅游資源的開發(fā)、旅游景點(diǎn)的設(shè)計(jì)首先要滿足人們視覺上的享受。旅游者在視覺上要求新奇、有趣、美麗、難忘，要與平時(shí)生活中看到的一切有所不同。一般來說，旅游目的地視覺旅游的美學(xué)營造，要注重“三個(gè)板塊”并舉。一是客源地的廣告板塊，要利用各種載體使當(dāng)?shù)厥忻袷艿揭曈X沖擊。第二，旅游目的地的吸引物板塊，包括景區(qū)和集散地。三是ＶＩ導(dǎo)入系統(tǒng)板塊，即行話所說的“景線”。ＶＩ設(shè)計(jì)的幾個(gè)重要方面是：第一印象區(qū)、最后印象區(qū)和核心效應(yīng)區(qū)。第一印象區(qū)是旅游者最先到達(dá)某個(gè)吸引物的地方，如機(jī)場、旅游區(qū)的門景區(qū)、賓館飯店的建筑外形等；最后印象區(qū)是指游客離開某個(gè)吸引物時(shí)與其最后接觸的地點(diǎn)，在很多情況下與第一印象區(qū)相重合；核心效應(yīng)區(qū)是對(duì)整體形象具有決定性意義的地方。顏色是視覺最重要的因素。旅游產(chǎn)品中的顏色對(duì)吸引顧客有很大作用。顏色對(duì)于不同民族、不同文化具有不同的象征意義。（二）聽覺“有聲有色”是一種審美境界。開發(fā)旅游產(chǎn)品、創(chuàng)新旅游服務(wù)當(dāng)然也要從聽覺角度去探索如何滿足旅游者。聽覺旅游的審美講究“悅耳”，以達(dá)到動(dòng)情之美感。對(duì)聲音的審美組構(gòu)是聽覺旅游的一門學(xué)問，其主體是音樂手段。要注重導(dǎo)游活動(dòng)中的“串音”問題。聽覺營銷是目的地營銷的好方法。（三）味覺、嗅覺旅游業(yè)六大要素中，“吃”擺第一位。味覺旅游主要是指飲食審美組構(gòu)?！熬迫獯┠c過，佛祖心中留”。未決旅游不是一個(gè)簡單的填肚子的問題，而是一種特殊的美學(xué)營造。在旅游過程中，旅游者的所有感官都是開放的、敏感的，具有較高的接受性。對(duì)新的環(huán)境的感知，嗅覺是第一位的。好的氣味能使人精神振奮，產(chǎn)生甜蜜、幸福、溫暖、興奮、愉快、舒適、輕松、受歡迎、安全的感覺。嗅覺美感要走清香的路子，切忌異味。嗅覺審美的組構(gòu)除了可在景觀現(xiàn)場營造意趣，還可與娛樂、購物等結(jié)合。（四）膚覺觸覺旅游，也就是游客以體膚感受到的審美情趣。芬蘭桑拿浴別具一格。在浴游中，都市桑拿已顯平常，溫泉浴成為一個(gè)經(jīng)久不衰的審美情趣。溫覺即溫度覺。旅游者很重視氣候、季節(jié)、緯度等因素，溫度適宜的時(shí)節(jié)和地區(qū)也是首選旅游目的地的要素之一。（五）運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺人們平時(shí)習(xí)慣于日常的固定運(yùn)動(dòng)模式，而通過新的運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺刺激可以獲得新的體驗(yàn)。凡是能使旅游者運(yùn)動(dòng)起來的項(xiàng)目都會(huì)使旅游者全身心地投入，增加旅游的熱情。激情、驚險(xiǎn)的游樂項(xiàng)目，如蹦極、攀巖、高空降落、沖浪、坐過山車等能夠刺激旅游者運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺的需要，所以這些項(xiàng)目備受年輕旅游者的喜愛?！拔逵X”的全方位開發(fā)，可使旅游目的地情趣盎然?，F(xiàn)在旅游目的地的建設(shè)，正在從觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)換，已成潮流，“五覺游”規(guī)律的發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用，必可加速這一潮流。小組討論請(qǐng)以一個(gè)或幾個(gè)你參觀游覽過的景點(diǎn)為例，闡述其“五覺”的審美營造規(guī)律的運(yùn)用和開發(fā)。敘述可包括其可取之處、欠缺的方面以及可改進(jìn)的方面。第二節(jié)知覺

感覺是人的感覺器官對(duì)于光、聲、色、味等基本刺激的反應(yīng)。知覺是直接作用于感覺器官的旅游刺激的整體在人腦中的反應(yīng)。知覺和感覺一樣，都是刺激物直接作用于感覺器官，但是知覺是人對(duì)感覺信息組織和解釋的過程，它具有對(duì)象性、整體性、理解性和恒常性等不同于感覺的基本特征。

一、知覺的基本原理（一）知覺的選擇性知覺的選擇性指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而是有選擇地指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。人們對(duì)知覺的選擇取決于三個(gè)因素：一是知覺對(duì)象的特點(diǎn)；二是知覺主體；三是知覺的防御性。啟示：對(duì)象與背景的差別大小決定著對(duì)旅游知覺對(duì)象的選擇。千篇一律的旅游產(chǎn)品很難成為旅游者的知覺對(duì)象。人們首先感知的是旅游景點(diǎn)的特色，只有獨(dú)有的特色才會(huì)成為知覺的對(duì)象。（二）知覺的整體性知覺的對(duì)象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個(gè)別孤立的部分，而是把它知覺為一個(gè)有組織的整體。直覺的這種特性成為知覺的整體性或知覺的組織性。

知覺地整體性有以下規(guī)律：（1）接近性原則：在時(shí)間和空間上彼此接近的刺激物更容易被知覺為一個(gè)整體。在旅游中人們更容易根據(jù)地理位置的接近性形成空間知覺。葡萄牙的廣告詞：如果您的客人想去西班牙，請(qǐng)他們?cè)谟?jì)劃中加上葡萄牙，這樣花一筆旅費(fèi)就可旅游兩個(gè)國家，可謂一箭雙雕！再如，北京-天津-北戴河-承德旅游區(qū)、香港-澳門-深圳-佛山-東莞旅游區(qū)的形成也是受空間知覺的影響。

（2）相似性原則：在大小、形狀、顏色或形式上相似的刺激物更容易被感知為一個(gè)整體。

20世紀(jì)80年代旅游產(chǎn)品：宗教活動(dòng)在“文革”時(shí)期被禁止結(jié)果加重了人們的好奇心，形成“白天看廟，晚上睡覺”的旅游模式，使宗教旅游成為觀光旅游的代名詞。

啟示：要改變這種知覺，需要對(duì)旅游線路與產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行整體調(diào)整。（3）背景原理：指刺激的一部分居主位，其余部分退居為背景，居于主位的部分可以一眼看出并理解這個(gè)概念，背景部分則會(huì)根據(jù)每個(gè)人的理解不同而有所不同。

啟示：在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，某些要素應(yīng)設(shè)計(jì)為刺激中心，使旅游者一看就理解該產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值，并能認(rèn)可，而將某些要素設(shè)計(jì)為背景。（三）知覺的理解性人們對(duì)于知覺的對(duì)象總是以自己過去的經(jīng)驗(yàn)加以解釋。

啟示：在旅游中，我們可利用刺激的不確定性來增加懸念，讓游客參與對(duì)事物的解釋，提高游興，增加游客的參與度。導(dǎo)游人員作為與旅游者接觸最多、感受最深的服務(wù)人員，理應(yīng)從旅游者感知的角度出發(fā)，去探索如何提高導(dǎo)游服務(wù)水平。

二、影響知覺的主觀與客觀因素（一）影響知覺的主觀因素

影響知覺的主觀因素主要有這幾個(gè)方面：需要和動(dòng)機(jī)、情緒、興趣、經(jīng)驗(yàn)、階層意識(shí)、人格特征、經(jīng)濟(jì)收入。此外，還有年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、國籍、種族等。（二）影響知覺的客觀因素（1）知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度：就是客觀事物有獨(dú)特的形象、突出的屬性（2）對(duì)象與背景的關(guān)系：①對(duì)象和背景的差別：對(duì)象與背景差別越大，就越容易從背景中區(qū)分出來；②對(duì)象的運(yùn)動(dòng)：運(yùn)動(dòng)的刺激物容易成為知覺的對(duì)象。③對(duì)象的組合：首先，在時(shí)空距離上接近的事物，容易被人組合在一起，成為知覺對(duì)象，如蘇州和無錫，山海關(guān)和北戴河等。其次，性質(zhì)相同或相似的事物也容易被組合在一起，如五臺(tái)山、峨眉山、普陀山、九華山等。三、知覺在旅游中的表現(xiàn)（一）旅游時(shí)間的知覺

旅游過程中游客對(duì)時(shí)間的知覺比較敏感。一個(gè)人在不同的心境下對(duì)時(shí)間有不同的知覺。旅游工作者應(yīng)分析心理時(shí)間的關(guān)鍵因素，采取措施來消除或改變這些影響因素。旅游者因動(dòng)機(jī)不同知覺有很大的差異性，但其共性表現(xiàn)在：行快、游慢、活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)、安排有序。（二）對(duì)旅游目的地的知覺人們?cè)诟兄糜文康牡鼐皡^(qū)的過程中，通過廣泛接受有關(guān)事物的各種信息，把握旅游區(qū)的主要特征，并從自己的旅游需要和旅游目的出發(fā)，對(duì)旅游景區(qū)作出綜合的識(shí)別和評(píng)價(jià)，最終形成自己的旅游景區(qū)知覺印象。

在旅游活動(dòng)的不同階段，知覺信息來源是不同的。在旅游決策階段，知覺的信息主要是來自自己或他人的經(jīng)驗(yàn)、各種新聞媒體的有關(guān)文章、專題報(bào)道、旅游廣告、書刊、電影、展銷會(huì)等；在旅游活動(dòng)的進(jìn)行階段，知覺的信息來自旅游者的親身經(jīng)歷，主要以直接信息為主。一般情況下，旅游者對(duì)旅游景區(qū)的知覺印象關(guān)鍵取決于以下方面：首先，景觀必須具備獨(dú)特性、觀賞性、相應(yīng)的項(xiàng)目必須重視參與性。其次，旅游設(shè)施必須安全、方便、舒適。旅游景區(qū)的空間設(shè)計(jì)：對(duì)游客的休息場所、活動(dòng)區(qū)域的設(shè)計(jì)，要注意兩點(diǎn)：一是注意空間的部分封閉性，具有明確限定的形狀，具有向心的傾向，使人感覺有所依靠，有安全感、舒適感；二是空間還應(yīng)部分敞開且與其他景點(diǎn)的空間相連，使人們能夠看到一個(gè)較大的空間。思考：旅游景區(qū)路線設(shè)計(jì)如何考慮游客的心理感受？景區(qū)服務(wù)是最能對(duì)旅游者體現(xiàn)人文關(guān)懷的地方。從業(yè)人員的服務(wù)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，素質(zhì)要高，應(yīng)具有良好的儀表美、風(fēng)度美、心靈美和服務(wù)美。（三）對(duì)旅游距離的知覺旅游是在時(shí)間和空間雙重因素影響下產(chǎn)生的行為。旅游既能用時(shí)間計(jì)算，也能用距離計(jì)算。旅游距離的知覺對(duì)旅游者作出是否旅游的決定具有以下作用：（1）阻止作用：主要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、身體是否能適應(yīng)、生活方便程度、安全幾個(gè)方面。（2）激勵(lì)作用：從另一個(gè)角度來看，距離越遠(yuǎn)的旅游對(duì)人越有吸引力。（四）對(duì)旅游交通條件的知覺現(xiàn)代旅游離不開交通，在旅游中選擇交通工具同樣受到知覺的影響。影響旅游者對(duì)旅游交通條件知覺的因素有：安全、速度、舒適程度、服務(wù)水平。對(duì)航空公司的選擇受四大因素的影響：飛機(jī)的起降時(shí)間、飛機(jī)的機(jī)型、航空公司的品牌安全性和機(jī)票價(jià)格。

（五）對(duì)旅游娛樂服務(wù)的知覺在不同的旅游區(qū)，可以因地制宜地建設(shè)以下相應(yīng)的設(shè)施：生態(tài)便利設(shè)施、文化便利設(shè)施、體育便利設(shè)施、消遣便利設(shè)施和其他便利設(shè)施。旅游者感知娛樂服務(wù)時(shí)，主要關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，知覺印象主要取決于服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)：有形性標(biāo)準(zhǔn)、可靠性標(biāo)準(zhǔn)、信任性標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)和移情作用標(biāo)準(zhǔn)。（六）旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺社會(huì)知覺實(shí)質(zhì)上是人對(duì)人的知覺，又稱人際知覺。具體來看，旅游社會(huì)知覺是指在旅游活動(dòng)中，旅游者對(duì)旅游服務(wù)人員、其他旅游者及其相互關(guān)系的知覺。1、對(duì)個(gè)人的知覺，包括儀表、面部表情、言談舉止等。2、角色知覺：社會(huì)人在不同時(shí)期、不同場合需要扮演不同的社會(huì)角色。3、自我知覺：個(gè)體對(duì)自己作為客體存在的各方面的知覺。第三章情感、意志過程第一節(jié)情感過程第二節(jié)意志過程第三節(jié)自我意識(shí)

情感過程和意志過程是游客整個(gè)心理活動(dòng)過程中兩個(gè)重要的階段。作為兩種獨(dú)立的心理要素，情感和意志有著各自獨(dú)特的作用，并在游客的心理和行為中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。第一節(jié)情感過程

在旅游活動(dòng)中，旅游者會(huì)接觸自然界的各種對(duì)象和現(xiàn)象，面對(duì)不同的社會(huì)現(xiàn)象和不同的人物。旅游者在對(duì)這些對(duì)象和現(xiàn)象形成不同程度的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，往往還伴隨著不同的心理體驗(yàn)。有的對(duì)象使人產(chǎn)生喜歡、愉快、興奮的心理體驗(yàn)；有的對(duì)象和現(xiàn)象使人產(chǎn)生恐懼、憂愁、痛苦的心理體驗(yàn)；還有的對(duì)象使人產(chǎn)生驚奇、贊嘆的心理體驗(yàn)。這些心理體驗(yàn)就是人的情緒和情感。一、情緒與情感（一）情緒與情感的含義情緒與情感是人類心理活動(dòng)的一個(gè)重要方面，它伴隨著認(rèn)識(shí)過程而產(chǎn)生，并對(duì)認(rèn)識(shí)過程有重大影響。情緒與情感是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)，是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式。（二）情緒與情感的關(guān)系1、情緒與情感的區(qū)別情緒主要是與人的生理性需要（飲食需要、性需要、安全需要）能否獲得滿足相聯(lián)系的心理體驗(yàn)，而情感主要是與人的社會(huì)性需要（勞動(dòng)需要、交際需要、尊重需要、學(xué)習(xí)需要）能否獲得滿足相聯(lián)系的心理體驗(yàn)。情緒是原始的，是人和動(dòng)物共有的，情感是人類所特有的心理現(xiàn)象，具有一定的社會(huì)歷史性。就人類個(gè)體而言，a、情緒發(fā)生在先，剛出生的嬰兒就具備一定的情緒體驗(yàn)和表現(xiàn)情緒的能力。情感產(chǎn)生在后，它是人在社會(huì)實(shí)踐過程中逐漸產(chǎn)生的；b、情緒往往和事物的表面現(xiàn)象相聯(lián)系，具有本能性、情境性和不穩(wěn)定性。而情感和對(duì)事物的深刻認(rèn)識(shí)相聯(lián)系，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性、深刻性和持久性；c、情緒表現(xiàn)有明顯的沖動(dòng)性和外部特征，而情感多以內(nèi)在感受或體驗(yàn)的形式存在。2、情緒與情感的聯(lián)系情緒與情感的區(qū)別是相對(duì)的，它們彼此具有密切的聯(lián)系。情緒是情感的基礎(chǔ)，任何穩(wěn)定的情感的形成和發(fā)展都是以大量的情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)。情感大多通過情緒反應(yīng)表現(xiàn)出來，情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度。（三）情緒與情感的兩極性這指的是每一種情緒和情感都能找到與之對(duì)立的情緒和情感。這種兩極性是情緒和情感的主要特征之一。（1）肯定的與否定的對(duì)立：滿意與不滿意，快樂與悲哀，熱愛與憎恨，興奮與煩悶，輕快與沉重等；（2）積極的與消極的對(duì)立：積極的情緒如愉快、熱情等能夠增強(qiáng)人的活動(dòng)能力，促使人去積極行動(dòng)。消極的情緒如煩悶、不滿等能降低人的活動(dòng)能力；（3）緊張的與輕松的對(duì)立：緊張和輕松與人所處的情境、面對(duì)的任務(wù)、對(duì)個(gè)人需要的影響等相聯(lián)系。一般來說，緊張的情緒與人們活動(dòng)的積極狀態(tài)相聯(lián)系。人們進(jìn)行人和活動(dòng)都需要激發(fā)起一定緊張度的情緒。（4）激動(dòng)的與平靜的對(duì)立：激動(dòng)情緒的產(chǎn)生，往往與人們生活中占重要地位、起重要作用事件的出現(xiàn)有關(guān)，并且這些事件以違反原來的意愿、出乎意料的形式出現(xiàn)。人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下處于平靜的情緒狀態(tài)中，在這種狀態(tài)下，人們能從事持久的符合社會(huì)規(guī)范的活動(dòng)。（5）強(qiáng)的與弱的對(duì)立：如從愉快到狂喜，從擔(dān)心到恐懼等。情緒的強(qiáng)度越大，人們自身被情緒卷入的程度就越大。（四）情緒與情感的功能（1）適應(yīng)功能：適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)情緒，降低焦慮和緊張，就能更好地適應(yīng)環(huán)境，克服困難。（2）動(dòng)機(jī)功能：情緒和情感是需要是否得到滿足的主觀體驗(yàn)，能激勵(lì)人的行為，改變?nèi)说男袨樾省７e極的情緒可以提高行為效率，而消極的情緒則會(huì)干擾、阻礙人德行動(dòng)，甚至引發(fā)不良的行為表現(xiàn)。（3）組織功能：情緒、情感對(duì)其他心理過程而言是一種監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，是心理活動(dòng)的組織者。積極的情緒、情感具有調(diào)節(jié)、組織作用，如情緒、情感能影響人們的記憶效率、人們的思維活動(dòng)以及人們的行為表現(xiàn)。（4）信號(hào)功能：情緒信號(hào)是語言交際的重要補(bǔ)充。如表情的變化使情緒、情感直觀化、表面化和外顯化。（五）情緒與情感的分類1、四種基本情緒形式：（1）快樂：追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。滿意-愉快-異常歡樂-狂喜（2）憤怒：由于一再地受到障礙而使愿望不能達(dá)到時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。輕微不滿–慍怒-怒-憤怒-暴怒。（3）恐懼：企圖擺脫危險(xiǎn)情境時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。（4）悲哀：是指失去自己心愛的對(duì)象或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。失望-遺憾-難過-悲哀-哀痛。2、四種情緒狀態(tài)（1）心境：是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。在這種情緒狀態(tài)下，人們不只是對(duì)某一特定的對(duì)象，而是對(duì)所有事物都帶有同樣的情緒色彩，我們稱之為彌散性。心境可以分為暫時(shí)心境和主導(dǎo)心境兩種。由當(dāng)時(shí)的情緒產(chǎn)生的心境叫暫時(shí)心境。由一個(gè)人的生活道路和早期經(jīng)驗(yàn)所造成的個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的心境稱為主導(dǎo)心境。主導(dǎo)心境決定著一個(gè)人的情緒面貌。（2）熱情：是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)。它使人長久地、堅(jiān)持不懈地去從事某種活動(dòng)，并對(duì)這種活動(dòng)產(chǎn)生愉快、滿意等積極肯定的情感體驗(yàn)。（3）激情：是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。激情是對(duì)人具有重大意義的強(qiáng)烈刺激所引起的。激情發(fā)生時(shí)伴有內(nèi)部器官的強(qiáng)烈的變化和明顯的表情動(dòng)作。（4）應(yīng)激：是指在出乎意料的情況下所引起的情緒狀態(tài)。在應(yīng)激狀態(tài)中，要求人們迅速地判斷情況，瞬間作出選擇，同時(shí)還會(huì)引起機(jī)體一系列的明顯的生理變化。適當(dāng)?shù)膽?yīng)激狀態(tài)使人處于警覺狀態(tài)中，促使機(jī)體能量的釋放，提高活動(dòng)效能。3、三種主要的高級(jí)情感情感是人社會(huì)化的產(chǎn)物，人的情感是多種多樣的，其中有一類情感與人的社會(huì)生活和社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)直接相聯(lián)系，是人的社會(huì)的精神需要是否獲得滿足而產(chǎn)生的情感，主要有道德感、理智感和美感。（1）道德感：是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)自己和別人的言論、行為、思想時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。包括愛國主義情感、集體主義情感和義務(wù)感和責(zé)任感。（2）理智感：是人認(rèn)識(shí)和追求真理的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的一種情感。理智感與人的求知欲、認(rèn)識(shí)興趣、對(duì)真理探求等社會(huì)性需要相聯(lián)系。理智感的具體體驗(yàn)是多種多樣的：驚訝感、疑惑感、不安感、確信感等。（3）美感：是人們根據(jù)美的需要，對(duì)自然、社會(huì)生活和他們?cè)谒囆g(shù)上的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。當(dāng)客觀事物、人的言行符合自己美的需要時(shí)，就產(chǎn)生肯定的體驗(yàn)，反之就產(chǎn)生否定的體驗(yàn)。美感表現(xiàn)出一定的民族性。當(dāng)然，人們的美感也有許多共性。二、對(duì)旅游者的服務(wù)（一）引起情緒情感變化的原因1、需求是否得到滿足：需要是情緒產(chǎn)生的主觀前提。2、身體狀況3、活動(dòng)是否順利4、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系5、營業(yè)環(huán)境與消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境6、商品（產(chǎn)品）的影響7、服務(wù)的影響（二）情緒的誘發(fā)和控制

分析情緒、情感的目的，在于了解他們的作用和產(chǎn)生的條件，以便創(chuàng)造有利條件，誘發(fā)游客的良好情緒，提高旅游活動(dòng)的質(zhì)量。1、創(chuàng)造有利于產(chǎn)生良好情緒的條件（1）創(chuàng)造滿足游客需要的條件。（2）嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定的活動(dòng)計(jì)劃，避免產(chǎn)生不愉快情緒。（3）旅游活動(dòng)既要保證內(nèi)容豐富，又要避免安排太緊張，有利于誘發(fā)良好的情緒。（4）接待服務(wù)要熱情友好，注意禮貌，通過情緒擴(kuò)散的作用，誘發(fā)游客產(chǎn)生良好的情緒。（5）隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)幫他們解決問題，避免不良情緒的擴(kuò)散。2、控制不良情緒在各種不良情緒中，尤以發(fā)怒對(duì)別人的不良影響最大。應(yīng)該特別注意控制不良激情的產(chǎn)生，控制的最好時(shí)機(jī)是在激情爆發(fā)之前。一旦激情爆發(fā)，可采取以下措施：（1）轉(zhuǎn)移注意力（2）減少刺激第二節(jié)意志過程一、意志定義意志是人自覺地確定目的，并支配行動(dòng)、克服困難、實(shí)現(xiàn)目的的心理過程?！肮胖纱笫抡?，不惟有超世之才，亦有堅(jiān)忍不拔之志?！保ㄌK東坡）二、意志品質(zhì)人的意志品質(zhì)是指構(gòu)成人的意志的某些比較穩(wěn)定的方面，它是個(gè)性的重要組成部分，有以下四種特性：1、意志的自覺性品質(zhì)2、意志的果斷性品質(zhì)3、意志的堅(jiān)持性品質(zhì)4、意志的自制性品質(zhì)1、意志的自覺性品質(zhì)具有自覺性意志品質(zhì)的人，能獨(dú)立地支配自己的行動(dòng)，不輕易受外界影響，目標(biāo)一旦認(rèn)定，便義無反顧地堅(jiān)持為實(shí)現(xiàn)自己的既定目標(biāo)而努力。旅游者在旅游消費(fèi)中的意志行為是以明確的目的為基礎(chǔ)的。一旦有了明確的目標(biāo)，就會(huì)有意識(shí)、自覺地依據(jù)自己的主觀意見來支配和調(diào)節(jié)旅游行為。2、意志的果斷性品質(zhì)意志的果斷性品質(zhì)是指在明辨是非的基礎(chǔ)上，迅速而合理地作出決定和執(zhí)行決定的品質(zhì)。與之相反的則是優(yōu)柔寡斷、草率決定等不良品質(zhì)。3、意志的堅(jiān)持性品質(zhì)意志的堅(jiān)持性是指那種堅(jiān)持不懈、在行動(dòng)中能以堅(jiān)韌不拔的毅力克服種種困難而堅(jiān)持到底的良好品質(zhì)。意志堅(jiān)強(qiáng)的人在困難面前不猶豫、不動(dòng)搖、不停滯、一鼓作氣、善始善終、并自覺地抵制一切不合目的的主客觀誘因的干擾，具有頑強(qiáng)進(jìn)取的精神。4、意志的自制性品質(zhì)意志的自制性品質(zhì)是指那種能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，以約束自己完成任務(wù)或行動(dòng)的良好品質(zhì)。意志堅(jiān)強(qiáng)的人善于控制自己的情感，約束自己的言論，節(jié)制自己的行為，自覺遵守紀(jì)律，執(zhí)行決定，激勵(lì)自己前進(jìn)。例：西藏地?zé)釡厝∫庵镜囊陨纤姆N品質(zhì)貫穿于意志行動(dòng)的過程中，并通過意志行動(dòng)體現(xiàn)出來。意志的獨(dú)立性、果斷性主要體現(xiàn)在制訂行動(dòng)計(jì)劃階段，而意志的堅(jiān)韌性與自制性主要體現(xiàn)在執(zhí)行決策階段。第三節(jié)自我意識(shí)心理學(xué)上的“意識(shí)”與哲學(xué)上的“意識(shí)”是有區(qū)別的。心理學(xué)上的意識(shí)是心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)的覺醒狀態(tài)，以及對(duì)于心理活動(dòng)的維持、調(diào)控與監(jiān)督功能。一般而言，意識(shí)就是現(xiàn)時(shí)正被人覺知到的心理現(xiàn)象，它具有兩個(gè)重要的基本特征。1、言語覺知性：意識(shí)即一種覺知，它意味著個(gè)體覺察到了某種事物或現(xiàn)象，并由言語的形式表達(dá)出來，也就是我們的心理活動(dòng)在言語水平上被加工時(shí)，這種心理活動(dòng)就成為意識(shí)活動(dòng)。2、主觀能動(dòng)性：意識(shí)的主觀能動(dòng)性表現(xiàn)在三個(gè)方面，第一，對(duì)現(xiàn)實(shí)的有意識(shí)的選擇反映。人會(huì)先選擇他急需的、對(duì)他的活動(dòng)目的有關(guān)的事物加以注意。第二，認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)和規(guī)律。人能對(duì)感知到的資料進(jìn)行合理的綜合與分析，從而達(dá)到認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)和規(guī)律。第三，保持和監(jiān)督有目的活動(dòng)的進(jìn)行。潛意識(shí)潛意識(shí)是潛藏在我們一般意識(shí)底下的一股神秘力量，是相對(duì)于“意識(shí)”的一種思想。它指人們?cè)诓恢挥X中意識(shí)到一些事物，或者在長期的行為中對(duì)于原來處于意識(shí)中的事物逐步習(xí)慣化了，不是處于清醒的意識(shí)當(dāng)中。潛意識(shí)中的消費(fèi)動(dòng)機(jī)可能是人們進(jìn)入特殊消費(fèi)的重要?jiǎng)恿?。潛意識(shí)在消費(fèi)中會(huì)形成兩種拉力作用。第一是習(xí)慣性拉力，即一種潛移默化的心理作用。第二是印象拉力，即由于人們知覺深刻而形成的一種潛意識(shí)。思考：怎樣運(yùn)用潛意識(shí)的作用影響旅游者的消費(fèi)行為？小組討論：旅游購物存在的問題購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分。一般而言，旅游者參團(tuán)旅游，旅行社都將安排旅游購物，以滿足旅游者購買旅游紀(jì)念品的需要。但遺憾的是，由于種種原因，購物已成為旅游投訴的熱點(diǎn)之一。思考分析：1旅游購物糾紛處理應(yīng)堅(jiān)持哪些基本原則？2旅行社必須堅(jiān)持哪些原則？3旅游者應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？第四章個(gè)性心理一般認(rèn)為，個(gè)性是指一個(gè)人的整體心理面貌，即一個(gè)人經(jīng)常表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的心理傾向和個(gè)人特征的綜合。個(gè)性是多層次的、多水平的統(tǒng)一體。根據(jù)個(gè)性的不同層次、不同水平及表現(xiàn)形式，可將其分為個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。個(gè)性傾向性是指決定一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和積極行為的動(dòng)力系統(tǒng)，是人們進(jìn)行各種活動(dòng)的基本動(dòng)力，是個(gè)性心理結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。個(gè)性傾向性中各部分在一定的時(shí)間和空間條件下，某種成分會(huì)占主導(dǎo)地位。因此，了解個(gè)性傾向性的各成分很重要。個(gè)性心理特征指的是個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，其中包括興趣和能力、氣質(zhì)及性格。個(gè)性心理特征是在心理過程中形成的，它反過來又影響心理過程的進(jìn)行。第一節(jié)能力能力是完成某種活動(dòng)所必需的并直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。一、多元能力多元能力是心理學(xué)家霍華德·加得納最早提出的。他認(rèn)為決定人生成功的心理能力有七種：1、語言能力2、數(shù)理邏輯推理能力3、空間認(rèn)知能力4、音樂能力5、身體運(yùn)動(dòng)能力6、人際關(guān)心能力7、自省能力“能力中的現(xiàn)代五項(xiàng)”：具備能力中的現(xiàn)代五項(xiàng)，是現(xiàn)代人必備的心理素質(zhì)，也是現(xiàn)代人走向成功的重要條件。1、情商：一個(gè)人對(duì)自身，以及自身與他人之間的情感認(rèn)知及調(diào)節(jié)的能力。2、財(cái)商：實(shí)質(zhì)就是一個(gè)人的理財(cái)能力。這里的財(cái)不僅指金錢，而且指財(cái)物。通常人們更強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，而對(duì)財(cái)物往往忽視。3、膽商：就是一個(gè)人處理事情得勇氣與膽略的度量。面對(duì)使我們處于不利的事情，我們要培養(yǎng)一種積極的膽略，也就是要培養(yǎng)一種良好的心理素質(zhì)。4、逆商：是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。5、時(shí)商：是綜合衡量一個(gè)人的時(shí)間處理能力的心理品質(zhì)。時(shí)間作為一種無形而寶貴的資源已經(jīng)引起現(xiàn)代人的足夠重視，對(duì)時(shí)間的運(yùn)籌與實(shí)際使用能力已經(jīng)成為現(xiàn)代人獲取成功的重要本領(lǐng)。二、旅游消費(fèi)能力能力反應(yīng)在消費(fèi)上有很多方面的表現(xiàn)，如對(duì)景區(qū)較強(qiáng)的欣賞能力、對(duì)購物場所較強(qiáng)的選擇能力和對(duì)異國他鄉(xiāng)較強(qiáng)的適應(yīng)能力等。旅游消費(fèi)能力由以下幾個(gè)部分組成：1、旅游基本消費(fèi)能力：包括旅游商品的識(shí)別能力、選擇評(píng)價(jià)能力、購買決策能力和商品信息理解能力。2、旅游特殊消費(fèi)能力：包括高出一般水平的旅游消費(fèi)能力和專業(yè)性商品的消費(fèi)能力，如旅游商品審美能力、擁有專門的消費(fèi)知識(shí)以及能夠使用特殊的消費(fèi)技術(shù)的能力。3、旅游消費(fèi)利益的自我保護(hù)能力：提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)能力，具備一定的法律知識(shí)，以保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。第二節(jié)氣質(zhì)一、氣質(zhì)概述（一）氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是人的心理活動(dòng)的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征。動(dòng)力特征是指心理過程發(fā)生的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性及心理活動(dòng)的指向性。人們?cè)谇楦邪l(fā)生的速度、強(qiáng)度方面存在差異，在言語和行為的表現(xiàn)也有差異，人們這些差異的特點(diǎn)，就是氣質(zhì)特征的表現(xiàn)。形成日常生活中所說的“脾氣”的因素之一就是個(gè)體的心理活動(dòng)特征----氣質(zhì)。（二）氣質(zhì)的類型人們的神經(jīng)系統(tǒng)的基本特性不同，就構(gòu)成不同的氣質(zhì)特點(diǎn)：多血質(zhì)又稱活潑型，屬敏捷好動(dòng)的類型。神經(jīng)過程平衡，靈活性高，易于適應(yīng)環(huán)境的變化；善于交際，平易近人，精力旺盛；對(duì)什么事物都感興趣，但情感易變，興趣也易變。粘液質(zhì)又稱安靜型，屬于緘默而沉靜的類型。神經(jīng)過程平靜而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢；態(tài)度持重，有條不紊，交際適度，情感上不易波動(dòng)，不易流露情感，不常常顯露自己的才能。膽汁質(zhì)又稱不可遏止型，屬于興奮而熱烈的類型。感受性，耐受性、敏捷性、可塑性均強(qiáng)；為人熱情，堅(jiān)忍不拔，易感情用事，容易出現(xiàn)粗暴、急躁、易生氣、愛激動(dòng)的不良品質(zhì)。抑郁質(zhì)又稱弱型，屬呆板而羞澀的類型。感受性強(qiáng)，易動(dòng)感情，耐受性、可塑性、興奮性很弱。行為表現(xiàn)為孤僻，避免同陌生人交往。在新的情況下容易惶恐不安，在熟悉的情況下表現(xiàn)安靜，動(dòng)作遲緩、軟弱。案例根據(jù)A.H.達(dá)威多娃的材料，四種氣質(zhì)類型的人看戲遲到了，其言行有很大差異。膽汁質(zhì)的人與檢票員爭執(zhí)起來，企圖進(jìn)入到劇場，他爭辯說戲院的鐘走快了，進(jìn)去不會(huì)影響任何人，打算推開檢票員跑到自己的座位上。多血質(zhì)的人立刻明白，人家不會(huì)放他進(jìn)劇場，但通過樓廳比較便當(dāng)，就跑到樓上去了。粘液質(zhì)的人想：“第一場大概不太精彩。我還暫且去小賣部等一會(huì)，到幕間休息再進(jìn)去吧”。抑郁質(zhì)的人說：“我老是不走運(yùn)，偶爾來一次戲院，就這樣倒霉?！本头祷丶胰チ恕Ｊ聦?shí)上只有少數(shù)人是某種氣質(zhì)類型的代表，多數(shù)人是介于兩種類型之間的中間類型?？傊?，氣質(zhì)代表了人的活動(dòng)的積極性、行為的均衡性、適應(yīng)環(huán)境的靈活性等幾個(gè)方面。（三）氣質(zhì)的意義1、氣質(zhì)無好壞之分：任何氣質(zhì)類型都有積極的一面，又有其消極一面。2、氣質(zhì)不決定智力發(fā)展的高低和成就水平：氣質(zhì)的特點(diǎn)只影響智力活動(dòng)的方式，而不能預(yù)先決定智力的發(fā)展。3、氣質(zhì)影響活動(dòng)的效率：氣質(zhì)在人的實(shí)踐活動(dòng)中雖然不起決定作用，但是有一定影響。要求反應(yīng)靈活的工作，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的人較為適宜；要求持久、細(xì)致的工作，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人較為適宜。二、氣質(zhì)與旅游行為根據(jù)氣質(zhì)的特征及行為的表現(xiàn)，我們把旅游者的氣質(zhì)特征劃分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重性和憂郁型。（一）氣質(zhì)類型與旅游行為1、氣質(zhì)類型與活動(dòng)特點(diǎn)

多血質(zhì)（活潑型）和膽汁質(zhì)（急躁型）的游客：活動(dòng)性強(qiáng)、新鮮奇異、甚至帶刺激性的旅游活動(dòng)。既能與其他旅游者一起旅游，也能單獨(dú)進(jìn)行旅游。

粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）和抑郁型（憂郁型）的游客：安全舒適、活動(dòng)性不太強(qiáng)、與自己原有的生活環(huán)境相差不大而有一定熟悉感的活動(dòng)，喜歡與熟人一起旅游。2、氣質(zhì)類型與服務(wù)接待方式（1）膽汁質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待方式：性情直爽、遇事果斷，不喜歡拖泥帶水。接待應(yīng)做好的方面：第一，避免與他們發(fā)生沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動(dòng)回避、忍讓，不要激怒他們；第二，服務(wù)速度要快，不要拖拉；第三，主動(dòng)提醒他們別忘了東西。（2）多血質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待方式：他們外向活潑，情感豐富，愛說愛笑，喜歡與人交談，結(jié)交新朋友。服務(wù)人員應(yīng)該：誠懇對(duì)待他們的熱情，與他們溝通；向他們多介紹和安排一些新奇有趣、富有刺激的項(xiàng)目，多變花樣，避免呆板羅嗦或陳詞濫調(diào)；應(yīng)盡快提供服務(wù)，減少時(shí)間的浪費(fèi)。（3）粘液質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待方式：他們性情沉穩(wěn)、內(nèi)向、不茍言笑，喜歡清靜，不太喜歡與人交往。接待應(yīng)做好：第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾；第二，有事交待時(shí)，需要直截了當(dāng)，但語速要慢些，不要滔滔不絕；第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮；第四，活動(dòng)項(xiàng)目不要太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。（4）抑郁質(zhì)旅游者的表現(xiàn)及接待方式：他們喜歡獨(dú)處，不喜歡在大庭廣眾之中大聲言笑，在公共場合默默待著，不愿成為大家注意的目標(biāo)，靦腆而羞怯，不愛湊熱鬧，不愛與人交談，不愿表達(dá)自己的想法和意見。自尊心特別強(qiáng)，愛因小事而嘔氣。接待應(yīng)做到：第一，不和他們開玩笑，不在他們面前說無關(guān)的事，以免誤會(huì)；第二，說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令職責(zé)；第三，有事和他們商量，要把話說清楚，語速要慢，以免引起猜忌和不安；第四，安排住房清靜而不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾。(二)內(nèi)、外傾類型與旅游行為瑞士心理學(xué)家榮格：把人格劃分為內(nèi)傾型和外傾型。內(nèi)傾型：感到自身具有絕對(duì)的價(jià)值，看待一切事物都以自己的觀點(diǎn)為準(zhǔn)則，喜歡獨(dú)處、沉靜、多疑、畏縮、富于想象、喜歡思考、防御性強(qiáng)、對(duì)他人存有戒心。外傾型：感到身外有絕對(duì)的價(jià)值，用客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物、隨和、坦率、喜歡交際、樂于助人、樂觀開朗，但是容易受情感支配，容易被環(huán)境左右。在現(xiàn)實(shí)生活中，典型的內(nèi)傾型或外傾型的人都極為少見，絕大多數(shù)的人處于這兩者之間

美國學(xué)者斯坦利·帕洛格在榮格的基礎(chǔ)上，對(duì)美國人的旅游行為進(jìn)行研究，把美國旅游者的人格類型歸納為一個(gè)連續(xù)體，處于兩端的是安樂小康型和追新獵奇型，絕大多數(shù)人處于兩者之間的中間型。安樂小康型（典型的內(nèi)傾型）追新獵奇型（典型的外傾型）第三節(jié)性格一、性格概述（一）性格定義：在心理學(xué)中，性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征。性格總是表現(xiàn)出一個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的個(gè)性特征。一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的某些態(tài)度及行為方式不是偶然發(fā)生的，而是比較穩(wěn)固的、經(jīng)常的。另外，人的性格特征總是獨(dú)特的，沒有兩個(gè)絕對(duì)相同性格的人。（二）性格與氣質(zhì)1、性格與氣質(zhì)的區(qū)別首先，性格是指人在現(xiàn)實(shí)態(tài)度和行為方式中所表現(xiàn)出來的個(gè)性心理特征。它主要是在后天的生活環(huán)境中形成的。氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的心理過程和行為活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、靈活性方面的動(dòng)力特征，主要是神經(jīng)活動(dòng)類型特點(diǎn)決定的，具有先天性。其次，氣質(zhì)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不易改變。性格雖然也具有穩(wěn)定性，但在社會(huì)生活的影響下，通過個(gè)體的主觀努力也較容易發(fā)生變化。再次，氣質(zhì)類型無好壞之分，而性格則有好壞優(yōu)劣之別。2、性格與氣質(zhì)的聯(lián)系首先，氣質(zhì)使性格帶有某種獨(dú)特的色彩。其次，氣質(zhì)可以影響性格的形成和發(fā)展的速度。再次，性格對(duì)氣質(zhì)也產(chǎn)生一定的影響。（三）性格的結(jié)構(gòu)性格是非常復(fù)雜的心理構(gòu)成物。一般情況下，組成性格的心理特征可歸納為以下四個(gè)方面。1、表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)方面的性格特征：包括對(duì)社會(huì)、對(duì)集體、對(duì)其他人的態(tài)度（關(guān)心集體或自私自利、人道主義與同情心或冷漠）、對(duì)勞動(dòng)、對(duì)勞動(dòng)產(chǎn)品的態(tài)度（勤勞或懶惰、創(chuàng)新或保守、工作負(fù)責(zé)或不負(fù)責(zé)）以及對(duì)自己的態(tài)度（謙虛或自信、自信心或自卑、嚴(yán)于律己或放任自流）。2、性格的情緒特征：是指人的情緒對(duì)活動(dòng)的影響及對(duì)情緒的有意識(shí)的控制方面的特征，通常表現(xiàn)為情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性及主導(dǎo)心境四個(gè)方面。例如，有些人情緒很強(qiáng)烈，容易受情緒的支配，有些人卻情緒比較微弱；有些人的情緒比較持久，有些人的情緒卻很容易減弱或消退。有些人的主導(dǎo)心境是樂觀的，而另一些人的主導(dǎo)心境是悲觀的。3、性格的意志特征：個(gè)人對(duì)自己的行為進(jìn)行自覺調(diào)節(jié)方面的性格特征。可以分為四個(gè)方面：行為調(diào)節(jié)依據(jù)的自覺性特征、反映行為調(diào)節(jié)水平的自制性特征、反映行為調(diào)節(jié)客觀表現(xiàn)的果斷性特征和在經(jīng)常和長期的工作中表現(xiàn)出來的堅(jiān)韌性特征。4、性格的理智特征：性格在認(rèn)識(shí)方面的個(gè)別差異成為性格的理智特征。這些差異表現(xiàn)在知覺特點(diǎn)上，可分為被動(dòng)知覺型或主動(dòng)觀察型；在記憶方面可以表現(xiàn)為直觀形象型或抽象型；在思維方面可表現(xiàn)為深刻或膚淺、思維的穩(wěn)定與不穩(wěn)定、善于獨(dú)立思考或回避問題。（四）性格的類型1、機(jī)能類型說：英國的培因和法國的李波特根據(jù)智力、情緒、意志三種心理機(jī)能在性格結(jié)構(gòu)中何者占優(yōu)勢(shì)，把人的性格分為理智型、情緒型和意志型。2、向性說：瑞士的榮格把人的性格分為外傾型和內(nèi)傾型。3、獨(dú)立、順從型：美國的勒溫按個(gè)體獨(dú)立性的程度將性格分為獨(dú)立型和順從型。二、性格與旅游行為性格受個(gè)人的信念、理想和價(jià)值觀的影響，是個(gè)性的核心，對(duì)旅游活動(dòng)的選擇有較大的影響。注重實(shí)效的性格特點(diǎn)的人，會(huì)較的多地選擇能夠滿足自己求知、求樂需要并且費(fèi)用節(jié)約的旅游活動(dòng)；有的人注重自我形象，會(huì)較多地選擇能夠象征自己的能力、成就和地位的旅游活動(dòng)。（一）機(jī)能類型與旅游行為

理智型：會(huì)較多地選擇具有認(rèn)識(shí)和審美意義的社會(huì)文化對(duì)象或奇特的自然現(xiàn)象作為旅游對(duì)象。

情緒型：喜歡具備多樣性、趣味性的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和具有歡樂、愉快氣氛及浪漫色彩的旅游。不太喜歡單純的度假和專項(xiàng)旅游。意志型：對(duì)那些目標(biāo)明確、需要付出艱辛、努力并能夠發(fā)揮個(gè)人能力等挑戰(zhàn)性的旅游活動(dòng)感興趣，對(duì)探險(xiǎn)獵奇的旅游活動(dòng)比較傾心，希望在旅游中發(fā)揮自己精力充沛的優(yōu)勢(shì)，鍛煉和增強(qiáng)自己的意志。

求知型：多是理智型特征比較強(qiáng)，同時(shí)具有意志性特征的人。他們對(duì)各種新鮮奇異的自然現(xiàn)象及不同民族的文化、歷史、現(xiàn)代生活方式和生活特點(diǎn)都比較感興趣，他們的旅游活動(dòng)多有考察研究的成分。（二）獨(dú)立、順從型性格類型與旅游行為獨(dú)立型：善于獨(dú)立思考，遇事冷靜，喜歡自主型或自主團(tuán)體型組織方式的旅游，喜歡不受約束地支配自己的時(shí)間；參加團(tuán)隊(duì)旅游只希望旅行社安排吃、住、行，其他旅游活動(dòng)則自己安排。順從型：易受暗示，經(jīng)常受別人的影響。依賴性強(qiáng)，喜歡隨大流。喜歡參加團(tuán)隊(duì)旅游。第四節(jié)興趣一、概述（一）定義：興趣是個(gè)體對(duì)特定的事物、活動(dòng)及人為對(duì)象所產(chǎn)生的積極和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。興趣是由于獲得這個(gè)事物的知識(shí)或參與這種活動(dòng)而使人體驗(yàn)到情緒上的滿足而產(chǎn)生的。興趣是愛好的前提，愛好是興趣的發(fā)展和行動(dòng)。興趣和愛好優(yōu)勢(shì)也受遺傳的影響，年齡的變化和時(shí)代的變化也會(huì)對(duì)人的興趣產(chǎn)生直接影響。（二）種類（1）物質(zhì)興趣和精神興趣（2）直接興趣和間接興趣（按起因分）：直接興趣是指對(duì)活動(dòng)過程的興趣；間接興趣指對(duì)活動(dòng)過程所產(chǎn)生的結(jié)果的興趣。兩者互相聯(lián)系、相互促進(jìn)。二、旅游興趣旅游興趣會(huì)對(duì)旅游選擇產(chǎn)生很大的影響。旅游興趣不同，選擇的旅游對(duì)象不同。旅游興趣廣的人，會(huì)選擇不同的旅游對(duì)象和旅游類型；旅游興趣窄的人會(huì)多次第三篇

旅游心理學(xué)原理第五章旅游動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅游需要第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)第三節(jié)旅游宣傳與旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)旅游心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn),旅游者的需要與動(dòng)機(jī)是旅游行為發(fā)生的原因和動(dòng)力,起著發(fā)起、維持、調(diào)節(jié)和評(píng)價(jià)旅游活動(dòng)的作用。了解影響旅游動(dòng)機(jī)的因素有助于使旅游企業(yè)和主管部門根據(jù)旅游者的特點(diǎn)，采取積極措施來激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。第一節(jié)旅游需要一、需要的概念（一）定義

需要是個(gè)人對(duì)影響自己或群體生存和發(fā)展的生理、心理、社會(huì)及自然條件的主觀反映，是個(gè)人行為動(dòng)力系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。在傳統(tǒng)的心理學(xué)理論與實(shí)踐中，一般在兩種意義上使用需要概念：一種是重視它的動(dòng)力性，把需要看成是一種力量或緊張；另一種意義是重視它的非動(dòng)力性，把需要看成個(gè)人在某個(gè)方面的不足或缺乏。需要概念的內(nèi)涵必須整合動(dòng)力性與非動(dòng)力性兩個(gè)方面的內(nèi)容，才能全面客觀地反映需要的本質(zhì)。（二）需要的分類1、需要的分類習(xí)慣采用二分法（1）生理需要和社會(huì)需要：（2）物質(zhì)需要和精神需要2、馬斯洛的需要層次理論在美國著名心理學(xué)家馬斯洛看來，人都潛藏著五種不同層次的需要。雖然人類的需要呈一種由低到高的層次，但是，并不一定嚴(yán)格恪守這種層次結(jié)構(gòu)。同時(shí)，并不是在進(jìn)入高一層次需要之前，第一層次的需要必須得到100%的滿足。馬斯洛估計(jì)，在一般的美國人中，85%的生理需要、70%的安全需要、50%的愛與歸屬需要、40%的尊重需要、10%的自我實(shí)現(xiàn)需要得到了滿足。（1）生理需要：是人們最基本、最強(qiáng)烈、最明顯的需要，如對(duì)食物、睡眠、運(yùn)動(dòng)、空氣、陽光的需要。（2）安全需要：是個(gè)人對(duì)自己生活環(huán)境提出的內(nèi)在要求，包括對(duì)熟悉、穩(wěn)定、秩序、公平、一致等環(huán)境因素的需要。（3）愛與歸屬需要：是個(gè)人對(duì)親情、友情、愛情的需要，是對(duì)某些群體中位置的需要。（4）尊重需要：人們對(duì)尊重的需要包括自尊和來自他人的尊重。（5）自我實(shí)現(xiàn)需要：是人類成長、發(fā)展、利用潛力的需要。3、默瑞的需要理論美國心理學(xué)家默瑞認(rèn)為需要是人格的核心概念，作為行為的動(dòng)力，需要滲透到個(gè)人行為的方方面面，并調(diào)節(jié)著其他的心理活動(dòng)。個(gè)人需要與環(huán)境影響相結(jié)合，決定一個(gè)人的行為。默瑞列舉了人類二十種有代表性的需要：（1）貶損需要：個(gè)人消極地順從外來的力量。（2）成就需要：（3）交往需要：（4）攻擊需要：有力地征服對(duì)手，受到傷害會(huì)進(jìn)行報(bào)復(fù)、攻擊、損害。（5）自主需要（6）對(duì)抗需要（7）防御需要（8）恭敬需要（9）支配需要（10）表現(xiàn)需要（11）躲避傷害需要（12）躲避羞辱需要（13）培育需要（14）秩序需要（15）游戲需要（16）抵制需要（17）感覺需要（18）性需要（19）求援需要（20）了解需要4、單一性需要和復(fù)雜性需要心理學(xué)家們多年來一直在爭論人們是力求在生活的所有領(lǐng)域都保持心理的單一性（不變），還是主要追求多樣性（變化）。這一爭論的雙方都能幫助我們從另外一個(gè)角度來理解人們旅游的基本動(dòng)因。（1）單一性需要：是指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。任何非單一性都會(huì)使人產(chǎn)生心理緊張。按照單一性理論，旅游者在旅游過程中盡量尋找可提供標(biāo)準(zhǔn)化的旅游設(shè)施和服務(wù)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)使旅游者能夠預(yù)見自己什么樣的花費(fèi)會(huì)帶來什么樣的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。（2）復(fù)雜性需要：與單一性理論相反，復(fù)雜性需要是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性。根據(jù)復(fù)雜性理論，旅游者希望在旅游環(huán)境要與他在家所習(xí)慣的和他以前的旅游所經(jīng)歷的有所不同，著名的飯店、眾所周知的旅游景點(diǎn)所提供的單一性和可預(yù)見性太多，令人感到厭倦。（3）單一性和復(fù)雜性的平衡：單一性需要和復(fù)雜性需要這兩種概念都能解釋在旅游活動(dòng)中的許多現(xiàn)象。這兩種理論看似矛盾，但二者的結(jié)合，可以幫助我們進(jìn)一步理解人們的旅游動(dòng)機(jī)和行為。適應(yīng)性良好的人們?cè)谧约旱纳钪行枰獑我恍院蛷?fù)雜性兩者的的結(jié)合。人們?cè)诩彝ド詈凸ぷ髦械膯我恍?、可預(yù)見性及不變性，必須用一定程度的復(fù)雜性、不可預(yù)見性、新奇性和變化性加以平衡。中等強(qiáng)度的不確定性是誘發(fā)興趣和維持最合適的動(dòng)機(jī)狀態(tài)的最合適條件。二、旅游者的需要（一）旅游者的需要特點(diǎn)旅游需要是人們?nèi)粘Ｉ钪懈鞣N需要中的一種，在現(xiàn)代社會(huì)中，旅游需要的地位也顯得越來越重要。1、多樣性（1）自然性需要（2）精神性需要（3）探險(xiǎn)性需要（4）社會(huì)性需要2、動(dòng)態(tài)性：人們對(duì)于知識(shí)、美等的追求是無限發(fā)展的，旅游需要也具有動(dòng)態(tài)發(fā)展的特性，而非一成不變或輕易可以終結(jié)的。當(dāng)一種需要得到滿足時(shí)，往往另一種需要就會(huì)出現(xiàn)。3、層次性：人的需要有先后順序和高低層次之分，當(dāng)前一個(gè)需要基本得到滿足后，就會(huì)產(chǎn)生高一層次的需要，直到達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的最高層次。個(gè)體的旅游需要也有著很大差異。掌握不同旅游需要的特點(diǎn)可以使旅游服務(wù)更有針對(duì)性。4、個(gè)體性：許多人都有旅游的需要，但他們的旅游需要也有不同之處。正是由于不同個(gè)體的旅游需要也是不同的，當(dāng)前旅游活動(dòng)也才有了更多的個(gè)性化色彩。（二）旅游需要分類在現(xiàn)實(shí)世界中，人是有很多需要的。馬克思指出，人類具有三個(gè)層次的需要：生存需要、享受需要和發(fā)展需要。人類的這三種需要都可以通過旅游活動(dòng)得到一定程度的滿足。（1）旅游者的生存需要（2）旅游者的享受需要（3）旅游者的發(fā)展需要（三）中國旅游者需要的趨勢(shì)

進(jìn)入21世紀(jì)，中國旅游業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。在這樣的時(shí)代背景下，中國的入境旅游增長迅速，國內(nèi)旅游日益普遍化、大眾化，出境旅游蓬勃發(fā)展，旅游者的旅游需要日趨多元化。1、娛樂旅游需要、鄉(xiāng)村旅游需要和觀光旅游需要：旅游主題向多極化發(fā)展，但沒有動(dòng)搖傳統(tǒng)觀光旅游的主體地位。2、面對(duì)多樣化的旅游選擇，旅游者要求旅游需要的綜合性：旅游者特別看好具有綜合性特征的旅游區(qū)和旅游項(xiàng)目。旅游者期望在一次旅游過程中，獲得集知識(shí)、娛樂、體驗(yàn)、享受、審美等于一體的旅游需要的綜合性滿足。3、旅游者對(duì)特色旅游的需要悄然興起：在旅游決策中，旅游者的個(gè)性特征所起的作用越來越大。特色旅游前景總體被人看好，正在成為發(fā)展迅速的旅游行為和旅游產(chǎn)品。4、旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的原始性和自然本色的需要日益強(qiáng)烈:回歸自然是現(xiàn)代文明的一大主題，追求原始性和自然本色已經(jīng)成為當(dāng)代旅游者的基本旅游需要之一。旅游者更加偏愛自然本色而不是人工痕跡太多的旅游區(qū)。旅游資源必須以本色的形態(tài)服務(wù)于旅游市場，才能受到旅游者的歡迎。第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)（一）定義：動(dòng)機(jī)是指能引起、維持一個(gè)人活動(dòng)，并將該活動(dòng)導(dǎo)向某一指標(biāo)，以滿足個(gè)體某種需要的念頭、愿望、理想等。

動(dòng)機(jī)產(chǎn)生及其發(fā)生作用的基本過程：第一是需要的辨認(rèn)，個(gè)人意識(shí)到了自己的某種需要；第二是意識(shí)到的需要導(dǎo)致了個(gè)人的緊張或焦慮；第三是在緊張或焦慮作用下，產(chǎn)生了行動(dòng)的動(dòng)機(jī)；第四是在動(dòng)機(jī)作用下，個(gè)人將采取具體的行為；第五是行為指向特定的目標(biāo)，追求需要的滿足。（二）動(dòng)機(jī)的特征1、啟動(dòng)性：是行為的原動(dòng)力，它能夠啟動(dòng)人的行為。2、方向性：動(dòng)機(jī)在啟動(dòng)行為的同時(shí)，也為行為指明了方向。3、強(qiáng)度：動(dòng)機(jī)也決定行為的強(qiáng)度。旅游動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度大，外出旅游的頻率高、路途遠(yuǎn)、消費(fèi)多、時(shí)間長。4、持久性：人們?cè)谀撤N行為上能夠維持多長時(shí)間，與他們的行為動(dòng)機(jī)息息相關(guān)。5、可變性：人們的動(dòng)機(jī)既可能表現(xiàn)出穩(wěn)定不變的持久性，也可能在需要與誘因發(fā)生變化時(shí)，表現(xiàn)出可變性。二、旅游動(dòng)機(jī)（一）旅游動(dòng)機(jī)的定義旅游動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游活動(dòng)并將這一行動(dòng)導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力。旅游是人們的一種實(shí)踐活動(dòng)，它需要有一種力量來加以激發(fā)和推動(dòng)，特別是在一些特定的旅游活動(dòng)中，要求個(gè)體不斷努力來持續(xù)一定的行為，這樣，旅游者就會(huì)向著預(yù)定的目標(biāo)，調(diào)動(dòng)其內(nèi)部力量來支配和調(diào)節(jié)其行動(dòng)。（二）旅游動(dòng)機(jī)的分類人為什么去旅游？對(duì)這一問題的不同回答，體現(xiàn)了人們從事旅游活動(dòng)時(shí)的不同動(dòng)機(jī)。不同學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)從不同的角度進(jìn)行了分類探討。1、美國學(xué)者對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類麥金托什和格普特把旅游動(dòng)機(jī)分為四種基本類型：（1）健康的動(dòng)機(jī)（2）文化動(dòng)機(jī)（3）交際動(dòng)機(jī)（4）地位和聲望動(dòng)機(jī)奧德曼把旅游動(dòng)機(jī)劃分為八種類型：（1）健康動(dòng)機(jī)（2）好奇動(dòng)機(jī)（3）體育動(dòng)機(jī)（4）尋找樂趣的動(dòng)機(jī)（5）精神寄托和宗教信仰動(dòng)機(jī)（6）專業(yè)或商業(yè)動(dòng)機(jī)（7）探親訪友動(dòng)機(jī)（8）自我尊重動(dòng)機(jī)2、日本學(xué)者的分類方法田中喜一把旅游動(dòng)機(jī)劃分為四種類型：（1）心情的動(dòng)機(jī)（2）精神的動(dòng)機(jī)（3）身體的動(dòng)機(jī)（4）經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)今井省吾將旅游動(dòng)機(jī)劃分為三種類型：（1）消除緊張的動(dòng)機(jī)（2）擴(kuò)大自己成績的動(dòng)機(jī)（3）社會(huì)存在的動(dòng)機(jī)3、中國學(xué)者的分類劉純從多源性上分析旅游動(dòng)機(jī)，認(rèn)為旅游行為來源于以下幾個(gè)動(dòng)機(jī)：（1）社交、尊重和自我完善的動(dòng)機(jī)（2）基本智力的動(dòng)機(jī)（3）探索的動(dòng)機(jī)（4）冒險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)案例：微笑就是旅游環(huán)境一個(gè)城市，怎樣讓人感到親切？怎樣讓人感到賓至如歸？怎樣讓市民感到生活美好？一個(gè)讓游客留下深刻印象的旅游城市、旅游目的地，除了良好的旅游資源、旅游產(chǎn)品外，旅游環(huán)境似乎更為重要，而生活在這個(gè)城市的人是最實(shí)在、最生動(dòng)的旅游環(huán)境因素。第三節(jié)旅游宣傳與旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)一、旅游行為的動(dòng)力機(jī)制（一）由旅游動(dòng)機(jī)激發(fā)旅游行為的過程要有效地激發(fā)旅游行為，必須使旅游動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度達(dá)到一定水平，強(qiáng)度過低的動(dòng)機(jī)只能停留在頭腦中，僅僅是潛在的動(dòng)機(jī)，不能馬上轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行為。如果個(gè)體的旅游動(dòng)機(jī)非常強(qiáng)烈，他們就會(huì)為了滿足自己的旅游需要，采取一定措施來克服外部條件的壓力，創(chuàng)造必要的旅游條件。（二）旅游動(dòng)機(jī)對(duì)維持旅游活動(dòng)的作用個(gè)體在旅游活動(dòng)中需要付出一定的努力來維持這一活動(dòng)。強(qiáng)烈的旅游動(dòng)機(jī)會(huì)驅(qū)使個(gè)體在不盡人意時(shí)仍然會(huì)堅(jiān)持自己的旅游行為，而不是中途停止旅游活動(dòng)。（三）旅游動(dòng)機(jī)對(duì)旅游行為的調(diào)節(jié)在旅游動(dòng)機(jī)的支配下，個(gè)體對(duì)不同的情況產(chǎn)生不同的態(tài)度。對(duì)符合期望和目標(biāo)的活動(dòng)和條件，將產(chǎn)生積極的態(tài)度；對(duì)不符合期望和目標(biāo)的活動(dòng)和條件，產(chǎn)生消極態(tài)度。從而不斷地調(diào)節(jié)自己的行為，使之向著實(shí)現(xiàn)預(yù)期旅游目標(biāo)的方向行進(jìn)。（四）旅游動(dòng)機(jī)對(duì)個(gè)體旅游行為評(píng)價(jià)的作用在具體的旅游活動(dòng)過程中，旅游動(dòng)機(jī)也是個(gè)體衡量旅游效果，進(jìn)行旅游評(píng)價(jià)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。旅游的實(shí)際內(nèi)容及旅游經(jīng)歷是否符合旅游動(dòng)機(jī)的需要和期望，符合的程度如何及是否有超出期望以外的內(nèi)容等等，會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生不同性質(zhì)和不同程度的心理體驗(yàn)。二、影響旅游動(dòng)機(jī)的因素（一）旅游主體1、旅游需要：主體的旅游需要是產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)的首要條件。2、旅游知覺：主體對(duì)旅游對(duì)象的知覺也是重要的影響因素。3、旅游興趣：旅游者本身對(duì)旅游活動(dòng)或特定旅游景點(diǎn)的興趣、喜好及其好奇心影響著旅游動(dòng)機(jī)。4、旅游者個(gè)體的知識(shí)水平與想象力旅游者個(gè)體的知識(shí)水平與想象力是影響旅游動(dòng)機(jī)的重要因素。旅游者在從事旅游活動(dòng)時(shí)，他的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)事物的理解力、對(duì)景觀的審美能力、豐富的想象力等因素都會(huì)起到積極的作用。我們?cè)诜治鋈藗兊穆糜蝿?dòng)機(jī)時(shí)，還要注意考察人們的性別、年齡、文化教育程度、個(gè)性和身體健康狀況等自身狀況因素對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的影響作用。（二）旅游對(duì)象旅游對(duì)象可以是自然界事物，也可以是社會(huì)文化歷史的事物和現(xiàn)象。旅游對(duì)象首先應(yīng)當(dāng)具有吸引力。旅游對(duì)象最重要的問題是要在客觀條件的基礎(chǔ)上，使它具有與眾不同的突出特點(diǎn)。影響旅游行為的因素還包括旅游點(diǎn)的知名度、服務(wù)設(shè)施是否完善配套、門票是否合理、旅游服務(wù)質(zhì)量等。（三）外部條件影響人們旅游活動(dòng)的外部條件有個(gè)體的閑暇時(shí)間、經(jīng)濟(jì)條件、前往旅游點(diǎn)的交通情況、旅游淡旺季、旅游信息等。意大利諺語：“旅游者應(yīng)該有豬的嘴、鹿的腿、鷹的眼睛、驢的耳朵、駱駝的肩背、猴子的臉，外加飽滿的錢袋。”三、激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的策略（一）營造可促進(jìn)旅游發(fā)展的政策及大環(huán)境“政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲”的國家或地區(qū)的旅游發(fā)展戰(zhàn)略是激發(fā)人們旅游動(dòng)機(jī)的先決條件。（二）旅游宣傳與旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)旅游宣傳能夠提供旅游的信息、情報(bào)，使人們對(duì)旅游目的地有所了解，而且可以引起興趣，影響態(tài)度，激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，對(duì)人們的旅游選擇發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。（三）滿足旅游者需要由于旅游需要千差萬別，使得研究旅游需要和動(dòng)機(jī)有了更為重要的意義。一個(gè)新的旅游策劃能夠做到從旅游者角度出發(fā)，體現(xiàn)“以人為本”的精神。小組討論（任選其一）1、以一個(gè)旅游目的地為例，說明它從哪些方面成功地激發(fā)了你的旅游動(dòng)機(jī)？2、請(qǐng)你的小組為呈貢大學(xué)城做一個(gè)旅游策劃，為它進(jìn)行旅游宣傳。3、分析目前中國的“黃金周”制度與旅游動(dòng)機(jī)的關(guān)系及其帶來的問題。請(qǐng)給出相應(yīng)的建議。第六章旅游態(tài)度第一節(jié)態(tài)度第二節(jié)旅游偏好與旅游決策第三節(jié)態(tài)度改變旅游行為態(tài)度不是與生俱來的，而是后天習(xí)得的。態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它一經(jīng)形成就具有相對(duì)持久和穩(wěn)定的特點(diǎn)，并逐步成為個(gè)性的一部分，使個(gè)體在反應(yīng)模式上表現(xiàn)出一定的規(guī)則和習(xí)慣性，影響著人們的行為。作為旅游工作者必須關(guān)注旅游者的態(tài)度，以便進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。案例討論:態(tài)度決定一切有兩個(gè)年齡差不多的兄弟，哥哥是城市里頂尖的律師，弟弟是監(jiān)獄里的囚犯。一天，有記者去采訪當(dāng)律師的哥哥，問他成為這么棒的律師的秘訣是什么？哥哥說：“我家住在貧民區(qū)，爸爸既賭博，又酗酒，不務(wù)正業(yè)，媽媽有精神病，我不努力，能行嗎？”第二天，記者又去采訪當(dāng)囚犯的弟弟，問他失足的原因是什么？弟弟說：“我家住在貧民區(qū)，爸爸既賭博，又酗酒，不務(wù)正業(yè)，媽媽有精神病，沒有人管我，我吃不飽，穿不暖，所以去偷去搶……”第一節(jié)態(tài)度一、態(tài)度的內(nèi)涵態(tài)度是指人們對(duì)某一特定對(duì)象持有的評(píng)價(jià)與行為反應(yīng)的傾向。態(tài)度是個(gè)性傾向性的集中體現(xiàn)，某種態(tài)度一旦形成，就會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生極大的影響。

旅游態(tài)度指的是旅游者在旅游活動(dòng)中形成的對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的肯定或否定的心理傾向。旅游者在旅游活動(dòng)過程中，會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游市場、旅游設(shè)施及旅游服務(wù)人員產(chǎn)生各種各樣的認(rèn)識(shí)，并在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)旅游對(duì)象做出一定的評(píng)價(jià)，繼而形成一定的態(tài)度。積極肯定的態(tài)度會(huì)推動(dòng)旅游者完成旅游活動(dòng)，而消極否定的態(tài)度則會(huì)阻礙旅游者完成旅游活動(dòng)。二、態(tài)度的結(jié)構(gòu)一切態(tài)度都離不開態(tài)度主體對(duì)態(tài)度客體的認(rèn)知、情感、意向三個(gè)基本要素。（1）認(rèn)知因素：個(gè)體對(duì)某個(gè)對(duì)象的認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)，即個(gè)體所感知的事實(shí)或信息也就是印象。認(rèn)知因素是構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)。（2）情感因素：個(gè)體對(duì)某個(gè)印象在認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情緒情感的體驗(yàn)和判斷，諸如喜歡與厭惡。情感因素是構(gòu)成態(tài)度的核心，在態(tài)度中起調(diào)節(jié)作用。（3）意向因素：肯定或否定的反應(yīng)傾向，它是外顯的，制約著人們對(duì)某一事物的行為方向。意向因素構(gòu)成了態(tài)度的準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度的三種因素缺一不可，三者協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度越穩(wěn)定，反之則不穩(wěn)定。態(tài)度這種內(nèi)在的心理體驗(yàn)不能直接被觀察，只能通過人們的語言、表情、動(dòng)作等進(jìn)行判斷。比如，當(dāng)客人表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌時(shí)，這是客人滿意態(tài)度的一個(gè)表現(xiàn)；表現(xiàn)出煩躁、易怒、制造事端時(shí)，我們不能僅僅把眼光放在當(dāng)前具體事件上，很可能這是不滿意態(tài)度的一個(gè)表現(xiàn)。三、態(tài)度的特性（1）對(duì)象性：態(tài)度總是針對(duì)某一對(duì)象而產(chǎn)生。沒有對(duì)象，就談不上態(tài)度的產(chǎn)生。（2）后天習(xí)得性：態(tài)度不是先天就有的，不是本能行為，而是在社會(huì)化過程中逐漸社會(huì)化的結(jié)果。（3）間接性：態(tài)度能影響行為，但并不等于行為本身，一般是通過對(duì)一個(gè)人的言行舉止進(jìn)行觀察、分析來了解個(gè)體所持的態(tài)度。（4）相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度一旦形成，將持續(xù)一定的時(shí)間，并在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律。（5）可變性：由于主觀和客觀因素的多變性，態(tài)度是可以改變的。（6）價(jià)值性：價(jià)值觀是態(tài)度的核心。價(jià)值是指作為態(tài)度的對(duì)象對(duì)人所具有的意義。能滿足人們需要、興趣愛好、與人的價(jià)值觀念相符的旅游對(duì)象，就會(huì)使人產(chǎn)生積極的態(tài)度。四、態(tài)度的形成過程（一）影響態(tài)度形成的因素1、個(gè)體的需要：態(tài)度的形成與個(gè)人的需要有密切的關(guān)系。凡是能夠滿足個(gè)人需要，或者能幫助個(gè)人達(dá)到目標(biāo)的對(duì)象，都能使人產(chǎn)生肯定的態(tài)度。2、個(gè)體所擁有的知識(shí)或信息：態(tài)度中的認(rèn)知成分與一個(gè)人擁有的相關(guān)知識(shí)或信息的多少、正確與否