2023年電大資源與運(yùn)營(yíng)管理考試試題

《資源與運(yùn)營(yíng)管理》模擬試題一、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共5０分）。1.下面成本()是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。A．生產(chǎn)成本B.原材料C．直接成本D.固定成本下面（)不屬于工作描述中的內(nèi)容。A．工作的目的B.工作的重要任務(wù)C.工作的范圍D.工作所需要的人員的技能3.平衡記分卡能用來(lái)拓寬公司的前景，這樣公司就能集中考慮公司未來(lái)結(jié)果的許多方面。那么平衡記分卡涉及四個(gè)方面的重要因素是(）。Ａ.產(chǎn)品的發(fā)展,市場(chǎng)的發(fā)展,市場(chǎng)的滲透，多樣化發(fā)展B.決策，員工,結(jié)構(gòu),系統(tǒng)Ｃ.經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，政治，技術(shù)Ｄ.財(cái)務(wù)，內(nèi)部流程，客戶,學(xué)習(xí)和發(fā)展周總以前對(duì)某大學(xué)的學(xué)生印象不好,所以在面試的時(shí)候，認(rèn)為這個(gè)學(xué)校的學(xué)生都是這樣。周總面試的這種情況屬于（）Ａ.客觀評(píng)價(jià)B.邏輯錯(cuò)誤C.首因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)為了完畢生產(chǎn)目的而制定的原材料的時(shí)間安排是指下面()調(diào)度方式。A.工作B.存貨Ｃ.原材料D.生產(chǎn)資源是實(shí)現(xiàn)公司目的的（）。A.手段B.方法C.前提D.核心為了做出更加合理的資源計(jì)劃,避免風(fēng)險(xiǎn)，那么計(jì)劃前一方面應(yīng)當(dāng)做的是（）。A.需求預(yù)測(cè)B.資源調(diào)度Ｃ．預(yù)算D．采購(gòu)分析通常以需求因素為基礎(chǔ)，與時(shí)間無(wú)相關(guān)性,用一個(gè)公式來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)需求的方法稱為(）。A.時(shí)間序列分析B.趨勢(shì)分析C.前導(dǎo)指數(shù)分析D.記錄需求分析在做出決策時(shí)，選擇方案是一般依據(jù)（)標(biāo)準(zhǔn)。A．ISO標(biāo)準(zhǔn)B．SMART標(biāo)準(zhǔn)C．無(wú)對(duì)的答案D.FSＡ標(biāo)準(zhǔn)一種研究公司內(nèi)部環(huán)境，說(shuō)明公司內(nèi)的重要因素之間的互相作用的方法，被稱為(）。Ａ.４Ps理論B．平衡積分法C.波特的5-Ｆｏrce模型D.麥肯錫的7s模型對(duì)于漸進(jìn)式變革來(lái)說(shuō),影響變革的重要人員是()。A.外部干系人B.部門領(lǐng)導(dǎo)C.消費(fèi)者D.內(nèi)部干系人()是變革計(jì)劃解凍階段不需要做的。A.分析影響變革的力量B．制定愿景預(yù)想反映D．標(biāo)準(zhǔn)化不管哪一種解決問(wèn)題的方法,都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常說(shuō)的(）。Ａ．TQB.KaizeC.魚骨圖D.PＤCA循環(huán)公司在一年當(dāng)中不斷地對(duì)預(yù)算做出調(diào)整，這種預(yù)算可以稱為（）Ａ．全年預(yù)算B．期預(yù)算C．不可控制預(yù)算Ｄ．彈性預(yù)算頭腦風(fēng)暴法有幾條重要的原則，（)不符合它的原則的。Ａ．暫不評(píng)價(jià)B.自由發(fā)揮Ｃ.無(wú)須評(píng)論D.數(shù)量限制健康與安全管理的重要性不僅由于是公司管理的組成部分,并且尚有此外一個(gè)重要的因素是(）。A．人們的規(guī)定Ｂ.生產(chǎn)的效率C．保險(xiǎn)的規(guī)定Ｄ.法律的規(guī)定為了滿足客戶的需求，有一個(gè)很重要的部分就是（)。Ａ.跟蹤查訪是否客戶真的感到滿意B.建立共同開(kāi)發(fā)與改善的聯(lián)合行動(dòng)C．按照個(gè)人目的評(píng)價(jià)自己的工作D．激發(fā)、鼓勵(lì)和動(dòng)員組織內(nèi)員工為了滿足客戶的需要,可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù),這是通過(guò)（)的應(yīng)用滿足客戶需求。A.虛擬技術(shù)B．信息技術(shù)Ｃ.心理學(xué)技術(shù)D.共享技術(shù)要想整理現(xiàn)有過(guò)程或設(shè)計(jì)一個(gè)新過(guò)程，最佳采用繪制()技術(shù)。A.散點(diǎn)圖Ｂ.流程圖C．因果圖D.魚骨圖引發(fā)變革的因素不涉及（）。A.維持穩(wěn)定的規(guī)定B．消費(fèi)者需求變化C.人們生活水平提高Ｄ．全球化21．某公司有這樣一種資金，它的特點(diǎn)是期限短、流動(dòng)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)小、易于轉(zhuǎn)換為已知金額的鈔票。這種資金被稱為()。A．應(yīng)付賬款B.應(yīng)收賬款?C.銀行貸款D．鈔票等價(jià)物22.某生產(chǎn)公司的成本共分為變動(dòng)成本、半變動(dòng)成本、固定成本三種，該公司是按照(）方式劃提成本的。A．成本的經(jīng)濟(jì)用途Ｂ．成本的可控性?C.產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系D．成本的可追蹤性23.假設(shè)某廠商處在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，那么,當(dāng)邊際成本()邊際收益時(shí)，該廠商的利潤(rùn)最大。?A.小于B.大于C．等于D.不一定24．某公司在制定一項(xiàng)決策時(shí)，有兩種可供選擇的方案。其中公司選擇了方案甲，但是方案乙也同樣可以給公司帶來(lái)利益，那么公司由于選擇方案甲而放棄了方案乙所帶來(lái)的利益被稱為()。A.機(jī)會(huì)成本B．間接成本C.淹沒(méi)成本Ｄ.邊際成本25．假如你是小型公司的高級(jí)經(jīng)理，為便于工作，你買了一臺(tái)新型的計(jì)算機(jī),并派你的員工去取,該員工將包裝打開(kāi),抱著計(jì)算機(jī)上樓，但在樓梯上不慎跌倒,滑下樓梯,摔傷了胳膊,計(jì)算機(jī)也被嚴(yán)重?fù)p害。在這種情況下,不會(huì)給你的公司導(dǎo)致（)方面的代價(jià)。?A．修理計(jì)算機(jī)的費(fèi)用Ｂ.人員的醫(yī)療費(fèi)用?C.人員流失D．受傷人員的補(bǔ)償費(fèi)用二、案例單選題（每小題2分,共50分)請(qǐng)從四個(gè)備選答案中選擇１個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?將對(duì)的答案前的字母填到題目中的括號(hào)內(nèi)，多選、漏選或誤選均不得分）案例一:情形一某公司在發(fā)展的過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，原有人員的工作壓力越來(lái)越大,各個(gè)部門都需要增長(zhǎng)人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。人力資源部門根據(jù)各個(gè)職能部門的規(guī)定,讓各個(gè)部門報(bào)出所需人員的數(shù)量,然后就在一個(gè)專門的招聘網(wǎng)站上貼出了招聘的信息。然后人力資源部門開(kāi)始篩選、面試，由于各個(gè)部門經(jīng)理都比較忙，所以很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門來(lái)進(jìn)行面試，人力資源部門考慮到這些，就最后定下了各部門所需人才。人力資源部門安排新員工就職的整個(gè)過(guò)程。人員就職以后,很多部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來(lái)的人員并不適合本部門的工作，新員工也發(fā)現(xiàn),他所從事的工作并沒(méi)有像他們想象的那樣好。人力資源部門經(jīng)理很納悶，花費(fèi)了這么多招聘費(fèi)用,辛辛勞苦招來(lái)的人員為什么就不適合各部門的需要呢？情形二麥當(dāng)勞的管理人員９5％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花12００萬(wàn)元用于培訓(xùn)員工，涉及平常培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國(guó)有３個(gè)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京５0家連鎖店已有１００多人在漢堡學(xué)習(xí)過(guò)。不單去美國(guó)、日本、新加坡,他們沒(méi)有去過(guò)的城市也要去。根據(jù)以上的情況，請(qǐng)回答下面的問(wèn)題。１.情形一說(shuō)明,該公司在招聘員工的程序上沒(méi)有注意的環(huán)節(jié)是（)。建立工作描述評(píng)估員工需求吸引候選人新員工就職2．情形一中，公司采用的招聘形式屬于（)。外部招聘內(nèi)部招聘中介機(jī)構(gòu)獵頭公司3.為了更好的選擇適合各個(gè)部門的人員，面試時(shí)最佳的方法還是采用(）的方法，這樣更客觀、全面。一對(duì)一面試集體面試情景面試面試小組4.對(duì)于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認(rèn)為假如想長(zhǎng)遠(yuǎn)的留住你的員工,你應(yīng)當(dāng)()。A.讓員工有發(fā)展的機(jī)會(huì)B.搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系C．使員工的工作豐富化Ｄ.給與員工更多的物質(zhì)回報(bào)5.假如你的公司想要招聘人員，那么下面的建議對(duì)的的是（)。Ａ.要遵循招聘的程序B.面試人員應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的部門人員參與C．要讓招聘人員了解該公司的情況和職位的規(guī)定D.以上建議都應(yīng)當(dāng)考慮案例二：上午,小王在上班的路上，為節(jié)省時(shí)間，他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。在回公司的路上,由于他乘坐的公交車是一種老式的公交車,車的門把手已經(jīng)很舊了,在下車的時(shí)候，司機(jī)關(guān)車門，啟動(dòng),他的腳被夾了一下，人整個(gè)也摔了下去，小王的腳受到嚴(yán)重?fù)p傷，在醫(yī)院住了多日才逐漸恢復(fù)健康。由于公司沒(méi)有給小王投醫(yī)療保險(xiǎn)，公交公司又說(shuō)這不屬于他們的過(guò)錯(cuò),他們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。沒(méi)有辦法，小王也不想追究下去，他只好認(rèn)為自己晦氣。根據(jù)以上案例,請(qǐng)回答下面的問(wèn)題。6、根據(jù)以上案例，()應(yīng)當(dāng)承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。Ａ.公交公司B．小王的公司Ｃ．小王自身D.沒(méi)有對(duì)的答案７、某公司沒(méi)有給員工投保,下面選項(xiàng)（）不屬于公司因此所損失的代價(jià)。A．員工的病假工資B.耽誤的生產(chǎn)時(shí)間C.由于小王的因素其他員工加班的費(fèi)用D.員工的醫(yī)療費(fèi)用8、根據(jù)以上的案例,公交公司具有擔(dān)負(fù)小王的醫(yī)療費(fèi)用的責(zé)任的因素是(）。A.公交司機(jī)應(yīng)當(dāng)負(fù)的責(zé)任Ｂ．道德的規(guī)定C.法律的規(guī)定Ｄ.以上答案都不對(duì)9、為了規(guī)避和減少風(fēng)險(xiǎn),公司應(yīng)當(dāng)就以上案例中的情況寫入(）中。A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估Ｂ.管理?xiàng)l例C.公司政策D.公司目的10、假如小王在保險(xiǎn)公司投了意外傷害險(xiǎn),那么她最直接的補(bǔ)償對(duì)象是()。A.保險(xiǎn)公司B.公交公司Ｃ.所在的公司D.自己承擔(dān)案例三:跟著顧客需要走——北辰購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)案例及分析?“我們所要解決的問(wèn)題是：如何通過(guò)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞?為我們的顧客提供他們需要的商品和服務(wù),從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意。問(wèn)題的核心是如何在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益?！边@是北辰購(gòu)物中心總經(jīng)理劉鐵林曾說(shuō)過(guò)的話?在零售業(yè)面臨日趨劇烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,北辰購(gòu)物中心可以一枝獨(dú)秀,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)連年大幅度增長(zhǎng),創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國(guó)大型百貨商店中排名第一的佳績(jī)。為此我們對(duì)北辰購(gòu)物中心進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查和分析。?最佳的營(yíng)銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想?1.顧客是誰(shuí)，他們需要什么:細(xì)致的顧客研究

要滿足顧客的需要，就要了解顧客是誰(shuí)，他們需要什么,要做到這一點(diǎn)，一方面要做的是對(duì)顧客的調(diào)查。北辰購(gòu)物中心每年都要請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進(jìn)行一次大規(guī)模的顧客調(diào)查，再輔以不定期的小型專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的基本特點(diǎn)及主體消費(fèi)人群的消費(fèi)水平、結(jié)構(gòu)、傾向和購(gòu)買行為特點(diǎn),在商品檔次、價(jià)格、品牌選擇傾向性以及對(duì)購(gòu)物中心在經(jīng)營(yíng)范圍、商品檔次、價(jià)格層次、布局及服務(wù)上的盼望。?北辰購(gòu)物中心的顧客研究涉及專題研究、分段研究和分類研究，而所有這些研究都圍繞著一個(gè)共同的中心:顧客。這些研究使決策人員時(shí)時(shí)掌握周邊地區(qū)的消費(fèi)群結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為趨向。此外,北辰購(gòu)物中心還不斷進(jìn)行業(yè)態(tài)與市場(chǎng)定位的研究,以便形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢(shì)頭。?2.超市+百貨商場(chǎng)：新的業(yè)態(tài)組合?關(guān)于亞運(yùn)村及其周邊地區(qū)消費(fèi)者的收入水平,過(guò)去曾經(jīng)有一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為這里是所謂“富豪”區(qū)，是高收入群體聚集區(qū)。而北辰購(gòu)物中心的調(diào)查顯示，事實(shí)并非如此。由于亞運(yùn)村附近的居民有相稱大一部分是國(guó)有大中型公司職工和國(guó)家機(jī)關(guān)、科研院所干部，所以消費(fèi)者群體的平均貨幣收入只屬中檔偏上水平。根據(jù)這種調(diào)查結(jié)論,北辰購(gòu)物中心明確了以中檔為主,兼顧兩頭的經(jīng)營(yíng)思緒，即采用2：7：1的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)比例。?根據(jù)市場(chǎng)研究的結(jié)果,北辰購(gòu)物中心發(fā)明性地將超市與百貨商場(chǎng)兩種業(yè)態(tài)進(jìn)行了有機(jī)組合。這種業(yè)態(tài)的組合定位,起到了互相促進(jìn)、連帶消費(fèi)的互補(bǔ)作用。超市的銷售額占到全店銷售收入的30%以上，并且為購(gòu)物中心其它部門吸引了大量客流(據(jù)有關(guān)資料，比北辰購(gòu)物中心略晚，日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài))。

3.南客北調(diào):全新的商圈概念

在傳統(tǒng)零售理論中，幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個(gè)個(gè)同心圓，涉及核心商圈、二級(jí)商圈、三級(jí)商圈，并且簡(jiǎn)樸地以距離和人口來(lái)計(jì)算兩家商店或兩個(gè)購(gòu)物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈Α１背劫?gòu)物中心發(fā)明性地把顧客到北辰購(gòu)物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客到一家便利店所能忍受的最長(zhǎng)時(shí)間是5分鐘，到一家超級(jí)市場(chǎng)合能忍受的時(shí)間是２0分鐘，而到一家大型百貨商店所能忍受的時(shí)間是30分鐘到40分鐘。于是，他們根據(jù)交通狀況，確立了東至小營(yíng)，西至學(xué)院路,北至立水橋，南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。?此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn),北京市的商業(yè)區(qū)域正在出現(xiàn)變化。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū)，尚有近年來(lái)對(duì)消費(fèi)者形成的“東拉西扯”格局的其他幾個(gè)區(qū)域。所謂“東拉”，是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場(chǎng)集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費(fèi)者“西扯”是指以城西翠微商場(chǎng)、城鄉(xiāng)購(gòu)物中心為代表的一批大型商廈對(duì)西部地區(qū)消費(fèi)者的吸引。針對(duì)這種現(xiàn)象，北辰購(gòu)物中心確立了“南客北調(diào)”的基本思緒，即以中軸線及10８路電車沿線區(qū)域以及三橋（安定門橋、安貞橋、安慧橋)以北的消費(fèi)群體作為其重要爭(zhēng)取的顧客。

最佳的營(yíng)銷策略:圍繞顧客做?1.商品的分類與組合是一門藝術(shù)?對(duì)顧客的研究表白，“一次購(gòu)齊，一次欣賞齊”是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。為了有效地滿足這種需要,北辰購(gòu)物中心擬定了很有特色的商品組合。他們把商品分為兩個(gè)大類,即生活必需品和差異品。生活必需品重要涉及超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等;差異品重要涉及服裝、工藝品、家居用品之類。

為滿足消費(fèi)者對(duì)必需品一次購(gòu)齊的規(guī)定，有關(guān)商品部就得在有限的面積內(nèi)，既要盡也許地?cái)[足旺銷的品種,又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。由于沒(méi)有連帶品種就會(huì)影響到顧客對(duì)商店的印象,影響客流量，從而影響到旺銷品種的銷售。

為了滿足消費(fèi)者對(duì)差異品一次欣賞齊的規(guī)定，他們對(duì)消費(fèi)者看重的品牌商品,在類別、品種、品牌和價(jià)位的組合上采用措施,給消費(fèi)者以充足比較選擇的余地;對(duì)于以流行時(shí)尚為重要特性的差異品,他們組貨時(shí)則以面料、時(shí)尚、質(zhì)量為選擇標(biāo)準(zhǔn)。?更為重要的是，各商品部有權(quán)隨時(shí)根據(jù)顧客需求調(diào)整品種組合。比如,食品部了解到北京人愛(ài)吃炸醬面,但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購(gòu)進(jìn)天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售；醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)保健品的需求與媒體廣告同步，就及時(shí)調(diào)整保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機(jī)經(jīng)營(yíng)中,發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較,就在一家經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，又引進(jìn)了一家經(jīng)銷商,增長(zhǎng)了更多的品牌,從而使銷售額增長(zhǎng)了數(shù)倍。

?2.沒(méi)有永遠(yuǎn)的質(zhì)量保證，就沒(méi)有永遠(yuǎn)的北辰聲譽(yù)

為了讓顧客購(gòu)物放心，北辰購(gòu)物中心有自己嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系。各部都有明確具體的質(zhì)量保證程序和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)有專職的質(zhì)檢員，受過(guò)良好培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員也承擔(dān)質(zhì)檢員的職責(zé)。此外，他們還邀請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督局每周定期上門抽查各種商品的質(zhì)量。例如，食品部嚴(yán)格規(guī)定,當(dāng)天賣不完的熟食當(dāng)天必須撤架,并通過(guò)在打烊前半小時(shí)空架的形式把信息傳達(dá)給顧客；服裝鞋帽類商品部雖然重要是聯(lián)營(yíng)，但對(duì)聯(lián)營(yíng)商品具有嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施,從而保證商品的貨真價(jià)實(shí)。?3.舞好價(jià)格這把雙刃劍?北辰購(gòu)物中心認(rèn)為，有了顧客真正需要的商品,要吸引他們采購(gòu)買,關(guān)鍵還是要有實(shí)惠的價(jià)格。調(diào)查顯示，在所有影響顧客購(gòu)買決策的因素中，在同質(zhì)的情況下,價(jià)格排在第一位。因此,他們對(duì)顧客需求量大且對(duì)平常生活影響大的品種采用低價(jià)策略。為了控制成本，各商品部在組貨時(shí)總是千方百計(jì)設(shè)法采購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品。

由于必需品的進(jìn)價(jià)重要取決于進(jìn)貨批量的大小,進(jìn)貨批量越大價(jià)格越低,因而,他們一方面依靠自己雄厚的資金實(shí)力大批量進(jìn)貨,另一方面也努力與供應(yīng)商建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取獲得商品的最低批發(fā)價(jià)格。對(duì)差異品來(lái)說(shuō),由于大多是由廠家在各大商場(chǎng)布點(diǎn)銷售,零售價(jià)相對(duì)統(tǒng)一，所以，他們重要采用向廠家爭(zhēng)取優(yōu)惠的方式來(lái)保證給消費(fèi)者提供滿意的價(jià)格。

例如,食品部的戰(zhàn)略任務(wù)是吸引客流。吸引客流的重要手法是定價(jià)。所以，食品部把老百姓最關(guān)心、最需要的食品擬定為市場(chǎng)領(lǐng)先最低價(jià)格,它們約占食品品種的

20%,尚有40%的品種采用市場(chǎng)跟隨價(jià)格。為此，食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級(jí)進(jìn)口代理商一起采購(gòu),從而增長(zhǎng)了一次性采購(gòu)數(shù)量,共同享受更多的折扣。同時(shí)，積極向一些商品的供應(yīng)商規(guī)定經(jīng)銷,而不是代銷,從而減少結(jié)算價(jià)格。經(jīng)銷比代銷需要對(duì)商品有更充足的了解和更嚴(yán)格的監(jiān)控，雖然經(jīng)銷會(huì)占用一定資金,但這種做法為顧客提供了更低的價(jià)格,也得到了顧客連續(xù)購(gòu)買的回報(bào)。

除了平時(shí)的低價(jià)策略之外,在節(jié)假日中，北辰購(gòu)物中心還通過(guò)讓利打折等方式開(kāi)展大規(guī)模讓利促銷活動(dòng)。此外，為了給老顧客以更多的實(shí)惠，北辰也推出了購(gòu)物積分卡制度,即顧客在本店消費(fèi)累計(jì)滿一定額度時(shí)可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長(zhǎng)期留住了這些顧客。

4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是一張張笑臉

在服務(wù)方面，北辰購(gòu)物中心希望做到人有我有，并且在服務(wù)設(shè)計(jì)上總是可以做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行半步。例如,北京市大商場(chǎng)普遍在壓縮賺錢性較差的文化用品部，北辰購(gòu)物中心則認(rèn)為,周邊居民文化層次較高，并且附近有許多商住樓，存在著現(xiàn)實(shí)的需求,因此沒(méi)有壓縮文化用品部，而是通過(guò)更好的服務(wù)來(lái)增長(zhǎng)文化用品部的銷售和賺錢。文化用品部的許多商品技術(shù)含量較高，如電腦、照相機(jī)、電話機(jī)和手機(jī)等。因此,文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時(shí)的送貨服務(wù),并且針對(duì)一些顧客對(duì)電腦或其他商品不熟悉的情況,努力為顧客解決技術(shù)難題。在這方面,他們重視對(duì)員工技術(shù)技能的培訓(xùn)，并在分派機(jī)制上進(jìn)行激勵(lì)，以便員工可認(rèn)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

北辰購(gòu)物中心通過(guò)對(duì)顧客的研究還發(fā)現(xiàn)，顧客購(gòu)物不僅會(huì)產(chǎn)生一次性疲勞，還會(huì)產(chǎn)生周期性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購(gòu)物過(guò)程中,超過(guò)兩小時(shí)就有疲勞感，購(gòu)物欲望也迅速減少。周期性疲勞是指顧客來(lái)商店多次后會(huì)逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問(wèn)題，他們?cè)谖鍖釉O(shè)立了美食中心,為顧客提供一個(gè)休息和餐飲的場(chǎng)合;為了解決顧客周期性疲勞問(wèn)題，他們定期對(duì)各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學(xué)地進(jìn)行商品擺放，盡量做到讓顧客連續(xù)保持對(duì)北辰購(gòu)物中心的新鮮感覺(jué),同時(shí)使顧客可以方便地找到所需商品。

11.“以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服?wù)”這種服務(wù)客戶的方式采用了下面(）管理方式。A.JIＴB.CRMC.PＤCA循環(huán)D.ＫＯLB循環(huán)1２.北辰購(gòu)物中心之所以成為眾多商場(chǎng)中的一枝獨(dú)秀，那么它成功的最重要的策略是(）。A.以顧客為中心Ｂ．好的宣傳策略C.優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)質(zhì)量D.環(huán)境優(yōu)美１3．根據(jù)北辰的情況來(lái)看，你認(rèn)為北辰運(yùn)用了()策略可以長(zhǎng)期留住顧客。Ａ．產(chǎn)品的多樣性B.產(chǎn)品的質(zhì)量C.服務(wù)人員的素質(zhì)Ｄ．購(gòu)物記分卡制度14.在對(duì)以上北辰購(gòu)物中心的營(yíng)銷策略分析時(shí)，沒(méi)有涉及到的情況是（)。A．市場(chǎng)發(fā)生變革B.減少商品的成本Ｃ．注重服務(wù)的質(zhì)量D.注重產(chǎn)品的質(zhì)量１5.北辰購(gòu)物中心為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢(shì)頭，除了其他的關(guān)于顧客的研究,他還必須不斷進(jìn)行(）。A.業(yè)態(tài)與市場(chǎng)定位的研究，B.分段研究C．分類研究D.商圈的研究案例四:某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_(dá)成“零事故率”的生產(chǎn)目的,特意組織一個(gè)項(xiàng)目小組來(lái)做出一個(gè)健康和安全的小冊(cè)子，發(fā)放到每一個(gè)員工手中。公司任命王明為此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。王明對(duì)此做出了下面的項(xiàng)目階段安排。該項(xiàng)目的里程碑：階段1：項(xiàng)目分析和具體參數(shù)—20２3年9-10月階段2:資源計(jì)劃—2０23年11月階段３:任命協(xié)作和設(shè)計(jì)小組并布置工作—2０23年12月－２023年1月階段4：撰寫和設(shè)計(jì)小冊(cè)子—2０２３年１月－２0２3年3月階段5:生產(chǎn)小冊(cè)子和項(xiàng)目終止—2０2３年3月在健康和安全小冊(cè)子項(xiàng)目中碰到了幾個(gè)問(wèn)題。在階段１中，有兩個(gè)部門對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷表的反饋意見(jiàn)很不抱負(fù),由于這兩個(gè)部門的經(jīng)理對(duì)于該項(xiàng)目不感愛(ài)好。幸虧,這一點(diǎn)通過(guò)其他部門的良好的反饋而得到了填補(bǔ)。在階段２中,團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員病了,這個(gè)人本來(lái)被指定進(jìn)行招標(biāo)文獻(xiàn)的研究，這意味著,他不得不指定此外一個(gè)人來(lái)做這項(xiàng)工作。這是原先所沒(méi)有預(yù)料到,結(jié)果他自己承擔(dān)了許多工作。還好,項(xiàng)目沒(méi)有過(guò)度地受到影響。第4階段的問(wèn)題更多。編寫工作所花的時(shí)間比預(yù)計(jì)的要長(zhǎng)，由于健康和安全小組對(duì)于第一個(gè)草稿感到不滿意，時(shí)間也拖得太長(zhǎng)了。最后問(wèn)題終于得到了解決,小冊(cè)子又增長(zhǎng)了４頁(yè)的篇幅。但是因此印刷費(fèi)用就更貴了，使得成本超過(guò)了預(yù)計(jì)的范圍。但是令王明快樂(lè)的是，盡管項(xiàng)目拖后了一個(gè)星期，從而增長(zhǎng)了人員的成本，他還是設(shè)法控制住了其他大多數(shù)的成本開(kāi)支。多余來(lái)的錢從項(xiàng)目專項(xiàng)預(yù)算中列支了，盡管這一年其他項(xiàng)目所花的錢要少了。最后,王明對(duì)他的項(xiàng)目感到很滿意。大家對(duì)小冊(cè)子的反映很好，他希望該小冊(cè)子能對(duì)公司的健康和安全工作有所奉獻(xiàn)。在最終報(bào)告里，他指出了為時(shí)間和成本留出一定余地的重要性，由于他感到總會(huì)發(fā)生一些預(yù)料不到的事情。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題還可以更加謹(jǐn)慎地加以解決。團(tuán)隊(duì)工作的很好,他還建議，對(duì)于此后的項(xiàng)目,可以采用跨部門的小組。16．根據(jù)本案例，在項(xiàng)目階段２時(shí),有一個(gè)員工病了,導(dǎo)致了不僅要重新指定人員,自己還要承擔(dān)更多的工作，這種情況說(shuō)明王明在下面的()計(jì)劃方面沒(méi)有做好。A.物質(zhì)資源B.時(shí)間安排C．任務(wù)安排D.人員安排１7.為了控制各個(gè)階段中所花費(fèi)的成本，通常一方面應(yīng)當(dāng)將項(xiàng)目各個(gè)階段(）。A.分解為一些重要的任務(wù)B.截然分開(kāi)C.的重要參與人員擬定好Ｄ．以上答案都不對(duì)的1８.下面(）方法是我們常用的把每一個(gè)項(xiàng)目階段的任務(wù)進(jìn)行分解的方法。A.工作分解結(jié)構(gòu)(WＢS）B.工作任務(wù)書(SOW)Ｃ.目的分解法Ｄ.目的管理法（MO)19.假如通過(guò)甘特圖來(lái)表達(dá)項(xiàng)目進(jìn)度的話,那么下面說(shuō)法對(duì)的的是（）。A.項(xiàng)目各個(gè)階段的時(shí)間是截然分開(kāi)的B.項(xiàng)目各個(gè)階段之間應(yīng)當(dāng)有少量的重疊C.項(xiàng)目各個(gè)階段的時(shí)間分不應(yīng)當(dāng)是均勻的Ｄ.項(xiàng)目各個(gè)階段之間沒(méi)有聯(lián)系2０.根據(jù)以上的案例,下面說(shuō)法對(duì)的的是（)。A.此項(xiàng)目既沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)完畢，又增長(zhǎng)了項(xiàng)目的成本，所以說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)不成功的項(xiàng)目B.此項(xiàng)目雖然沒(méi)有按照計(jì)劃如期完畢，但是，總的來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的誤差沒(méi)有影響大局,應(yīng)當(dāng)是一個(gè)成功的項(xiàng)目。C.在項(xiàng)目的進(jìn)度過(guò)程中，假如不考慮到風(fēng)險(xiǎn)因素，項(xiàng)目就不會(huì)如期完畢,比如說(shuō),在第二階段中一成員生病。D.只要是準(zhǔn)時(shí)完畢的項(xiàng)目就是一個(gè)成功的項(xiàng)目。案例五:?生產(chǎn)好的成品需要進(jìn)入倉(cāng)庫(kù),維克多公司關(guān)于產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)中的存放也有一定的管理規(guī)定。細(xì)節(jié)如下：

?成品控制??存貨記錄尚有一份底樣留存在倉(cāng)庫(kù),涉及所有標(biāo)準(zhǔn)閥門種類。??說(shuō)明(庫(kù)存閥門所屬種類說(shuō)明)

?元件號(hào)(維克多這類原件的號(hào)碼）

．安全存貨(工作人員為一份工廠新訂單提供制造的新批量閥門,以及該產(chǎn)品的庫(kù)存量）??重訂的數(shù)量(該工廠訂單的批量規(guī)模)

．收據(jù)(收到由工廠發(fā)來(lái)的閥門的數(shù)字)?．訂購(gòu)數(shù)量(工廠訂單上閥門未交貨的數(shù)字)

?發(fā)行(供應(yīng)客商訂單的閥門數(shù)字)

當(dāng)成品庫(kù)存卡為平衡表顯示低于重訂數(shù)量時(shí)，工作人員隨即提出一份工廠訂單，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)保管簽字后，轉(zhuǎn)至生產(chǎn)主管手上。重訂數(shù)量一般意味著準(zhǔn)備6周(比較普通的種類)到1０周(不大常見(jiàn)的種類)的用量。這些數(shù)字都是通過(guò)與銷售部門商討后,于兩年前定下的。?倉(cāng)庫(kù)解決客戶訂單是按照訂單收到的先后順序,除非銷售部門另有指示——這也是他們經(jīng)常做的。假如存貨不能滿足供應(yīng),客戶的訂單就做成一份備忘錄，夾在該產(chǎn)品卡片的背面,這樣,廠里一有新批貨品到達(dá),立即就可結(jié)清這張訂單。未付清的訂單,倉(cāng)庫(kù)不會(huì)定期報(bào)告,但在通常的程序中,由銷售部門傳遞未完畢的訂單，這些訂單總是被客戶緊迫著上層管理部門、生產(chǎn)主管以及倉(cāng)庫(kù)管理員等執(zhí)行的。

儲(chǔ)存程序?qū)τ趦?chǔ)存和工作進(jìn)展情況的庫(kù)存核查,每年進(jìn)行兩次。從車間和辦公室組織起來(lái)的志愿工作人員，運(yùn)用一個(gè)周末，把庫(kù)存核查數(shù)字記錄到存貨卡上。假如實(shí)際數(shù)字與存貨卡片上的數(shù)字有較大出入，存貨管理人員就被規(guī)定找出因素。?跟蹤元件庫(kù)存情況特別困難。當(dāng)一些批設(shè)貨品由于上述因素而分別收進(jìn)或發(fā)出時(shí)，經(jīng)手人員應(yīng)當(dāng)在一張紙上注明被分批。本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品需要緊急發(fā)貨時(shí)，經(jīng)常不通過(guò)倉(cāng)庫(kù)而直接發(fā)出,只但是領(lǐng)班得告知存貨管理員這些行動(dòng)。?由原材料庫(kù)和元件庫(kù)發(fā)出的材料,先要提出申請(qǐng),再經(jīng)各相關(guān)人員批準(zhǔn),如生產(chǎn)主管、庫(kù)存管理員、領(lǐng)班和服務(wù)工程師等。在成品倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題是，銷售部的人直接到倉(cāng)庫(kù)來(lái)搜尋一些下落不明的和據(jù)報(bào)已缺貨的產(chǎn)品。組裝指令由生產(chǎn)主管于一批閥門件組裝的一周之前發(fā)出。倉(cāng)庫(kù)組裝成套部件，缺少哪件立即報(bào)告生產(chǎn)主管。接受不接受一套不完全的部件組裝,由組裝負(fù)責(zé)人決定。假如他拒絕組裝，這件貨就得等到缺件到齊。同時(shí),他也可以從別的工作周安排中移動(dòng)一批產(chǎn)品組