推銷與商務(wù)談判PPT課件第九章-商務(wù)談判溝通與心理

《推銷與商務(wù)談判》第一節(jié)商務(wù)談判溝通第二節(jié)商務(wù)談判心理第九章商務(wù)談判溝通與心理一、商務(wù)談判溝通的概念和類型（一）商務(wù)談判溝通概念商務(wù)談判過程中，為了實現(xiàn)談判目標，通過各種方式和方法，把信息、思想和感情在不同的談判人員之間進行傳遞，以達到預(yù)期效果的一種方式。1.溝通要有明確的目標2.溝通要達成共同的協(xié)議3.溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感的結(jié)合體第一節(jié)商務(wù)談判溝通（二）商務(wù)談判溝通的類型1.語言溝通（1）口頭語言：思想、情感溝通，而且高效、快捷。（2）書面語言：思考時間更長，可以保存。2.非語言溝通主要在面對面談判中，包括動作、表情、眼神和姿態(tài)等。（1）是語言溝通的補充

（2）可以表達意圖和情緒（3）可以彌補口頭語言的不足

（4）可以調(diào)節(jié)人的情緒二、影響商務(wù)談判溝通的因素分析（一）個人因素1.談判人員的情緒一般來說，一個人的情緒良好和情緒很糟的時候，心情是不同的，進而影響到認知、判斷，甚至出現(xiàn)不理智的行為。2.態(tài)度和知識結(jié)構(gòu)談判人員的價值觀會對談判過程中某些細節(jié)的理解和認識產(chǎn)生影響，進而影響到談判溝通的效果。同時也要具備一定的知識水平，否則對方表達出來的相關(guān)專業(yè)知識不能很好理解。3.溝通的節(jié)奏談判過程中信息傳遞和接受的速度。談判過程受雙方人員認知、理解能力、判斷能力、決策能力的影響，因此要根據(jù)實際情況把握好溝通的節(jié)奏。4.性別和地位差異一般來說，女性溝通的方式比較含蓄和委婉，而男性則比較直接和坦率。對于職位、地位高的人發(fā)出的信息多數(shù)表示直接接受，對于職位、地位較低的人發(fā)出的信息則多是斟酌之后再確定。（二）物質(zhì)因素指信息傳遞的媒介物和環(huán)境。媒介物是指信息傳遞的通道，一般由信息發(fā)送者選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)、信函、電話等多種溝通方式，傳遞媒介也就不一樣，無論通過什么渠道方式傳遞都會相應(yīng)受到制約性。（三）語言因素由于受不同地域的影響，談判人員可能在語言習(xí)慣、文化背景上都有很大區(qū)別，造成在理解上會有障礙。（如印度人的英語、日本人的英語）信息正確的被接受又被正確的理解，才算做是有效溝通。談判最重要的是溝通，也就是信息的傳遞和理解。三、商務(wù)談判溝通技巧（一）語言溝通技巧1.以誠信為基礎(chǔ)談判目標是一種自我實現(xiàn)需要，是建立在其他需要之上，所以在談判的時候，尤其是東道主一方應(yīng)熱情接待、認真對待對方，顯示出誠意。2.針對性要強針對不同的商品、談判內(nèi)容、談判場合、談判對手，有針對性的使用語言。（3）注重非語言信息據(jù)不完全統(tǒng)計，非語言信息占完全信息的80%。因此對于非語言的使用也是非常重要的。1.寒暄語言的運用任何談判都是從導(dǎo)入階段開始，在導(dǎo)入階段的主要內(nèi)容就是寒暄。（1）要使談判順利的進行，就必須首先營造友好、和諧的氛圍。（2）寒暄可以觀察對方清晰和個性特征，獲得更多信息。（3）寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動的、開朗的、友善的、熱情的。（4）寒暄時間不宜過長，注意在合適時機切入問題。男性可以談天氣、體育，女性談時裝、流行新聞等。常用語言溝通技巧2.“聽”的運用（1）“聽”的作用第一，了解對方的真實需要；第二，表示尊重對方；第三，感受對方心理狀態(tài)。顯性言語行為：可以直接從詞匯和語法關(guān)系表現(xiàn)出來。隱性言語行為：特定語境中，引申的意義。（2）“聽”的技巧第一，專心致志、積極主動的聽，給對方回應(yīng)。第二，通過記筆記集中精力，既可以幫助自己記憶，也可以表示對講話人員的重視。第三，有鑒別的聽，歸納總結(jié)，撿重點。第四，積極創(chuàng)造傾聽的機會，通過鼓勵、理解、激勵對方進行闡述。說的越多，越容易被別人了解。（言多必失）3.“問”的作用（1）問的形式第一，澄清式提問。針對對方的答復(fù)，重新提出問題，使對方進一步澄清或補充原先的回答。第二，暗示性提問。具有強烈的暗示性，讓對方毫無防備、毫無選擇的按照提問者的意圖回答。第三，強迫選擇式提問。將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍進行選擇回答。第四，誘導(dǎo)式提問。對對方的答案給予強烈的暗示，使對方的回答符合己方預(yù)期的目的。第五，限制式提問。有意識的將對方的答話限制在對自己有利的范圍，使對方很難對提問表示拒絕。第六，封閉式提問。回答是或否。第七，協(xié)商式提問。語氣比較溫和，保持氛圍的融洽。第八，間接式提問。借助第三者的意見來影響或改變對方意見的提問方式。（2）問的時機第一，對方發(fā)言完畢之后第二，對方發(fā)言停頓時第三，議程規(guī)定的辯論時間內(nèi)第四，己方發(fā)言前后（3）問的技巧第一，要考慮問題的傾向性第二，不要提出有關(guān)對方品質(zhì)的問題第三，調(diào)整好提問的順序第四，要盡量避免對方回答“不”第五，提問目的要明確，方式委婉，態(tài)度誠懇第六，把握好提問的速度第七，時刻留意對方心境4.“答”的運用（1）回答問題之前要有充分的思考時間，預(yù)先設(shè)想對方可能提出的問題，在沒有完全理解問題之前，不要急于回答。（2）不要徹底的回答問題。（3）委婉回答。（4）在對方提出某個問題但是很難正面直接回答的時候，可以采用答非所問的方式，繞開問題。（5）一時難以回答或不想回答的問題，采用不明白、不清楚的、不知道的方式。（6）如果對方的提問如果直接回答會陷入被動，則可以反問對方，爭取主動。（7）當(dāng)對發(fā)言的效果沒有充分自信時，可保持沉默，給人以陷入困境感覺，此時對方可能會為了打破沉默，終止自己的要求，或提出新的解決方案。5.“辯”的運用（1）掌握大原則，不糾纏細枝末節(jié)（2）觀點明確，立場堅定（3）態(tài)度客觀公正，措辭準確犀利（4）思路清晰、嚴密，邏輯性強（5）掌握好進攻的尺度（6）善于處理辯論中的優(yōu)劣勢6.“說”的運用（1）找共同點，爭取得到別人的認同。（2）內(nèi)容要充實周到、事實具體，方式簡潔干脆，言行一致，態(tài)度真誠。（3）爭取得到對方的信任。（4）善于使用換位思考。（二）非語言溝通技巧1.面部表情（1）眼睛第一，一般眼神接觸時間占全部談話時間一般，如果超過則是感興趣，低于則是不感興趣。第二，對方眨眼的頻率明顯高于自然眨眼，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣，也表示個性怯懦或羞澀。第三，如果不看對方則表示試圖掩飾。第四，眼睛炯炯有神表示處于興奮狀態(tài)。第五，左顧右盼，表示掩飾或不誠實。第六，瞪大眼睛看表示有興趣。（2）眉毛第一，眉毛上聳表示驚喜或驚恐第二，眉毛下拉或倒豎說明處于憤怒或氣憤第三，眉毛迅速的上下運動表示親切第四，緊皺眉頭表示處于困窘、不愉快第五，眉毛向上挑起表示詢問或疑問（3）嘴第一，緊緊抿嘴，表示意志堅決第二，撅嘴表示不滿意和準備攻擊第三，咬嘴唇表示遭遇失敗的懲罰或內(nèi)疚第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉表示很專注第五，嘴角向下拉表示不滿2.上肢動作（1）伸出并敞開雙手表示言行一致、忠厚誠懇（2）兩手手指并攏并重置在胸前呈尖塔形，表示充滿信心，高傲或獨斷的狀態(tài)。（3）手與手連接放在胸腹部是謙遜、矜持或略帶不安的心情。兩臂交叉放于胸前是防衛(wèi)，兩手交叉于胸前并緊握往往懷有敵意。（4）搓手表示急切的期待（5）身體前傾托腮表示感興趣，后仰托腮表示疑問、厭煩（6）食指伸出，其余手指緊握，表示強制。（7）拳頭緊握表示向?qū)Ψ秸{(diào)整或緊張情緒。手指關(guān)節(jié)響或用拳擊掌表示挑釁、威脅（8）在紙上亂畫表示沒興趣或不耐煩（9）握手不僅表示問候還是信任、保證。第一，用力握手表示熱情，喜歡主動第二，握手前先凝視對方片刻，再握手，是想在心理上戰(zhàn)勝對方。第三，掌心向上伸出握手表示性格軟弱或謙虛、屈從。掌心向下表示想取得主動、優(yōu)勢或支配地位第四，雙手緊握對方一只手，表示熱情的歡迎，真誠的感謝。3.下肢動作（1）雙足交叉而坐，男性表示壓制自己情緒，女性再將膝蓋并攏表示一種防御（2）分開腿而坐，很自信愿意合作（3）架腿并后仰表示戒備，前傾并滔滔不絕說話表示很有興趣（4）并腿，表示謙恭、尊敬（5）搖動足部，用足尖敲打地板、抖動腿部，頻繁變換架腿姿勢表示焦躁不安、緊張4.腹部動作（1）抱腹蜷縮，表示不安、消沉、沮喪等支配下的防衛(wèi)心理（2）解開上衣扣露出腹部，表示不存在戒備之心（3）腹部起伏不定，反映出興奮或憤怒（4）凸出腹部，表示自己心理優(yōu)越、自信與滿足感是意志和膽量的象征（5）輕拍自己的腹部，表示自己的風(fēng)度、雅量，或是一種得意的心情5.物體語言指在通過對筆、本、眼鏡、手提包、帽子、香煙、打火機、煙斗、茶杯以及服裝、衣飾等物品的動作傳遞出的某種信息。（1）每個人都有習(xí)慣性動作，這些肢體語言的含義有可能是不同的。談判人員盡量修正自己的肢體語言，避免產(chǎn)生誤會。（2）要使非言語語言不產(chǎn)生誤解就要了解不同地區(qū)、不同文化背景下的語言使用情況。（3）善于使用非語言溝通工具。有時候可以故意使用肢體動作誤導(dǎo)對方。一中國談判小組赴中東某國進行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當(dāng)談及實質(zhì)性問題時，對方較為激進的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。問題：(1)案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面?(2)這種障礙導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面?(3)應(yīng)采取那些措施克服這一障礙?(4)從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓(xùn)?案例分析1、案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教。2、這種障礙導(dǎo)致對方成員的不悅，不愿意與中方合作3、應(yīng)該為此向?qū)Ψ匠蓡T道歉4、中方談判人員在談判前應(yīng)該了解對方的習(xí)俗及喜好，避免類似與此情況再次發(fā)生，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。一、商務(wù)談判心理的特點和作用（一）商務(wù)談判心理特點1.內(nèi)隱性：

指商務(wù)談判心理是藏于腦、存于心，不能被別人直接觀察到的，但行為和心理又密切聯(lián)系，因此對行為的觀察進行揣測心理。2.相對穩(wěn)定性：

指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。正是由于穩(wěn)定所以可以看出規(guī)律。3.個體差異性指因談判者個體情況不同，其心理狀態(tài)之間存在著一定的差異。第二節(jié)商務(wù)談判心理（二）商務(wù)談判的作用1.培養(yǎng)談判人員自身過硬的心理素質(zhì)（1）自信心（2）耐心（3）誠意2.揣摩談判對手的心理，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆觀察分析談判對手的言談舉止，揣摩談判對手的心理活動。3.恰當(dāng)?shù)乇磉_或掩飾己方心理掩飾己方心理避免被看穿，導(dǎo)致談判陷入被動。4.營造談判氛圍一般來講談判氛圍還是友好、和諧的，但有些情況下會可以制造緊張甚至不和諧的氛圍，讓對方失措。如，鴻門宴二、商務(wù)談判心理的運用（一）感覺和知覺在商務(wù)談判中的應(yīng)用感覺：人的大腦憑借感官對事物個別屬性的反應(yīng)，是人對客觀事物認識的最簡單形式。知覺：人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反應(yīng)，有組織、推理和思維過程。1.研究感覺和知覺的重要性（1）感覺和知覺要通過觀察才能產(chǎn)生，觀察是人從現(xiàn)實中獲得感性認識的主動積極的活動形式，培養(yǎng)細致、敏銳的觀察力對談判工作有重要作用。（2）建立正確的認知，了解并自覺糾正錯覺（3）利用知覺的特征。根據(jù)知覺的理解性特點，在與對方談判時在方式、方法、內(nèi)容、數(shù)量上必須與對方的文化和理解力相吻合，保證信息被迅速、準確理解。2.商務(wù)談判中常見的集中社會知覺效應(yīng)（1）社會知覺概念：知覺的過程要受社會因素的影響。包括對個人、社會群體以及個人間、群體間相互關(guān)系的知覺。（2）社會知覺效應(yīng)：由于知覺是個體為了給自己所在的環(huán)境賦予意義而形成感覺印象的過程，因而常常會出現(xiàn)個人的主觀印象與客觀現(xiàn)實不符的情況。首因效應(yīng)：一般來說，個人初次獲得的印象往往有強烈、持久的影響。由于有了先入為主的想法，對后來的信息會不太重視。光環(huán)效應(yīng)：又稱暈輪效應(yīng)，指一個人對事物形成一個整體印象后，強烈影響他對該事物其他方面的認識。容易被表面現(xiàn)象所蒙蔽，“一好百好、一壞百壞”。個性觀點的定勢：指對人的自覺或不自覺的固定看法和觀點，認為某種特定個性特征是與其他個性聯(lián)系在一起的。（勤勞與誠實、老人與訛詐）刻板印象：對各類社會群體持有一套固定的看法。老師：戴眼鏡、溫文儒雅

自貢人：卷舌、翹舌不分女人：沒有邏輯認知防衛(wèi)：指人們?yōu)楸Ｗo自我，防御有威脅的思想、目標或形勢的趨勢。人們往往感知那些有益的，令人滿意的，自己感興趣的事物，而忽略一些厭惡的事物。投射效應(yīng)：人們在其他人身上看到自身特點的趨勢，即把自己的情感、特征、態(tài)度或動機投射到別人身上。（二）情緒、情感的應(yīng)用1.創(chuàng)造輕松和諧的談判氣氛2.影響對手的心理和行為當(dāng)談判人員的情感波動失去控制時，就會影響思維活動和信息識別率，甚至導(dǎo)致行為失衡。3.給對手施加精神壓力4.轉(zhuǎn)移情感，以利于談判的開展（三）期望心理的利用談判者希望在一定時間內(nèi)達到一定的談判目標以滿足談判需要的心理活動。期望心理產(chǎn)生一種期望實現(xiàn)愿望的動力，對談判聽譯調(diào)動積極性有幫助。（四）積極應(yīng)對心理挫折心理挫折指人在實現(xiàn)目標的過程中遇到無法克服的障礙或干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。1.勇于面對挫折2.擺脫挫折情境3.情緒宣泄4.壓抑情緒我國某冶金公司要向美國購買一套先進的組合爐，派一高級工程師與美商談判，為了不負使命，這位高工作了充分地準備工作，他查找了大量有關(guān)冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營情況等了解的一清二楚。談判開始，美商一開口要價150萬美元。中方工程師列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆，終于以80萬美元達成協(xié)議。案例分析當(dāng)談判購買冶煉自動設(shè)備時，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，中方仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意，這筆生意就算了，明天我們回國了”，中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優(yōu)雅的請的動作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國只有95萬賣元，國際市場上這種設(shè)備的價格100萬美元是正常的?！惫徊怀鏊希粋€星期后美方又回來繼續(xù)談判了。工程師向美商點明了他們與法國的成交價格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國商人如此精明，于是不敢再報虛價，只得說：“現(xiàn)在物價上漲的利害，比不了去年?！惫こ處熣f：“每年物價上漲指數(shù)沒有超過6%。一年時間，你們算算，該漲多少?”美商被問得啞口無言，在事實面前，不得不讓步，最終以101萬美元達成了這筆交易.問：

分析中方在談判中取得成功的原因及美方處于不利地位的原因?首先，從美方來看。可以說存在以下這么幾個問題，或者是其談判敗筆所在。1.收集、整理對方信息上沒有做到準確，詳盡，全面。從文