終端銷售九項技能

總部市場推廣部培訓(xùn)課件【終端銷售九項技能】TCL中國業(yè)務(wù)中心市場推廣部

終端銷售九項技能是將一個完整的銷售過程分解為九個環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品解說（FABE法）為核心，通過感染力（語言技巧）、肢體語言、細(xì)節(jié)掌控三個方面的表達(dá)，并借助道具生動形象的表達(dá)產(chǎn)品利益點，從而最終實現(xiàn)一款產(chǎn)品銷售的必備技巧和能力的集合體。

終端銷售九項技能（標(biāo)準(zhǔn)化講解）攔截打破陌生產(chǎn)品解說預(yù)防進(jìn)攻防止意外贈送禮品議價道具使用協(xié)調(diào)終端銷售九項技能產(chǎn)品篇FABE法（核心）道具篇打破陌生篇銷售意外篇防對手進(jìn)攻篇禮品篇討價還價篇攔截篇協(xié)調(diào)篇標(biāo)準(zhǔn)化講解（達(dá)成成交的方法）肢體語言感染力（語言技巧）細(xì)節(jié)掌控終端銷售九項技能（圖例）思考？一、銷售一款產(chǎn)品有哪幾個環(huán)節(jié)？二、你認(rèn)為其中哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？TCL中國業(yè)務(wù)中心市場推廣部終端銷售九項技能攔截---如何讓意向顧客到達(dá)我們的展臺成交---如何讓到達(dá)展臺的顧客實現(xiàn)購買其它：輔助銷售達(dá)成的幾個環(huán)節(jié)（銷售意外處理、預(yù)防對手進(jìn)攻及協(xié)調(diào)）終端的兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)打破陌生產(chǎn)品解說道具使用銷售議價贈送禮品告訴你。。攔截終端銷售九項技能【一.攔截篇】

攔截是解決讓顧客到達(dá)我們銷售現(xiàn)場的一項重要技能。

攔截有“廣義”和“狹義”之分：

廣義攔截：是指吸引消費者到達(dá)銷售商場的各種方法。如電視、廣播、報紙廣告、店面形象等；

狹義攔截：是指現(xiàn)場攔截，即將消費者直接帶到我們展臺。

我們這里主要是針對狹義攔截—“現(xiàn)場攔截”進(jìn)行培訓(xùn)。消費者商場展臺廣義攔截狹義攔截攔截篇

顧客走進(jìn)商場，我們只有迅速與其溝通，使其來到我們的展臺，才能產(chǎn)生銷售機(jī)會。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顧客來到我們的展臺，是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。攔截的目的：

增加意向購買顧客總數(shù)，擴(kuò)大銷售總量，提升占有率！

【W(wǎng)hy？】占有率銷售總量攔截篇意向顧客

成交量=意向顧客攔截總數(shù)*成交率攔截的要點：一、攔截位選擇的三大原則首先接觸原則、人流最大化原則、改變路線原則

攔截篇哪人多，我站哪！您好，請這邊！嘿嘿~第一位哦！二、攔截人員要求1、動作語言規(guī)范、熱情、主動招呼，順其自然的導(dǎo)引，充滿熱情（著裝與商場人員一致、帶著商場的胸卡，手拿遙控器或相關(guān)資料）迎著人流的方向去攔截，自然得體的把顧客攔到展臺。2、親和力強(qiáng)——訓(xùn)練有速的微笑。通過語言、動作、微笑、道具營造一個具有親和力的購買氛圍。關(guān)鍵詞：親合力、微笑、動作語言規(guī)范、自然、專業(yè).攔截篇爺爺，您聽我說。。專業(yè)，我最牛！三、攔截的信息傳遞有效性1、核心利益點——顧客非買不可的理由（傳達(dá)的內(nèi)容）。在攔截過程中一定要簡短自信傳達(dá)給顧客（如贈品吸引法、介紹商場與公司聯(lián)合搞大型活動等）。2、傳達(dá)的方式——100%的信息傳達(dá)。針對不同的消費人群，采用不同的信息發(fā)布方式。如高端和低端顧客可分別用文雅溝通和叫賣的方式。3、與顧客快速溝通，詢求顧客需求信息。攔截篇叔，是這樣的。。TCL開賣嘍~攔截的要求：1、必須最有效的將顧客攔截到展臺，動作語言規(guī)范，自然得體；2、必須保持持久的親和力和訓(xùn)練有素的微笑（5顆牙齒為佳）；3、能夠針對不同的消費人群(高端或中低端消費人群、連鎖或商超系統(tǒng))，采用不同的信息發(fā)布方式，讓信息發(fā)布最大化；4、執(zhí)著，不怕拒絕，不要因為偶然的連續(xù)的被拒絕而影響心情，影響工作狀態(tài)。注意：（隨機(jī)購買理論、潛意識消費理論、商場位置的選擇原則）攔截篇終端銷售九項技能【二.打破陌生篇】打破陌生是消除顧客疑慮，實現(xiàn)有效溝通的前提，是留下顧客的關(guān)鍵。打破陌生的核心：望、聞、問、切。一、望（觀察）1、關(guān)注人流方向、關(guān)注競品展廳里的顧客；2、觀察顧客行為舉止基本確定“誰說了算”的關(guān)鍵顧客；3、觀察顧客的著裝、氣質(zhì)以基本確定產(chǎn)品推介方向；4、觀察顧客的行為細(xì)節(jié)，及時調(diào)整你的溝通方式及內(nèi)容。打破陌生篇（顧客）咋還不過來呢？急！二、聞（傾聽）1、仔細(xì)竊聽顧客語言（常規(guī)和非常規(guī)的），充分探求和搜集信息2、認(rèn)真傾聽顧客需求，迅速思考推介決策3、詳細(xì)聽取顧客疑慮或疑問，及時探索做出應(yīng)對和解答打破陌生篇有話您說，我聽著。。三、問（詢問）1、詢問顧客的購買需求（尺寸、功能、價位等）2、適機(jī)的詢問顧客喜好、職業(yè)、生活（拉近距離）打破陌生篇大爺，您看款多大的？32寸就夠啦。。四、切（診斷）1、將通過“望”“聞”“問”獲取的顧客疑慮或疑問信息進(jìn)行整合，然后做出及時有效的解答和應(yīng)對；2、將通過“望”“聞”“問”獲取的顧客購機(jī)需求信息進(jìn)行整合，然后迅速做出適時的產(chǎn)品解說與推介；3、建立與顧客的初步認(rèn)知和信任后，開始產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化講解，利益點的釋放，力爭以最快的速度搞定顧客，實現(xiàn)成交。打破陌生篇怎么樣，老板？就給您開這臺啦。。打破陌生的要求：1、望聞問切，學(xué)會多角度去思考和解決問題；2、五步三問，學(xué)會執(zhí)著的去與每一位顧客建立信任；3、睿智應(yīng)對，學(xué)會利用一切資源采取各種方式方法與顧客實現(xiàn)認(rèn)知。

打破陌生篇有理由相信

打破陌生不再是難事!

終端銷售九項技能【三.產(chǎn)品解說篇】

FABE法是核心。FABE法的本質(zhì)是差異化講解，通過差異化為產(chǎn)品建立絕對競爭優(yōu)勢。特性Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit驗證EvidenceFABE賣點是什么賣點的優(yōu)勢是什么賣點的好處是什么演示給消費者看記?。嘿u點的核心是差異化產(chǎn)品解說篇產(chǎn)品解說的要求：

⑴熟練應(yīng)用FABE法進(jìn)行講解，并能自行編寫新產(chǎn)品解說詞；

根據(jù)：a.產(chǎn)品設(shè)計理念；b.產(chǎn)品定位：即獨特使用者與使用環(huán)境；

c.產(chǎn)品推薦的要點歸納及FABE法講解。

⑵嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化解說詞進(jìn)行講解，并能靈活運用。

⑶通過繪聲繪色、聲情并貌的解說，為消費者建立專業(yè)感，信任感。

⑷通過產(chǎn)品利益點的描述，刺激消費者，達(dá)到購買目的。技巧：FABE法的核心是差異化推薦，因此研究并熟悉競爭對手的產(chǎn)品至關(guān)重要。本篇章總結(jié)：解說不是獨立的環(huán)節(jié)，也不是簡單的幾句話，而是要我們建立專業(yè)感，結(jié)合道具，用熟練，簡單扼要的語言，像演員一樣聲情并貌的把產(chǎn)品知識解說給消費者。最終形成標(biāo)準(zhǔn)化講解。產(chǎn)品解說篇終端銷售九項技能【四.道具篇】

道具的本質(zhì)：道具是為了更充分形象表達(dá)產(chǎn)品利益點而研究制作的賣點延伸載體。

1、知道：道具源于生活，卻又高于生活。2、記?。旱谰弑仨毷钦鎸嵉?，

同時它也是藝術(shù)的。

道具使用的目的和意義：

道具的使用是為了能更直觀的講解和演示產(chǎn)品利益點，促進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)快速成交；它幾乎能實現(xiàn)產(chǎn)品所有賣點的形象化表達(dá)，能更直觀的讓消費者認(rèn)知和感受產(chǎn)品利益點；它能給顧客帶來視覺、聽覺、觸覺三個方面的感官沖擊（使消費者看到終端的“三個看得見”），這種沖擊的效果是非常明顯、強(qiáng)勢的，能得到顧客的信任，從而實現(xiàn)成交行為。道具篇

道具使用對產(chǎn)品表達(dá)的作用：a.更好的展示產(chǎn)品外觀b.更好的演示產(chǎn)品畫質(zhì)d.更好的解說產(chǎn)品音質(zhì)c.更好的理解產(chǎn)品功能e.更形象表達(dá)產(chǎn)品綜合利益點，增強(qiáng)利益點的可感知性

道具的研發(fā)和選擇要點：1、方便使用。道具應(yīng)該放在被一眼看到、隨手拿到的地方。配以豐富的肢體語言，適時拿出，適時演示，熟練運用；2、簡單實用。道具的制作和選擇必須簡單化、實用化；3、科技專業(yè)。專業(yè)的道具能更充分建立顧客信任和體現(xiàn)產(chǎn)品利益點；【注】道具的創(chuàng)新和使用是營銷實踐永不停止的探索行動。道具篇

道具的分類：

演示基礎(chǔ)類

【遙控器、LED手電筒、功率計、測溫槍】報刊雜志類（第三方評論）

【新品評測、專家評論、選購指南、品牌美譽類、促銷事件類】

終端物料類【KT版（擺放在主推位下方，如軟硬屏之爭，互聯(lián)網(wǎng)購買標(biāo)準(zhǔn)等）、助銷手冊或活頁夾（如自然光手冊、芯片授權(quán)、華數(shù)合作、競品負(fù)面等）、榮譽證書類】道具篇道具篇（舉例）數(shù)字電視KT板一體機(jī)道具功率計終端銷售九項技能【五.銷售議價篇】議價是顧客在認(rèn)知產(chǎn)品后對產(chǎn)品成交價格進(jìn)行討價還價的行為?；庾h價的要點：（1）充分發(fā)揮銷售技巧，使銷售最終以正常的價格達(dá)成。（2）必須充分利用一切資源、采用多種方式方法去實現(xiàn)成交。

顧客議價的原因：（1）顧客欲表現(xiàn)精明或?qū)で笮睦戆参?；?）喜歡講價，想要成就感；（3）對商場價格有異議，充滿懷疑。銷售議價篇

應(yīng)對策略：

1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠信感——很多銷售人員面對顧客的價格疑慮非常不自信，很容易退縮，往往造成丟單或低價成交。價格是很重要的環(huán)節(jié)，但不是銷售人員去依賴的環(huán)節(jié)（價格區(qū)間理論）；2、耐心、淡定——面對顧客的價格疑慮切忌心浮氣躁。3、避實就虛,引開注意力——避免在價格問題上糾纏過多的時間，采用合理的方式方法切入到其它環(huán)節(jié)。4、對消費者適度的恭維和夸獎——滿足其虛榮心,把顧客抬到一個很高的臺階上面，獲得某種程度的滿足感。5、投入感情，嘗試深層次的與顧客溝通，用執(zhí)著觸動消費者的憐憫心，比如說“如果自己私自降價的話,自己就沒有飯碗了”，博取同情；或者貢獻(xiàn)自己的提成為消費者降價。

基本原則策略：

1、堅定不二價原則；2、讓步不讓價原則；3、領(lǐng)導(dǎo)詢價策略

銷售議價篇議價方法：

1、價值回顧法指針對產(chǎn)品核心價值或附加價值高度量化和強(qiáng)調(diào)的方法，體現(xiàn)出價值，消除顧客疑慮，實現(xiàn)物超所值。

2、價格分解法指顧客議價說明購買理由仍不充分，就需把產(chǎn)品價格分解到產(chǎn)品絕對差異賣點、相對差異賣點以及附加利益點上，使顧客把價值量化為價格實現(xiàn)物超所值。3、成本分解法

指顧客議價說明產(chǎn)品成交價稍高或打擊對手低價時，將產(chǎn)品的價格分解到產(chǎn)品的核心零部件（硬件成本）、專利技術(shù)（軟件成本）上，使顧客把價格分解量化到產(chǎn)品本身，從而實現(xiàn)物超所值。

銷售議價篇

經(jīng)驗小結(jié)：沒錢的——建議購買低端機(jī)，不過多糾纏成交后，發(fā)現(xiàn)錢沒帶夠——先墊上，送貨上門收錢（特別銷售模式）喜歡講價，想要成就感的——送禮品顧客說附近商場價格有異的(或者是同一外觀不同型號的)——要有信心，語氣堅定，廠家統(tǒng)一定價，商場最低價保障。兩倍的差價賠償?shù)?。不要禮品要打折的——禮品是廠家的心意，不要也不能打折。這時候要把價格和贈品分開,不要在一起互相纏繞。以避免顧客過多的糾纏。商場熟人帶朋友來要折扣——給面子，送點禮品試探型打折——全市統(tǒng)一最低價，商場補差價的承諾特價機(jī)器的干擾——要對特價機(jī)進(jìn)行狠狠的打擊,致使其消除對特價機(jī)器的購買欲望。銷售議價篇終端銷售九項技能【六.禮品篇】禮品是為了增加產(chǎn)品溢價空間（模糊產(chǎn)品價格、豐富產(chǎn)品價值），提高成交效率而選擇的能實現(xiàn)產(chǎn)品利益點延伸或附加價值體現(xiàn)的實物載體。禮品的分類：

1、附加型禮品：只是為了增加產(chǎn)品的溢價空間，禮品本身與產(chǎn)品無關(guān)。2、賣點型禮品：作為產(chǎn)品的一個重要賣點出現(xiàn)，是產(chǎn)品本身功能的延伸。

切記：不管是哪種類型的禮品，都不要將禮品看作贈品（輕易的贈送），而是把它作為提高產(chǎn)品溢價空間的重要組成部分，這是用好禮品的關(guān)鍵。禮品篇猜猜看誰是賣點型？禮品的終端要素：

1、陳列和演示——放在消費者最先、最容易看到的地方，讓消費者看到禮品的價值和功能，讓禮品學(xué)會說話。

禮品篇知道我是干嘛的吧？（展廳入口）2、利益點—為產(chǎn)品創(chuàng)造一個不能被模仿的附加價值，使產(chǎn)品有一個非買不可的理由。禮品的價值是由消費者需求和情感決定的，所以要通過終端的演示和解說，讓消費者感覺到禮品的價值，對禮品有強(qiáng)烈的需求欲望。禮品篇全場我獨有！（體感單車）

3、送不必要的禮品是一種浪費。使禮品起到作用又不浪費禮品的注意事項：（1）原則：通過充分的市場調(diào)研，站在消費者的角度出發(fā)，結(jié)合我們在各賣場的環(huán)境確定禮品策略；

（2）具體策略：?轉(zhuǎn)移顧客的目標(biāo)?通過對比突出贈品價值?抬高顧客的身份，使其覺得禮品無所謂?博取顧客的同情本篇章小節(jié)在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，贈品的差異化也可有效提高成交率。禮品利益點的傳達(dá)至關(guān)重要，我們要讓消費者深刻的體會到禮品的價值；同時也要注重效益和成本之間的關(guān)系，注重禮品的節(jié)約。禮品篇終端銷售九項技能【七.銷售意外篇】銷售意外是一切阻礙終端銷售達(dá)成的事件集合體。

應(yīng)對核心：事前充分準(zhǔn)備、全面評估，想象一切可能發(fā)生的事情及其解決方法。訓(xùn)練：將終端已經(jīng)遇到的和可能會遇到的各種意外情況匯總，想好最佳的解決方案，并加以練習(xí)，提前做好準(zhǔn)備。

處理要點：①過硬的心理素質(zhì)：自信、沉著、冷靜、處變不驚。②合理的處理方法：嚴(yán)禁反駁顧客，避免公眾爭吵，遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場，弄清事情原委，避實就虛，引開顧客的注意力，第一時間解決。

③良好的處事禮儀：如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)查實確有問題，我們必須要承擔(dān)責(zé)任并向顧客道歉，同時想辦法盡快解決。記?。耗阍陬櫩脱劾锊⒉淮砟阕约?，而是一名TCL人！銷售意外篇意外處理的經(jīng)驗交流：銷售中不斷有新的意外發(fā)生，大家應(yīng)及時反饋，群策群力，交流討論應(yīng)對措施和方法。遇顧客退機(jī)——遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場、派專人負(fù)責(zé)、耐心傾聽、盡快解決開單后又有些猶豫不決——了解到猶豫原因，作出自信、大膽的承諾銷售高峰一直不開單，情緒低落——調(diào)整情緒、端正心態(tài)、商量辦法競爭對手變換促銷手段——馬上分析賣點打擊、調(diào)整我們的主推策略銷售意外篇終端銷售九項技能【八.防對手進(jìn)攻篇】

預(yù)防對手進(jìn)攻是在終端競爭過程中及時應(yīng)對和解決競爭對手的主動和被動進(jìn)攻行為的總稱。

意義：

對手在競爭激烈的環(huán)境下做銷售，往往會遇到很多的干擾因素。預(yù)防對手進(jìn)攻培訓(xùn)就是解決怎樣減少和擺脫干擾，同時進(jìn)行有效反擊。

核心：1、知己知彼，對競品進(jìn)行詳細(xì)透徹的研究和分析；

2、充滿自信，運用各種技巧對競爭對手的進(jìn)攻進(jìn)行有效的化解。預(yù)防對手進(jìn)攻篇

具體措施：

1、預(yù)防：

關(guān)系策略：跟商場主管和各品牌促銷員之間搞好關(guān)系——伸手不打笑臉人；以暴制暴策略：如果對手進(jìn)攻過分，投訴反擊，利用不正當(dāng)競爭之嫌挫敗對手。

2、防御進(jìn)攻：

充分的產(chǎn)品研究，匯總各種狀況，討論對策，加強(qiáng)模擬訓(xùn)練，充滿自信的運用各種技巧巧妙的化解對手的攻擊。

防對手進(jìn)攻篇終端銷售九項技能【九.協(xié)調(diào)篇】協(xié)調(diào)時指在終端銷售過程中正確處理所有銷售環(huán)節(jié)內(nèi)外各種關(guān)系，為終端銷售的正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)的行為總稱。

意義：

每一個終端都是一個團(tuán)隊，每個團(tuán)隊效率都會因人、因時而異，所以為了更好的實現(xiàn)團(tuán)隊的終端銷售目標(biāo)，做好團(tuán)隊的協(xié)調(diào)是直接影響最終的銷售的重要因素。

核心要素：

1、終端靈魂。終端靈魂的出現(xiàn)會讓團(tuán)隊每一個成員都清晰了解自己目標(biāo)及達(dá)成的方法，而且終端