2023年電大企業(yè)與運營管理復習資料

第一章一、公司發(fā)展戰(zhàn)略，也稱戰(zhàn)略，重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。有兩個基本特性：整合性與均衡性。意義:第一，有助于員工更好地設計個人職業(yè)發(fā)展藍圖；第二,有助于提高解決問題的能力;第三,有助于減少公司資源的消耗。二、公司戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋公司經營活動的各個方面，涉及公司所處的市場環(huán)境、客戶的規(guī)定、公司的資源、公司的組織等。公司遠景，是指公司對自身未來發(fā)展前景的描述,它體現(xiàn)了公司的基本價值準則。個人使命感,是指個人認為自己具有一定能力、可以完畢某項任務，從而使自己與別人受益而產生的責任感。三、公司經營理念,描述了公司為什么會存在，以及公司如何通過營利而生存下來。公司優(yōu)勢和劣勢分析，又稱作“公司全面掃描”，是對公司獨特的闡述，公司的獨特性對公司也許是一種優(yōu)勢，有也許會對其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個公司與其他公司的不同。四、公司文化價值觀。1、公司文化，是指公司的共同價值體系,它源于公司價值觀。公司價值觀是公司經營者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準則基礎上作出的評價。公司文化和價值觀是公司中最能持久存在的事物。2、公司的社會責任,是指公司為社會所能承擔的義務與責任。其本質上是一種公司自身對人類社會的建設和發(fā)展所承擔的義務,是社會對公司組織的外在規(guī)定。３、公司社會責任的意義:第一,滿足觀眾利益；第二,增長公司利潤;第三，承擔道德義務；第四,公司自覺行為的形成;第五，為社會發(fā)展做出更大的奉獻;第六，責任感逐步形成;第七，符合股東利益；第八，塑造良好的現(xiàn)象。4、公司對環(huán)境的責任第一，公司要在保護環(huán)境方面發(fā)揮主導作用,一要保護自然環(huán)境,二要保護人文環(huán)境。第二,公司要以“綠色產品”為研究和開發(fā)的重要對象。第三,公司要承擔起建設環(huán)境的重任。5、公司對員工的責任第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二,定期或不定期地培訓員工，合理安排工作崗位,做到人盡其才，才盡其用。第三，建設公司的文化氛圍,營造良好的工作環(huán)境。第四，建立公平競爭的公司制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。6、公司對顧客的責任第一，提供安全的產品,保證顧客的權利。第二,提供對的的產品信息。第三，提供良好的售后服務。第四，提供必要的產品使用指導。第五，不將自己的主觀臆斷強加給顧客,賦予顧客自主選擇的權利。7、公司對競爭對手的責任第一，參與有序的市場競爭,比拼技術與實力。第二，不搞詭計詭計，不搞惡意競爭。第三。,解決好同競爭對手之間的關系。8、公司對投資者的責任第一,保證投資者對公司經營管理的權利。第二,保證投資者的股權收入。９、公司對社會的責任第一,認真納稅，承擔法律責任與義務?！康诙?吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕承擔。第三,建立和推行公司的社會政策，關心社會生活。第四,參與社會公益事業(yè)和社會福利事業(yè)。第五,支援災區(qū),救助貧困者?！豆具\營與發(fā)展》大作業(yè)1一.名詞解釋１.公司發(fā)展戰(zhàn)略：也稱戰(zhàn)略，重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀略劃。２.公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃流程是指公司經營者運用系統(tǒng)的思維模式,將公司的各項業(yè)務活動作為一個整體通盤考慮后,作出相應戰(zhàn)略決策的過程。3.個人愿景:是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的盼望。二．簡答題1．簡述公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面?答:公司遠景;公司經營環(huán)境分析；公司使命與目的;公司優(yōu)勢和劣勢；公司目的;公司文化與價值觀；公司戰(zhàn)略實行計劃;組織行動；報告與溝通制度。2．公司承擔社會責任的意義分析。答:從公司角度來看，公司通過承擔社會責任，可以贏得聲譽和組織認同，同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化和價值觀念,為公司發(fā)展營造更好的社會氛圍，使公司得以保持生命力，保持長期可連續(xù)地發(fā)展。從社會角度來看,公司承擔社會責任，在社會發(fā)生變革時，可以應對社會變革的悲觀影響，減少或減少由于社會變革因素而必須付出的改革成本,推動我國市場經濟體制走向成熟,促進整個社會生產力的發(fā)展,有助于促進社會的進步。3．如何結識公司文化與公司價值觀？答：公司文化是指公司的共同價值體系,它源于公司價值觀。公司價值觀是公司經營者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準則基礎上作出的評價。對我們而言，公司文化或價值觀是很重要的，不要把它當作柔性的,或公司發(fā)展戰(zhàn)略以外的事務。事實上,公司文化和價值觀是公司中最能持久存在的事物，公司創(chuàng)建者的理念往往由繼任者代代相傳。公司文化與價值觀對公司如同部落歷史對部落成員同樣重要,假如沒有了公司文化與價值觀,公司成員很容易忘掉公司開創(chuàng)時的使命，并最終導致公司喪失發(fā)展的源動力。相反,明確公司文化可以幫助公司發(fā)明奇跡。4.個人愿景應體現(xiàn)什么特點?如何保持個人愿景的均衡?答：（1）明確的假定。（2）具體的規(guī)劃。(3)具有鼓舞性。六個構成要素之間保持均衡：(1)健康（２)財產（3）工作(４)與別人關系(５）休閑娛樂（6）家庭《公司運營與發(fā)展》大作業(yè)2一．名詞解釋1.市場營銷：從廣義上講,市場營銷是指與市場有關的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過市場變潛在互換為現(xiàn)實互換的活動。從狹義上講是指公司為實現(xiàn)市場價值所做的一切工作。2.顧客滿意:是指公司通過市場營銷的運作與管理所要實現(xiàn)的市場營銷目的。３.市場細分:是根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程。4.產品組合：是指公司對購買者提供各項產品大類及產品項目的總稱,即公司生產和經營所有產品的有機組成方式。二.簡答題1．公司如何制定市場營銷組合策略？答：（1)產品策略（2)價格策略(3)渠道策略（４)促銷策略2.當代整合營銷傳播的特性有哪些？答:(1)在整合營銷傳播中,消費者處在核心地位。(2）對消費者深測全面地了解,須以建立資料庫為基礎。(３)整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費者價值”觀，與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯(lián)系。（4）以本質上一致的信息為支撐點進行傳播。（５）以各種傳播媒介的整合運用為手段進行傳播。3.闡述客戶關系維護的環(huán)節(jié)？答:收集客戶的具體資料，進行差異化分析;了解客戶的產品需求,提高客戶滿意度；分析客戶對公司的價值,采用不同的維護策略;加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。4．如何解決投訴？答：（１)聆聽客戶直至他氣消(２）表達同情,換位思考,然后再確認細節(jié)（3）拿出解決問題的辦法(４)確認解決問題的時間(5）給客戶回電并確認產品已經送出?！豆具\營與發(fā)展》大作業(yè)3一．名詞解釋1.公司資源管理：是對公司所能控制的資源進行開發(fā)和運用的工作，使其發(fā)揮出能促進公司發(fā)展是不可替代的能量。２．人力資源管理:從主線上講,一是協(xié)調公司間的人際關系，二是我們如何管理被稱作“人”的“軟件”。3．項目:是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目的，在規(guī)定的時間、成本或績效規(guī)定下，而開展的一系列互相協(xié)調的行為活動,這些活動具有明確的起止點，并且與眾不同。4．項目管理:是指對項目運營的所有方面進行的計劃、監(jiān)督、調控,同時激勵相關人員按照規(guī)定的成本、質量、績效規(guī)定等，準時實現(xiàn)項目目的。二．簡答題１．闡述人力資源管理的過程?答：(1）獲取(2）整合（3)獎酬（４)調控（5)開發(fā)2.績效考核的方法有哪些?答：(1）書面描述法(2）關鍵事件法（3）評分表法（4）行為定位評分法（5）多人比較法3．闡述項目發(fā)展的幾個階段?答:項目構想階段；項目籌備階段;項目計劃階段；項目實行階段；項目試運營與評價階段。4．項目運營的關鍵因素有哪些?答:項目規(guī)劃與進度控制;費用估算與成本控制;項目控制與項目報告；項目試運營與評價?！豆具\營與發(fā)展》大作業(yè)4一．名詞解釋1.公司創(chuàng)新能力：是指公司尋找完畢任務或達成公司目的新途徑的能力。2．績效管理:是管理的一種,是管理者對員工的工作目的,完畢標準進行計劃、協(xié)調與控制的過程。3.KＰI:公司關鍵績效指標，是基于公司經營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。二．簡答題1.闡述人力資源管理的過程?答：人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)公司目的的一種手段,具體的運營工作涉及獲取、整合、獎酬、調控、開發(fā)等。獲取重要是通過人力資源規(guī)劃、招聘與錄用工作，保證公司穩(wěn)定的人才隊伍。整合是保證員工之間和睦相處、協(xié)調共事、取得群體認同的過程，是員工與組織之間、個人認知與組織理念、個人行為與組織規(guī)劃的同化過程，是人際協(xié)調與組織同化的過程。獎酬是指為員工對公司所做的奉獻而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。調控是對員工實行的合理、公平的動態(tài)管理過程,是對人力資源管理的控制和調整工作。開發(fā)重要是拓展人的能力空間,使其發(fā)揮更大的能量。２.績效管理的環(huán)節(jié)有哪些？答：績效計劃;績效指導;績效考核;信息反饋。3.如何成為一名成功的領導者？答:對于領導者而言,個人價值觀涉及事業(yè)的成功,只有部分可以用金錢以及自身事業(yè)的發(fā)展來衡量。真正的成功更應當通過領導的能力+毅力+意志力+領導力來體現(xiàn)，即公司領導者是否具有不斷追求自己抱負的能力;克制誘惑,堅持自己原則的毅力;不屈服于外界壓力，堅守個人價值觀和信仰的意志力，以及服務別人，指導別人的領導力。對于公司領導者而言,真正的成功是當他始終堅持自己的個人信仰，并對保護地球上最寶貴的資源——人類，進行投資時才得以實現(xiàn)的。對于真正成功的領導者,一個重要表現(xiàn)就是他可以幫助員工表現(xiàn)出自己最完美的一面，讓他們意識到自己的價值。領導者必須記得管理別人是一項神圣的職責。公司運營與發(fā)展第二章1、自我管理的四個要素:第一,設計個人愿景規(guī)劃;第二,建立個人行為準則和價值體系；第三，制定維護個人行為準則、實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則;第四，尋找一位（至少一位,多位更好）自己可以信任、樂意對其負責的人,我們可將他（她）稱為責任伙伴。2、個人愿景,是一個人對自己未來的憧憬、追求,是對自己未來的盼望。三個特點:明確的假定、具體的規(guī)劃、具有鼓舞性。３、時間管理的是四個環(huán)節(jié)，即時間管理四步曲:第一,樹立明確目的第二，制定行動計劃第三，分清輕重緩急第四，合理安排時間４、目的管理的三個層次：公司遠景、公司具體目的、員工的任務。第三章1、市場營銷的概念廣義：市場營銷,是指與市場有關的一切人類活動,即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過市場變潛在互換為現(xiàn)實互換的活動。狹義:市場營銷，是指公司為實現(xiàn)市場價值所做的一切工作。2、市場，是指具有特定需求和欲望,樂意并可以通過互換來滿足這種需求和欲望的所有的潛在顧客。三要素:人、購買力和購買動機。3、顧客價值，是指顧客效用與顧客成本的比較,從而形成顧客效用率。顧客價值是顧客讓渡價值的基礎。4、規(guī)劃新業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種:第一，密集型增長戰(zhàn)略。管理機構一方面要考慮在現(xiàn)有市場上，是否可以通過擴大原有的業(yè)務而使公司的市場份額(市場滲透)得以擴大；然后考慮能否為現(xiàn)有產品找到或開發(fā)新市場(市場開發(fā))；接著考慮能否開發(fā)對現(xiàn)有市場具有潛在利益的新產品（產品開發(fā)）；最后還要檢查是否有機會為新市場開發(fā)新產品（差異化）。第二,一體化增長戰(zhàn)略。一項業(yè)務的銷售額和利潤額可以通過在產業(yè)內的后向、前向一體化(縱向一體化)和橫向一體化而得到增長。第三,多角化增長戰(zhàn)略。重要有:同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。５、4P理論:市場營銷組合式公司戰(zhàn)略的一個重要組成部分,是公司為了滿足目的市場的需要而對公司可控制的變量進行的組合，是公司實現(xiàn)營銷目的的一整套營銷工具。其內容涉及:產品(product）、價格（price)、渠道（place）、促銷(prｏmation）。從而形成4P組合，反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。６、市場細分,是指根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性,把具有異質性需求的整體市場劃分為若干需求大體相同的小市場的過程。市場細分的目的:第一，當公司研制開發(fā)一種新產品時,為產品設計提供依據(jù)第二,當公司準備把某種已在經營的產品打入新市場時，為選擇新市場和制定相應的營銷策略提供依據(jù)。第三，當公司現(xiàn)有市場出現(xiàn)競爭者,或經營出現(xiàn)問題時,為探索市場變化，制定新的營銷策略提供依據(jù)。市場細分的意義;第一,有助于進一步研究和結識市場。第二,有助于公司發(fā)現(xiàn)市場機會。第三，有助于公司所處營銷組合的擬定。第四,有助于提高公司的經濟效益。如何進行市場細分?(即市場細分的程序）第一，調查階段第二,分析階段第三,描述階段第四,篩選階段有效市場細分的特性:第一，可測量性第二，可賺錢性第三，可進入性第四，可區(qū)分性第五,可行動性７、產品，是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產品整體,是指提供應市場，可以滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它涉及核心產品、形式產品和附加產品。核心產品，是指顧客購買某種產品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西,是產品整體概念中最基本、最重要的部分。如購買洗衣機、照相機等形式產品,是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產品的所有外部特性，是公司向市場提供的實體和服務的形象。重要涉及:產品質量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產品，是指顧客購買產品時,隨同產品所獲得的所有附加服務和利益,涉及：提供信貸、免費送貨、售后服務、安裝、維修、保養(yǎng)等。８、產品的經濟生命周期也叫產品的市場生命周期,是指產品從進入市場到退出市場合經歷的市場生命循環(huán)過程。產品生命周期的階段及特性：第一，介紹期，是指新產品剛剛上市的最初銷售階段。其特點是：顧客對產品不了解,只有少數(shù)追求新奇的顧客也許購買,銷售量很低；為了擴展銷路，需要公司投入大量的促銷費用對產品進行宣傳；在這一階段，由于技術方面的因素,產品不能大批量生產，因而成本高，銷售額增長緩慢，公司不僅得不到利潤,反而也許虧損。第二,成長期,是指產品轉入成批生產和擴大銷售的階段。其特點是顧客對產品已經熟悉,大量的新顧客開始購買，市場逐步擴大；產品已具有大批量生產的條件，生產成本相對減少，公司的銷售額迅速上升。第三，成熟期,是指產品進入大批量生產，市場處在劇烈競爭的階段。其特點是市場需求趨向飽和，潛在顧客已經很少,銷售額增長緩慢直至轉而下降；競爭逐漸加劇，產品售價減少,促銷費用增長，公司利潤下降。第四，衰退期，是指產品已經逐漸老化，轉入更新?lián)Q代的階段。其特點是顧客的消費習慣發(fā)生改變，轉向購買更新的其他產品;銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場競爭表現(xiàn)為價格競爭；公司獲利很少，甚至虧損,部分公司因無利可圖,被迫退出競爭。產品生命周期的階段策略:介紹期:第一,快速掠取策略第二,緩慢滲透策略第三，快速滲透策略第四，緩慢滲透策略成長期:第一，改善和完善產品第二，開拓新市場第三，樹立產品形象第四,增強銷售渠道的功效第五，適時降價成熟期：第一,市場改良第二,產品改良第三,市場營銷組合改良衰退期：第一,維持策略第二，集中策略第三,收縮策略第四,放棄策略9、新產品，是指產品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有:全新產品、個新產品、改善產品、新牌子產品。1０、產品組合，是指公司對購買者提供各項產品大類及產品項目的總稱，即公司生產和經營所有產品的有機組成方式。產品組合的衡量標準：產品組合的廣度（寬度）、深度和密度。產品組合的調整策略:第一,改善現(xiàn)有產品組合,運用波士頓征詢公司的方法或通用電氣公司的方法對公司產品大類進行分析,擬定產品調整的方向;第二，開辟新的產品大類，依據(jù)公司任務、條件以及市場需求狀況創(chuàng)新產品，增長產品組合。產品組合決策：第一，擴大產品組合第二，產品大類延伸第三，縮減產品組合1１、公司定價策略;第一,撇脂定價策略第二,滲透定價策略第三,滿意定價策略１2、渠道,是指產品從生產者手中轉移到消費者或用戶手中的過程中所通過的通道。涉及４層含義：一,起點是生產者；二，終點是消費者或用戶;三,渠道的積極參與者是各種類型的中間商;四,渠道中產品的轉移以所有權的轉移或擁有產品銷售權為前提。13、現(xiàn)代營銷方法：第一,概念營銷第二,深度營銷第三，體育營銷第四,整合營銷第四章客戶關系管理１、如何貴客戶進行分類？根據(jù)國購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類：第一，消費者客戶，也稱為終端客戶第二，商業(yè)型客戶,也稱為公司客戶第三,公司內部客戶2、如何維護客戶關系？維護客戶關系的四個環(huán)節(jié)：第一，收集客戶的具體資料,進行差異化分析;第二，了解客戶的產品需求,提高客戶滿意度;第三,分析客戶對公司的價值,采用不同的維護策略；第四，加強與客戶的溝通,提高客戶忠誠度。3、如何讓解決客戶投訴解決客戶投訴的6個環(huán)節(jié)：第一，聆聽客戶直至他氣消第二,表達同情，換位思考，然后再確認細節(jié)第三，拿出解決問題的辦法第四，確認解決問題的時間第五，給客戶回電并確認產品已經送出第六，讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優(yōu)勢，是指你的公司所可以提供的產品或服務于其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比,所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。第五章公司資源管理1、公司資源管理，是對公司所能控制的資源進行開發(fā)和運用的工作，使其發(fā)揮出能促進公司發(fā)展且不可替代的能量。分類:人力資源管理、財務資源管理、環(huán)境資源管理人力資源涉及:智力資源(想法、精力、能量、遠見、知識、能力、智慧等)和社會資源（社會關系資源、其他社會資源）資金、債務、成本管理屬于財務管理。2、人力資源管理的過程:第一,獲取第二，整合第三,獎酬第四,調控第五,開發(fā)3、員工績效考核與評估員工績效考評,是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評估工作,以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。重要的績效考評方法有：第一，書面描述法第二,關鍵事件法第三，評分表法第四,行為定為評分法第五,多人比較法（涉及：分組排序法、個人排序法、配對比較法、目的管理法）4、財務管理,是對公司財務活動所進行的管理，是組織公司財務活動，解決公司與各方面財務關系的一項管理工作，是公司管理的重要組成部分。公司的財務關系,涉及公司與國家的財務關系,公司與其他投資者