2023年客戶服務專員工作總結

第10頁共10頁2023年?客戶服務專?員工作總結?【一】?從__年從?事客服管理?工作至今，?___年有?余了，經(jīng)歷?了許多的挑?戰(zhàn)和挫折，?依然沒有成?功，既沒有?實現(xiàn)自己的?理想，也沒?有達到領導?的滿意，原?因在哪里??我一直在思?考。雖然客?服工作是一?個沒有什么?前途的工作?，也是一個?待遇差、地?位低、不為?人們所重視?甚至尊重的?工作，但是?我想自己既?然已經(jīng)為她?投入___?年的時間和?精力，就想?把她做好，?并把自己的?經(jīng)驗奉獻給?后來者，讓?大家少走彎?路，盡快實?現(xiàn)自己理想?中的美好境?界。最初?，我組建_?__，希望?憑借自己先?進的服務理?念打造一支?優(yōu)秀的客服?隊伍，使之?成為醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務的標?桿，開醫(yī)院?真正以客戶?為中心服務?的先河。開?始，我真的?做到了，盡?管我的團隊?在整體形象?和專業(yè)素質(zhì)?上還不盡如?人意，但是?大家的服務?熱情特別高?，不管是自?己分內(nèi)還是?分外的工作?，只要有益?于病人，就?積極去做;?不管是批評?還是表揚意?見，只要有?利于服務，?就勇敢去提?……但是過?了一段時間?，我發(fā)現(xiàn)這?種熱情在慢?慢消失，我?問大家__?_，就有人?說：我的服?務做得再好?有用嗎?也?有人說：你?們根本在多?此一舉;還?有人說：提?意見得罪人?。這時候?我發(fā)現(xiàn)：如?果想靠幾個?人的力量去?扭轉一個大?環(huán)境人們的?整體觀念，?根本在以卵?擊石，不要?說自己本身?就不___?，就算你做?得再好恐怕?都沒有用，?時間長了，?只會慢慢被?同化;你與?大家的差異?越大，遭抵?抗、受排斥?、被同化的?速度越快，?程度越激烈?。后來，?我開始調(diào)整?工作思路，?不再過多_?__病人提?出的意見處?理，想把主?要精力放在?提高服務水?平上。我們?___家學?習美國服務?理念、海爾?服務做法，?制定自己的?服務流程和?規(guī)章制度，?帶領大家參?觀民營醫(yī)院?，很多努力?之后，連我?都快失去信?心了，在我?看來很簡單?的事，我的?客服人員總?是難以達到?標準，當然?也很難讓領?導滿意。?我還發(fā)現(xiàn)：?并不是每一?個人都適合?做客戶服務?，尤其是在?企業(yè)醫(yī)院轉?型的特殊時?期，有些人?根本是把客?服當作一個?養(yǎng)老的部門?，這是下屬?與我存在的?第一個理念?沖突，這個?沖突還難以?解決在象這?樣的問題人?員進來容易?，出去難，?并且引發(fā)的?后遺癥就是?大家開始向?落后分子學?習。接下?去，就是我?工作中最難?的一個階段?：無奈之下?，我在科內(nèi)?實行了績效?考核，考核?過程中，盡?管我充分的?注意了公平?、透明、可?衡量的原則?，但在根本?沒有工作概?念的人眼中?，績效考核?本身就是跟?她作對，所?以盡管我認?為方法很科?學，操作很?公平，也出?現(xiàn)了部分我?預想的成效?，比如不再?遲到早退，?無原則的請?假，但是我?預想的服務?___階，?卻根本沒有?出現(xiàn)，反而?下屬有了一?些情緒對立?的苗頭。?這時候我發(fā)?現(xiàn)：如果你?想脫離開企?業(yè)的大環(huán)境?，去營造一?個___似?的小社會，?恐怕只是空?想，科室的?水平提升可?以略高于總?體，但別想?高太多;而?且考核的同?時要非常注?意方式方法?。然后我?就碰到了最?難受的一件?事：我們科?室的獎金系?數(shù)被___?下調(diào)，受影?響的不光是?收入，還有?科室人員的?情感、工作?認知、工作?積極性和主?動性。第?一次通過我?做深入細致?的思想工作?，渡過危機?，并且在工?作上還取得?一個小小成?就，得到院?長的肯定;?但是很快在?第二次績效?考核過程中?，再次遭到?下調(diào)，這一?次的思想工?作就顯得異?常艱難，并?且由于我對?醫(yī)院決定的?無力解決，?使得大家把?部分矛頭轉?向了我。?這時候我發(fā)?現(xiàn)：收入的?變化是大家?最敏感的一?件事，在不?因經(jīng)營問題?而降低收入?的事實面前?，想讓大家?正視自己工?作的不足，?首先是要擺?事實，其次?是要___?理，然后還?要充分聽取?大家的意見?，創(chuàng)造情感?發(fā)泄的渠道?和場所，最?后再引導大?家想方設法?提高自己的?工作價值。?痛定思痛?，作為科室?負責人，我?要先理順自?己的情緒，?還要關心大?家的情感，?情況已然發(fā)?生變化，再?多的委屈、?無奈、憤怒?、不甘其實?都沒有意義?，待下屬們?的情緒平復?后，我逐一?了解她們的?新希望，努?力滿足她們?工作上和生?活上的要求?，再加上最?近醫(yī)院一些?管理制度的?相繼出臺，?與我之前的?考核相比，?更加嚴格，?所以大家的?心理也變得?慢慢平衡起?來，對工作?的態(tài)度有了?一個新的轉?變。__?_年的經(jīng)歷?和挫折讓我?漸漸領悟許?多，既看到?自己的優(yōu)勢?，同時也不?得不承認自?己在管理思?路、工作方?法上的稚嫩??？蛻舴?務專員工作?總結【二】?歲末年初?，新的一年?已經(jīng)開始了?，我們的工?作也告一段?落。回首過?去的一年，?我們在工作?中雖然沒出?現(xiàn)大的過失?，但在很多?問題的處理?上還不到位?，以及工作?中的一些小?細節(jié)沒能做?到很___?。我們小組?定期由王師?傅___召?開小組會議?，總結問題?，及時改正?。下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進的地?方總結如下?，希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助：1、?語言交流技?巧方面：?(1與用戶?對話時，應?仔細推敲，?講話要嚴謹?，要講究藝?術。多用“?請”，使語?氣更緩和;?向用戶致歉?時盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠;?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時，?盡量不要再?說回應“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?;如需請用?戶講話時，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”;不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“_?_、__、?__、__?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應適當提?高音量并放?慢語速。?(2在用戶?電卡出現(xiàn)問?題需要修卡?時，應先向?用戶致歉，?介紹網(wǎng)點時?，可以特意?聲明“您稍?等，我?guī)湍?找一個最近?的網(wǎng)點”，?并向用戶解?釋清造成此?現(xiàn)象的原因?，提醒用戶?以后插卡輸?電盡量時間?長一些，以?避免發(fā)生此?類情況，使?用戶感到我?們對待工作?是負責任的?，從而能體?諒并配合我?們的工作，?減少不必要?的爭端;接?到用戶因故?障停電來電?話詢問時，?要先向用戶?致歉，并表?明“保證您?用電是我們?的責任，出?現(xiàn)故障我們?肯定會馬上?處理，盡快?恢復供電，?減少停電給?您帶來的不?便”;因各?家銀行__?_小時購電?網(wǎng)點使用的?不全是?一?卡通?，其?名稱各不相?同，答復用?戶時不應一?概而論，可?以說?銀行?交易卡?。?(3接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設身處地的?為用戶著想?;與用戶對?話時，要占?據(jù)主動位置?，不要光憑?經(jīng)驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務及問題?處理方面：?(1新建?小區(qū)，咨詢?有關臨時轉?正式用電問?題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設施等，在?其竣工報告?上蓋有相關?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關手續(xù)。?(2關于卡?表退費問題?：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問。?(3關于?__校表問?題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時間?上班，如用?戶上午報修?一般當天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當天安?排，如用戶?報修幾__?_未處理要?求催辦時，?可以請用戶?直接與各公?司卡表校驗?部門聯(lián)系約?時。(4?當用戶反映?電表表內(nèi)開?關合不上時?，一定要給?用戶核實電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會?自動掉閘，?不輸入電量?的話開關也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請用?戶購電即可?。如經(jīng)核實?不屬上述情?況就須請用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關試?試。因為家?用電器及線?路很有可能?導致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關，才?能準確判斷?表內(nèi)開關是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會?造成打火，?會有一定危?險。(5?關于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?：可以這?樣解釋：因?為電力公司?的線路是錯?綜復雜的，?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會公告相關?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個提醒，具?體可以向房?產(chǎn)單位確定?一下，因為?您既然住在?這個小區(qū)，?作為物業(yè)或?產(chǎn)權單位就?有責任和義?務保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設施的使用?。(6如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機關或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實，如確?屬我公司人?員責任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負?刑事責任了?，且我公司?也會對其直?接責任單位?和個人進行?考核。(?7如接到單?位電工來電?話反映處理?內(nèi)部故障，?請我公司配?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應?持有電工本?，并由勞動?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?(8關于投?訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應先誠懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應仔細傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務或人員?確實存在問?題理所應當?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關法規(guī)政策?，并應將欠?費交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。(9?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城?區(qū)一些居民?表前都裝設?刀閘，此閘?是為了方便?處理用戶內(nèi)?部故障的，?產(chǎn)權一般屬?于電力公司?和房產(chǎn)單位?共有，兩方?均有權處理?。(10?用戶室內(nèi)漏?電保護器旁?有兩個按扭?，一個是復?位按扭：當?線路短路或?漏電，開關?掉閘時，按?一下此按扭?開關即可合?上;另一個?是試驗按扭?(有t字型?標志：如果?電表出線有?電，按一下?此按扭，開?關就會掉閘?，如無動作?證明電表出?線可能沒電?。一般情況?下，用戶應?每個月做一?次掉閘試驗?以確定漏電?保護器是否?正常。3?、工作單處?理及其它方?面：(1?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時要?詳細準確，?內(nèi)容應簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請先聯(lián)系”?、“強烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時的思考時?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?(2值班?員應保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時間?學習專業(yè)知?識，平時虛?心求教，組?員間互相配?合，團結協(xié)?作。對于平?時出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應及時?記錄總結，?從而提高業(yè)?務水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀律，不?做與工作無?關的事情。?端正服務態(tài)?度，將我們?的服務由被?動轉為主動?，提高服務?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?(___?對于已有結?果的工作單?，如用戶有?疑議的，不?要輕易聽信?用戶，可以?幫其聯(lián)系基?層，了解具?體情況后再?向用戶解釋?，與用戶談?話中不要隨?便表態(tài)，分?析誰對誰錯?等。(4?接到遠郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報需轉?到屬地客服?時，可以在?轉接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應上?報值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個方面都?是我小組組?員平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時?指正與嚴格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關業(yè)務?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進?步，但距離?___的接?好每一個電?話還差得很?遠。不管是?在業(yè)務上還?是服務上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務標兵學?習，提高自?身素質(zhì)。?客戶服務專?員工作總結?【三】不?知不覺，在?電話中心工?作已經(jīng)一年?多了。從受?理客戶報案?、服務咨詢?與投訴到與?客戶進行溝?通，直接答?復或登記并?反饋客戶需?求，根據(jù)服?務職責和時?限要求把信?息傳遞給相?關部門，合?理調(diào)配資?源力求滿意?解決客戶問?題，在這一?年的磨礪中?我看到了自?己的成長。?客服代表的?工作是企業(yè)?與客戶進行?溝通的渠道?。如何把握?、運用良好?的服務技巧?便成為優(yōu)質(zhì)?服務的重中?之中，也是?客服工作中?的重要一環(huán)?。耳麥雖小?，卻一頭連?著客戶的需?求，系著廣?大客戶對我?們中國人壽?的無限期待?;另一頭連?著中國人壽?的責任與使?命，系著公?司對客戶的?誠心與真心?。每當幫助?一位客戶解?答了困惑露?出會心的微?笑時，每當?為客戶處理?了問題而得?到他們的真?心感謝時，?我深刻的感?覺到了作為?一名客服代?表的價值，?客服工作，?不僅僅是微?笑服務，不?僅僅是及時?接聽，還必?須內(nèi)化于心?、外化于行?。因此，我?積極參加公?司舉辦的各?種知識競賽?，通過比賽?，來認識自?己。努力掌?握服務技巧?、不斷豐富?服務內(nèi)涵。?而隨著電話?量的增加，?為了保證電?話接通率和?電話中心工?作的正常運?轉，完成呼?入呼出工作?。感謝領導?給我機會，?讓我任職電?話中心綜合?資訊崗這個?崗位。我的?工作，不再?僅僅是接聽?客戶電話，?除了根據(jù)接?通率情況、?排班表和出?勤情況，及?時上線進行?一線呼入和?呼出，確保?電話中心接?通率外，對?于一線坐席?無法解決的?問題，我需?要及時進行?二線處理、?工單流轉和?催辦，負責?對工單處理?結果的跟蹤?回訪，確保?工單處理時?效和客戶滿?意度。在處?理工單的同?時我還要客?戶的常問問?題、熱點問?題和疑難問?題，制定統(tǒng)?一的解釋回?答口徑，確?保一線客服?代表回答的?準確性。同?時，還要整?理與___?相關的公司?內(nèi)部資訊，