客戶服務和管理課

客戶服務和管理課《客戶服務與管理》項目二分析目標客戶課程框架回顧任務一掃描市場環(huán)境

任務二分析產品和服務

任務三尋找目標客戶

任務四評估客戶價值一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網(wǎng)絡信息技術對客戶服務的挑戰(zhàn)

三、我國客戶服務市場的現(xiàn)狀與問題任務一掃描市場環(huán)境人口結構的變化

（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟發(fā)展的全球化

（全球市場形成）質量與數(shù)量提升；對就業(yè)的雙重影響（人被機器取代、服務崗位劇增、技術過分依賴）合作更廣泛（全球范圍），競爭更激烈（個性化需求）員工的業(yè)務技能和素質要求更高，服務水平取代產品質量成為致勝的關鍵老齡化、獨生子女群體出現(xiàn)，產生了特殊的物質和心理需求；網(wǎng)絡一代的成長與成熟，產品和服務的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術和科技成果……一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（1）科學技術的進步收入水平的增長

（龐大的中產階級群體出現(xiàn)）渠道的變化：客戶獲取信息更方便：價格、質量、服務的信息公開化、透明化消費者自身：消費者防備和維權意識更強，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢渴望更多的休閑時光；享受更溫馨、更有品質的服務；更多自主、更多參與產品或服務的定制……一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊（2）教育程度的提高（面對更聰明的消費者）

閱讀材料2-1

：服務部門就業(yè)人數(shù)的增長據(jù)美國勞動統(tǒng)計局發(fā)布的信息，2000年~2010年間，就業(yè)人數(shù)增長最快的15種職業(yè)大部分都屬于服務業(yè)，如下表2-1所示。技能訓練2-1：分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務市場的沖擊隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓等成為了現(xiàn)代社會發(fā)展迅速的朝陽行業(yè)。請選擇其中的某個行業(yè)，具體找到該行業(yè)中你最熟悉的某家企業(yè)，通過網(wǎng)絡訪問等渠道，了解該企業(yè)產品及服務市場的現(xiàn)狀與特點，分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)客戶服務市場帶來的機會與風險，給出個人的基本判斷與結論，將結果填入表2-2網(wǎng)絡客戶對信息內容需求加劇客戶服務內容和品質將呈現(xiàn)全新特點

求新、求變、求異，標新立異、與眾不同；消費模式：你造我買→我的冰箱和設計消費者主導；客服的廣度和深度發(fā)生變化：個性化服務、信息技術服務……更為詳盡的產品和服務信息；解決疑難問題的在線支持信息；即時互動溝通平臺的構建；對交易安全與客戶隱私的承諾……二、網(wǎng)絡信息技術對客戶服務的挑戰(zhàn)消費者的個性化需求被前所未有地激發(fā)部門溝通不暢敬業(yè)精神缺乏

三、我國客戶服務市場的現(xiàn)狀與問題服務意識淡薄無視客戶差異

缺乏考評標準

忽視內部客戶用肯定的口氣拒絕

閱讀材料2-3：***公司咨詢服務行為規(guī)范1、接起⑴任何時間有進來，就近的所有員工必須兩聲之內接起。特殊情況不得超過四聲接起。⑵如果接起，發(fā)現(xiàn)聽不到對方聲音或聽不清楚對方講話，不能馬上掛斷,要說“對不起，我這里聽不清您的聲音，我給您回過去好嗎？”⑶如果接起，斷線了必須在5分鐘內查詢號碼給客戶回電，不能置之不理。⑷接起時的第一句話要說：“您好，廣聯(lián)達×××為您服務”。面帶微笑、語音柔和、吐字清晰，保證讓對方能聽清名字。夜間值班、轉接的和內線同樣要求。⑸如果客戶要找銷售員，可以直接轉接相關人員接聽，如果對方要找的人不在辦公室，告知客戶該銷售員的手機號碼。⑹在人少、多的情況下，先保證正在接聽的解決完問題，再接起另外的，并向客戶道歉。⑺對客戶一律稱呼“您”，不得說“你”。（下同）2、……技能訓練2-2:企業(yè)服務水平現(xiàn)狀分析以技能訓練2-1中選定的研究企業(yè)為對象，根據(jù)表2-3提供的線索，對企業(yè)服務水平的現(xiàn)狀進行評估，并說明相應的理由，給出必要的分析結論。任務二

分析產品服務一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析

三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析任務二

分析產品服務產品或服務的選擇與使用：種類型號、使用知識、交易條件、功能作用、價格價值、顧客利益……深透地理解和掌握產品知識:專業(yè)的服務、寶貴的信任感、滿意的服務根據(jù)消費者個體特點，幫其選購合適的產品或服務組合，以確保商家和客戶的雙贏；客服人員的定位：專家型客服、顧問型客服……一、產品或服務性能及特點分析產品或服務的基本知識：閱讀材料2-5：睡袋的使用及選購睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。一個好的睡袋能夠為野外宿營者提供一個溫暖而舒適的睡眠環(huán)境，使體力快速得到恢復。睡袋的工作原理是：……第一步：根據(jù)客戶的旅行計劃來選擇合適的睡袋?！诙剑哼x擇暖度（舒適度）……第三步：考慮隔溫層的材料……第四步：選擇睡袋的形狀……第五步：選擇合適的睡袋長度……產品或服務的市場定位：相對性：是在特定的市場環(huán)境條件下，與競爭對手相比較而言的獨特價值；是針對目標客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產品和服務對目標市場的選擇及定位的結果。作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產品及服務的特色優(yōu)勢所在，還應當了清楚產品或服務的缺陷與不足。定義：只有那些區(qū)別于競爭對手的特別的功能和特點，那些迎合目標客戶需求的特別價值和利益，才能構成產品或服務獨特的競爭優(yōu)勢和特色。市場定位：是指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產品在市場上所處的位置，針對消費者對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業(yè)產品塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動地傳遞給目標客戶，從而使該產品在市場上確定適當?shù)奈恢?。市場定位本質：并不是對一件產品本身做些什么，而是在潛在消費者心目中做些什么；其實質是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產品或服務嚴格區(qū)分開來，并使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。二、產品或服務的特色及優(yōu)勢分析特色及優(yōu)勢的產生：閱讀材料2-6：王老吉的重新定位王老吉作為最著名的涼茶老字號，已經(jīng)有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。涼茶是中國廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統(tǒng)“藥茶”。長期以來，涼茶都只局限于中國南方的區(qū)域市場，維持在小規(guī)模的、不溫不火的銷售狀態(tài)。

2003年開始，紅罐王老吉一路飆紅，創(chuàng)造出了爆炸式增長的市場奇跡：……這4年銷售額增長近20倍。紅罐王老吉是如何取得市場突破的呢？重新定位紅罐王老吉在消費者心中原有的定位是“藥茶”。當作藥服用，無須也不宜經(jīng)常飲用，消費者有心理障礙且量有限。從戰(zhàn)略定位入手，將王老吉從“藥茶”重新定位為“飲料”，明確王老吉是一種功能飲料，改變了王老吉的類別屬性，為王老吉從區(qū)域市場走向全國市場和挖掘潛在需求掃清了障礙。“預防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號是“怕上火，喝王老吉”。其獨特的價值在于喝紅罐王老吉能預防上火。

……三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析

作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產品或服務的小細節(jié)，還應該有行業(yè)和市場的大框架。不了解行業(yè)和市場的動態(tài)及趨勢：就難以跟上時代的節(jié)奏，就可能迷失服務發(fā)展的大方向。不能清楚地了解競爭對手的優(yōu)劣長短：就難以抓住本企業(yè)產品或服務的特色及優(yōu)勢的關鍵所在，也不能為客戶提供切中肯綮的咨詢意見和解決方案。必要性分析：三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析

產品或服務所屬行業(yè)的內涵及范疇分析；國家及政府對該行業(yè)的推動政策；行業(yè)發(fā)展的主要特點分析；行業(yè)消費市場動態(tài)及趨勢分析；行業(yè)主要競爭對手發(fā)展動態(tài)及優(yōu)劣勢分析。分析內容：閱讀材料2-7：飲料市場外部環(huán)境及競爭業(yè)態(tài)分析1.飲料行業(yè)概述飲料工業(yè)包括軟飲料和啤酒,作為食品工業(yè)最具經(jīng)濟規(guī)模的大宗產品,也是國際競爭最活躍的領域,依靠的是實力、規(guī)模和技術,整個行業(yè)的集中化、規(guī)模化格局已初步形成。據(jù)近十年來世界飲料消費統(tǒng)計資料,充氣飲料、茶、瓶裝飲用水和果汁飲料的消費呈增長趨勢,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消費呈下降趨勢。據(jù)統(tǒng)計，2000年我國瓶裝飲料產量占554萬噸，居第一位；碳酸飲料占420萬噸，居第二位；茶飲料185萬噸，居第三位?！?.我國飲料工業(yè)消費市場特點

中國飲料工業(yè)協(xié)會公布了該協(xié)會日前以北京、上海、廣州這3個城市為代表所做的一項飲料產業(yè)調查。調查顯示，中國飲料業(yè)目前呈現(xiàn)出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競爭激烈的格局。⑴調查顯示，飲料市場品類豐富。⑵飲料消費方式變化顯著。⑶飲料特性和價格成為決定消費者購買飲料的內在因素。⑷消費者對飲料品牌的認知度提升，國際國內一些飲料品牌成為市場名牌。⑸廣告成為飲料市場拓展、飲料品牌成名的重要的關鍵性因素。⑹飲料市場開發(fā)潛力大。技能訓練2-3:企業(yè)產品或服務性能特點及特色優(yōu)勢分析以技能訓練2-1中選定的企業(yè)為分析對象，對企業(yè)提供的產品或服務的性能特點、特色優(yōu)勢、行業(yè)動態(tài)及競爭對手進行分析，并將相關的結果填入下表。任務三

尋找目標客戶一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶

四、利用網(wǎng)絡渠道，開發(fā)目標客戶任務三

尋找目標客戶產品或服務的受益者分析：產品或服務的購買決策者分析：

制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費者分析；批發(fā)商：次級批發(fā)商、零售商至關重要；零售商：最終消費者（組織、個人）……企業(yè)或組織：購買者、決策者可能不同；客戶資料的收集：要具體、全面，個性化……受益者：企業(yè)的直接客戶；受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司……一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體收入來源分析：技能訓練2-4:企業(yè)產品或服務性能特點及特色優(yōu)勢分析以技能訓練2-1中選定的企業(yè)為研究對象，對該企業(yè)的目標客戶群體進行初步識別與分析，并將相關結果填入表2-5。分析目標：

判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務？分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結所在？行動：如何制訂切實可行的改進策略？目標：挖掘現(xiàn)有客戶價值，提高客服效率！分類指標：性別構成、年齡結構、地域分布、消費額度、需求類型、工薪水平、個體偏好……；分類工具的合理使用：規(guī)范表格……二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（1）對現(xiàn)有客戶進行合理分類：客戶的區(qū)域分析及產品銷量分析：

分析不同區(qū)域市場對企業(yè)銷售貢獻大?。捍_定客服工作重點；分析每種產品對銷售額和利潤貢獻大?。捍_定核心產品……二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（2）客戶關系的評估及管理：任何一個客戶都值得企業(yè)花大力氣爭??？有限的服務資源應平均分配給每一家客戶？目標：合理評價客戶關系，制訂聯(lián)絡和拜訪計劃！二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（3）持續(xù)新客戶的開發(fā)，步驟如下：

客戶調查總體規(guī)劃的制定客戶調查方法的選擇調查方案的編制及調查問卷的設計調查資料的分析與客戶的開發(fā)及管理三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶（1）編制調查方案，設計調查問卷選擇客戶調查方法

制訂客戶調查總體規(guī)劃分析調查資料，開發(fā)與管理客戶三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶（2）閱讀材料2-11：如何尋找紅酒團購客戶？我們將如何去尋找紅酒團購客戶呢？在開發(fā)紅酒團購客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標客戶及這些潛在目標客戶的基本資料，目標客戶從何而來呢？很多公司跑團購業(yè)務的人員一到節(jié)假期日，總是漫無目的地拜訪當?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團購客戶，浪費著寶貴的時間、金錢和精力。而不知道“我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價格定位、市場情況及經(jīng)驗，劃定一個大概的客戶范圍，在此范圍內尋找客戶?，F(xiàn)在分享一下從事葡萄酒團購渠道開發(fā)的經(jīng)驗供大家參考:1、大單團購、政府內部通訊錄每個地方的政府都有自己的內部通訊錄，上面記載了各個部門的負責人姓名、職務、單位、（甚至有住宅）。一般來說，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準確地找到目標。2、資料查尋、收集重點對象……利用網(wǎng)絡社區(qū)，搜集客戶資料：通過專業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料：

關鍵字搜索：產品或服務的使用者；搜索引擎高級功能使用：指定站點搜索、網(wǎng)頁標題搜索……專業(yè)主題/垂直細分搜索：商品搜索、視頻搜索……企業(yè)官網(wǎng)；專業(yè)平臺；行業(yè)協(xié)會、政府部門網(wǎng)站……專門社區(qū)、專題論壇、專業(yè)博客……Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析軟件、電子郵件掃描器等四、利用網(wǎng)絡渠道，開發(fā)目標客戶利用搜索引擎，搜集客戶資料：閱讀材料2-12：網(wǎng)絡時代顧客服務新規(guī)則從來沒有一個時候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享信息。互聯(lián)網(wǎng)在帶給他們信息的同時，也給了他們權力。當今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務、最低的價格，并要求在最短時間里得到利益。

……實時溝通

提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個字就是“快”。現(xiàn)在的客戶早已對傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內，對他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時”的意思就是“即時”、“隨時”。

……個性服務

互聯(lián)網(wǎng)時代使得獲取詳細信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務。……簡單方便

互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應用等不一而足，結果是用戶把大量時間浪費在重復輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。

……技能訓練2-7:不同渠道客戶群體特征分析以技能訓練2-1中選定的企業(yè)為研究對象，通過對現(xiàn)有業(yè)務的分析、市場調查的開展、網(wǎng)絡平臺的調研等3個渠道掌握的客戶資源進行初步整理，并給出相應的調研結論。任務四

評估客戶價值一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客戶的判斷與管理

任務四

評估客戶價值評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤……客戶價值的綜合性、動態(tài)性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶價值的構成：歷史價值、當前價值、潛在價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩。客戶價值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新利用信息技術，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（1）開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（2）客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務”和“投資于留住客戶”之間的取舍關系;會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務關系期間所能產生的現(xiàn)金流。永久流失型客戶暫時流失型客戶

針對每一位具體的客戶，預測一系列事件發(fā)生的時間，向每個事件分攤收益和成本，為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表?？蛻艚K生價值的復雜性和變化性：一、評估客戶終身價值2、測量客戶價值的方法

（2）DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計算模型。它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組，然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價值?？蛻舻姆诸悾壕C合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據(jù)此對其進行分級管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級與管理圖2-2根據(jù)客戶的目前價值和未來價值進行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結束，企業(yè)應盡量減少對這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應當縮小對其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻舉足輕重？對重點客戶的判定和識別，并據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質服務，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點。三、重點客戶的判斷與管理閱讀材料2-13：挖掘客戶價值應“區(qū)別對待”莎士比亞說：“閃光的不一定都是金子”；同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業(yè)的時間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。當“小康之家”郵購公司的系統(tǒng)中“庫存”了800萬條客戶信息時，他們并沒有盲目地讓這800萬條郵購目錄“傾巢出動”，而是明確意識到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是篩選價值型客戶，將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化?！寄苡柧?-7:企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析以技能訓練2-1中所選定企業(yè)的30位典型客戶為研究對象，根據(jù)客戶的目前價值和未來價值等指標進行綜合評估，根據(jù)價值大小，將這些客戶大體分為A、B、C三大類，并對這些類型的客戶分別給出相應的服務建議及營銷策略，將結果填入表2-25。安排課程任務數(shù)學時項目一2第五周項目二4第七、八周項目三3第九、十周項目四2第十一周項目五3第十二、十三周項目六3第十四、十五周5-18（14次課）：

5-15

課程講授（包含一次小組形式presentation）

16-18

復習及擴展作業(yè)預留從服裝家紡、休閑食品、觀光旅游、健身美容、教育培訓等幾個行業(yè)中選擇感興趣的行業(yè)，并具體找到該行業(yè)中比較熟悉的一家企業(yè)，參考項目二技能訓練的幾方面因素對其進行案例分析。要求：1、以小組為單位（有分工）；

2、PPT形式展示；

3、時間：第九（）、十一周（）展示謝謝！引言：現(xiàn)代服務業(yè)概況

任務一認識客戶服務

任務二了解優(yōu)質的客戶服務

無形性；差異性；同步性；易失性。服務的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?；不以實物形式，而是以提供活勞動的形式，來滿足他人某種需要的所有活動。服務定義：

一、服務的內涵及特點（2）客戶的定義及內涵：客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務。應由專門人來提供服務，更重要、更尊貴。是購買或消費企業(yè)產品或服務的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內部客戶，后者日益成為人們關注的焦點。二、客戶的定義及內涵顧客：

（customer)優(yōu)秀客服人員能力素質結構模型SWOT分析方法SWOT分析方法是一種企業(yè)內部分析方法：即根據(jù)企業(yè)自身的既定內在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength(優(yōu)勢)，W代表weakness(弱勢)，O代表opportunity(機會)，T代表threat(威脅)，其中，S、W是內部因素，O、T是外部因素。通常用于企業(yè)戰(zhàn)略分析。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應是一個企業(yè)“能夠做的”（即組織的強項和弱項）和“可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。SWOT分析方法由著名的競爭戰(zhàn)略專家邁克爾.波特提出SWOT方法自形成以來，廣泛應用于企業(yè)戰(zhàn)略研究與競爭分析，成為戰(zhàn)略管理和競爭情報的重要分析工具。分析直觀、使用簡單是它的重要優(yōu)點。即使沒有精確的數(shù)據(jù)支持和更專業(yè)化的分析工具，也可以得出有說服力的結論。但是，正是這種直觀和簡單，使得SWOT不可避免地帶有精度不夠的缺陷。例如SWOT分析采用定性方法，通過羅列S、W、O、T的各種表現(xiàn)，形成一種模糊的企業(yè)競爭地位描述。以此為依據(jù)作出的判斷，不免帶有一定程度的主觀臆斷。所以，在使用SWOT方法時要注意方法的局限性，在羅列作為判斷依據(jù)的事實時，要盡量真實、客觀、精確，并提供一定的定量數(shù)據(jù)彌補SWOT定性分析的不足，構造