2023年第一學期期末考試模擬試題

《個人與團隊管理》課程模擬試題TIMＥ\@"yyｙy-M-ｄ"２023-2-１６一、單項選擇題(1~８０題,每題1分，共80分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?將對的答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分）1.小陳最近經常與一些有經驗的同事或專家在一起，通過觀測提問和實驗的方法進行學習。這是學習機會中的(）。（Ａ)委托培訓(Ｂ)崗位輪換（C)遠程學習(D)工作伙伴2.計劃對于有效地開展工作很重要。關于計劃的說法，對的的是(）。(A）計劃限制了行動的自由（B)計劃和現(xiàn)實世界無關(C）每個計劃都必須是精確的、詳盡的（D)計劃可以幫助我們控制工作的進度3．高科公司的員工經常使用電子郵件、QＱ、BBS等方式進行會議交流，這種方式屬于(）。(A)電話會議(B)面對面會議(C）網絡會議(D）視頻會議４.關于書面溝通的幾種方式及其合用情況，相應不對的的是（)。(A)布告欄:很容易與在場的人溝通(B）函件：保存正式記錄（C)建議書：提出一項帶有論點的提案(D)報告書:圖形圖像5．在和別人進行溝通時,頭部一些細微的動作往往可以傳達很多的信息，這種信息溝通的方式是(）。(A）語言溝通(B）身體語言溝通(Ｃ）副語言溝通（D)道具溝通6.工作報告是一種抱負的溝通途徑,它重要是為了讓信息()。(A)從公司低層傳到高層(B)從公司高層傳到低層（Ｃ)在平級人員之間傳遞(D)其他選項都對7.談判過程中，雙方都希望達成自己的目的,但事實上往往產生不同的結果。談判結果涉及()。(A)雙贏，雙輸（Ｂ)一輸一贏,雙贏(C)雙敗，一輸一贏(D)雙贏,雙輸,一輸一贏8.組織運作就像走鋼絲,面對壓力需要膽大心細,組織的運作通常不涉及（)。(A)輸入(Ｂ)尋求結果(Ｃ)運作過程(D)輸出９.組織經營的目的重要是為客戶服務,同時也給自己帶來利益。據(jù)此認為組織的奮斗目的不應當涉及(）。(A)提高客戶滿意度(B)增長收益(Ｃ)擊垮所有競爭對手(D)減少運營成本10.學習障礙的種類有很多,不屬于學習中碰到的障礙的是（）。(Ａ)缺少自信(B）良好的學習經歷(Ｃ)缺少時間(Ｄ）對學習效果有疑慮11．進行職業(yè)生涯規(guī)劃的基本環(huán)節(jié)不涉及()。(Ａ）擬定自己的志向(B)職業(yè)的選擇（Ｃ)設定職業(yè)生涯目的(D）尋求別人意見１2.關于活動跟蹤表，說法不對的的是()。(A)聊天、品茗、打電話等活動不用記錄(B）可以幫助我們了解自己的工作習慣(C)整個過程時間要保持連續(xù)(D)有助于找到細節(jié)問題13．張欣在工作中具有合作精神，肯認可自身的弱點,聽取別人的意見，這表白他是一個（)。(A)好斗的人（B)自卑的人(C)自信果斷的人(D)悲觀的人14.信息是每個組織的生命線,管理者應當學會提取“優(yōu)質”信息,不屬于優(yōu)質信息特點的是()。(Ａ)對的的內容和形式(B)豐富具體的內容(Ｃ)恰當?shù)臅r間（Ｄ)合適的人員和適度的費用1５.小張下周要向公司作個報告，能幫助他抓住聽眾心理的方法不涉及（）。(A)經常使用ＰPT配合他的陳述（B)陳述中說話語速不久（C)在陳述過程中,經常提一些具有啟發(fā)性的問題(D)在結束一個話題后,會做一些階段性的總結1６．對于談判中出現(xiàn)的耍弄職權的困難局面,對的的解決方法是（）。(Ａ)就事論事，只是針對需要解決的問題表達意見（Ｂ）沖他大喊大叫(C)不問因素就道歉（D）針鋒相對,予以質問１7.東信公司除了內部利益相關者外,尚有一些組織之外的外部利益相關者,不屬于它的外部利益相關者的是（）。(A）消費者（B）行業(yè)協(xié)會（Ｃ）公司的股東（Ｄ)供應商和分銷商1８．不屬于ＰEST分析法分析的內容的是()。（A）生活環(huán)境(B）經濟環(huán)境(C)政治法律環(huán)境(D)技術環(huán)境１9.從外部環(huán)境變化中發(fā)掘客戶需求信息的優(yōu)點是（）。(Ａ)容易獲得(B)可靠性強，易于理解和接受(C)能為其他途徑獲得的信息提供可靠的參考(D)通過提煉，準確可靠20.李總要為他的公司選擇一個合適的戰(zhàn)略，可以幫助他進行戰(zhàn)略選擇的最合適的方法是（）。（A)SWOT分析法(Ｂ)PEＳT分析法(C)Ansoｆf矩陣(D）電子頭腦風暴法21.小馮所在的團隊強調工作高于一切，規(guī)定成員可以迅速地應對變化，他所在組織的組織文化類型是(）。(A)權力文化（Ｂ）角色文化（C)任務文化(D）個人文化２２．關于頭腦風暴法，說法不對的的是(）。(A)頭腦風暴法是一種發(fā)明性的思維方法(B)在頭腦風暴法中不切合實際的想法是堅決不允許的(C)頭腦風暴法是一種培養(yǎng)發(fā)明力的方法(D）頭腦風暴法既可以應用于團隊,也可應用于個人２3.電子頭腦風暴法具有很多優(yōu)點,不屬于它的優(yōu)點的是(）。(A)思想平行而入(B)社會互動增長(C)匿名性（Ｄ)同步性24.SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法,其中字母W代表（）。（Ａ）優(yōu)勢(B）劣勢(C)機會（Ｄ)威脅25．關于反思,說法不對的的是(）。(A)反思是從經驗中學習的關鍵(B)在反思問題的過程中盡量遵循邏輯(Ｃ)反思是個人的事情,不需要同別人討論（Ｄ）反思同理論學習、實踐應用和獲得經驗相結合，組成完整的學習過程26.小閆計劃２0２３年1月３號學完研究生入學考試的所有課程，這符合SＭＡRT原則的(）原則。(A)可衡量的(B)可達成的（C)可實現(xiàn)的（D)有時間規(guī)定27.在工作中，會出現(xiàn)時間觀念差的問題,解決這一問題的對的方法是()。(A）不假思考地承諾做一件事(B）仔細考慮工作的內涵,思考也許出現(xiàn)的推遲和耽擱(C)一件事尚未做完就去做另一件事情（D)安排盡也許多的工作，使自己一直忙碌２8.按照時間管理矩陣，重要但不緊迫的任務屬于()。(A)優(yōu)先級A(B)優(yōu)先級B（C）優(yōu)先級C(D)優(yōu)先級D29．在敦煌文化公司的一個工作小組中,四個人關于擬定事務優(yōu)先級的見解不同樣，對的的是（)。(Ａ)小孟認為應當根據(jù)事務的輕重緩急制定(B)小陳認為應當根據(jù)組織的需要制定(Ｃ)小翟認為應當根據(jù)顧客的需要制定(D)小呂認為應當根據(jù)個人的喜好制定３0.公司領導者為了提高時間管理的效率擬定了很多方法，不能幫助他的是()。(A)把更多操作性的工作分派出去(B）工作時間拒絕接聽任何電話(Ｃ）學會授權（Ｄ)相信團隊成員31.建立自信對于每個人都很重要,建立自信的方法不涉及(）。(A)學會適當?shù)木芙^(Ｂ)給自己積極的暗示(C）學會應付打擾(D)不直接說出自己的需求３２.關于商務文獻，說法不對的的是()。(A）可以隨意更改或補充(Ｂ）需要緊扣事實,不需要大量的背景描述(C)敘述簡明,條理清楚(D)不包含私人情意３3．關于道具溝通,說法對的的是（)。（A)道具溝通一般涉及速率、音調、聲音補白(B)道具溝通是通過非詞語的聲音來實現(xiàn)(Ｃ)道具溝通是指人們借助于操縱物體來傳遞一定的信息（Ｄ)道具溝通可以表現(xiàn)出人們的情緒狀況和態(tài)度３4.環(huán)境的布局設計也是一種道具溝通，在辦公室設計中,開放式設計的特點是()。(A)彼此間有固定的間隔設施(B)各個辦公區(qū)域之間有明顯的界線和獨立的空間(C）方便人們的交流和溝通(D)高層和普通員工之間會有嚴格的辦公距離35.在會議協(xié)調階段中，對于“解釋促進協(xié)調的作用”階段說法對的的是(）。（A)重申結論以確認(Ｂ)重申陳述議程中的內容(C)組織大家對意見進行分析、整理、歸納(D)為全體與會人員服務,不是包攬會議3６.王總主持的會議上有人私自插入話題，面對這種情況王總的做法不對的的是()。(A)不予理睬,可是還要注意不要讓他們影響其他與會者（B）提醒與會者會議的主題(C）公開點名指出，問他是不是尚有其他關于這個問題的想法要提出來（D)加入對方的話題３７．關于工作報告，說法不對的的是()。（A)要明確報告的長度（Ｂ)準備的材料越多越好(Ｃ)內容盡量簡潔明了(D）把重要論點從核心內容中抽取出來３8.要想使談判獲得成功，談判者必須掌握好控制談判進程的技巧。這些技巧不涉及（)。(A)自我控制(Ｂ)不假思考地表達自己的需求（C）不要立即回應（D)處事果斷39.組織為了保證自己提供的產品或服務與眾不同，而采用標新立異的方法，對這種方法解釋對的的是(）。(A）提供一些低價位的產品或服務(B）向已定位的市場提供額外的產品或服務（Ｃ)推出更多的促銷策略(D)提供一些有特色的產品或服務40.組織在制定戰(zhàn)略時需要考慮自身的優(yōu)勢和劣勢。屬于組織劣勢的是()。（A)明確的戰(zhàn)略(B)有穩(wěn)定的隊伍，注重員工培訓(C）人員更替頻繁(Ｄ)家喻戶曉，信譽好41.在平衡計分卡中,關鍵員工流失率屬于（）角度的指標。(A)財務(B)客戶(C)學習與成長(D）內部流程42．團隊成員具有共同的目的，一個團隊可以完畢的工作并不是團隊成員各自工作的簡樸疊加，這體現(xiàn)了團隊工作中（）的優(yōu)勢。(A)協(xié)作(Ｂ）互相信任(Ｃ)決策更合理(D)適應性強４３.決策需要在發(fā)明性和理性之間達成一定的平衡，屬于理性決策的是（）。(Ａ)沖破壁壘和阻礙(Ｂ)按照標準分析解決方案(C)思考不可思議的問題(Ｄ）提出不尋常的想法和解決方案44.朝陽公司非常重視對新員工的培訓,這說明公司領導在支持員工發(fā)展方面扮演了除()之外的角色。（A)參謀者（B)教練（C)鼓勵者(D)挑戰(zhàn)者45．關于組織目的、團隊目的和個人目的，說法不對的的是（）。(A）組織目的一般處在組織的最高層(B)組織內的所有目的都應當是一致的（C)團隊目的和組織目的不是一個層次上的，兩者可以不一致(D）個人目的應當遵循并服從團隊的目的4６.團隊成員對照目的對自己進行評估，并且擬定與績效的差距。這屬于正式評估中的()。(A）自我評估(B)會面(Ｃ）報告(D)高層領導評估47.（）理論是用悲觀否認的觀點來看待員工的。(A）Ｙ(B)X(C)需求層次(D)盼望48.與領導者相比,管理者工作的側重點不涉及()。(A）準備具體的計劃和預算(B)擬定愿景及實現(xiàn)愿景的策略（C)組織實行計劃(D)監(jiān)控變革,辨認計劃執(zhí)行過程中的偏差,解決問題49.某單位李處長與王局長歷來關系密切，互相配合,但最近卻出現(xiàn)了一些不和諧的征兆。李處長私下抱怨王局長不給自己留面子，在下級面前對自己呼三喝四，對其工作也干預太多。據(jù)此王局長應當對李處長采用（)的領導方式。(Ａ)高支持指令少（B)高支持指令多(C）低支持指令少(D）低支持指令多5０．小孫所在的團隊中沒有正式的領導,團隊成員實行自我管理，這個團隊屬于（）。（A)自我管理型團隊（B)有明確領導的團隊（C）平常工作團隊(Ｄ）特別工作團隊51.關于團隊之間產生沖突的因素,說法對的的是（)。(A)對無限資源的競爭(B)優(yōu)先權或標準一致(C)目的、計劃或任務不協(xié)調（D)互相之間沒有競爭5２.SＭAＲＴ目的中的Ｒ代表目的是（）。（A)可實現(xiàn)的(Ｂ)可衡量的(C)宏大的(D）明確的５3.常見的監(jiān)督指標有軟指標和硬指標，不屬于軟指標的是（）。(A)各種感覺(B）各種觀點(C）各種見解(D)記錄數(shù)據(jù)54.凝聚力是績效評估的標準之一。關于凝聚力標準考察的問題,說法不對的的是（)。（A)在計劃實行過程中團隊成員的合作是否快樂(Ｂ)團隊成員之間的矛盾重要在哪些方面（Ｃ）團隊成員是如何去適應成員結構的變化的(Ｄ)組織的目的是否達成５5.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,需求具有不同的層次，位于最底端的是()需求。(A)安全（Ｂ）生理(C)社會（D）自我實現(xiàn)５6．商鞅在秦國推行改革,他在城門外立了一根木棍，聲稱有將木棍從南門移到北門的,獎勵50０金，但沒有人去嘗試。根據(jù)盼望理論,這是由于（）。（A)500金的效價太低（B）居民對完畢規(guī)定的盼望很低（C)居民對得到報酬的盼望很低(D)槍打出頭鳥,大家都不敢嘗試5７.小新所在公司的車間里噪音很大,照明和通風條件也很差,員工們都很不滿意，公司派劉經理去解決這個問題,他應當從（)上下手解決這個問題。(A）工作條件(B)福利待遇（C)薪酬水平（D)組織文化58.組織文化涉及的內容很多，通常我們不能從公司的（）感受到這個公司的文化。(Ａ）組織成員穿著打扮的方式(B)工作角色之間的界線(C）組織成員被提拔的條件(D）公司規(guī)模的大小59.在做出是否收購其他公司的決策時，管理者必須從多個角度全面分析被收購公司的目前狀況及也許的發(fā)展余地等情況,這時管理人員重要需要（）能力。(Ａ)學習能力（B)溝通能力(C)思維能力（D)個人能力６0.團隊成員之間的互相信任能帶來很多好處,涉及團隊成員積極承擔風險。屬于承擔風險的表現(xiàn)是()。(Ａ）對于成員所犯錯誤，吸取教訓并設法解決(B）成員之間互相愛惜，互相尊重(C）成員之間開誠布公，沒有秘密，沒有背地里的議論(D)領導者信任自己的團隊時，就會將任務的管理權交給團隊成員,相信他們自己可以作出判斷和決策６１.關于不授權的理由之一“對別人的信任問題”,說法對的的是（)。(Ａ)假如發(fā)現(xiàn)難以信賴別人,那就意味著難以給他們布置任務(B)吩咐其別人干活也許會感覺不自在(C)以前曾努力地去布置工作任務,但并不奏效(Ｄ）希望作為團隊的一員去堅守自己的崗位62.六頂思考帽是解決團隊成員之間分歧與誤解的重要方法,其中紅色的帽子代表（)。（A)中立與客觀（B）警示與批判(C)情感與感覺（Ｄ)樂觀與肯定63.為了可以順利完畢團隊任務、解決團隊面臨的問題,團隊需要進行科學有效的決策。決策過程的最后一步是()。（A)獲得信息(B）提出多個解決方案（Ｃ)實行并督導解決方案(D)作出決定6４．至尚公司的銷售部門和技術部門員工經常進行交流,以了解對方團隊的目的和計劃，兩個團隊相處融洽。促進團隊之間融洽相處的方法不對的的是（)。(A）公司組織全體團隊的交流會(B)對本團隊的工作和目的嚴格保密(C）互派代表參與對方召開的一些會議(Ｄ）互相協(xié)調目的和計劃65.發(fā)展循環(huán)周期涉及：①批準發(fā)展目的②明確發(fā)展需求③計劃學習和支持④選擇發(fā)展方法⑤實行和支持學習⑥檢查目的⑦評估學習和方法的有效性七個環(huán)節(jié)，關于前四個環(huán)節(jié)的排列順序對的的是()。(A）②①④③(B)①④③②(C）④③②①(D)④③②①６6.張總為了促進團隊成員的學習,他可采用的方法不涉及（)。(A）對團隊成員提出的問題不聞不問（B)經常與團隊成員坦誠地交流(C）在與團隊成員溝通時，態(tài)度平易近人(D)假如是長期方案,要定期實行審查6７.訓練工作包含五個環(huán)節(jié),其中“最終審查訓練項目和學習效果”屬于訓練環(huán)節(jié)中的（)階段。(A)計劃和建立(B)簡要介紹（Ｃ）審查和評估(D)督導和檢查68．關于目的管理計劃的典型環(huán)節(jié),說法不對的的是()。（A)制訂組織的整體目的和戰(zhàn)略（B)在部門和團隊之間分解重要的目的(C）實現(xiàn)目的的行動計劃由管理者自己決定(D)定期檢查計劃的進展情況69.WBS方法可以用來(）。（A）制訂工作計劃(Ｂ)跟進工作進度（C)分解工作任務(Ｄ）考核工作績效70．公司開展計劃需要各種資源，屬于公司所需要的信息資源的是()。(A)服務信息（Ｂ）技術人員(C)信息技術設備（Ｄ）培訓費用7１．控制過程的環(huán)節(jié)涉及:①與標準相比較,②糾正偏差，③衡量實際績效。對的的環(huán)節(jié)是（）。(A）③②①(B）③①②（C)①②③(Ｄ）②③①7２.提供對的的反饋可以幫助團隊獲得發(fā)展并做好未來的工作。關于反饋及其方法,說法不對的的是（）。(Ａ)反饋不是對團隊或個人進行批評的手段（B)反饋針對的是某個團隊成員(C)在作出反饋時,身體語言傳達的意思應與所說的話一致（D)為了了解反饋的影響,需要及時記錄反饋過程中獲得的相關信息73.交流是一個雙向的過程，其環(huán)節(jié)不涉及(）。(A)發(fā)送者和接受者(B）向別人發(fā)送信息（C)外部控制(Ｄ)別人給予反饋７4.團隊領導可采用的提高激勵水平的方法不涉及(）。(A)加大工作量（B)工作擴展(C）工作輪換（Ｄ）工作充實7５.孫總公司的員工對目前的工作條件很不滿意,大家決定集體罷工，逼迫公司改善工作條件，李經理被孫總緊急派去解決此事。解決員工不滿的過程中,最重要的是()。(Ａ）注意傾聽（B)努力建立和諧的團隊關系(C)懲辦帶頭罷工者(D)及時向領導報告情況76.由于每個人傾向的文化不同,所以在團隊內部會出現(xiàn)文化和個性相沖突的情況，在這種情況下團隊領導不應當（）。（A)注重傾聽(Ｂ)強調文化(C）擬定團隊有支持型的環(huán)境(D)對上級管理人員隱瞞團隊的情緒７7.團隊領導者的三項任務不涉及()。(Ａ)完畢任務(B）建設團隊(C)發(fā)展個人(Ｄ)誠實公平７8.鄒總喜歡將具體的任務交給一個人或一個小組,授予他們充足的職權,讓他們作出決定，解決問題，而他只在需要時提供幫助，鄒總的領導方式屬于()。（Ａ)授權(B)參與（Ｃ)說服(D)命令７９.授權時要有效地向成員下達指令，下達指令要達成的效果不涉及（）。(A）調動成員對任務的愛好(B）詢問成員愿不樂意做（C)對結果達成一致意見（D)制訂執(zhí)行任務的框架8０.領導者在營造團隊授權的氣氛時需要做很多工作,其中（）對領導者營造授權的團隊氣氛幫助不大。(A)為團隊成員制訂計劃(Ｂ）重視團隊成員（C)為團隊成員提供必要的工具(Ｄ）營造互相信任、開誠布公的氣氛二、案例題(第81~１00題，每題1分,共20分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?將對的答案前的字母填到題目中的括號內,多選、不選或錯選均不得分)案例1：小王和小尹是一個宿舍的同學,兩人經常在一起交流此后的想法和打算。小尹覺得自己有點厭煩學校的生活，但又不知道畢業(yè)后該從事什么工作，現(xiàn)在就業(yè)形勢很差，本科生畢業(yè)后工作很不好找,假如沒有比較高的學歷，他怕自己主線找不到一個像樣的工作,所以在家人的規(guī)定和找工作的壓力下，他準備考研究生。今年暑假他為自己制訂了一個計劃，準備好好復習專業(yè)課和英語。但是，有了高文憑就一定可以找到好工作嗎?小尹感到很茫然。和小尹相比,小王的情況截然不同。他天天忙著打工，已經在好幾家公司實習過了。這些經歷開闊了他的視野，提高了他的能力。在實習中，他感覺到課堂上老師教的都是一些書本知識,非常陳舊，沒有多少實用價值,很多東西在社會上主線行不通。于是他打算在上學期間就積極地為將來的工作做準備。他準備畢業(yè)后進外企工作,積累幾年經驗，然后出國讀個MBA，回來在著名公司擔任中層干部。他給自己制訂了一個計劃：在畢業(yè)前要在三家外企實習,英語水平達成能自由交流的限度；在學生會擔任重要負責人，鍛煉自己的能力。這個暑假,他準備找一家外企實習,把外語學好,看三到五本管理方面的書,學習一些管理知識,參與社會調查一次。根據(jù)以上案例,回答以下各題。81.小王和小尹暑假的計劃屬于(）。（A）中期目的(B)長期目的(C)即時目的(D)短期目的82.和小王相比,小尹應當增強自我認知能力，增強自我認知能力的最重要的方法是()。(A)反思與反饋(Ｂ)頭腦風暴法（C)“五力”模型（Ｄ）PEST分析法83.關于目的的說法不對的的是（）。(A)短期目的是衡量進步的里程碑（B）典型的中期目的一般是三年到五年(C)目的越遠,就要越具體、越精確(Ｄ）長期目的代表了個人對未來的抱負和盼望84.在決定以后的發(fā)展方向和目的前，我們可以先進行自我評估，找到自己的優(yōu)勢和劣勢等，可以幫助我們進行自我評估的方法是（）。(A)PＥＳT法(Ｂ)SWOT法(C)頭腦風暴法(D）思維導圖法85.根據(jù)KOLB學習周期,小王暑假準備看三到五本管理方面的書,學習一些管理知識，這屬于從（）階段開始學習的方法。(A）獲得經驗(B)反思(C）應用（Ｄ)理論化案例2:某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著,窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客,向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口譴責這位女售票員:“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對這種情景,這位女售票員不是針鋒相對，也沒有反唇相譏，而是謙和地用富有變化的音調說:“非常抱歉,讓你久等了。”接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的因素。這一說,女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。根據(jù)以上案例，回答以下各題。86.女售票員“謙和地用富有變化的音調”向旅客進行解釋，屬于溝通方式中的（)溝通。（Ａ)書面語言(Ｂ)副語言(C)身體語言(Ｄ)道具87.女旅客在與售票員進行溝通時，采用(）的溝通技巧是不合理的。(A)讓對方接受自己的觀點(Ｂ)建立友善良好的關系(C)善于聆聽(D)把自己的觀點強加給別人８8．女售票員輕松地化解了旅客的不滿。從這可以看出她（）。(A)智商比情商高（B)善良(C)可以把握好溝通技巧(D)富有人格魅力89.女旅客在與售貨員進行溝通時要考慮溝通的要素,溝通的要素涉及()。(A）目的意圖，溝通對象，信息內容，方式方法,時間安排(B)方式方法，察言觀色,目的意圖,信息內容，時間安排(C)目的意圖,雙向溝通,溝通對象,時間安排，方式方法(D)信息內容,溝通對象，雙向溝通,察言觀色，時間安排9０.女售票員和旅客的重要溝通方式屬于(）。(A)書面語言溝通（B)口頭語言溝通(C)身體語言溝通(D)副語言溝通案例３：天馬公司成立已經快３年了，在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個人說了算。好在前兩年的形勢不錯，公司的經營業(yè)績也好,所以去年公司的規(guī)模幾乎擴大了一倍。人多了，管理的問題就來了。公司最近業(yè)務非常繁忙,因此許多部門的人不時需要加班。按照慣例,公司不鼓勵加班,并且也沒有加班費。假如的確有人需要加班，可以把加班的時間換成倒休。公司雖然對于加班沒有特別的規(guī)定,但卻有嚴格的工資制度。天馬公司一貫實行員工打卡制度,規(guī)定員工在上下班的時候都必須打卡。假如遲到１0分鐘以上,要被扣除部分工資。此外，對于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應的規(guī)定，也會被扣掉工資。對于無償加班和一旦請假就扣工資的規(guī)定，許多員工非常故意見。有的員工認為努力工作完畢自己的職責和任務就可以了,沒必要去白白加班，再者,既然公司那么在乎有效的上班時間，遲到幾分鐘都扣工資,那么加班就沒有理由不付加班費。而公司卻認為員工沒有嚴格規(guī)定自己,沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻精神。矛盾便由此產生。有人認為不是自己工作職責中的事情強加給自己；也有人認為以后再也不用過度地對工作付出，得過且過罷了。大家之間的合作氣氛越來越差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。根據(jù)以上案例，回答以下各題。91.為了緩和員工與管理者之間的矛盾,比較合適的做法是（)。（A)開除不遵守制度的員工(B)及時與員工進行溝通（Ｃ)對員工的行為不予理睬(Ｄ)對不遵守制度者給予嚴厲批評或將其解雇92.針對天馬公司出現(xiàn)的問題，管理者應采用的態(tài)度是（）。(A）開除故意見的員工(B)先觀測員工的態(tài)度，對一些瑣事不用理睬,過一段時間就好了(C)一方面安撫員工中的骨干人員，其他的人可以不用管(D)認真分析問題并聽取意見,思考具體的解決辦法，然后采用行動９3.為了緩和員工與管理者之間的矛盾，天馬公司應當設立（)的角色。（A)推動者(Ｂ)挑戰(zhàn)者(C)協(xié)調