《因人而異的客服智慧》

因人而異的客戶服務智慧性格類型施測及分析不同性格類型客戶的辨識和服務技巧在大多數(shù)情況下我們最習慣采用的思考方式、行動

方式和行為模式。一、性格類型施測及分析洞見自我洞察他人影響他人修煉自己知行自知者明知人者智勝人有力自勝者強外功內(nèi)功卡爾.榮格（1875-1961）“人的不同行為是由于我們在執(zhí)行大腦功能時有不同的偏好，這些不同的偏好構成了我們的人格，伴隨著我們的一生。這些偏好在我們生活的早期就已經(jīng)形成，成為構筑我們?nèi)烁竦淖罨疽蛩??！?/p>

——《PsychologyType性格類型》MBTI?（MyersBriggsTypeIndicator)KatharineCookBriggs

（1875-1968）IsabelBriggsMyers

（1897-1980）由麥爾和碧瑞斯母女共同開發(fā)的心理測量工具

每年，至少有人在使用當今世界應用最多最廣的心理測試工具2百萬MBTINo.1?智力財富成熟情緒疾病壓力心理疾病運氣MBTI只測量你的心理活動的偏好和傾向?MBTI不測量?環(huán)境

精力

態(tài)度態(tài)度決定

認知

功能功能感覺S

N直覺思考

T

F情感外向

E

I內(nèi)向判斷

J

P感知ISTJISTPESTPESTJISFJISFPESFPESFJINFJINFPENFPENFJINTJINTPENTPENTJTFSNPJEI環(huán)境

精力

態(tài)度態(tài)度認知

決定

功能功能感覺S

N直覺思考

T

F情感外向

E

I內(nèi)向判斷

J

P感知1、外向型和內(nèi)向型二、不同性格類型客戶的辨識和服務技巧型的人

——外部世界型的人

——內(nèi)部世界外向Extraversion內(nèi)向Introversion我們偏愛把注意力集中在哪些方面1.1外向型和內(nèi)向型的溝通風格主動結識共享內(nèi)心感受邊想邊說邊做交往圈子大易被外部吸引熱愛參與愛動更愿意被介紹只和知己交流三思而后說、后行個別，深交關注內(nèi)在反思愛靜外向E內(nèi)向I1.2外向型和內(nèi)向型的辨識技巧身體語言面部表情語速音量外向型E的工作風格：伶牙俐齒、堅持不懈、進取心強、希望得到肯定的反饋、反應敏捷、講話太多/重復太多、強買強賣、容易受打擊、強勢內(nèi)向型I的工作風格：善于聆聽、實事求是、深思熟慮、縮手縮腳、缺乏熱情、寡言少語定位：我是

型觀察：是

型1.3外向型和內(nèi)向型的服務技巧環(huán)境

精力

態(tài)度態(tài)度決定

認知

功能功能感覺S

N直覺思考

T

F情感外向

E

I內(nèi)向判斷

J

P感知2、感覺型和直覺型偏好感覺Sensing的人

——關注和注重事物的表面特征

偏好直覺iNtuition的人

——注重于內(nèi)涵，聯(lián)系與意義

我們獲取信息，認識世界的方式2.1感覺型和直覺型的認知風格關注物理特征具體細節(jié)現(xiàn)實，實用已被證明有效的方案

按部就班實踐和體驗傳統(tǒng)關注抽象內(nèi)涵和聯(lián)系著眼宏觀和規(guī)律想象未來和可能性新的創(chuàng)造性的方案思路跳躍、發(fā)散理論和概念新潮、前衛(wèi)直覺N感覺S2.2感覺型和直覺型的辨識技巧口頭表述邏輯思維外表裝束感覺型S的工作風格：實在、注重細節(jié)、注重數(shù)據(jù)、聽不懂言外之意直覺型N的工作風格：對機會、未來的可能性獨具慧眼、充滿熱情、感染力強、創(chuàng)造力驚人、注重產(chǎn)品帶來的意義而非產(chǎn)品本身、語言夸張、異想天開、不著邊際定位：我是

型觀察：是

型2.3感覺型和直覺型的服務技巧環(huán)境

精力

態(tài)度態(tài)度決定

認知

功能功能感覺S

N直覺思考

T

F情感外向

E

I內(nèi)向判斷

J

P感知3、思考型和情感型我們作決定的方式偏好思考Thinking的人

——注重邏輯性偏好情感Feeling的人

——以人為中心,以價值為依據(jù)3.1思考型和情感型的決策風格邏輯、因果判斷分析問題、客觀公正常理，人人平等發(fā)現(xiàn)問題和不足直率、嚴厲嚴格執(zhí)行人的感受和關系以人為本人的獨特性寬容、忍耐不傷人感情把握分寸思考T情感F3.2思考型和情感型的辨識技巧首先關注核心內(nèi)容思考型T的工作風格：善于分析、富有邏輯、注重真憑實據(jù)、強調(diào)質(zhì)量、表面冷淡傲慢、好爭論以及在爭論中獲勝。情感型F的工作風格：注重顧客感受、顧客導向、善于換位思考，能和顧客保持良好的關系、過于人性化定位：我是

型觀察：是

型3.3思考型和情感型的服務技巧環(huán)境

精力

態(tài)度態(tài)度決定

認知

功能功能感覺S

N直覺思考

T

F情感外向

E

I內(nèi)向判斷

J

P感知4、判斷型和感知型我們適應外部環(huán)境的方式偏好判斷Judge的人

——有組織，秩序，作決定

偏好感知Perciving的人

——希望靈活，變化，開放

4.1判斷型和感知型的處事風格決策果斷安定、有序、安排有計劃時間壓力日復一日，年復一年有條不紊最后一刻再決定動態(tài)、靈活、開放隨心所欲壓力變動力新鮮隨機應變判斷J感知P未雨綢繆？還是靈活機變？4.2判斷型和感知型的辨識技巧判斷型J的工作風格：井井有條、有支配欲、喜歡引導顧客做決定、語言表達清晰、時間觀念強、無法忍受優(yōu)柔寡斷、缺乏靈活和