應(yīng)對不同類型客戶的技巧

應(yīng)對不同類型客戶的技巧第一頁，共十五頁，2022年，8月28日應(yīng)對各種類型顧客的銷售策略第二頁，共十五頁，2022年，8月28日

銷售工作的一項基本原則就是因人制宜，靈活應(yīng)變，根據(jù)不同的對象采取不同的對策?！爸阎?，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員要有效激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)該采取怎樣的銷售策略。在此，有必要對各種顧客類型加以介紹。

1為什么要注重“銷售”第三頁，共十五頁，2022年，8月28日

這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的顧客對于第一印象惡劣的銷售員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。而對此類顧客，促銷人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售人員拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。一、從容不迫型顧客

2第四頁，共十五頁，2022年，8月28日

這類顧客對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類顧客，銷售員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了銷售員的示范銷售，還要鼓勵顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理，等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。二、優(yōu)柔寡斷型顧客

3第五頁，共十五頁，2022年，8月28日

此類顧客喜歡自我夸張、虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。與這類顧客進(jìn)行銷售訪問的要決是，以他自己熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。在這種人面前，銷售員最好是當(dāng)一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。

三、自我吹噓型顧客4第六頁，共十五頁，2022年，8月28日

這類顧客多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽拖泥帶水式的做法，辦事干脆豪放，說一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類顧客交往，銷售員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，上門時介紹干凈利落，簡明扼要的講清你的銷售建議，事先清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復(fù)。四、豪爽干脆型顧客5第七頁，共十五頁，2022年，8月28日

銷售人員一旦遇到這樣的顧客，可以發(fā)現(xiàn)他們的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。這類顧客一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使雙方的洽談成為家常閑聊。應(yīng)付這些顧客，銷售員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引及銷售的話題，使之圍繞銷售建議面展開。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在顧客談興正濃時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售員就可任期發(fā)揮，直至對方接受你的產(chǎn)品為止。五、喋喋不休型顧客6第八頁，共十五頁，2022年，8月28日

這類顧客與喋喋不休型顧客正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。沉默寡言型的顧客比較理智，感情不易激動，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，進(jìn)行面談時要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說顧客，詳細(xì)說明產(chǎn)品的使用價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的權(quán)威資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強顧客的購買信心，引起對方的購買欲望。有時顧客沉默寡言是因為他討厭銷售人員或銷售的商品，他們對銷售員或產(chǎn)品主觀印象欠佳就閉口不理，對待這種顧客銷售員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方留下良好的第一印象，提高自己在顧客心目中的美譽度，善于解答顧客心中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不冷淡和中途破裂。六、沉默寡言型顧客7第九頁，共十五頁，2022年，8月28日

這類顧客情緒心重，一向不信任銷售員，片面認(rèn)為銷售員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點不足，如果相信銷售員的甜言蜜語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類顧客多半不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強好勝，喜歡當(dāng)面與銷售員辯論一番。與這類客戶打交道，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后放棄宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯裝對方獨具慧眼、體察入微，不愧高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。

七、吹毛求疵型顧客8第十頁，共十五頁，2022年，8月28日

這類顧客大部分在表面上十分和藹友善，銷售人員有所問，對方肯定有所答，如你有所求，則對方或多或少會有所應(yīng)，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售員明確提出購買事宜，他們會裝聾作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類顧客，銷售員首先取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于廠家和產(chǎn)品的新聞報導(dǎo)、用戶來信反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明。在這類顧客面前，銷售員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。對產(chǎn)品的價格這類顧客總是認(rèn)為，銷售員一定會抬高報價，所以一再要求打折，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時，銷售員正確的作法是不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會進(jìn)一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些顧客在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于已有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入百分之百的努力。八、虛情假意型顧客9第十一頁，共十五頁，2022年，8月28日

此類顧客多半高傲自大，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強，不善與他人交往。這類顧客的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的顧客個性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，銷售員在接近他們時最好由熟人介紹，這樣效果最好。對這種顧客，有時候銷售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的會依然是一付冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是顧客的拒絕，必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，銷售員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說上一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事？”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達(dá)成銷售交易。九、冷淡傲慢型顧客10第十二頁，共十五頁，2022年，8月28日

情感沖動型的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，即使在臨近簽約時也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類顧客反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。十、情感沖動型顧客11第十三頁，共十五頁，2022年，8月28日

這種類型的顧客若見到銷售員，便不分青紅皂白，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售員造成難堪。針對這種顧客的言行特點，銷售員應(yīng)看到其一言一行貌似無理取鬧，但對方實際上有某種失望和受傷的情感摻雜在一起，認(rèn)為銷售員都是油嘴活舌的騙子。這些顧客的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不時事理或存在誤解而產(chǎn)生的，而有些則是憑某個人想象或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類顧客打交道時，銷售人員應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原由，假如確有其事則盡力設(shè)法消除。值得指出的是，這種類型的顧客由于受過委屈，心中存有不平，不太喜歡與別人開玩笑。因此，商談時銷售員最好不要與之開一些無謂的玩笑，對他們要曉之以理，明之以利，動之以情，切忌急躁盲動，同時要遵守洽談時許下的諾言，切勿食言。十一、心懷怨恨型顧客12第十四頁，共十五頁，2022年，8月28日

這種類型的顧客好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購買，以觀銷售員的反應(yīng)。針對這種顧客，銷售員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機立斷做出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，顧客也就沒有糾纏的機會，失