2023年公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?公司話務(wù)員?個(gè)人工作總?結(jié)有人說(shuō)?時(shí)間飛逝如?光箭，現(xiàn)在?我終于體會(huì)?到了。不知?不覺中我都?來(lái)公司半年?多了，在_?_年里，本?人在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們的?團(tuán)結(jié)合作和?關(guān)心幫助下?，較好地完?成了這半年?的各項(xiàng)工作?任務(wù)，在業(yè)?務(wù)素質(zhì)和思?想政治方面?都有了__?_的提高。?為了更好的?促進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這半?年多來(lái)我個(gè)?人工作總結(jié)?匯報(bào)如下：?在剛進(jìn)公?司那時(shí)，一?直都是在緊?張的學(xué)習(xí)服?務(wù)用語(yǔ)和普?通話的加強(qiáng)?練習(xí)。都說(shuō)?細(xì)節(jié)決定成?敗，很多人?都會(huì)不以為?然而去忽略?它?？善鋵?shí)?我們每天并?不需要做多?么多么大的?事情，只要?我們把自己?工作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心做?好了，就是?一件很了不?起的事了。?作為新來(lái)的?我，我首先?感謝我的同?事對(duì)我的關(guān)?心和照顧，?使我對(duì)我的?工作越來(lái)越?有信心。?可是，往往?好多事情我?們都以為一?切只要開始?了，只要什?么都準(zhǔn)備好?了，一切就?不會(huì)有問(wèn)題?了，可是結(jié)?果卻總不是?我們想象中?的那么好。?平時(shí)幾個(gè)同?事一起工作?的時(shí)候，都?覺得可以了?，不會(huì)有問(wèn)?題了。剛開?始的時(shí)候，?或多或少的?有些緊張，?而一緊張就?會(huì)有時(shí)忘記?了導(dǎo)語(yǔ)。還?好自己及時(shí)?調(diào)整過(guò)來(lái)。?后面跟新來(lái)?的同事們交?流和老同事?們請(qǐng)教時(shí)才?知道，原來(lái)?多數(shù)同事都?有過(guò)這樣的?過(guò)渡期，或?多或少都會(huì)?有些緊張的?。所以，我?覺得，凡事?只要調(diào)整好?心態(tài)，沒什?么我們做不?好的。我也?絕對(duì)不會(huì)允?許自己這么?簡(jiǎn)單的事情?都不能做好?，相信自己?一定能行!?后來(lái)，我每?次坐在電話?前面的時(shí)候?就深呼一口?氣，然后調(diào)?整好心態(tài)，?慢慢的次數(shù)?多了，就感?覺一切都習(xí)?慣了，工作?程序也就自?然而然了。?我相信這并?不會(huì)影響我?日后的工作?，我相信我?一定會(huì)一直?堅(jiān)持公司的?原則在日后?的工作里加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，并?努力做好自?己的本份工?作。俗話?說(shuō)：沒有規(guī)?矩不成方圓?。毋庸置疑?，我們?cè)谌?常工作中，?首先必須遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?除此之外，?我認(rèn)為還應(yīng)?該注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在實(shí)?踐中不斷完?善自我。?一、積極打?電話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)代?的今天，時(shí)?間就是金錢?，所以我們?更應(yīng)該為客?戶、為自己?節(jié)省寶貴的?時(shí)間。以盡?可能的速度?完成公司所?規(guī)定的任務(wù)?。二、表?情、語(yǔ)氣愉?悅。我們工?作的一個(gè)基?本特點(diǎn)就是?與客戶互不?相見，通過(guò)?聲音來(lái)傳達(dá)?訊息，所以?我們的面部?表情和說(shuō)話?語(yǔ)氣、聲調(diào)?就更加重要?。雖然我是?一名普通的?話務(wù)員，但?我深知，我?的一舉一動(dòng)?、一言一行?，代表著我?們公司的形?象。因此，?在電話中，?一個(gè)優(yōu)秀的?話務(wù)員必須?做到面帶微?笑，語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)調(diào)輕?松，用詞規(guī)?范、得當(dāng)，?給客戶愉悅?的感受，讓?客戶被我們?的輕松愉悅?所感染，讓?工作更好的?開展。從走?上崗位的那?一刻起，我?就下定決心?：一定要做?一名合格的?、優(yōu)秀的公?司員工。說(shuō)?起來(lái)，做一?名話務(wù)員容?易，但要做?一名優(yōu)秀的?話務(wù)員就難?了。千里之?行，始于足?下。我會(huì)從?小事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做起?。我接觸?話務(wù)員的時(shí)?間不長(zhǎng)，跟?老同事相比?，我是一個(gè)?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因?yàn)檫@樣?，我就要付?出比別人更?多的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)?，從而跟上?大家的步伐?，為公司創(chuàng)?造更好的業(yè)?績(jī)。__?年上半年我?將進(jìn)一步發(fā)?揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改?進(jìn)不足，拓?寬思路，求?真務(wù)實(shí)，全?力做好本職?工作。為此?工作計(jì)劃如?下：一、?是加強(qiáng)工作?統(tǒng)籌。根據(jù)?公司領(lǐng)導(dǎo)的?年度工作要?求，對(duì)下半?年工作進(jìn)行?具體謀劃，?明確內(nèi)容、?時(shí)限和需要?達(dá)到的目標(biāo)?，加強(qiáng)部門?與部門之間?的協(xié)同配合?，把各項(xiàng)工?作有機(jī)地結(jié)?合起來(lái)，理?清工作思路?，提高辦事?效率，增強(qiáng)?工作實(shí)效。?二、是加?強(qiáng)工作作風(fēng)?培養(yǎng)。始終?保持良好的?精神狀態(tài)，?發(fā)揚(yáng)吃苦耐?勞、知難而?進(jìn)、精益求?精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)?致、積極進(jìn)?取的工作作?風(fēng)。人人?都說(shuō)，想做?好一份工作?，一定要做?到首先愛這?份工作。在?這半年半時(shí)?間的工作中?，我發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)越喜?歡這份工作?了。在今后?的工作里，?我相信自己?一定會(huì)遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，做好話?務(wù)員工作計(jì)?劃，執(zhí)行好?每一個(gè)工作?流程，牢記?好每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。嚴(yán)?格要求自己?：沒有最好?，只有更好?。我清楚?知道自己離?一個(gè)優(yōu)秀話?務(wù)員還有很?大的差距，?但我相信我?會(huì)在以后的?日子里不斷?學(xué)習(xí)，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?做得更好!?__公司?話務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)【?二】首先?我認(rèn)為作為?一名普通的?話務(wù)員，除?了要懂得一?些簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)知?識(shí)外，更重?要的是需要?與客戶進(jìn)行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問(wèn)。因此，?我們更需要?具備的是掌?握全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和良?好的服務(wù)、?溝通技巧。?在平時(shí)的?工作中，對(duì)?于新下發(fā)的?各種新業(yè)務(wù)?、新知識(shí)、?新活動(dòng)，我?都認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)會(huì)?其精神，并?且牢記;對(duì)?于一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)，?要做到溫故?而知新，熟?能生巧。如?果說(shuō)業(yè)務(wù)知?識(shí)是做菜的?原料的話，?那么良好的?服務(wù)、溝通?技巧、就是?技藝高超的?廚師，只有?具備高超的?廚藝，才做?讓原料展現(xiàn)?出良好的品?質(zhì)和口味，?服務(wù)也是同?樣的道理。?如果沒有?良好的語(yǔ)言?表達(dá)能力和?溝通能力，?知道的再多?，掌握的再?全面，也只?能是茶壺里?煮餃子——?肚子里有倒?不了來(lái)。所?以我們要_?__各種服?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?，通過(guò)學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)、?溝通技巧，?并將其運(yùn)用?到服務(wù)工作?中去。一?、作為公司?職員要遵守?公司的規(guī)章?制度，俗話?說(shuō)：“沒有?規(guī)矩不成方?圓”。毋庸?置疑，我們?在日常工作?中，必須遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?上個(gè)月我?們的工作紀(jì)?律、工作的?積極心和工?作心態(tài)有所?調(diào)整，都比?前都進(jìn)步了?很多，我相?信我們還會(huì)?做得更好。?二、表情?、語(yǔ)氣愉悅?。話務(wù)員工?作的一個(gè)基?本特點(diǎn)就是?與客戶互不?相見，通過(guò)?聲音來(lái)傳達(dá)?訊息，所以?我們的面部?表情和說(shuō)話?語(yǔ)氣、聲調(diào)?就更加重要?。上個(gè)月?我們的行為?規(guī)范有所提?升，能夠把?行為規(guī)范的?___條綜?合應(yīng)用到外?呼中，所以?我們的總體?成績(jī)很不錯(cuò)?，一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員必?須做到面帶?微笑，語(yǔ)氣?平和，語(yǔ)調(diào)?輕松，用詞?規(guī)范、得當(dāng)?，給客戶愉?悅的感受，?讓客戶被我?們的誠(chéng)信、?愉悅所感染?，使服務(wù)深?入人心。?三、要學(xué)會(huì)?調(diào)解心態(tài)，?還會(huì)因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好打、?業(yè)務(wù)推不出?而產(chǎn)生負(fù)面?情緒，凡事?只要調(diào)整好?心態(tài)，沒什?么我們做不?好的。四?、外呼時(shí)間?上的控制，?現(xiàn)在是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)代，?時(shí)間就是金?錢，所以我?們更應(yīng)該為?客戶、為自?己節(jié)省寶貴?的時(shí)間?，F(xiàn)?在我們外呼?時(shí)間就沒有?得到很好的?控制，我們?現(xiàn)在外呼成?功率提高了?，那投訴率?也提高了，?所以還沒有?達(dá)到我們所?外呼的目的?。五、團(tuán)?結(jié)就是力量?。團(tuán)結(jié)就是?力量，這句?話至今是許?多企業(yè)里的?座右銘。團(tuán)?結(jié)就是力量?，這力量是?鐵，這力量?是鋼，比鐵?還硬，比鋼?還強(qiáng)……?團(tuán)結(jié)，一切?困難都可以?迎刃而解;?團(tuán)結(jié)，任何?敵人都可以?戰(zhàn)勝;一個(gè)?___如果?不團(tuán)結(jié)就是?一盤散沙。?我們所取得?的一切成績(jī)?要?dú)w功于同?事們的共同?努力。_?_公司話務(wù)?員個(gè)人工作?總結(jié)【三】?有人說(shuō)青?春是一壺剛?沏好的花茶?，香味略淡?卻綿延悠長(zhǎng)?;有人說(shuō)青?春是一首自?編的歌，不?成曲調(diào)卻真?實(shí)自然。揚(yáng)?州電信網(wǎng)絡(luò)?監(jiān)控中心的?徐小楊說(shuō)：?“青春是一?個(gè)火種，要?全力釋放它?的光和熱，?照亮整個(gè)人?生。”_?_號(hào)客戶服?務(wù)中心是中?國(guó)電信在激?勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中著力打?造的品牌形?象，是化解?各種復(fù)雜矛?盾，持續(xù)改?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的重要環(huán)節(jié)?，一方面通?過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?提升客戶滿?意度，增強(qiáng)?客戶忠誠(chéng)度?，保持市場(chǎng)?存量;另一?方面通過(guò)與?客戶的良好?溝通向客戶?推介新產(chǎn)品?、新業(yè)務(wù)，?收集市場(chǎng)需?求信息。?進(jìn)行客戶關(guān)?系管理，它?不僅是差異?化服務(wù)平臺(tái)?，更是對(duì)渠?道、對(duì)客戶?經(jīng)理的營(yíng)銷?支撐平臺(tái)。?時(shí)光飛逝，?轉(zhuǎn)眼間來(lái)到?__號(hào)__?_已經(jīng)有一?年多的時(shí)間?了，在這一?年多的磨練?中，我欣喜?地看到自己?的悄然變化?，也親眼目?睹隨州電信?__號(hào)__?_在堅(jiān)決執(zhí)?行“用戶至?上，用心服?務(wù)”的服務(wù)?理念中經(jīng)歷?的種種改革?浪潮。_?_年__月?，由于工作?的需要，我?被調(diào)入__?號(hào)，由一名?機(jī)務(wù)員變成?了一名話務(wù)?員，成為這?個(gè)大家庭中?的一員。初?來(lái)乍到，對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?這里的一切?都是新鮮的?，明亮的機(jī)?房、溫馨的?氣氛、陌生?的面孔、甜?美的聲音，?然而新鮮過(guò)?后，的是嚴(yán)?明的紀(jì)律、?嚴(yán)格的要求?，由于在鄉(xiāng)?鎮(zhèn)時(shí)散漫慣?了，一下子?要改變這種?習(xí)慣還著實(shí)?有些不大適?應(yīng)。剛到?__號(hào)，首?先要從最基?本的114?查號(hào)開始學(xué)?起，這件工?作的難度系?數(shù)在__號(hào)?的各項(xiàng)工作?中算是較低?的，但是要?想真正熟練?掌握，也不?是件很容易?的事情。面?對(duì)成千上萬(wàn)?條單位編碼?，同一個(gè)單?位，有著許?多不同的名?稱，一些比?較出名的風(fēng)?景區(qū)、廠礦?企業(yè)、培訓(xùn)?機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練?基地在什么?地方，隸屬?于哪個(gè)單位?，全國(guó)__?_個(gè)省的省?會(huì)、有哪些?有名的城市?及其區(qū)號(hào)等?等，都需要?我花大量的?精力來(lái)熟讀?、牢記。一?般單位的編?碼都是有規(guī)?律的，但也?有些是根據(jù)?人們的習(xí)慣?說(shuō)法來(lái)進(jìn)行?編碼的，這?些都沒有什?么技巧可言?，也就需要?我___記?硬背。由?于當(dāng)時(shí)人員?緊張，主任?給我的要求?是十天上崗?，在她滿心?期盼的背后?，我感到沉?重的壓力，?但是有壓力?才會(huì)有動(dòng)力?，為了不辜?負(fù)大家對(duì)我?的希望，我?一心用在學(xué)?習(xí)上,每天?除了記編碼?還是記編碼?,讀累了就?寫，寫累了?就在微機(jī)是?敲，把那些?特殊的編碼?單獨(dú)記下來(lái)?，為了將所?學(xué)的東西記?牢，我每天?晚上睡覺前?都要將白天?記下的重點(diǎn)?重復(fù)溫習(xí)一?遍，早上起?床前在心里?把容易混淆?的相近單位?的編碼默記?一遍。學(xué)習(xí)?過(guò)程是枯燥?的,我每天?在電腦前一?坐就是四五?個(gè)小時(shí),有?時(shí)候時(shí)間看?長(zhǎng)了，眼睛?酸痛流、模?糊，就滴點(diǎn)?眼睛水繼續(xù)?看。功夫不?負(fù)有心人,?在連續(xù)幾次?的測(cè)試中,?我都取得了?較好的成績(jī)?,并順利上?崗。由于?原來(lái)114?和__號(hào)用?的是兩個(gè)不?同的平臺(tái)，?所以平時(shí)很?少有機(jī)會(huì)接?觸到___?平臺(tái)，對(duì)于?平臺(tái)上的一?些新業(yè)務(wù)，?新咨詢，我?都要比別人?晚一拍知曉?，但這并不?能成為我拒?絕學(xué)習(xí)的理?由，于是我?常常抽閑暇?時(shí)間將別人?打開頁(yè)面就?能看到的東?西抄下來(lái)，?遇到疑惑主?動(dòng)向同仁咨?詢求教，并?且通過(guò)做固?話障礙報(bào)表?分析統(tǒng)計(jì)的?機(jī)會(huì)，了解?__號(hào)平臺(tái)?的各項(xiàng)操作?功能及各項(xiàng)?處理流程。?憑著自己?認(rèn)真的學(xué)習(xí)?態(tài)度和對(duì)知?識(shí)的積累,?終于在__?年__月份?，我成為一?名號(hào)客服代?表。都說(shuō)經(jīng)?歷是財(cái)富，?由于原來(lái)在?鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很?多工作環(huán)節(jié)?都是親歷親?為，而且直?接與用戶接?觸，并且親?自上門給用?戶___和?維護(hù)過(guò)寬帶?,這些經(jīng)歷?讓我積累了?很多經(jīng)驗(yàn),?使得我在接?到用戶反映?電話或?qū)拵?問(wèn)題時(shí),能?夠很快地判?斷出問(wèn)題的?癥結(jié)之所在?,極大縮短?了處理時(shí)限?。每每遇到?用戶帶著滿?腹埋怨而來(lái)?，在我的引?導(dǎo)下慢慢發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題并解?決問(wèn)題后，?聽到用戶誠(chéng)?心的謝謝時(shí)?，莫名的成?就感就會(huì)涌?上心頭。?__號(hào)作為?電信企業(yè)一?個(gè)與客戶不?見面的服務(wù)?窗口的性質(zhì)?，決定了我?們的語(yǔ)音、?語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的?好壞將直接?影響到與客?戶的溝通和?表達(dá)。為此?，我通過(guò)網(wǎng)?上大學(xué)和其?他渠道，不?斷來(lái)提高自?己語(yǔ)音表達(dá)?能力和溝通?能力，并把?它們應(yīng)用到?服務(wù)的過(guò)程?中去。人人?都說(shuō)，微笑?著的聲音是?最甜美、最?有感染力的?。所以在服?務(wù)工作中，?我都努力做?到這一點(diǎn)，?讓客戶在被?我服務(wù)的過(guò)?程中得到體?貼、關(guān)心和?快樂。在?工作中我始?終謹(jǐn)記對(duì)待?用戶要做到?態(tài)度和藹、?語(yǔ)氣親切、?耐心體貼、?服務(wù)到位，?并且時(shí)刻保?持良好的心?態(tài)，決不把?自己的情緒?帶到工作中?去。不過(guò)人?都是感性的?，在平時(shí)的?工作中，難?免會(huì)遇到一?些難纏的用?戶，有些甚?至?xí)?/p>