基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型,圖書館學(xué)論文

基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型,圖書館學(xué)論文嵌入性(Embeddedness)概念最初是由人類學(xué)家Polanyi于1944年在(偉大的轉(zhuǎn)折〕一書中提出來(lái)的,他以為個(gè)人的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)嵌入在社會(huì)關(guān)系中,經(jīng)濟(jì)行動(dòng)屬于社會(huì)活動(dòng)的一部分[1].1985年,美國(guó)新經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)學(xué)者Granovetter在(美國(guó)社會(huì)學(xué)刊〕上發(fā)表了(經(jīng)濟(jì)行動(dòng)與社會(huì)構(gòu)造:嵌入性問(wèn)題〕一文,標(biāo)志著學(xué)術(shù)界正式提出了嵌入性理論[2].Granovetter將其外延和內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展,指出經(jīng)濟(jì)的社會(huì)嵌入包括經(jīng)濟(jì)活動(dòng)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、文化、政治和宗教中的嵌入,對(duì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的研究除了交易成本以外,還要考慮人際互動(dòng)和信任等社會(huì)情境對(duì)經(jīng)濟(jì)行動(dòng)的影響[3].隨著對(duì)嵌入性理論研究的深切進(jìn)入,它已經(jīng)突破了社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域,被應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)區(qū)域、市場(chǎng)渠道、組織適應(yīng)等多種社會(huì)活動(dòng)中[4].近年來(lái),嵌入性理論逐步得到圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)界的關(guān)注,被用于分析和解釋信息服務(wù)與情報(bào)研究、圖書館社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等方面存在的問(wèn)題[5],最早是Nance及其合作者在1972年對(duì)消息傳播構(gòu)造進(jìn)行分析,利用可獲取性和靈敏性對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析[6].Matzat對(duì)26個(gè)虛擬社區(qū)進(jìn)行調(diào)查,分析了由于社區(qū)成員間缺乏信任引起的知識(shí)分享障礙問(wèn)題,從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)角度提出怎樣通過(guò)整合線上線下的互動(dòng)溝通以減少網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的社交問(wèn)題,促進(jìn)在線知識(shí)分享的解決方案[7].R.Arun等從社會(huì)嵌入性視角指出組織管理和人際關(guān)系、不同國(guó)家間的文化差異是影響信息系統(tǒng)離岸外包項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素,通過(guò)信息溝通、合作者之間基于信任而共同解決問(wèn)題等方式可降低超支風(fēng)險(xiǎn)和提高客戶滿意度[8].國(guó)內(nèi)學(xué)者包昌火等提出利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方式方法分析了自我中心網(wǎng)絡(luò)[9].蘇娜等用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的方式方法和指標(biāo)對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)中的高頻本文關(guān)鍵詞語(yǔ)的共詞網(wǎng)絡(luò)以及共引網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析,預(yù)測(cè)學(xué)科研究發(fā)展趨勢(shì)[10].秦鐵輝教授也從嵌入性理論的角度,分析了圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)該為員工創(chuàng)造和諧、順意的工作環(huán)境等粘性要素,以便減少人才流失[5].在信息資源建設(shè)和管理方面,嵌入性理論主要應(yīng)用于企業(yè)的知識(shí)管理領(lǐng)域,用于指導(dǎo)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新與分享、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建等.1用戶嵌入理論的提出20世紀(jì)70年代,世界著名將來(lái)學(xué)家托夫勒所著的(將來(lái)的沖擊〕一書中初次提到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念[11],隨后他在(第三次浪潮〕中以為服務(wù)經(jīng)濟(jì)將被體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所取代,商家將靠提供這種體驗(yàn)服務(wù)取勝[12],進(jìn)而宣告了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一全新經(jīng)濟(jì)形式的到來(lái).數(shù)字圖書館提供以用戶為核心的服務(wù),其服務(wù)理念和流程都越來(lái)越注重用戶體驗(yàn).用戶體驗(yàn)是指用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)所做、所想、所感,牽涉到通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供應(yīng)用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)[13].它包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗(yàn)[14],積極的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o服務(wù)帶來(lái)信譽(yù)和盈利能力,加強(qiáng)用戶的回訪意愿、購(gòu)買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑;消極的用戶體驗(yàn)則帶來(lái)不利的影響,降低用戶的回訪意愿、購(gòu)買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑[15].隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),圖書館用戶至上的意識(shí)也不斷加強(qiáng),圖書館以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)范式的轉(zhuǎn)移,提供嵌入用戶的服務(wù)也是時(shí)代發(fā)展的必然.劉穎博士以為嵌入式服務(wù)一方面須從用戶使用的角度嵌入用戶個(gè)人信息環(huán)境,提供物理空間的嵌入和數(shù)字空間的嵌入;另一方面則能夠從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的角度嵌入用戶和組織的聯(lián)合,開(kāi)展社會(huì)關(guān)系的嵌入和組織構(gòu)造的嵌入[4].用戶嵌入服務(wù)能夠通過(guò)優(yōu)化圖書館服務(wù)空間,引入更多用戶融入科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)經(jīng)過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)物理空間的嵌入;數(shù)字空間的嵌入則是將服務(wù)嵌入到用戶的個(gè)人計(jì)算機(jī)或移動(dòng)設(shè)備中,或利用RSS等工具將信息推送到用戶的數(shù)字空間,使用戶以最為便捷的方式就能獲取圖書館所提供的數(shù)字服務(wù);社會(huì)關(guān)系和組織構(gòu)造的嵌入分別從用戶個(gè)人關(guān)系與情感、組織構(gòu)造與工作制度兩個(gè)方面與用戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,加強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的親切感和依靠感.因而,用戶嵌入理論是嵌入性理論和以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)的完美結(jié)合,是對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)理論的進(jìn)一步完善;主張以用戶為中心、建立一切為了用戶的服務(wù)目的;建立視用戶為最重要資源的核心價(jià)值觀的協(xié)同互助服務(wù);強(qiáng)調(diào)在數(shù)字圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)流程中嵌入用戶的感悟和體驗(yàn).用戶嵌入理論在圖書館服務(wù)中的詳細(xì)應(yīng)用具體表現(xiàn)出在用戶嵌入式體驗(yàn)服務(wù).2用戶嵌入理論在數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)中應(yīng)用的可行性和意義2.1用戶嵌入理論在數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)中應(yīng)用的可行性2.1.1具體表現(xiàn)出以人為本的服務(wù)理念黃宗忠教授以為:一切圖書館的目的是服務(wù),離開(kāi)了服務(wù)就失去了存在價(jià)值和發(fā)展動(dòng)力,只能成為擺設(shè),所以服務(wù)是圖書館永遠(yuǎn)恒久的主題[16].數(shù)字圖書館服務(wù)的對(duì)象是用戶,用戶又同時(shí)具有圖書館服務(wù)的直接感受者和評(píng)判者的雙重屬性,這些因素都在很大程度上影響著數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效果.所以,將用戶的感受與體驗(yàn)嵌入到評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)中,正是具體表現(xiàn)出了當(dāng)代圖書館以人為本,服務(wù)至上的理念.2.1.2適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求約瑟夫派恩與詹姆斯吉爾摩在(體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〕一書中指出體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具、以用戶為中心,創(chuàng)造能使用戶介入、值得回憶的活動(dòng)[17].隨著時(shí)代發(fā)展,用戶積極地介入到服務(wù)中來(lái),感遭到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)帶來(lái)的愉悅體驗(yàn).因而,在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,在進(jìn)行數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中都需要具體表現(xiàn)出用戶的感悟和體驗(yàn).2.1.3拓寬服務(wù)評(píng)價(jià)的研究視野用戶嵌入理論建立在嵌入性理論的基礎(chǔ)上,采用的研究方式方法不是對(duì)研究對(duì)象的單一屬性分析,而是分析研究對(duì)象之間的關(guān)系構(gòu)造.用戶嵌入理論為數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)提供了多種角度,拓寬了服務(wù)的內(nèi)涵.用戶嵌入理論強(qiáng)調(diào)用戶與圖書館之間構(gòu)成一種雙向的、互動(dòng)的服務(wù)關(guān)系,為服務(wù)評(píng)價(jià)模型的著眼點(diǎn)提供了新的思路,開(kāi)拓了新的評(píng)價(jià)視野,從交互服務(wù)的角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)[18].2.2用戶嵌入理論在數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)中應(yīng)用的意義2.2.1提升服務(wù)評(píng)價(jià)工作的目的和價(jià)值數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是希望從評(píng)價(jià)結(jié)果中了解圖書館當(dāng)前的服務(wù)水平和狀況,并根據(jù)存在的問(wèn)題改善服務(wù)經(jīng)過(guò)中存在的缺乏,最終為用戶提供更好的服務(wù).美國(guó)霍普金斯大學(xué)圖書館張甲教授也以為數(shù)字圖書館的核心價(jià)值應(yīng)具體表現(xiàn)出在為用戶服務(wù)的水平上,知足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[19].用戶是數(shù)字圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸屬,而具體表現(xiàn)出服務(wù)水平的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)工作的出發(fā)點(diǎn)和目的也應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的這一特點(diǎn)來(lái)展開(kāi).2.2.2轉(zhuǎn)變數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的理念用戶嵌入理論的引入則帶來(lái)了新的思路,數(shù)字圖書館進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)需要同時(shí)著眼于用戶與服務(wù)兩個(gè)方面.另外,傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)理念中,評(píng)價(jià)主體都是第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)或行政部門,用戶處于一個(gè)被動(dòng)的位置.而用戶嵌入理論注重用戶的介入互動(dòng),以為用戶也應(yīng)該構(gòu)成評(píng)價(jià)主體,與數(shù)字圖書館、上級(jí)行政部門等共同構(gòu)成數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的主體,構(gòu)成一個(gè)多維的服務(wù)評(píng)價(jià)格局[20].2.2.3實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)工作的可持續(xù)發(fā)展建立一切為了用戶的服務(wù)目的,這是用戶嵌入理論在數(shù)字圖書館服務(wù)中的具體表現(xiàn)出,同時(shí)也是數(shù)字圖書館可持續(xù)發(fā)展的必要條件.因而,以用戶需求為導(dǎo)向的組織構(gòu)造設(shè)計(jì)一方面考慮信息服務(wù)深度以及服務(wù)內(nèi)容,另一方面更應(yīng)該堅(jiān)持以人為本,盡量知足用戶的多元需求.圖書館通過(guò)組織構(gòu)造和工作機(jī)制與用戶的雙向嵌入,數(shù)字圖書館服務(wù)與用戶的嚴(yán)密程度逐步加強(qiáng),評(píng)價(jià)工作更容易得到用戶的介入和認(rèn)同,才能保持可持續(xù)發(fā)展.3基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型嵌入性理論強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)行為不是孤立存在于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,而是嵌入社會(huì)網(wǎng)絡(luò),并遭到所處的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)制約.用戶嵌入理論強(qiáng)調(diào)在數(shù)字圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)流程中嵌入用戶的感悟和體驗(yàn).因而,本文提出的基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型是以Granovetter的關(guān)系嵌入性和構(gòu)造嵌入性框架為根據(jù)[2],以用戶為中心的社會(huì)關(guān)系嵌入和數(shù)字圖書館組織構(gòu)造嵌入相結(jié)合(如此圖1所示).社會(huì)關(guān)系嵌入的研究視角是基于互惠預(yù)期而發(fā)生的雙向關(guān)系,以用戶為研究中心,研究其網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的特征;組織構(gòu)造嵌入的研究視角是組成數(shù)字圖書館有機(jī)組成之間的聯(lián)絡(luò)性和相關(guān)協(xié)作性.基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型以社會(huì)關(guān)系嵌入模塊、組織構(gòu)造嵌入模塊以及評(píng)價(jià)組織支撐模塊組成.1)社會(huì)關(guān)系嵌入模塊.用戶是數(shù)字圖書館一切工作的中心,用戶因素在很大程度上影響著數(shù)字圖書館服務(wù)的經(jīng)過(guò)、質(zhì)量與效果.社會(huì)關(guān)系嵌入模塊又分為用戶關(guān)系和用戶情感兩個(gè)子模塊.用戶關(guān)系包含影響數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)效益的用戶行為、用戶學(xué)歷、信息素質(zhì)以及交互需求的動(dòng)力.用戶行為是用戶需求與心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)形式.用戶學(xué)歷和信息素質(zhì)是用戶所具有的相關(guān)知識(shí)與技能的表現(xiàn).交互動(dòng)力是用戶需求的詳細(xì)表現(xiàn),也是產(chǎn)生信息服務(wù)的基礎(chǔ).用戶情感模塊包括用戶心理、情感體驗(yàn)和情感知足.用戶心理包括信息需求的動(dòng)機(jī)、對(duì)信息需求知足的期望、對(duì)信息需求知足經(jīng)過(guò)與結(jié)果的感受等等[21].情感體驗(yàn)和情感知足在數(shù)字圖書館在提供信息服務(wù)中,為用戶主動(dòng)地提供介入到信息服務(wù)之中鏈接,根據(jù)用戶需求獲取滿意的服務(wù),通過(guò)創(chuàng)造性消費(fèi)來(lái)具體表現(xiàn)出他們獨(dú)特的個(gè)性,使他們獲取自我實(shí)現(xiàn)的新途徑,進(jìn)而獲得更大的成就感和知足感[22].2)組織構(gòu)造嵌入模塊.組織構(gòu)造的構(gòu)成要素提供了描繪敘述組織內(nèi)部特征的標(biāo)尺或參數(shù),數(shù)字圖書館的組織構(gòu)造合理性和工作制度的嚴(yán)謹(jǐn)性直接影響數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效益.組織構(gòu)造嵌入模塊又分為組織構(gòu)造和工作制度兩個(gè)子模塊.組織構(gòu)造模塊包含數(shù)字圖書館的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)方式、服務(wù)成本和服務(wù)形式.這些都是保障圖書館正常運(yùn)行的基礎(chǔ).工作制度模塊包含數(shù)字圖書館的管理制度、創(chuàng)新制度和收費(fèi)制度.管理制度是指為了對(duì)圖書館進(jìn)行規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理而制定的一系列制度;創(chuàng)新制度是指導(dǎo)有關(guān)數(shù)字圖書館拓展新的服務(wù)途經(jīng)、創(chuàng)始新的服務(wù)市場(chǎng),增加新的服務(wù)內(nèi)容等創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)制度;收費(fèi)制度是指按照國(guó)家法律法規(guī)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).數(shù)字圖書館組織構(gòu)造評(píng)價(jià)內(nèi)容的構(gòu)建經(jīng)過(guò)中,一定要綜合考慮數(shù)字圖書館外部與內(nèi)部各種對(duì)組織構(gòu)造產(chǎn)生影響的要素,進(jìn)而客觀地評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館組織構(gòu)造與其他要素之間的匹配性.3)評(píng)價(jià)組織支撐模塊.評(píng)價(jià)組織支撐模塊由評(píng)價(jià)戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)方式方法、評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)施行6個(gè)子模塊組成.評(píng)價(jià)戰(zhàn)略是指為了使數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)工作順利進(jìn)行和施行,對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作做出全局的、可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)性策略.評(píng)價(jià)原則是數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)開(kāi)展所根據(jù)的準(zhǔn)則、法則與標(biāo)準(zhǔn).評(píng)價(jià)方式方法是指在數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)踐中能夠?qū)嶋H操作的經(jīng)過(guò)、步驟、手段等.評(píng)價(jià)機(jī)制揭示了服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)部組織構(gòu)造和運(yùn)行變化規(guī)律.評(píng)價(jià)主體是指基于一定目的主動(dòng)施行評(píng)價(jià)行為的實(shí)體[23].評(píng)價(jià)活動(dòng)是評(píng)價(jià)主體采用評(píng)價(jià)方式方法對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行測(cè)量的經(jīng)過(guò).評(píng)價(jià)模型是評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體的一種抽象,是評(píng)價(jià)客體的一種價(jià)值承載體和虛擬表示出,它是基于評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體的認(rèn)識(shí)而抽象出的一套測(cè)度方式方法和價(jià)值判定體系[24].評(píng)價(jià)施行是指評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體開(kāi)展測(cè)度和衡量而執(zhí)行的一系列活動(dòng).4基于社會(huì)關(guān)系嵌入的數(shù)字圖書館實(shí)證研究根據(jù)基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型,本次調(diào)研以社會(huì)關(guān)系為調(diào)研重點(diǎn),組織構(gòu)造嵌入作為本項(xiàng)目的后續(xù)研究.實(shí)證對(duì)象選取上海市圖書館(下面簡(jiǎn)稱上圖館)和武漢大學(xué)圖書館(下面簡(jiǎn)稱武大館),設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,著重用戶關(guān)系與用戶情感調(diào)查,討論用戶對(duì)于兩館文獻(xiàn)傳遞工作的介入與滿意度,研究用戶與圖書館的粘合與互惠關(guān)系.項(xiàng)目組于2020年3月15-30日,主要采用現(xiàn)場(chǎng)填寫調(diào)查表及Email發(fā)送用戶調(diào)查表方式來(lái)回收問(wèn)卷調(diào)查表.上圖館采取Email和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷一共發(fā)出150份,回收29份,回收率不到20%.武漢大學(xué)文獻(xiàn)傳遞小組打印調(diào)查表60份供用戶填寫,收回調(diào)查表45份;通過(guò)Email向用戶發(fā)送調(diào)查表有60份,回收調(diào)查表20份;此次調(diào)查,武大館共回收調(diào)查表65份,回收率55%,從調(diào)查表回收情況看,采用用戶現(xiàn)場(chǎng)填寫調(diào)查表方式回收調(diào)查表比例較高.1)用戶群體構(gòu)造及與圖書館的粘合度調(diào)查.由于上圖館和武大館的服務(wù)對(duì)象的不同,用戶群體構(gòu)造的調(diào)查是以文化程度和技術(shù)職稱以及用戶在文獻(xiàn)獲取經(jīng)過(guò)中自我信息分析能力為調(diào)研指標(biāo);用戶與圖書館的粘合度主要是指他們之間的互相依存程度,包括用戶與圖書館的互惠關(guān)系即兩者之間共生的互利關(guān)系,即用戶能否愿意利用圖書館服務(wù)的服務(wù)以及利用服務(wù)的目的等.根據(jù)統(tǒng)計(jì)情況分別見(jiàn)表1.從表1的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠看出,上圖館的服務(wù)對(duì)象更為廣泛,除了高學(xué)歷的高級(jí)職稱和中級(jí)職稱外,還有15%的其他用戶.項(xiàng)目組調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有小學(xué)生希望工作人員幫助查找資料完成暑期作業(yè),這給服務(wù)增加一定的難度.從回收數(shù)據(jù)分析用戶對(duì)于兩館的依靠程度也有區(qū)別,上圖館分別有41%和35%的用戶分別依靠高校圖書館和公共圖書館,而武大館的用戶93.85%依靠高校圖書館;從用戶索取文獻(xiàn)的目的來(lái)看,上圖館85%的用戶索取文獻(xiàn)的目的用于教學(xué)科研,武大館98.63%用戶也是教學(xué)科研.這講明上圖館的用戶群體較為分散廣泛,與圖書館的粘合程度較低.由于不同用戶的性格、年齡、經(jīng)歷乃至文化背景的不同,對(duì)信息服務(wù)的體驗(yàn)和要求也不同.用戶體驗(yàn)的個(gè)性化及其人性化特點(diǎn)給用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)、收集及分析工作帶來(lái)很多不確定性,也給上圖館的服務(wù)帶來(lái)一定的挑戰(zhàn).而武大館服務(wù)的對(duì)象主要為高校老師和學(xué)生,對(duì)象較單一,與圖書館的親密程度較高.另一組數(shù)據(jù)能夠看出,用戶對(duì)自個(gè)信息分析能力都較自信,兩館的用戶中都有80%的比例以為自個(gè)有一定的信息分析能力,在所需要的文獻(xiàn)在圖書館無(wú)法獲取時(shí),上圖館有50%的用戶依靠文獻(xiàn)傳遞,武大館只要38.55%的用戶依靠圖書館的服務(wù),大部分用戶能夠通過(guò)自個(gè)尋找或聯(lián)絡(luò)作者的方式獲取文獻(xiàn).因而,用戶群體的高知化和專業(yè)化為圖書館的服務(wù)提出更高層次的挑戰(zhàn).2)用戶介入度及服務(wù)體驗(yàn)分析.用戶介入度主要表如今用戶介入服務(wù)流程的調(diào)研,包括用戶對(duì)于服務(wù)的了解程度、服務(wù)流程的介入;用戶介入服務(wù)體驗(yàn)也表如今對(duì)文獻(xiàn)類型的需求以及體驗(yàn)新型服務(wù)形式為主開(kāi)展的調(diào)研.兩館回收數(shù)據(jù)見(jiàn)表2.從表2能夠看出,上圖館有35%的被調(diào)查者選取不太清楚文獻(xiàn)傳遞服務(wù),武大館有23.08%的被調(diào)查者選取不太清楚.這講明文獻(xiàn)傳遞工作的宣傳普及工作還是需要進(jìn)一步開(kāi)展.武大館能夠通過(guò)學(xué)科館員宣傳、1小時(shí)培訓(xùn)講座等方式開(kāi)展;上圖館的難度較大,能夠分析用戶群體的特點(diǎn),開(kāi)展特定用戶跟蹤,社區(qū)講座,網(wǎng)站宣傳或展覽宣傳等方式.從用戶最需要的文獻(xiàn)類型來(lái)看,武大館主要是提供圖書和論文、學(xué)位論文;上圖館服務(wù)的文獻(xiàn)類型更為廣泛,華而不實(shí)專利所占比例較大,內(nèi)容更廣.而移動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展,上圖館明顯走在前列,2018年上圖初次推出了手機(jī)圖書館網(wǎng)站,并將移動(dòng)新技術(shù)與圖書館服務(wù)相融合,利用二維碼和智能手機(jī)全媒體技術(shù),在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)[25],被調(diào)查者中有20%的用戶使用了移動(dòng)服務(wù);武大館固然開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù),但是在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中尚未運(yùn)用.項(xiàng)目組在用戶介入度以及服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),當(dāng)前不管公共圖書館還是高校圖書館,用戶直接介入服務(wù)流程的比例很小,多數(shù)的情況是用戶介入評(píng)價(jià)服務(wù)效果等,嵌入用戶的服務(wù)還有待進(jìn)一步深切進(jìn)入開(kāi)展.對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用和體驗(yàn),上圖館特別重視,十分推出新技術(shù)體驗(yàn)室,推廣新技術(shù)在圖書館服務(wù)的應(yīng)用,深受市民歡迎.3)用戶滿意度的調(diào)查.數(shù)字圖書館的用戶滿意度是指用戶對(duì)數(shù)字圖書館網(wǎng)站提供的信息服務(wù)的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià).在服務(wù)經(jīng)過(guò)中,核心資源、有形載體和附加服務(wù)這三方面的質(zhì)量構(gòu)成了用戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感悟[26].因而,調(diào)查表以提供文獻(xiàn)的準(zhǔn)確率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)方式、操作界面、信息設(shè)計(jì)、信息需求以及情感需求為調(diào)查內(nèi)容,回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)表3).從表3看,上圖館用戶滿意度較高,基本不存在不滿意選項(xiàng);武大館絕大多數(shù)滿意,存在很小比例的不滿意用戶,操作界面的互動(dòng)的不滿意用戶到達(dá)12.31%,用戶反映用戶帳戶注冊(cè)過(guò)于復(fù)雜,操作界面友好性有待提高.信息需求知足程度較高,知足率都在90%以上.情感是態(tài)度這一整體中的一部分,它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性,是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn).這次調(diào)研情感知足率都高達(dá)95%以上.因而,上圖館和武大館作為公共館和高校館的代表,其文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作開(kāi)展至今已經(jīng)獲得良好的社會(huì)效益,但是從用戶嵌入服務(wù)的角度還有待進(jìn)一步完善.5基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)支撐機(jī)制數(shù)字圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)支撐機(jī)制是指為了能有效地對(duì)數(shù)字圖書館的服務(wù)狀況和水平進(jìn)行評(píng)估而采取的工作機(jī)制.從實(shí)證研究能夠看出,用戶嵌入服務(wù)的評(píng)價(jià)策略有助于改善傳統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)工作中的缺乏,進(jìn)而促進(jìn)評(píng)價(jià)工作的有效進(jìn)行,最終改善圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平.5.1評(píng)價(jià)組織中注重用戶介入用戶介入評(píng)價(jià)組織一方面彌補(bǔ)了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方式的缺乏,另一方面又反過(guò)來(lái)促進(jìn)用戶忠實(shí)度的提高.5.1.1評(píng)價(jià)主體多元化2018年3月,全國(guó)數(shù)字圖書館建設(shè)與服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制定的(數(shù)字圖書館服務(wù)政策指南〕明確指出:開(kāi)展全方位、多角度的評(píng)估活動(dòng),主要包括自我評(píng)價(jià)、最終用戶評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等.[27]從以上實(shí)證看出,用戶介入評(píng)價(jià)僅靠在線調(diào)研是缺乏夠的,因而,應(yīng)當(dāng)積極建立用戶參評(píng)機(jī)制,使評(píng)級(jí)主體多元化.另外能夠采取在評(píng)價(jià)人才隊(duì)伍中聘請(qǐng)具有較高知識(shí)水平的用戶,直接介入設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案,選擇和制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等.評(píng)價(jià)工作的后續(xù)施行階段、報(bào)告階段都應(yīng)該遭到用戶的監(jiān)督.5.1.2評(píng)價(jià)結(jié)果反應(yīng)機(jī)制反應(yīng)機(jī)制保證了服務(wù)評(píng)價(jià)工作的連續(xù)性、全面性和合理性.反應(yīng)渠道應(yīng)呈現(xiàn)多元化,如武漢大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞小組就將(高校館際互借工作用戶調(diào)查表〕常年鏈接在主頁(yè)上,并通過(guò)Email等多種方式得到反應(yīng)信息.反應(yīng)機(jī)制的建立一是將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反應(yīng)給用戶,用戶從情感上感遭到圖書館的重視,積極介入服務(wù)評(píng)價(jià)工作;二是將評(píng)價(jià)結(jié)果顯示出的缺乏呈獻(xiàn)給用戶,用戶會(huì)將這些缺乏與圖書館日后所做出的努力進(jìn)行比照,用戶的期望促使圖書館將改善服務(wù)質(zhì)量和效果提上議事日程.5.2服務(wù)評(píng)價(jià)模型中嵌入用戶維度服務(wù)評(píng)價(jià)模型是一種抽象的、能夠普遍應(yīng)用的、用以分析和判定數(shù)字圖書館服務(wù)水平和狀況的科學(xué)方式方法.建立基于用戶角度的評(píng)價(jià)模型是開(kāi)展評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ).5.2.1用戶感悟和體驗(yàn)是數(shù)字圖書館整體服務(wù)流程的核心數(shù)字圖書館的服務(wù)是一個(gè)用戶體驗(yàn)的經(jīng)過(guò),其交互服務(wù)經(jīng)過(guò)主要包括系統(tǒng)與用戶之間的交互以及用戶與服務(wù)館員之間的交互[28].用戶的感悟與體驗(yàn)貫穿于圖書館服務(wù)的整體流程.與系統(tǒng)交互的經(jīng)過(guò)中,用戶希望圖書館系統(tǒng)的信息設(shè)計(jì)能有效地傳遞信息,知足用戶的功能體驗(yàn)需求;交互界面設(shè)計(jì)能知足用戶的美學(xué)體驗(yàn)需求;跨平臺(tái)交互技術(shù)的實(shí)現(xiàn)能夠知足用戶的技術(shù)體驗(yàn)需求.與服務(wù)館員交互的經(jīng)過(guò)中,用戶更注重情感的知足.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,用戶更在乎經(jīng)過(guò),服務(wù)館員的態(tài)度、互動(dòng)氣氛和人際關(guān)系,都成為用戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn).5.2.2用戶分類管理是提高服務(wù)評(píng)價(jià)精準(zhǔn)度的關(guān)鍵用戶嵌入理論的重心在于將服務(wù)與用戶融為一體,但用戶群體本身是存在差異的,用戶的學(xué)歷、信息素養(yǎng)、信息能力、使用經(jīng)歷、交互動(dòng)力等因素的不同,都會(huì)直接影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià).在用戶能力和信息素養(yǎng)參差不齊的情況下,直接讓用戶介入評(píng)價(jià),用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)可信度會(huì)呈現(xiàn)良莠不齊的狀況.將用戶分類、進(jìn)行用戶分類管理才能真正反映圖書館的真實(shí)服務(wù)狀況,有助于提高評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度.5.3建立基于信任的服務(wù)評(píng)價(jià)協(xié)作機(jī)制數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)協(xié)作機(jī)制圍繞用戶與圖書館的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行討論,這種評(píng)價(jià)機(jī)制建立在用戶與圖書館之間具有共同利益、互相信任的基礎(chǔ)上.5.3.1共同利益是開(kāi)展協(xié)作評(píng)價(jià)的前提用戶作為數(shù)字圖書館的服務(wù)對(duì)象,希望圖書館能夠提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù).數(shù)字圖書館作為服務(wù)方,其服務(wù)目的是提供更好的服務(wù)以知足用戶的信息需求,圖書館通過(guò)用戶滿意度來(lái)獲得自我肯定.無(wú)論是圖書館自我評(píng)價(jià)還是用戶評(píng)價(jià),兩者具有共同的目的,即共同利益.用戶與圖書館之間在具有共同利益的基礎(chǔ)上,一方面通過(guò)加強(qiáng)雙方文化溝通、信任、人際互動(dòng)與互助理念等建立協(xié)作規(guī)范;另一方面通過(guò)決策協(xié)調(diào)、利益分配、鼓勵(lì)約束等制定協(xié)作運(yùn)行規(guī)則[29],進(jìn)而建立起評(píng)價(jià)協(xié)作機(jī)制.5.3.2雙向信任保障促進(jìn)評(píng)價(jià)協(xié)作的長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展數(shù)字圖書館應(yīng)借用服務(wù)營(yíng)銷理念,開(kāi)展基于社交網(wǎng)絡(luò)的各種活動(dòng);支持用戶關(guān)系管理并建立用戶檔案庫(kù),了解用戶動(dòng)態(tài),針對(duì)性地向用戶提供服務(wù),為提供用戶忠實(shí)度奠定了基礎(chǔ);支持知識(shí)管理,分層次加強(qiáng)用戶粘度:用戶嵌入式服務(wù)是一種協(xié)同互動(dòng)的服務(wù)形式.實(shí)現(xiàn)嵌入式服務(wù)必須引入信任協(xié)同機(jī)制.只要通過(guò)協(xié)同互動(dòng),嵌入式服務(wù)才能更好地融入用戶教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)生活經(jīng)過(guò)中[30],促使用戶自愿介入圖書館發(fā)動(dòng)的活動(dòng).同時(shí),通過(guò)工作制度上的浸透建立更深層次合作關(guān)系的做法更是加深了圖書館與用戶之間的雙向信任.基于強(qiáng)烈的信任感,有利于協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)雙方的關(guān)系,更科學(xué)地開(kāi)展評(píng)價(jià)工作.6分析與瞻望用戶嵌入理論是嵌入性理論和以用戶為中心的服務(wù)理念的完美結(jié)合.本文提出的基于用戶嵌入理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型,不僅關(guān)注數(shù)字圖書館有機(jī)組成之間的聯(lián)絡(luò)性和相關(guān)協(xié)作性的組織構(gòu)造,更以用戶為研究中心,社會(huì)關(guān)系構(gòu)造為研究重點(diǎn),以上圖館和武大館為研究對(duì)象討論用戶與圖書館的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的特征,研究基于互惠預(yù)期而發(fā)生的雙向關(guān)系.隨著科學(xué)技術(shù)日新月異的快速發(fā)展,科學(xué)發(fā)展的融合性不斷加強(qiáng),數(shù)字圖書館的用戶更需要獲取跨學(xué)科的資源,進(jìn)行教學(xué)、科研跨機(jī)構(gòu)的合作.這對(duì)于數(shù)字圖書館提供高質(zhì)量的服務(wù)和科學(xué)客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn).將來(lái)的數(shù)字圖書館的服務(wù)更有可能從嵌入用戶發(fā)展為融入用戶,真正實(shí)現(xiàn)泛在式服務(wù).因而,以用戶為中心的融合服務(wù)評(píng)價(jià)是數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的發(fā)展方向.以下為參考文獻(xiàn)[1]POLANYIK,KARLFB..Polanyiandthewritingofthegreattransformation[J].TheoryandSociety,2003,32(3):275-306.[2]GRANOVETTERMS.Economicactionandsocialstructure:theproblemofembeddedness[J].TheAmericanJournalofSociology,1985,91(3):481-510.[3]GRANOVETTERMS.Theimpactofsocialsturctureoneco-nomicout-comes[J].JournalofEconomicPrespectives,2005,19(1):33-50.[4]劉穎.嵌入式學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新形式研究---基于嵌入性理論的考慮[J].圖書情報(bào)工作,2020,56(1):18-22,59.[5]秦鐵輝.嵌入性理論對(duì)情報(bào)學(xué)研究的啟示[J].圖書情報(bào)工作,2018,53(24):5-6,20.[6]NANCERE,KORFHAGERR,BHATUN.Informationnet-works:definitionsandmessagetransfermodels[R/OL].[2020-03-23].[7]UWEM.Reducingproblemsofsociabilityinonlinecommuni-ties:integratingonlinecommunicationwithofflineinteraction[J].AmericanBehavioralScientist,2018,53(8):1170-1193[8]ARUNR,MARUPINGLM,VISWANATHV.Offshoreinfor-mationsystemsprojectsuccess:theroleofsocialembeddednessandculturalcharacteristics[J].MISQuarterly,2018,33(3):617-641[9]包昌火,謝新洲,申寧.人際網(wǎng)絡(luò)分析[J].情報(bào)學(xué)報(bào),2003,22(3):365-374.[10]蘇娜,張志強(qiáng).社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析在學(xué)科研究趨勢(shì)分析中的實(shí)證研究---以數(shù)字圖書館領(lǐng)域?yàn)槔齕J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2018(9):79-83[11]阿爾文托夫勒.將來(lái)的沖擊[M].孟廣均,等,譯.北京:新華出版社,1996:20.[12]托夫勒阿爾溫.第三次浪潮[M].朱志焱,等,譯.北京:三聯(lián)書店出版社,1984:120.[13]DANIELL.Understandinguserexperience[J].WebTech-niques,