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文檔簡介

*第一節(jié)酒店安全管理概述第二節(jié)酒店安全組織管理第三節(jié)酒店安全事故處理第九章酒店安全管理第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述(一)酒店安全的含義(1)酒店客人、員工的人身與財物以及酒店財產(chǎn)的安全在酒店控制范圍內(nèi)不受侵犯。(2)酒店內(nèi)部的服務(wù)與經(jīng)營次序、生產(chǎn)與工作次序、公共場所次序保持良好的安全狀態(tài)。(3)酒店內(nèi)不存在會對客人與員工的人身和財物及酒店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素。(二)酒店安全管理的內(nèi)容(1)在對酒店內(nèi)可能引起對客人、員工及酒店造成損害的各種因素進(jìn)行全面研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營活動的特點與實際,制定酒店安全工作的計劃。(2)在酒店內(nèi)組織建立起專職的安全部門及酒店安全工作網(wǎng)絡(luò),并建立和完善有關(guān)安全工作的各項規(guī)章制度。(3)在酒店安全計劃實施的過程中,指導(dǎo)各部門各崗位和有關(guān)酒店的安全工作,明確目標(biāo),下達(dá)指示,布置任務(wù)。(4)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各部門的安全工作,與當(dāng)?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與其保持良好的工作關(guān)系,取得他們對酒店安全工作的指導(dǎo)與協(xié)助,系統(tǒng)地將酒店內(nèi)外的安全工作及力量結(jié)合起來,以便更好地達(dá)到酒店安全工作的整體目標(biāo)。(5)根據(jù)酒店安全管理的要求,明確酒店各項安全工作的整體目標(biāo);對酒店各項安全進(jìn)行檢查,對各部門、各崗位的安全工作進(jìn)行考核;注意反饋信息,及時糾正偏差。一、酒店安全管理的概念第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述(1)酒店安全管理直接關(guān)系到客人的滿意程度。(2)酒店安全管理直接關(guān)系到酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。(3)酒店安全管理直接關(guān)系到員工積極性和酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店安全管理包括對員工生命與財物的安全保障。(4)酒店安全管理直接影響接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。二、酒店安全管理的重要性第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述(一)酒店安全工作的復(fù)雜性于酒店接待的客人不一、住店目的不一、生活習(xí)俗不一、來店時間不一,因而酒店安全保衛(wèi)工作的內(nèi)容十分復(fù)雜。(二)酒店安全工作的政策性酒店安全保衛(wèi)人員要有豐富的法律知識,不僅要懂得國內(nèi)及國際公法等,而且還需有很強(qiáng)的政策觀念。(三)酒店安全工作的預(yù)防性酒店安全管理要立足于預(yù)防,即酒店的安全管理不能局限于對已發(fā)生事故的處理方面,而應(yīng)堅持以預(yù)防為主的基本原則。(四)酒店安全工作的全員性酒店的安全工作涉及各個部門的各個崗位與每個員工,酒店安全管理具有明顯的全員性。(五)酒店安全工作的服務(wù)性服務(wù)是酒店產(chǎn)品的核心,酒店是以服務(wù)為宗旨的。三、酒店安全管理的特點第九章

第一節(jié)酒店安全管理概述(一)保障客人的安全1.保障客人的人身安全2.保障客人的財物安全3.保障客人的心理安全(二)保障員工的安全1.保障員工的人身安全2.保障員工的心理權(quán)益3.保障員工的個人財物安全4.保障員工思想與行為安全(三)保障酒店的安全1.保障酒店物資安全2.保障酒店工程設(shè)備設(shè)施安全3.保障酒店高、新客用設(shè)施設(shè)備安全四、酒店安全管理的任務(wù)第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理(一)酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則①機(jī)構(gòu)、人員要精,因事設(shè)職,職責(zé)分明;②工作程序簡化,效率高;③實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮,使酒店安全管理工作形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)。(二)酒店安全組織機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店應(yīng)設(shè)立保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作,并配備專職的保安人員。一、酒店安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理(1)協(xié)助酒店經(jīng)營者制定、實施本酒店的安全計劃。(2)指導(dǎo)并協(xié)助酒店內(nèi)各部門的安全工作,使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來,從而在整體上保證酒店安全計劃的實施。(3)對酒店員工進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的培訓(xùn)。(4)保證酒店的各種安全設(shè)備與機(jī)具始終處于良好的狀態(tài);通過定期或經(jīng)常的檢查,及時提出修理、更換或添置的要求。(5)執(zhí)行日常的安全任務(wù),對酒店前臺各部位等工作區(qū)域及周圍地區(qū)進(jìn)行巡邏并保持監(jiān)視;發(fā)現(xiàn)有不安全情況,及時向有關(guān)部門通報聯(lián)系,以求解決;負(fù)責(zé)調(diào)查與處理客人與員工報告的各種涉及安全問題的事件。(6)保存有關(guān)酒店安全工作的完整記錄與檔案。(7)與當(dāng)?shù)氐墓?、消防部門及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)保持良好、有效的工作關(guān)系,以取得他們對本酒店安全工作的支持與協(xié)助。二、酒店保安部的主要任務(wù)第九章

第二節(jié)酒店安全組織管理(1)在保安部的領(lǐng)導(dǎo)下,切實做好酒店內(nèi)的安全警衛(wèi)工作,謹(jǐn)防各種不安全因素的產(chǎn)生。(2)了解本酒店保衛(wèi)工作的特點,掌握酒店的治安情況,妥善安排屬本組范圍內(nèi)的工作。(3)負(fù)責(zé)酒店所有出入口的安全警衛(wèi)。(4)管理進(jìn)出酒店員工與物資。(5)對酒店進(jìn)行24小時警衛(wèi)巡邏,以防止各類事件的發(fā)生。(6)管理好酒店內(nèi)的各種車輛,避免交通阻塞,保證酒店大門外秩序井然。(7)對欲攜帶易燃易爆等危險品進(jìn)店的客人進(jìn)行勸阻,對不聽勸告者上報保安部進(jìn)行處理。(8)節(jié)假日、客人出入酒店高峰時及客人活動比較集中的場所,應(yīng)注意加強(qiáng)警衛(wèi),發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行監(jiān)視并有禮貌地詢問,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子及時報告保安部經(jīng)理。(9)沉著冷靜地對待酒店內(nèi)發(fā)生的重大事故與事件,及時報告保安部經(jīng)理,保護(hù)好現(xiàn)場。(10)酒店發(fā)生緊急情況,如火災(zāi)等,需要進(jìn)行人員疏散時,要迅速組織酒店內(nèi)的人員和物資疏散,在疏散過程中,要保護(hù)好客人的人身和財物安全,注意防盜。(11)護(hù)送財物人員去銀行交款、取款。(12)負(fù)責(zé)酒店員工上下班打卡管理。三、酒店保安部的主要工作第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理(一)火災(zāi)種類與常見火災(zāi)原因1.火災(zāi)的種類(1)A類火災(zāi):由普通的可燃物如木頭、紙和紡織品等引起的火災(zāi)。(2)B類火災(zāi):由易燃的液體和氣體如汽油、石油、黃油、油漆、氫和乙炔引起的火災(zāi)。(3)C類火災(zāi):由電氣設(shè)備引起的火災(zāi)。2.火災(zāi)的原因(1)吸煙不慎。(2)電氣火災(zāi)。(3)后臺工作火災(zāi)。一、酒店火災(zāi)的預(yù)防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理(二)火災(zāi)的預(yù)防(1)酒店內(nèi)禁止儲存易燃、易爆化學(xué)危險物品,使用少量易燃易爆化學(xué)危險物品的部門,應(yīng)建立嚴(yán)格的保管、使用制度。(2)餐廳、酒吧、商場、娛樂部門、會議廳等公共場所,必須規(guī)定容納人數(shù)的最高限額,不準(zhǔn)超額接待。(3)酒店員工應(yīng)掌握報警和滅火器材的使用方法,熟悉安全疏散路線。(4)工程部要定期對電氣設(shè)備、開關(guān)、線路、照明燈具等進(jìn)行檢查,凡不符合安全要求的要及時維修與更換。(5)酒店消防控制室應(yīng)設(shè)專人晝夜值班,隨時觀察記錄儀器設(shè)備的工作情況,及時處理火警信號。(6)為防患于未然,酒店要根據(jù)本飯店的特點與情況設(shè)計應(yīng)對火災(zāi)的方案。(三)火災(zāi)的處理1.及時發(fā)現(xiàn)火源2.及時報警3.及時撲救4.疏導(dǎo)客人5.組織救助一、酒店火災(zāi)的預(yù)防與處理辦法第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理一旦客人受傷或生病,酒店應(yīng)有緊急處理的辦法以及能勝任搶救的人員。條件較好的酒店應(yīng)配備發(fā)生緊急事故時所需要的醫(yī)護(hù)人員,如醫(yī)生、急救員、其他有專業(yè)技能的救生員。如無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員,則應(yīng)選擇合適的員工接受急救的基本訓(xùn)練,并配備各種急救的設(shè)備器材與藥品。二、酒店客人傷、病與死亡的處理(1)酒店的各種預(yù)防及應(yīng)急措施。(2)各部門及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。(3)應(yīng)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材,并定期檢查,保證其處于完好的使用狀態(tài)。(4)情況需要時的緊急疏散計劃(類似火災(zāi)的緊急疏散計劃)。三、遇到自然災(zāi)害時的處理酒店應(yīng)嚴(yán)格控制食品原料及餐具的衛(wèi)生,防止食源性疾病的產(chǎn)生。特別要注意餐飲工作人員的個人衛(wèi)生與疾病,避免交叉感染。如發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)疑似食物中毒癥狀,應(yīng)立即報告主管人員送交醫(yī)護(hù)人員及時診斷。四、酒店客人食物中毒的處理第九章

第三節(jié)酒店安全事故處理接到客人違法報告后,值班人員應(yīng)當(dāng)立即問明事故發(fā)生的時間、地點和經(jīng)過,并且記錄下當(dāng)事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等,立即向值班經(jīng)理匯報。值班經(jīng)理接到報告后,要立即派內(nèi)保主管或警衛(wèi)人員到現(xiàn)場了解情況或須親自到現(xiàn)場調(diào)查,同時要及時上報。五、對客人違法的處理(1)保證所有職工平靜地留在各自的工作崗位上。(2)向客人及員工說明這是停電事故,正在采取緊急措施排除故障,恢復(fù)電力供應(yīng)。(3)如在夜間,應(yīng)幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方。(4)派遣維修人員,找出停電原因。(5)在停電期間,保安人員須加強(qiáng)巡邏,并派專人保護(hù)有現(xiàn)金及貴重物品的部門,防止有人趁機(jī)行竊。六、對停電事故的處理客人報失是指其在酒店住店期間丟失、被竊或被騙財物向酒店進(jìn)行報失的事件。保安部人員在接到客人報失后,要立即同大堂經(jīng)理向失主問明事情發(fā)生的經(jīng)過,詳細(xì)記錄失主的

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