如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務員

如何做一名優(yōu)秀的業(yè)務員

我們選擇一種職業(yè)就是選擇一種生活

我們選擇一個企業(yè)就是選擇一種未來目錄一：銷售是什么

二：你熱愛銷售嗎三：銷售的技巧一、銷售是什么

銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售的定義對我們而言是非常簡單的。也就是說，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

一個賣報老漢的銷售感悟兩年前，老漢在工廠下崗了。下崗工資就那么少，生活的壓力，使得老漢開始打算賣報掙錢。（制定工作目標）。幾經(jīng)挑選，發(fā)現(xiàn)35W車總店人流量大，車次多，于是選定在35W車總站賣報（經(jīng)初步市場分析，選擇終端銷售點）。但是，經(jīng)過幾天蹲點發(fā)現(xiàn)，車站固定的賣報人已經(jīng)有了兩個。（營銷環(huán)境論證）。其中一個賣了很長的時間了，另一個好象是車站一位駕駛員的熟人。（對競爭對手進行初步分析）。如果不做任何準備就直接進場賣報，一定會被人家趕出來的。于是打算從車站的管理人員下手（制定公關策略）。開始，老漢每天給幾位管理人員每人送份報紙，剛開始人家跟他不熟，不要他的報紙。他就說這是在附近賣報多余的，車站管理員也不是什么大官，一來二去也就熟了。老漢這時就開始大倒苦水，說現(xiàn)在下崗了，在附近賣報銷量也不好，一天賣不了幾份，而馬上女兒就要參加高考了，高昂的學費實在是無力負擔，女兒學習成績那么好，如果讓她不讀了真的對不起她了……（與公關對象接觸，并博取同情）。人心都是肉做的，車站管理員就熱心幫他出主意：那你就要我們車站來賣報嘛。我們這邊生意蠻好的，他們每天都能賣幾百份呢。大功告成了！有了車站管理員的許可，老漢光明正大的進場了。當然，老漢不會忘記每天孝敬管理員每人一份報紙（公共關系維護）。

可是，這場是進了，可一共三個賣報人，賣的可是同樣的報紙。老漢冥思苦想一番（進行營銷策略分析），有了！另兩個賣報的都是各有一個小攤點，在車站的一左一右。老漢決定，不擺攤，帶報紙到等車的人群中和進車廂里賣。（差異化營銷，渠道創(chuàng)新，變店鋪銷售為直銷）。賣一段時間下來，老漢還總結了一些門道：等車的人中一般中青年男的喜歡買報紙、上車的人中一般有座位的人喜歡買報紙并喜歡一邊吃早點一邊看（消費者分析）、有重大新聞時報紙賣的特別多（銷售數(shù)據(jù)分析）。于是，老漢又有了新創(chuàng)意。每天叫賣報紙時，不再叫喚：快報、晨報、金陵晚報，三毛一份，五毛兩份。而是換了叫法，根據(jù)新聞來叫。什么伏明霞嫁給53歲的梁錦松啦、湯山投毒案告破啦、一個女檢查長的墮落啦、非典疫情新進展，病毒研究有重大突破啦，。。。什么的（對產(chǎn)品進行分析，挖掘USP獨特的銷售主張）。果然，這一>招十分見效！原先許多沒打算買的人都紛紛買報紙。幾天下來，老漢發(fā)現(xiàn)，每天賣的報紙居然比平時多了一半！

同時，老漢還憑借和車站管理員的良好關系，讓同樣下崗的老婆在車站擺了個小攤，賣豆?jié){。旁邊賣早點的攤點已經(jīng)有十來個了，帶賣豆?jié){的也有4、5家。而老漢不同，老漢只賣豆?jié){，而且老漢的豆?jié){是用封口機封裝的那種，拿在手上不會灑出去。比人家多花了500多塊買的一臺封口機，豆?jié){價格比別人貴一毛錢。因為座車吃早點的人通常沒法拿飲料，因為怕灑。有了這個封口豆?jié){，這個問題就解決了。（針對目標消費者的潛在需求，開發(fā)邊緣產(chǎn)品）。結果，老漢老婆的豆?jié){攤生意出奇地好！

這樣做了大約半年左右，車站的一家報攤由于生意不太好就不賣了，于是老漢就接下這個地方支起了自己的報攤。但老漢又有不同：買了政府統(tǒng)一制作的報亭，氣派又美觀。（有統(tǒng)一的VI，有助于提升形象）。老漢的經(jīng)營品種也從單一的賣報紙發(fā)展到賣一些暢銷雜志（產(chǎn)品線延伸）。銷量更上一層樓了。老漢還會根據(jù)什么雜志好賣搞一些優(yōu)惠，比如說買一本?讀者?送一份?快報?什么的，因為雜志賺的比較多。（促銷策略，用利潤空間較大的產(chǎn)品做買贈促銷，并選擇受歡迎的贈品）。老漢的女兒周末在肯德基打工，經(jīng)常帶回來一些優(yōu)惠券，于是，這又成了老漢促銷的獨特武器！買報紙雜志一份，贈送肯德基優(yōu)惠券一份。（整合資源，創(chuàng)造差異化）

同時，由于老漢這個報亭良好的地理位置，和巨大的銷量，很快就被可口可樂公司發(fā)現(xiàn)了，他們安排業(yè)務人員上門，在老漢的報亭里張?zhí)丝煽诳蓸返男麄鳟?，安放了小冰箱，于是，老漢的報亭不僅變得更漂亮更醒目，還能收一些宣傳費，而且增加了賣飲料的收入（開發(fā)新的盈利項目成功）就這樣一直做了兩年，老漢的賣報生意有聲有色。每月的收入都不低于4000元?，F(xiàn)在，老漢又有了新的目標，就是附近的有線電廠小區(qū)。老漢打算在小區(qū)出口的小胡同里再開一家新的報亭（利用成型的管理和共享的資源，走連鎖經(jīng)營路線），把女兒將來讀研的錢也掙到手！

二、你熱愛銷售嗎？如果您現(xiàn)在是這樣，您只有兩種選擇：1．換工作，做您喜歡做的事；2．提高業(yè)務能力，從中獲得更多的快樂。

如果您能夠明白學習能讓自己更專業(yè)，讓自己成為姣姣者，能夠賺到大把的錢，您就會把銷售作為愛好。觀察銷售人員在銷售時的細微差別，一點一滴地學習，您就開始有機會賺大量的錢。錢是讓您堅持做銷售，并把銷售作為愛好的動力。沒有人生下來就是專家1、態(tài)度2、學習的過程三、銷售的技巧

（一）、高度重視準備工作（二）、了解您的產(chǎn)品（三）、如何尋找潛在客戶（四）、接近客戶的技巧（五）、成功與人溝通（六）、識別客戶的利益點（七）、客戶異議的處理（八）、達成最后的交易（九）、建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系（十）、培養(yǎng)屬于您自己的信念（一）、高手重視準備工作

銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在準備工作上。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時間；計劃出可行、有效的銷售計劃?；A是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。銷售人員的基礎并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專業(yè)的銷售人員的基礎首先是將自己銷售出去。作為一名銷售人員，我們可以從身、心及訓練三方面入手，將自己銷售出去。

1、穿著打扮頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。胡子：胡子要刮干凈或修整齊。手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時感覺。襯衫領帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫、領帶和西服需要協(xié)調(diào)。西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯P，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等。記住西裝需要及時熨整齊。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。名片夾：最好使用品質優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。

2、職業(yè)禮儀握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準。站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。椅子的座位方法：多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證避免自己的口氣吹到對方。

視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側口袋或西服的內(nèi)側口袋，也可以放在隨行包的外側，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標準。手的指示方法：當需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。銷售區(qū)域的狀況1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使用狀況3、了解競爭狀況4、把握區(qū)域潛力

根據(jù)市場特點我們根據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力?！な袌鲲柡投取！^(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。·區(qū)域內(nèi)的競爭者強弱及市場份額的比例?！^(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關業(yè)、事務所、機電生產(chǎn)廠等等?！ぞ皻夂玫男袠I(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機會?！こ浞至私馍鲜龅膸讉€因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應對策略等等）及制定您的銷售計劃，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。

知而行，行則知。銷售是一個循序漸進的過程，當您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進。（二）：了解您的產(chǎn)品任何種類的工作都一樣，想要專精，都要靠自己的毅志力以及努力去學習，才能成為自己的東西。您專精的商品知識不是替公司學習，而是為您自己學習，因為，您的工作是透過您的商品知識給客戶利益，協(xié)助客戶解決問題。因此，您必須刻意地、主動地、從更廣泛的角度，專精您的商品知識。價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。1、研究產(chǎn)品的基本知識產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是一定規(guī)格、按照一定標準生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對銷售人員來說，產(chǎn)品涵蓋的知識更廣。我們從下面五個方面去了解產(chǎn)品的知識。產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術等等。產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設計的風格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等。使用知識：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設計、使用時的注意事項及提供的服務體制。交易條件：價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購買程序……等。相關知識：與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習慣、客戶的關心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。2、掌握產(chǎn)品的訴求重點

銷售人員要能夠有效地說服客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點的說明方向——產(chǎn)品的訴求點。有效、確實的訴求重點來自于平時對各項情報的收集整理和與客戶多次接觸。從閱讀情報獲取：新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄產(chǎn)品簡介設計圖公司的訓練資料從相關人員獲取：上司、同事研發(fā)部門生產(chǎn)制造部門營銷廣告部門技術服務部門競爭者客戶自己的體驗：自己親身銷售過程的心得客戶的意見客戶的需求客戶的異議（三）：如何尋找潛在客戶尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：·用的著·買得起尋找潛在客戶的原則

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務）的需求。

購買能力購買決定權需求

M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)其中： ·M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象?！+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望?！+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)·m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資?！+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。·m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。·M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+a+n：非客戶，停止接觸。1、準確判斷客戶購買欲望·對產(chǎn)品的關心程度·對購入的關心程度·是否能符合各項需求·對產(chǎn)品是否信賴·對銷售企業(yè)是否有良好的印象

2、準確判斷客戶購買能力·信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。·支付計劃：可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，又分支付首期金額的多寡等，都能判斷客戶的購買能力。

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單R：RECORD“記錄”每日新增的客戶O：ORGANIZE“組織”客戶資料S：SELECT“選擇”真正準客戶P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策E：EXERCISE“運用”想象力C：COLLECT“收集”轉手資料T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力P：PERSONAL“個人”觀察所得R：RECORD“記錄”資料O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助P：PUBLIC“公開”展示或說明E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關系C：COLD“冷淡”的拜訪T：THROUGH“透過”別人協(xié)助I：INFLUENCE“影響”人士的介紹N：NAME“名錄”上查得的資料G：GROUP“團體”的銷售（四）：接近客戶的技巧什么是接近“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?、明確您的主題2、選擇接近客戶的方式3、什么是接近話語4、接近注意點接近前的準備

當您決定加入銷售人員的行列，您一定要做些準備工夫。越有準備，便越有把握，有把握便會有運氣。如何準備呢？1、練好口才2、每天交四個朋友購買心理的七個階段：步驟1：引起注意例：有這回事！以前從沒聽說過。步驟2：發(fā)生興趣例：真能這么快？它能分頁、裝訂一次完成？步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為眾人注目的焦點。步驟4：激起欲望例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風。步驟5：比較例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。步驟6：下決心例：有了這個手提電腦，我隨時都能查到任何資料，讓我的工作在任何地點都能發(fā)揮最大的效率，我應該買下它。步驟7：引起注意例：今天總算不虛此行?。ㄎ澹撼晒εc人溝通做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，所以您一定要注意如何有效地傳遞您的營銷信息，掌握與人溝通的技巧。溝通是一門藝術，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。不論您的目的是為了自信地演說、輕松地談判，還是愉快地銷售，它都將協(xié)助您增進傳遞信息——溝通的技巧。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。（六）：識別客戶的利益點如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點)；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點)；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。

您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：

1、商品給他的整體印象2、成長欲、成功欲3、安全、安心4、人際關系5、便利6、系統(tǒng)化7、興趣、嗜好8、價格9、服務

（七）：客戶異議的處理1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能判斷客戶是否有需要。·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。2、異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨別：真實的異議假的異議隱藏的異議處理異議的原則l、事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當?shù)臅r機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答需要銷售人員暫時保持沉默不回答3、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。

客戶異議處理技巧1、忽視法2、補償法3、太極法4、詢問法5、“是的……如果”法6、直接反駁法（八）：達成最后的交易

成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。達成協(xié)議的障礙1、害怕拒絕2、等待客戶先開口3、放棄繼續(xù)努力達成協(xié)議的時機與準則1、達成協(xié)議的時機客戶的購買信號有：語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。2、達成協(xié)議的準則經(jīng)常性準則對每一個銷售重點的準則對每一個銷售重點的準則重大異議解決后的準則重大異議解決后的準則（九）：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系

·為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）·為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）·為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）

客戶投訴處理過程步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加