搞好物業(yè)服務的三個關(guān)鍵、魏來

主講人：蘇州公司魏來1、物業(yè)服務物業(yè)服務的概念、服務的理念、物業(yè)服務的意義、特點2、物業(yè)服務三個關(guān)鍵指標服務意識的培養(yǎng)；服務過程的控制；服務業(yè)績的考核目錄一、物業(yè)服務1

、物業(yè)服務的概念2、服務的理念3、物業(yè)服務的意義4、物業(yè)服務的特點物業(yè)管理改為物業(yè)服務體現(xiàn)了業(yè)主維權(quán)意識的提高！

將“物業(yè)管理”改為“物業(yè)服務”明確要求物業(yè)公司要同時具備管理和服務兩個職能；所謂管理，就是對小區(qū)內(nèi)所有設施、設備的維修養(yǎng)護和日常管理工作。而所謂服務，就是為業(yè)主做好日常維修服務工作，其中包括提供保安、保潔服務和綠化養(yǎng)護服務等。放下管理者的架子，樹立服務第一的理念！

案例（報修、收取停車費、裝修管理）一、物業(yè)服務的概念

保值(基礎服務、24小時安保、管家一站式、舒適、優(yōu)美、便捷、和諧）增值（品質(zhì)、文化、創(chuàng)優(yōu)、個性化、創(chuàng)新）是業(yè)主的核心價值（滿意度、物業(yè)費是物業(yè)的核心價值）服務與管理是不可分割的，是辯證的統(tǒng)一，服務是理念，管理是手段

通過物業(yè)公司提供的服務（管理）給業(yè)主帶來了什么價值？二、服務的理念服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒臃帐菐椭?、是貢獻，服務是一種形式服務是一種態(tài)度，是一種用心把事情做得更好的欲望，是站在別人的立場，舍身處地為別人著想的精神狀態(tài)服務是為別人或集體利益或某個事業(yè)而工作。服務歸根結(jié)底是人與人之間相互影響、相互作用的互動行為生理的需求（衣食住行、健康、教育）安全需求（人身安全和心理安全、隱私、出入）社交需求（社會地位、人際關(guān)系、情感、歸屬感）自尊的需求（被尊敬、聲譽和認可；能力和控制權(quán)）自我實現(xiàn)的需求（最充分和最有創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的潛能）三、物業(yè)服務的意義1、了解客戶的需求平門府對客戶的需求服務品位面子身份2、讓客戶感受尊嚴渴望有自信渴望有面子渴望有價值渴望被尊重渴望有尊嚴渴望被重視渴望有品位渴望有身份重視100-1=？服務是每個人的事情服務的直接性——管家、工程、秩序、保潔（視覺、交流）

服務的脆弱性——由服務鏈和硬件設施共同造成的（口碑效應）

服務可儲存性——永久、持續(xù)服務一個人（情感積累）

3、物業(yè)服務的特點物業(yè)服務發(fā)揮團隊作用：服務（管理）是每個人的事情。什么是團隊？是指具有互補技能的一小群人，他們?yōu)榱斯餐哪康亩?，有一系列績效目標和一套讓團隊成員各司其職的工作方法。充分利用技能讓大家具有社團感和凝聚力。企業(yè)精神的直接體現(xiàn)——基層骨干蘇州公司團隊拓展培訓凝聚力競爭力激勵協(xié)作了解蘇州平門府團隊情感交流排解壓力化解沖突增進情感二、物業(yè)服務三個關(guān)鍵指標1、服務意識的培養(yǎng)2、服務過程的控制3、服務業(yè)績的考核點擊此處添加標題服務意識的培養(yǎng)1案例>>

8月20日上午，時鐘剛剛走過10點，炎熱的天氣并沒有影響到平門府門崗小趙，盡管汗水已經(jīng)濕透了后背，但他依然按照標準的姿勢站立在崗臺上，全神貫注地執(zhí)勤，這時，一輛寶馬車行駛漸近，車牌陌生，小趙按照接待程序快步上前行禮問好，同時留意到車內(nèi)4人均陌生，便禮貌地詢問來由？駕車的是位女士，聽完問話就氣勢洶洶地責問保安：“我是去263看房的，業(yè)主不是給你們說了嗎，怎么還阻攔我？”保安面帶微笑再次詢問：“請問你和263業(yè)主約定了嗎？請你稍等，我先確認一下。”還沒有等保安用對講機呼叫管家，客人已經(jīng)開始生氣：“通知什么？你們怎么這么煩，告訴你昨天業(yè)主已經(jīng)跟你們管家說了，現(xiàn)在還來煩什么，浪費我時間，你們陪得起嗎？”當時小趙想告訴客人,他并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是新來的管家小顧忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯在小顧，不在我身上，為何要我去受這個氣呢?”小趙傷心透了，恨不得馬上反擊，然而，他還是強忍住委屈，不卑不亢，微笑著告訴業(yè)主：“平門府屬于私家花園，我們有義務確保整個花園的安全，麻煩您稍等片刻，馬上讓管家接待您?！苯由?gt;>

為了不影響交通秩序，小趙邊聯(lián)系管家邊將車引導停至地面臨時停車場。車子剛停穩(wěn)，信息已經(jīng)接到，因263業(yè)主想將房屋轉(zhuǎn)售出去，昨天已經(jīng)將鑰匙委托給管家小顧，告知今日幫忙接待一下該客戶，經(jīng)確認寶馬車型、車號也與現(xiàn)場相同，車主是王女士。小趙立刻向客人道歉：“對不起，王女士！請進，263業(yè)主的管家已經(jīng)幫您開門去了，地庫會有保安給您指引，實在不好意思，耽誤了您的寶貴時間?！惫芗倚☆櫧拥叫畔ⅲ⒓窗才沤哟蛠韼灼康V泉水，見到余怒未消的客戶，每人遞上一瓶礦泉水，并再次致歉，同時在接下來的過程中，極盡耐心和禮貌，詳細的講解，并回答客戶的每一個問題。最后，王女士臉上終于有了笑容，離開時還對我們的管家說：“沒想到你們的服務和態(tài)度這么好，住在這里應該會很安心?！卑咐u析>>

本例中的小趙嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和負責任的行為，以及小顧的熱情接待，悉心服務，給客人留下了深刻的印象。為了的聲譽與形象受了委屈，這是難能可貴的,說明他們具有高度的團隊意識。確實，在客人眼里，如果對某個員工滿意或認可，他們的頭腦中會對小區(qū)留下良好的整體形象。同樣，如果個別員工對客人失禮。也會給客人留下“該小區(qū)服務差”的整體印象。從這個意義上講，小趙小顧都是代表小區(qū)物業(yè)在為客人提供服務。因此在與客人打交道時，每個崗位上的員工都應明確自己的角色地位，時刻站在小區(qū)物業(yè)整體利益的立場上去處理每個細節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)其他員工疏忽了某個環(huán)節(jié)，便應主動及時補救，不能讓客人有怨言。如果小趙受到客人指責后，當著客人的面把責任推給管家小顧，便是極不明智的。這只會給物業(yè)的形象帶來損害，到頭來，公司的口碑受損，業(yè)主的利益也會收到損壞。服務意識服務意識的培養(yǎng)服務意識是一種無形的內(nèi)在心理活動，意識指導人的行為服務態(tài)度是一種有形的外在表現(xiàn)形式，體現(xiàn)著服務意識在服務者心中的地位服務技能是服務實踐行為的核心部份，是能否最終為業(yè)戶解決問題并得到住戶認可的關(guān)鍵服務質(zhì)量是住戶對整個管理服務過程的綜合性認同結(jié)果，口碑效應由此逐漸積累1、樹立服務意識2、端正服務態(tài)度注意原則性問題的把控服務技能可能直接導致住戶對服務結(jié)果的認知程度，或認可，或產(chǎn)生怨言（對比心理）。各部門員工需要掌握的技能管家：專業(yè)知識、法律法規(guī)；信息的整合能力；溝通協(xié)調(diào)能力；工程：水、電、設備、裝修圖紙的審核；報修處理、節(jié)能降耗措施實施保安：裝修材料的控制、警惕意識、智能化系統(tǒng)操作、突發(fā)事件處理綠化、保潔：病蟲害防治、修剪、環(huán)境消殺、家政服務3、掌握服務技能三人行必有我?guī)熥魧σ粋€物業(yè)公司服務質(zhì)量的認知程度，將決定該物業(yè)公司的生存質(zhì)量和生存時間。4、提高服務質(zhì)量檢查、監(jiān)督、反饋、改善、追求完美重視客戶的投訴關(guān)注服務細節(jié)空調(diào)問題、送水

小結(jié)：“服務意識”（無形的內(nèi)在心理活動）通過“服務態(tài)度”（有形的外在表現(xiàn)形式）來體現(xiàn)；通過“服務技能”（核心的服務實踐行為）來實現(xiàn)；通過“服務質(zhì)量”（住戶綜合性認同結(jié)果）來展現(xiàn)；“樹立良好的服務意識”是做好物業(yè)服務的出發(fā)點和歸宿。點擊此處添加標題1、理清所有的工作流程將每一個過程的名稱用文件形式予以固定，即形成文件化的過程。集團標準轉(zhuǎn)化、服務細節(jié)深化、管理質(zhì)量手冊、工作指導書、質(zhì)量記錄、工作流程圖。明確誰來做：每個過程的責任范圍和責任人；明確怎樣做：每個過程的操作順序和步驟；明確何時做：每個過程的操作時限要求；明確質(zhì)量如何：每個過程的最終質(zhì)量標準。2、明確每一個過程聽清、問清、記清、傳達清序號任務名稱提升措施完成檢驗標準起止時間責任人業(yè)務口關(guān)注點一、基礎業(yè)務服務1綠化綠化、景觀的養(yǎng)護管理1、按維保期標準對綠化公司提高監(jiān)控力度，對不合格苗木的更換時間不得超過30天；小區(qū)綠化、景觀無養(yǎng)護不到位,無業(yè)主有效投訴20110101-20111231張建新(平門府物業(yè)服務中心)2、對業(yè)主家門口的綠化重點關(guān)注，條件允許的情況下苗木死亡更換時間不超過20天，無明顯養(yǎng)護不到位現(xiàn)象；20110101-201112313、制定業(yè)主家庭院綠化及盆景養(yǎng)護的有償服務標準。201103152保潔業(yè)主家周邊及必經(jīng)場地清潔1、小區(qū)主干道、會所區(qū)域道路及水景的衛(wèi)生，安排形象好素質(zhì)高的保潔員在參觀主干道進行保潔，提升禮儀禮節(jié)形象服務，展示基層員工的良好形象；小區(qū)環(huán)境干凈整潔，無衛(wèi)生死角，無業(yè)主有效投訴20110331張建新(平門府物業(yè)服務中心)2、每日對業(yè)主家的進戶門進行保潔，對裝修期間業(yè)戶門口衛(wèi)生及時關(guān)注；20110301-201112313、注重保潔細節(jié)，全員參與保潔工作，人過地凈，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象當日解決；20110301-201112314、加大巡視力度每天現(xiàn)場衛(wèi)生檢查不少于4次；20110301-201112315、針對小區(qū)實際現(xiàn)狀，在關(guān)鍵部位增加垃圾桶，方便業(yè)戶，且垃圾桶保持日產(chǎn)日清。201102283消殺蚊蟲等四害防治宣傳與消殺1、在夏季蚊蟲高發(fā)季節(jié)進行2次大型的環(huán)境消殺行動；蚊蟲等四害消殺知曉率92%，無相關(guān)投訴201106、201109張建新(平門府物業(yè)服務中心)2、對已入住業(yè)主每次消殺前短信提醒，消殺信息及時在小區(qū)發(fā)布，管家陪同業(yè)主行走時向業(yè)戶介紹消殺工作；20110301-201112313、按計劃進行消殺，夏季結(jié)合實際情況增加消殺頻率。20110401-20110930平門府2011年滿意度提升計劃3、控制運行過程作用：做好事前步步監(jiān)督，避免事后層層檢查。對運行過程的控制手段（工具）主要有：1）各種質(zhì)量記錄；

2）各種目標考核報表；

3）各部門間的銜接；

4）管理服務評價；

5）糾正和預防措施等。簡單的事情重復做，重復的事情堅持做簡單的事情重復做，重復的事情堅持做

弄清并明確管理服務全過程，得到的是管理服務的規(guī)范性；再施以有效的控制，是保證實現(xiàn)管理服務質(zhì)量目標的前提，其操作的核心要點是：

“寫下要做的，記下做了的，檢查做過的，糾正做錯的”

循環(huán)往復，持續(xù)改進。小結(jié)：點擊此處添加標題服務業(yè)績的考核如何做到規(guī)范公正？1、考核辦法程序化出發(fā)點：信任加監(jiān)督。作用：有條可依，有章可循，減少人為因素和隨意性，保持日常管理過程的平穩(wěn)狀態(tài)。

一、分享蘇州公司《內(nèi)部獎懲制度》；二、分享目前對秩序維護員晉級考核辦法1、考前準備（組員、出試題、監(jiān)考、評卷、審核）2、流程控制報考資格界定及審核考核周期（每季度）考核內(nèi)容及總分組成（評估、理論、實操）3、結(jié)果的運用（兌現(xiàn)）4、注意事項及降級和崗位調(diào)整的說明二、分享目前對秩序維護員晉級考核辦法

考核辦法的制定一、分享蘇州公司《內(nèi)部獎懲制度》；秩序員晉級考核照片2、考核條款明確化1）列明主要指標；2）明確考核細則；3）覆蓋全部過程；4）規(guī)定特殊狀態(tài)。3、及時公布獎和懲

對效果較佳者，用最快的速度予以獎勵并公布，榜樣的力量是無窮的；

對嚴重違規(guī)違紀者，盡量在第一時間給予懲處并公布，警戒可能的后來者。獎懲及時

4、考核結(jié)果要兌現(xiàn)

考核兌現(xiàn)，對于體現(xiàn)公平性，激發(fā)自覺性，督促懶惰性，懲罰投機性起著積極的推動作用。2011年第四季度秩序維護員定級考核匯總表排名所屬項目姓名申請崗位等級考試內(nèi)容考試得分權(quán)重

總得分相應津貼(元)1橡樹灣物業(yè)服務案場周學軍普通崗初級理論

96.00.5

87.550實操

78.50.3綜合評價

79.50.22平門府物業(yè)服務中心王科形象崗初級理論

81.00.5

81.7100實操

85.50.3綜合評價

77.50.23平門府物業(yè)服務中心李潔形象崗初級理論

82.00.5

80.1100實操

78.50.3綜合評價

77.50.24平門府物業(yè)服務中心張珍普通崗初級理論

80.00.5

80.150實操

81.00.3綜合評價

79.00.25平門府物業(yè)服務中心劉漢春形象崗初級理論

75.00.5

79.2100實操

90.50.3綜合評價

72.50.26橡樹灣物業(yè)服務案場