2023年辦公室管理考前復(fù)習(xí)資料

辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料目錄TOＣ\ｏ"1-２"\h\z＼uHYPERLINK\l＂_Tｏc"第一部分:復(fù)習(xí)應(yīng)考基本規(guī)定 PAGERＥF_Ｔoc\ｈ２HYPERLIＮK＼l"_Tｏc＂(一)本課程的考核對象 PAGERＥＦ_Toc\h2ＨYPＥRＬIＮK\l＂_Ｔoc"（二）形式 PＡGERＥF＿Ｔoｃ\ｈ2HYPEＲLIＮＫ\ｌ"_Tｏｃ"（三)考試范圍 ＰAGEREF_Toc\h2HYPERＬINK\ｌ＂_Tｏc"(四）試題類型及分派比例： PAGEREＦ＿Ｔｏc\h2HYPERLＩＮＫ（五)應(yīng)試要注意的問題?ＰAＧEREF_Toc\h2HYPＥＲLIＮK第二部分:復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用 PAGEＲEＦ＿Ｔoc\h2ＨYＰERLIＮＫ\ｌ＂_Toｃ"（一）《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) PAＧＥRＥF_Toc\ｈ2HYＰERLIＮK（二)平時(shí)作業(yè)?PAGＥＲEF_Ｔoc\ｈ２HYPEＲLＩNＫ(三）自檢自測題?＼h2ＨＹＰERLＩＮK＼ｌ"_Toｃ"(四）請同學(xué)們這段時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電大平臺網(wǎng)上所掛的資料。 ＰAGＥREF_Ｔoｃ\ｈ2ＨＹPERLINＫ\l"＿Ｔoc"第三部分:重難點(diǎn) ＰＡGEＲEF_Ｔoｃ\h３HYPERＬINK＼l"＿Ｔoc"《辦公室管理》重難點(diǎn)(1） PAＧERＥF＿Tｏc\ｈ３ＨYPEＲLＩNK《辦公室管理》重難點(diǎn)(２)?PAGＥREF＿Toc\h7ＨＹPERLINＫ\ｌ"_Tｏc＂《辦公室管理》重難點(diǎn)(3) PＡGEREF_Toc\ｈ9HＹＰＥRLＩＮK第五部分:附:《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題 ＰAGEＲEF_Ｔｏc\h14ＨYPＥRLINK\l＂_Toｃ"一、單項(xiàng)選擇題 PAGEREＦ＿Toc\h14HYPEＲLINK\l"＿Toc"二、判斷題?PＡGEREF_Tｏｃ\ｈ23HYＰERLIＮK＼l"＿Toｃ＂三、簡答題 PAGEREF_Ｔｏc\h２6HＹPＥRＬＩNK＼l"_Toc"四、設(shè)計(jì)題?PAＧERＥＦ_Toc\h２７HYPERLINK＼l"_Toc"五、案例分析題?PAGＥREF_Ｔｏc＼h28

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)第一部分:復(fù)習(xí)應(yīng)考基本規(guī)定《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？?專業(yè)開設(shè)的必修課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握辦公室實(shí)務(wù)操作方面的基本知識，具有辦公室業(yè)務(wù)的基本技能和與之相關(guān)的交際能力，有一定的文字使用運(yùn)用能力。（一)本課程的考核對象中央廣播電視大學(xué)的學(xué)生。(二）形式本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結(jié)合的方式,本課程形成性考核為課程平時(shí)作業(yè)?？己顺煽冇尚纬尚钥己顺煽兒推谀┛荚嚦煽儍刹糠纸M成,考核成績滿分為100分，６0分為及格。其中形成性考核成績占考核成績的2０%,期末考試成績占考核成績的80%。期末考試采用問卷筆試(閉卷)形式，卷面滿分為100分，考試時(shí)間為9０分鐘。（三)考試范圍教材《辦公室管理》全書以及聯(lián)系實(shí)際的有關(guān)內(nèi)容。（四)試題類型及分派比例:試題類型分為：單項(xiàng)選擇題、判斷題、簡答題、設(shè)計(jì)題、案例分析題等。各題所占比例分別為:1０%、10%、２0%、、３０%、3０%。(五）應(yīng)試要注意的問題1、同學(xué)們這段時(shí)間需要通看一遍教材,熟悉教材的篇章結(jié)構(gòu)。2、考試時(shí)試卷書寫要工整，一定要注意認(rèn)真審題，每個問題均要回答。不能留空白。3、本課程試題題量較大，一定要注意把握時(shí)間,先易后難。４、考試時(shí)沉著應(yīng)戰(zhàn)。第二部分:復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用本學(xué)科本次考試有下列4種資料,可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考用。(一）《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)這小冊非常重要,它是濃縮了的考試范圍,同學(xué)們要認(rèn)真看。(二）平時(shí)作業(yè)平時(shí)作業(yè)與考試題型和規(guī)定基本上是同樣的,根據(jù)過去考試的情況看也有反復(fù)，有些作業(yè)題其實(shí)就是考試題,所以一定要認(rèn)真用好。平時(shí)作業(yè)老師作過重點(diǎn)評講，請按老師平時(shí)所評講的規(guī)定掌握,作業(yè)內(nèi)容占期末考試內(nèi)容有一定比例。(三)自檢自測題自檢自測題和綜合練習(xí)題很重要，這是對平時(shí)練習(xí)的補(bǔ)充,同時(shí)也是對考試內(nèi)容的補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào),一定要引起注意。（四)請同學(xué)們這段時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電大平臺網(wǎng)上所掛的資料。最后祝同學(xué)們順利通過考試!?第三部分:重難點(diǎn)《辦公室管理》重難點(diǎn)(１）為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí),現(xiàn)將一下題作一提醒性的解答和評講，供同學(xué)們參考。以下彩色字體部分為問題的參考答案,其他為問題和對問題的分析與評講。請同學(xué)們在答題時(shí)加以注意。一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格,內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題重要考核本課程的第一章第２點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識點(diǎn)。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)公司(含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完畢信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。２文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。３文書解決在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的解決。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務(wù),并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。８信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會職工等。接待來賓和員工的來訪。9接待工作接待來訪來賓;替公司來賓訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。１1督查工作督導(dǎo)一般職工或速記員。1２日程安排替上司定約會并做好記錄;為上司安排旅行或考察。13平常事務(wù)閱讀并分類信件;自動解決例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話;照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。１5其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。1６替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。18同學(xué)們在做本題時(shí),要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)由于沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個問題時(shí),有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如:記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項(xiàng),它既可以是文書撰寫的內(nèi)容,也可以是會議組織的內(nèi)容;這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。尚有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件解決一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是平常事務(wù)的內(nèi)容,后兩項(xiàng)則是文書解決的內(nèi)容。二、辦公用易耗品重要涉及哪些?本題重要考核本課程的第一章第５點(diǎn)的“辦公用品的種類”這一知識點(diǎn)。辦公用易耗品重要有：1．信封、紙張；２．軟盤、光盤等;３.鉛筆;4．圓珠筆;5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶;7.印盒;8.各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)(涉及訂書針)、打孔機(jī)、裝訂機(jī)(涉及裝訂線)、日期號碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等;9.小刀；１０.日歷等；11.其他,如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書上有明確答案，得分率很高。重要認(rèn)真閱讀教材,就能答對。三、簡要闡述文員工作的三個環(huán)節(jié)，互相關(guān)系如何？本題重要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識點(diǎn)。文員工作分為三個環(huán)節(jié):計(jì)劃、實(shí)行和檢查。1．計(jì)劃的環(huán)節(jié)，要充足了解即將開始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。2.實(shí)行的環(huán)節(jié)，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行;上司所指示的工作無論是哪一種,都要對的地實(shí)行;配合上司預(yù)期的期限。3．檢查的環(huán)節(jié),要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異,并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為:先作計(jì)劃，付諸實(shí)行，然后檢查結(jié)果,圍繞“計(jì)劃——實(shí)行——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個計(jì)劃去實(shí)行,并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個結(jié)果對下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們在回答這道題時(shí)，需要注意本題一共有兩個問題。不僅規(guī)定你闡述三個環(huán)節(jié)是什么，并且還要說明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”解決工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù))計(jì)劃書。本題重要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照‘優(yōu)先順序’解決工作”這一知識點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個環(huán)節(jié)進(jìn)行:1．將自己要做的事情分為:A.是否應(yīng)當(dāng)做的事？Ｂ.是否做或不做都無所謂的事？Ｃ.是否不可以做的事?對于A要集中精力做，對于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。２．對于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事(優(yōu)先做）;緊急但是并不重要的事(第二做);重要但是并不緊急的事（第三做)；雖有做的價(jià)值,但是既不重要也不緊急的事(可以請別人代勞）。３.與上司形成默契,可以直接找上司商議、請示。本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種,談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ慕Y(jié)識。１．請示方法和報(bào)告方法;2.計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4.傳達(dá)方法；5.進(jìn)言方法;6.變通方法和擋駕方法；７．分工方法與合作方法。本題重要考核本課程的第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”這一知識點(diǎn)。下面我舉一個例子，同學(xué)們按照這個思緒作答即可：1.一方面簡要說明此種方法:受意就是文員接受和領(lǐng)略上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)略上司在會議發(fā)言、文獻(xiàn)批示、工作部署或與文員談話時(shí),直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等,易于文員判斷和領(lǐng)略）和間接受意(即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其別人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和見解等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)略上司意圖,不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)；(3)注意傾聽,專心判斷指示的用意；（4)必要時(shí)可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話;（５）如有不批準(zhǔn)見,可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態(tài)度；(６）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。2.結(jié)合實(shí)際談體會。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充足結(jié)識到,在受意時(shí),充足做好記錄的重要性。才開始工作時(shí),我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要涉及四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí),我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn);事后，又怕顯得自己沒有能力,而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫,結(jié)果寫出來的簡介主線就不行。后來,我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時(shí),做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思緒作答；并且要注意結(jié)合教材,聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會。本題失分的因素大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受,同學(xué)們在回答本題時(shí)要加以注意。?《辦公室管理》重難點(diǎn)（2）一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。本題重要考核本課程的第三章第1點(diǎn)的“電話接打”這一知識點(diǎn)。以下為參考答案：同：1．都應(yīng)先問好,再傳達(dá)自己的信息;２.都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度;3.通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己快樂的心情;4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異：１．打電話應(yīng)一方面查清楚對方的電話號碼;接電話應(yīng)等電話鈴響2—４聲就接聽。2.打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析再作答。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途,比較其與一般會議的不同,談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題重要考核本課程的第三章第3點(diǎn)的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點(diǎn)，并對這兩個知識點(diǎn)進(jìn)行比較。本題答題思緒如下:１.基本用途：“電視會議”重要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文獻(xiàn)、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清楚宛如一室。２．兩者與一般會議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣:“電視會議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的規(guī)定較高。“交互式電話會議”——優(yōu):方便、省時(shí)、高效,消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣:費(fèi)用高,技術(shù)含量高。本題得分率很低，由于需要同學(xué)們對書上的知識進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的見解,言之成理即可。三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題重要考核本課程的第四章第２點(diǎn)的“郵件的分揀”這一知識點(diǎn)。(１）按照收件人的姓名分揀;(2)按照郵件的重要性分揀;（３)按照收件部門的名稱分揀。本題在書上有明確的答案，得分率很高。要注意的是,以上只是本題的答題要點(diǎn),需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點(diǎn),否則會失分。四、如何解決上司不在時(shí)的郵件?本題重要考核本課程的第四章第５點(diǎn)的“上司不在時(shí)郵件的解決”這一知識點(diǎn)。本題的答案請同學(xué)們見教材第７２頁。教材上有明確的答案,在此不再具體說明。五、如何妥善解決上司拒絕接見的來訪者的來訪？本題重要考核本課程的第五章第3點(diǎn)的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識點(diǎn)。本題從５個方面進(jìn)行回答：1.上司正在開會時(shí)；2．上司繁忙時(shí)；3.上司即將外出時(shí)；4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。本題在教材上第８8頁有明確的答案,在此不再具體說明，請同學(xué)們照以上的要點(diǎn)按教材上的具體說明回答即可。

《辦公室管理》重難點(diǎn)(3)一、日程安排計(jì)劃表的種類大體有幾種?試以其中一種為例,編制一份××預(yù)定表。本題重要考核本課程的第八章第４點(diǎn)的“日程安排計(jì)劃表的種類和管理”這一知識點(diǎn)。以下為參考答案:1．日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動,及有關(guān)公司的活動事項(xiàng)一覽表,所記載的活動事項(xiàng)有股東大會、董事會、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項(xiàng)整理成表,再告知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計(jì)劃,以一個月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃,此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更具體。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2．各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材Ｐ．１６6—P．１7０上的例子,編寫。本題考察同學(xué)們對知識點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力,同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后,再結(jié)合自己的實(shí)際情況回答本題。二、文秘人員對上司重要工作的輔佐重要涉及哪些方面?本題重要考核本課程的第十章第3點(diǎn)的“文秘人員對上司重要工作的輔佐”這個知識點(diǎn),本題答題思緒如下：1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落,文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，此外是上司身邊的純粹私事:（1)特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但認(rèn)為關(guān)系到上司的形象問題,所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事,使上司得到充足的便利。(２)純私人性請求時(shí)——碰到這種情形，就把它當(dāng)作上司運(yùn)用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3.財(cái)物管理。涉及：（1)薪金收入管理——薪金收入達(dá)成一定的金額,或有兩種以上收入來源者,以及薪金以外有超額的收入,都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候,由文秘人員保管單據(jù),以備申報(bào)所得,或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2)支票往來的管理——最重要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4.其他。如每年的各種節(jié)日,上司收到禮物,有時(shí)要文秘人員代寫致謝函,并做紀(jì)念保管。本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可。另:第三題重要是給同學(xué)們提供了一個編寫“工作任務(wù)單”的范本,同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。最佳可以根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫一個“工作任務(wù)單”。

《辦公室管理》重難點(diǎn)(4)一、簡樸闡述口頭語言的基本特性及敬語應(yīng)用的一般場合。本題重要考核本課程的第十二章第1點(diǎn)的“口頭語言的特性”和第2點(diǎn)的“敬語的用法”這兩個知識點(diǎn)。以下為參考答案:1.口頭語言的基本特性:（１)語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了,也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡也許說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白,并留下印象。(2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分,都是通過重音表達(dá)的。(３)有歧義。由于漢字一音多字。(４)口頭語言視時(shí)間、場合、對象的不同而有所不同。比如,莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些;休息時(shí)間，口語可生動些,語調(diào)也可輕松、快樂些。２.敬語使用的一般場合：(１）對于自己尊敬的人,當(dāng)然會使用敬語。(２)與并非熟悉的人或是在正式場合(生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。(３)敬語一般針對:年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者;給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意，本題有兩個問題：一是口頭語言的基本特性；二是敬語應(yīng)用的一般場合。其中第二個問題事實(shí)上就是考察“敬語的用法”這個知識點(diǎn)。二、簡要闡述社交話題的選擇。本題重要考核本課程的第十二章第6點(diǎn)的“社交話題的選擇”這個知識點(diǎn)，本題答題思緒如下:１．合適的話題涉及:（１)談話雙方都感愛好的、有共同利益的話題,如合作意向等;(2)一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；(3)顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；(４）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；(5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；（6）風(fēng)趣、風(fēng)趣的小故事,無傷大雅的笑話,有時(shí)也能活躍氣氛。2.不合適的話題涉及:（1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個人私生活等。(2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。(3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。(4)自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5)夸耀自己的話題。(6)庸俗的、色情的話題。（7)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。本題在教材上有明確的答案,得分率很高。三、印章的使用重要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？本題重要考核本課程的第十三章第1點(diǎn)的“印章的使用”這一知識點(diǎn)。１.印章的使用的重要形式為：（1)落款章;（２）更正章；（3)證見章；（４)騎縫章;(5）騎邊章;（６)密封章；（7)封存章。2.落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（１）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表白作者的法定性和文獻(xiàn)的有效性。(2)騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。(3)更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后,作為法定作者自行更正的憑信。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn),需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則會失分。四、簡要闡述收文解決的程序及分送的基本原則。本題重要考核本課程的第十四章第３點(diǎn)中的“收文解決”這一知識點(diǎn)。1．收文解決的程序:簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2.分送的基本原則：（1)屬于方針政策性的,關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文獻(xiàn)或重大問題的請示、報(bào)告之類的文獻(xiàn),均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或解決;(2)屬于機(jī)關(guān)平常事務(wù)性的已有明確分工的文獻(xiàn)，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文,按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦;（3)分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文獻(xiàn)，要先填好“公文解決單”，連同文獻(xiàn)一并送批；（4)便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等,不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；(5）在文獻(xiàn)份數(shù)少時(shí),閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下,應(yīng)按先辦理、后閱知,先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的順序分別審閱解決,并以秘書為軸心,進(jìn)行輪輻式傳閱。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是應(yīng)對收文解決的程序中的每一個要點(diǎn)進(jìn)行一定的說明。五、按照文書立卷特性立卷,重要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特性立卷的基本含義。本題重要考核本課程的第十四章第６點(diǎn)中的“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識點(diǎn)。1．類型：（1）按問題特性立卷;（２)按作者特性立卷；(3）按文種特性立卷;（４）準(zhǔn)時(shí)間特性立卷；（５)按地區(qū)特性立卷；（6)按通訊者特性立卷。2．按問題特性立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷,這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況,運(yùn)用最廣泛。同學(xué)們回答第一個問題時(shí),應(yīng)在以上要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說明和闡述。回答第二個問題時(shí),應(yīng)舉例說明。六、通過檔案運(yùn)用的途徑和方式，談?wù)剻n案運(yùn)用的意義。本題重要考核本課程的第十四章第7點(diǎn)中的“檔案的運(yùn)用”這一知識點(diǎn)。1．通過設(shè)立檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀;２.通過一定的制度和手續(xù),如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；３.根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本,實(shí)行檔案的有償交流,可以提高檔案的運(yùn)用率;4．運(yùn)用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料,可以對申請者提供核算某種事實(shí)的書面證據(jù)；5．以檔案為依據(jù),文秘和檔案人員可以對查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答,提供征詢服務(wù)；6．將檔案目錄印制成冊,分發(fā)到有關(guān)部門,可以交流信息;7．通過舉辦檔案展覽，以充足發(fā)揮檔案的作用。同學(xué)們在回答本題時(shí)，一定要注意審題，本題事實(shí)上只有一個問題——“通過檔案運(yùn)用的途徑和方式，談?wù)剻n案運(yùn)用的意義”，本題事實(shí)上就是要回答“檔案運(yùn)用的意義”。弄清楚了這一點(diǎn)，同學(xué)們就能在教材上找到明確的答案了。第四部分:結(jié)合中央電大下發(fā)的復(fù)習(xí)指導(dǎo)復(fù)習(xí)

第五部分：附:《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特性？(B）。A.服務(wù)性B.決策性C.專業(yè)性D．積極性2．辦公室布置要注意(D)。A.上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最佳面對面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些Ｄ.各種溝通、保密3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A．準(zhǔn)備一些敞開的文獻(xiàn)夾,貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方Ｄ.下班前要整理好自己的辦公桌，把文獻(xiàn)、資料收藏好以免丟失和泄密4．以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況,哪一個是錯誤的？（B)。A.伸直雙臂再合攏,在高于桌面1５cm左右畫弧形,手臂所能覆蓋的桌子面積,比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿一些C.各種類型的文獻(xiàn)柜要分門別類安放文獻(xiàn)、資料和物品,并貼上標(biāo)記D.紙張和較重的東西放在架子下面幾層,較小的物品先放人盒中,再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方５.在辦公室里,(D)的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)B.離入口最近C．靠近門口D．靠近窗戶6.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對的？(B)。A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C.不宜發(fā)送禮儀性文本Ｄ．不宜發(fā)送私人、保密文本７.在使用復(fù)印機(jī)的過程中,以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模?A）。A．接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A.錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“OＮ”位置B.想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C.機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一１50厘米D．錄音時(shí)要防止雜音混入,可采用傳輸線錄音9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?（D)。A.安頓窗簾遮擋室外光線Ｂ．與其他設(shè)備對的連接C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D．應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)?（B)。Ａ．訂購B．制造Ｃ.分派D．儲備11.以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?（B)。Ａ．保存一張購貨訂單，收到貨品時(shí)一一核對打勾Ｂ.讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲備辦公用品12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是對的的?(Ｂ)。A.沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力C.上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí),按照先來后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實(shí)行１３.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？(Ｄ）。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C．同時(shí)考慮上司的意向和文員自身的工作效率D.可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作１4.文員必須管理好自己的時(shí)間，以下運(yùn)用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A.定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B.盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做Ｃ.天天把工作安排得超過工作時(shí)間，給自己壓力D.對每一項(xiàng)工作作出安排,定好最后期限1５．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法,哪一個是不對的的？（D)。A.定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B.想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作,就不會因遺忘某事而半途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做1６．以下文員對辦公室零用鈔票管理的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ｃ)。A．鈔票通常放在一個帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用鈔票單據(jù)中C．標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個署名D．不允許任何人從零用鈔票基金里借錢1７.文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(A)。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思，夾進(jìn)自己的意見B.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C.不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D.重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記1８.文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)。A.善于同別人合作，密切配合,步調(diào)一致B.應(yīng)當(dāng)有自己的個性,盡也許使別人服從自己C.配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公允地與同事分享勝利的成果,分擔(dān)失敗的責(zé)任19.以下接打電話的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的？(C）。Ａ.電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆,一有留言就能立即記錄Ｂ．文員離開辦公室時(shí),要安排別人替你接電話C.應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D.假如已經(jīng)回電，但沒打通，牢記要再聯(lián)系20．以下哪個接打電話的行為是不對的的？(A)。A．受到通話對方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回?fù)鬊．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙,以防遺失后備用D．半途因有事需放下電話請對方等待時(shí),應(yīng)把聽筒朝下放置21．文員在接打電話時(shí),對的的做法是(B)。A.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C.文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí),應(yīng)一方面讓對方報(bào)出姓名、單位D.文員替上司傳話時(shí),應(yīng)考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)２2.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的?(B）。A．考慮打電話的時(shí)間是否合適B.打出電話，而對方無人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過于繁忙,規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對待投訴電話先安撫他,以友善的態(tài)度表達(dá)歉意,并告知一定立即調(diào)查此事23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的？(C）。A．按收件人姓名分揀B.按收件部門名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀２4.文員在拆郵件時(shí),不對的的做法是(Ａ）。Ａ．拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開B．應(yīng)當(dāng)把郵件提成最急件、次急件和普通件C.經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí),應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期,請接受人員簽字，并保存好25.文員假如誤拆了非本公司的信，應(yīng)當(dāng)(Ａ）。A．在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去B.在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”,把信重新封好并退回去D.寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去26．郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動,取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情與文員的工作規(guī)定不一致？（D)。A.天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27.郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素?（D）。A．時(shí)間B.便利C.經(jīng)濟(jì)D．愛好2８.文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（C）。A.國名、地址、部門、姓名Ｂ.姓名、地址,部門、國名Ｃ.姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址2９．傳真機(jī)最佳用來傳送以下哪種郵件？(Ｄ)。A．一般的圖紙Ｂ．機(jī)密文獻(xiàn)C.很長的文獻(xiàn)D.感謝信30.以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不對的的是(Ｃ)。A．上級先伸手后，下級才干相握B．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C.雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手D．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對方,微笑致意或問好３1．文員在解決信訪工作時(shí),由收信人（單位)復(fù)信的情況是以下哪一種？（A）。A.初次寫信，或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信Ｃ．已做結(jié)案解決的D.沒有具體內(nèi)容的匿名信32.文員從事信訪工作，在解決顧客或其別人的來信時(shí)，不應(yīng)（C)。Ａ．拆開后信紙?jiān)诤?、信封在?一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂Ｂ．對寫信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記Ｃ.解決信件按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D．對問題復(fù)雜、調(diào)查解決的時(shí)間較長的信件，應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)33.在會議開始前和進(jìn)行過程中,文員的以下哪項(xiàng)活動是不恰當(dāng)?shù)?？（C)。A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料Ｃ.作會議記錄時(shí)離開會議室接聽電話D.暫時(shí)保管與會者的物品３4.文員進(jìn)行會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)當(dāng)做的是（）。Ａ．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對參與者是否方便Ｂ．什么日期、時(shí)間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急限度Ｃ.會議場合的選擇,要根據(jù)會議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程,具體檢查各項(xiàng)工作３5.文員做會議記錄時(shí)，可以在會議記錄中(C）。A.加入自己的主觀意見Ｂ.不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致Ｄ．對所記內(nèi)容作評論36.會議中有時(shí)有人會規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決，這時(shí)文員應(yīng)（D）。A．不理睬Ｂ．不征求主持人意見,停止筆錄C.征求主持人意見,停止筆錄,不關(guān)錄音機(jī)D．征求主持人意見,停止筆錄,關(guān)錄音機(jī)3７.上司決定參與某個會議時(shí)，文員不應(yīng)當(dāng)(A）。Ａ.只在便箋上寫好會議名稱B.除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C.假如是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所花費(fèi)的時(shí)間Ｄ.和上司先充足溝通,避免在會議進(jìn)行中碰到電話聯(lián)系的不便38．以下哪一種類型適合自由談話,或是收集創(chuàng)意的會議？(C)。A．口字型B．教室型C.圓桌型D.U字型３9.以下關(guān)于交互式電話會議的功能中,哪一項(xiàng)是不具有的?（Ａ）。Ａ.審查功能B.保密功能C.歡迎詞播放功能Ｄ．報(bào)數(shù)功能４0．有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會見或會談,以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)?(B)。A.準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D.會議或會談記錄41．文員根據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會時(shí),以下哪種做法是錯誤的?（D)。A.假如用寫信的方式,在估計(jì)對方收到信后，再打電話確認(rèn)B.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即告知C．對方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D.假如上司出差,可以在他回來的當(dāng)天安排約會４2.文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí),以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。A.上司沒有通過文員而決定的日程安排計(jì)劃,也必須填寫在計(jì)劃表上Ｂ．假如表上的空白處太少，可以使用速記符號或自己可以了解的簡樸符號C．制作日程安排計(jì)劃表時(shí),要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間D.日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)也許獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識,了解業(yè)務(wù)的輕重緩急;另一是具有(Ｂ)，了解規(guī)定約會者的心理。Ａ.社交的能力B．說話的技巧Ｃ.聽話的能力D.聽寫的能力４4．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的？(A）。A.以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計(jì)劃,不用再以書面形式確認(rèn)Ｂ．上司和文員必須在周末核對下周的行動計(jì)劃,天天早上核對當(dāng)天的行動計(jì)劃C.假如會議的主辦者是上司,就要確認(rèn)（至少在舉辦日的二、三天前)會議室Ｄ．會議、面談所必須的文獻(xiàn)及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好45.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的?(B）。A.準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B．代替上司制定約會計(jì)劃C．為商務(wù)洽談收集資料D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單46.以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?（D)。Ａ.與人聯(lián)系要記下對方姓名（同時(shí)告知你的姓名），需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人Ｂ．一方面要了解火車運(yùn)營時(shí)間，上司對鋪位的規(guī)定C.假如預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明,假如想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話D.不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明47.上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí),以下哪一種做法不對的？(D)。A．一方面搞清楚上司想作什么樣的安排B．辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)系時(shí)要記下對方姓名(同時(shí)告知你的姓名）,如有疑點(diǎn),應(yīng)找同一個人D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)４８．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不對的的?(Ｄ）。A．有更多的機(jī)會體會到文員在工作、知識、能力上的從屬性B．到了用餐時(shí)間,上司仍有公事或正在與人談話，要運(yùn)用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐C.對上司的健康管理涉及防止、治療、病后調(diào)理各階段Ｄ．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助４9.以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯誤的?（D)。A.文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場合攜帶名片B.向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交,將文字下面朝向?qū)Ψ紺．假如對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊,應(yīng)說明并表歉意D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的5０．文員碰到對方遞送的名片上有較罕見的字,應(yīng)(D)。A.不作聲,等無人時(shí)查字典B．作判斷,用同偏旁的字音讀C．不用讀，只稱呼姓即可Ｄ．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念?”５1.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D）。A．用后跟著地走路B.正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C．男性在任何場合都可戴著手套握手D.穿著短裙的下蹲姿勢,應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰５2．社交場合很講究順序禮儀,一般(B）。A．以右為次Ｂ.以右為尊C．以后為次Ｄ.以左為尊5３．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，一方面應(yīng)(D）。A.向上司報(bào)告B.送禮Ｃ.寫信D．查證消息的可靠性5４．文員協(xié)助舉行宴會時(shí)，不用考慮(D)。A．宴會的形式與氣氛B．交通是否方便Ｃ.有無停車場D．有無休息室55.以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是對的的？(Ｃ）。A.雞尾酒會一般以邀請夫婦同時(shí)出席為好Ｂ.茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C.工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位,以便于客人社交56.以下關(guān)于文員的宴會禮儀中,哪一項(xiàng)是對的的？（Ｄ）。A．用叉、匙進(jìn)食時(shí),將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔Ｂ．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物C.口內(nèi)具有食物與人說話D.吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起,再用湯匙輕輕由里向外舀去57.以下餐巾的使用方法是對的的（Ｃ）。A．半途離座,把餐巾放在椅子上B.用來擦刀叉C.用來擦嘴唇嘴角D.塞入衣服領(lǐng)口里59．以下文員應(yīng)遵守的參與宴會的禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的?（Ｃ）。A.應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜Ｂ．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),叉尖向上，刀刃向內(nèi)D.文員應(yīng)在上司之后與對方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對方以示敬意6０.上司參與各種應(yīng)酬和會議，有時(shí)需要更換服裝,文員應(yīng)（Ａ）。A．告知上司家人把衣服送達(dá)Ｂ．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝６1.以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中,哪一項(xiàng)不適宜？(B)。A.語句要簡短Ｂ.由過程先說C.運(yùn)用反復(fù)的效果D.說話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場合、對象因素，使用模糊語言６2.接受忠告的對的反映是(Ｄ)。A．以煩躁的傾聽B.盡量把責(zé)任推給別人C.應(yīng)辯解說：“那是由于……”D．切勿感情用事6３．辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題,哪些是屬于合適的話題？（A）。Ａ．有共同利益的話題Ｂ．夸耀自己的話題Ｃ．保密的話題D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開,從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文獻(xiàn)各頁的確是同時(shí)形成,以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（Ａ）。Ａ.騎邊章B．封存章C.騎縫章Ｄ.證見章6５.值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情？(A）。Ａ.簽發(fā)文獻(xiàn)B．分發(fā)會議告知Ｃ.詢問情況D.傳達(dá)指示６6．文員要做好檔案收集,應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是（A)。A．下級單位報(bào)送的報(bào)告，記錄報(bào)表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C.單位內(nèi)部互相抄送的文獻(xiàn)材料D.本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻(xiàn)材料67.以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（A)。Ａ.按通訊者特性立卷B．按地區(qū)特性立卷C.按文種特性立卷Ｄ.按作者特性立卷６8．文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度,涉及以下方面（B）。A.歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密規(guī)定B．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求C．收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度D．歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料規(guī)定6９．文書立卷的歸檔制度涉及三方面:歸檔范圍、（A)和歸檔規(guī)定。A.歸檔時(shí)間B．歸檔憑證C．歸檔模式D.歸檔歷史?二、判斷題1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。(×)3．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī),效果不受影響。（×)４.沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日記與上司的日記的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(∨）5．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)快一些,假如錯誤可以再做一遍。（×）6.善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和理解,即不能違反同事的意愿。(×）７.文員對支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。(×)8．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9.文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，由于當(dāng)這個信差很困難,所以要拖到最后一刻行動。由于上司震怒，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)當(dāng)變成上司的語氣。（×）11．假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)當(dāng)叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會來聽電話,讓上司直接與對方通話。（∨）1２.文員對報(bào)紙和雜志的解決，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(∨)1３．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄,盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）14.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(×)1５.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)當(dāng)去洗手間。（∨)16.男女之間,男士先伸手了,女土才干與之相握。（×）17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)當(dāng)站起來與來訪者發(fā)言。（×）1８.假如需要與來訪者擬定會面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間,查看上司的時(shí)間表,假如這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。(×)19.假如會客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會客室后,才干讓客人進(jìn)入。(×)２0．假如會客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會客室后,文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）2１．假如會客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室,等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）22.介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職工;若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨）23.文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×)2４.文員作介紹,若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨)２5．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（∨)２6.假如是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個會議文獻(xiàn)夾，假如以后出現(xiàn)問題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。(∨)27．為來自外地的與會者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間,只要弄清有多少人數(shù)即可。（×)28．假如上司不準(zhǔn)備參與某個會議,應(yīng)立即將會議告知丟掉,以免干擾其他事情。(×）29．假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時(shí),文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn),以消除緊張的氣氛。(∨)30.會議租用的設(shè)備,文員必須保證賓館(或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來,并在會議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。(×)31.代表會議依法定期召開,與會代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。（∨）３2.假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦,準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。（∨）33.受到直屬上司以外的指派時(shí),假如是文員自己可以安排辦理，并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。(∨)34.假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)的情形，就要排定可以動用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。(×)35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你,出現(xiàn)約會沖突,解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）３6．文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完畢某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×)37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。(×）38.假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約,除非有相稱的確認(rèn),文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕,應(yīng)當(dāng)問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作通報(bào)。(∨)40．當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司運(yùn)用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(∨)41.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。(∨）42．假如是沿著人行道走,兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊,三個人并行,則在中間。(∨）43.文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（×）４４．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）４5.當(dāng)與人擦肩而過,或越過長輩、上司前面，或因事半途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(∨)46.交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯過再來補(bǔ)救,不僅無法表達(dá)誠意,還會破壞彼此關(guān)系。（∨）４7.宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣,但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品,如茅臺等烈性酒。(×）48.不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論,也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（∨）４９.用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔。（×）5０.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。（×)5１.無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”,便表達(dá)穿無尾正式禮服。(∨）５2．雞尾酒會一般要安排好座次,在請柬上注明對著裝的規(guī)定。(×）5３．口頭語言視時(shí)間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些;對一般同事或顧客說話,就可通俗。(×)54.要發(fā)問或故意見時(shí),應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問,可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應(yīng)說服上司。(×)5５.假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對方的人際關(guān)系限度，分別使用表達(dá)方法，以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（）5６.合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(×)57.凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用告知有關(guān)單位。（×)５８．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）５9．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,可以出具空白介紹信。(×）60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日記,直接解決不了的問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。(×）61.面對突發(fā)事件,值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時(shí)應(yīng)急措施。（×)62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。(×）63.列入保密范圍的公文,應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí),由制文機(jī)關(guān)擬定密級和保密范圍,密級和保密期限的變更和解密。(∨）64．注辦是指文秘人員在《文獻(xiàn)解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨)65.檔案是指使用過的、文獻(xiàn)中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。(∨)６6.即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。(×）6７．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為“歸檔”，有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。（×)６8.文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目,將已經(jīng)解決完畢的文獻(xiàn),隨時(shí)按類目上的相應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×)

三、簡答題1．什么是受意？受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運(yùn)用受意方法?教材Ｐ35２.文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和規(guī)定是什么？P３6--373．來信受訪的范圍涉及哪些?p109受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么？p1０9－-1１０4.文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定期間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p1７0－-１715.文員運(yùn)用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是如何的？ｐ１7８-－1816．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項(xiàng)?p13７7.提高會議效率可以有哪些做法？p１56－-1598.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是如何的，有什么規(guī)定?p234９.辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些?p2３７-－23８10．單位印章重要有哪些？p244—245印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?p245－－２４７11.按照2023年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定,國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ｐ255１2．公文的完全格式涉及哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。P２55--25６13.文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要通過一系列程序即為發(fā)文解決過程。請說明這一系列過程。P２5９－-26314.什么是文書的立卷特性?通?？梢园凑漳膸追N特性立卷?p265－－２67

四、設(shè)計(jì)題１.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜、儲物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī),還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙（２刀）,規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做?(P1３)2．安徽某公司欲與上海某公司合作,上海以品牌、技術(shù)入股,運(yùn)用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行1０人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計(jì)這個接待方案?(P121)3.康橋賓館位于本市南京西路45號,是個中型賓館,有會議室、餐飲、停車場等，某公司準(zhǔn)備在11月1５日上午9：00到12：00召開全廠中層干部大會,討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的4．文秘人員如何主持會議?應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(Ｐ145）５．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價(jià)格打入市場,決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會?(P1５0）６.某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品,室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？(P134）7．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議,參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共４6人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人,會議時(shí)間為5小時(shí)。參與會議人員月平均工資為2400元,其他收入600元，假設(shè)一個月工作30天、一天工作８小時(shí)。會議后勤費(fèi)用開支有：文獻(xiàn)材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)1０0元，因會議緊張安排午餐,餐費(fèi)每人10元。請計(jì)算會議的成本。（P１61)8.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(Ｐ19６)9.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？（Ｐ186)履行哪些職責(zé)？（P118２)１0.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備,要做哪些工作?（P１２6)１1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做?(P2２3)1２．上海某公司欲與德國某公司合作,德國以品牌、技術(shù)入股，運(yùn)用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計(jì)這個接待方案?(P152）１3．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送,小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素?（P223)14.總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)當(dāng)如何做?(P248)五、案例分析題1.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的批準(zhǔn)后,她請自己最佳的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干,準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐:“是。”來電者:“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐:“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐：“是。”來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“1.８美元。”來電者：“1．6美元一打行不行？”陳小姐:“對不起,不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意,以１.4美元一打賣出了10０萬打。陳小姐突口而出：“啊呀,上星期有人問1．6美元一打行不行,我知道你的定價(jià)是1.8,就說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么？”上司說:“你犯了五個錯。”陳小姐被解雇是由于上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？2．文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話,心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來(但是外表還是有些痕跡)。她又看了幾封信，其中有一封急件,覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí),上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對的,為什么?請講出理由并說明對的的做法。(P７3)３.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后,又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹故意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦？4.某年3月５日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月１２日,預(yù)定小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參與定于3月１2日小王拆開郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商積極送來的，不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王解決郵件的做法是否對的?假如不對的，對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？5．某國營公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的記錄報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來,小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下,說：“總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”,小趙越聽越不快樂，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林，引起了劇烈的爭執(zhí),最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí),三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了,他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在,想請他們坐下來慢慢談,他們不相信,非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對？6．東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語,小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí),小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反映?？蜕堂鎺Р粣傊?把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)