集訓(xùn)測試2附答案

集訓(xùn)測試2[復(fù)制]一、單項選擇題（共20題，每題2分，共計40分）姓名：[填空題]*_________________________________1.非ETC收費(fèi)投訴和綠通應(yīng)免未免投訴的處理主體應(yīng)當(dāng)為（）,其他參與方積極配合處理。[單選題]*A.發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)B.通行省份省中心C.入口省中心D.出口省中心(正確答案)2.儲值卡客戶對通行費(fèi)提出爭議投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶提出的交易時間及地點(diǎn)，及時核查___，如車道交易流水未上傳且未逾期，通行省中心應(yīng)及時___，多扣通行費(fèi)的應(yīng)當(dāng)及時退費(fèi)。（）[單選題]*A.車道交易流水、補(bǔ)傳通行記錄B.車道交易流水、補(bǔ)傳交易流水(正確答案)C.通行記錄、補(bǔ)傳通行記錄D.通行記錄、補(bǔ)傳交易流水3.客戶投訴處理應(yīng)當(dāng)實行"___""____"的原則，確保處理及時、準(zhǔn)確、高禮（）[單選題]*A.首問負(fù)責(zé)制、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制(正確答案)B.首問負(fù)責(zé)制、追責(zé)補(bǔ)償機(jī)制C.客戶優(yōu)先、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制D.客戶優(yōu)先、追責(zé)補(bǔ)償機(jī)制4.發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備（）能力，可通過線上服務(wù)渠道、自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、與銀行

或第三方代理機(jī)構(gòu)合作等方式實現(xiàn)。[單選題]*A.跨省服務(wù)B.單省服務(wù)(正確答案)C.異地服務(wù)D.多省服務(wù)5.政府還貸公路的收費(fèi)期限，按照用收費(fèi)償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過____年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的政府還貸公路收費(fèi)期限，最長不得超過____年（）。[單選題]*A.15、20(正確答案)B.25、30C.15、25D.20、306.當(dāng)客戶投訴因逃交車輛通行費(fèi)，被拉入狀態(tài)名單時無法通行。客戶對此質(zhì)問是哪項條款規(guī)定禁止通行高速公路。（）[單選題]*A.公路安全保護(hù)條例第三十三條B.中華人民共和國道路安全法第三十三條C.收費(fèi)公路管理條例第三十三條(正確答案)D.高速公路交通管理規(guī)定（2018最新）第三十三條7.投訴預(yù)受理一般通過（）、在線或現(xiàn)場等三種渠道進(jìn)行?？蛻艨扇芜x一種渠道發(fā)起投訴。[單選題]*A.小程序B.電話(正確答案)C.短信D.以上都對8.對于ETC重復(fù)扣費(fèi)投訴，發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)核實情況。如存在重復(fù)扣費(fèi)，須在投訴工單處理結(jié)果中寫明退費(fèi)時間、（）。如重復(fù)扣費(fèi)的ETC通行記錄已清算，須將工單完成正式受理并轉(zhuǎn)至被投訴方（通行省份）。[單選題]*A.重復(fù)扣費(fèi)原因B.退費(fèi)金額(正確答案)C.退費(fèi)方式D.退費(fèi)原因9.客戶在電腦端登錄票根官網(wǎng)綁卡時，點(diǎn)擊進(jìn)入【我的ETC】頁面一點(diǎn)擊右上角【添加ETC卡/用戶卡】或頁面下方【前去綁卡】進(jìn)入綁卡頁面一選擇ETC卡發(fā)行省份（注意不要受客戶所在地省份和車牌所屬省份的影響）一選擇卡片類型：【個人卡】或【單位卡】后，以下哪項（）為正確操作流程？[單選題]*A.輸入在發(fā)行方預(yù)留的手機(jī)號碼、圖片驗證碼、短信驗證碼一填寫校驗信息（按照提示輸入在ETC卡發(fā)行方預(yù)留的信息）一通過驗證一在卡列表中選中需要綁定的卡片--完成綁卡。B.輸入在發(fā)行方預(yù)留的手機(jī)號碼、圖片驗證碼、短信驗證碼一通過驗證一填寫校驗信息（按照提示輸入在ETC卡發(fā)行方預(yù)留的信息）一在卡列表中選中需要綁定的卡片--完成綁卡。C.填寫校驗信息（按照提示輸入在ETC卡發(fā)行方預(yù)留的信息）一輸入在發(fā)行方預(yù)留的手機(jī)號碼、圖片驗證碼、短信驗證碼一通過驗證一在卡列表中選中需要綁定的卡片--完成綁卡。(正確答案)D.填寫校驗信息（按照提示輸入在ETC卡發(fā)行方預(yù)留的信息）一在卡列表中選中需要綁定的卡片一輸入在發(fā)行方預(yù)留的手機(jī)號碼、圖片驗證碼、短信驗證碼一通過驗證一完成綁卡10.收費(fèi)公路經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)在收費(fèi)站的顯著位置設(shè)置載有（）、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限和監(jiān)督電話等內(nèi)容的公告牌，接受社會監(jiān)督。[單選題]*A.收費(fèi)站名稱(正確答案)B.ETC通道C.ETC/人工通道D.警示牌11.因客戶原因造成的投訴各參與方____；因車道或系統(tǒng)原因產(chǎn)生的投訴屬____；因收費(fèi)員操作有誤造成的投訴，屬____。（）

①無責(zé)任②被投訴方責(zé)任③責(zé)任不清[單選題]*A.①②③B.③②①C.①②②D.②①③(正確答案)12.對于綠通、聯(lián)合收割機(jī)、集裝箱應(yīng)免未免的，發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將符合要求的工單完成正式受理并轉(zhuǎn)至（）。[單選題]*A.受理方B.客戶方C.被投訴方-途徑省份D.被投訴方-出口省份(正確答案)13.投訴判責(zé)結(jié)果區(qū)分為（）、無責(zé)任和責(zé)任不清。[單選題]*A.客戶責(zé)任B.受理方責(zé)任C.被投訴方責(zé)任D.有責(zé)任(正確答案)14.各參與方應(yīng)當(dāng)妥善保管并及時提供與投訴處理相關(guān)的通行記錄、車道日志、圖像、電話錄音等證據(jù)，保存期不少于（）個月，未按要求提供或者無法提供相關(guān)資料的承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。[單選題]*A.6(正確答案)B.3C.12D.2415.客戶回訪時，回訪人員應(yīng)當(dāng)明確告知投訴處理結(jié)果，主動詢問對投訴處理的滿意度，詳細(xì)記錄回訪時間、回訪對象、回訪事項、（）和滿意度等。[單選題]*A.事件發(fā)生時間B.投訴類型C.客戶訴求D.回訪結(jié)果(正確答案)16.關(guān)于ETC拓展應(yīng)用消費(fèi)爭議投訴的責(zé)任判定以下說法正確的是（）。[單選題]*A.因客戶原因產(chǎn)生的投訴，各參與方無責(zé)任(正確答案)B.因拓展應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)備原因產(chǎn)生的投訴，屬責(zé)任不清C.因工作人員操作有誤產(chǎn)生的投訴，屬有責(zé)任D.因拓展應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)備原因產(chǎn)生的投訴，屬無責(zé)任17.客戶投訴處理通常按照預(yù)受理、（）、處理、回復(fù)、結(jié)案、回訪、判責(zé)、歸檔等程序組織實施。[單選題]*A.審核B,受理(正確答案)C.駁回D,掛起18.ETC客戶服務(wù)渠道不包括（）。[單選題]*A.線上服務(wù)渠道B.線下服務(wù)渠道C.客戶聯(lián)絡(luò)中心D.信訪投訴渠道(正確答案)19.費(fèi)率參數(shù)用于計算路網(wǎng)的計費(fèi)路徑及各車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是費(fèi)率管理的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，下列哪項不屬于費(fèi)率參數(shù)的組成（）[單選題]*A.路徑參數(shù)B.計費(fèi)參數(shù)C.計費(fèi)模塊D.車載單元(正確答案)20.下面哪些不屬于發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供的客戶查詢服務(wù)。（）[單選題]*A.基本信息查詢B.充值消費(fèi)查詢C.業(yè)務(wù)辦理查詢D.其他信息查詢(正確答案)二、不定項選擇題（共10題，每題2分，共計20分）1.投訴預(yù)受理方應(yīng)當(dāng)在投訴工單中記錄客戶投訴信息，主要包括基本信息姓名、車牌號、ETC卡號、聯(lián)系方式等、事件發(fā)生時間盡量準(zhǔn)確填寫、事件發(fā)生地點(diǎn)、事件描述、主要訴求等；涉及通行費(fèi)爭議時，還應(yīng)當(dāng)記錄（）、收到扣款短信時間等。同一客戶投訴多個事件時，應(yīng)當(dāng)分別提交預(yù)受理工單。*A.通行時間(正確答案)B.入出口站(正確答案)C.車類型(正確答案)D.扣費(fèi)金額(正確答案)2.客戶投訴因漏交車輛通行費(fèi)，被扣留車牌號碼，您認(rèn)為哪個部門可以扣留客戶車牌（）[單選題]*A.交警部門B.路政部門C.收費(fèi)站工作人員D.任何單位和個人不得收繳、扣留(正確答案)3.應(yīng)免未免投訴受理時，受理人員應(yīng)當(dāng)提請客戶提供（）等信息，核查客戶通行記錄。*A,車牌號(正確答案)B.車牌顏色(正確答案)C.通行時間、入出口站點(diǎn)名稱(正確答案)D.車輛類型4.ETC儲值卡圈存注意事項，以下說法正確的是（）。*A.圈存提示失敗時，客戶或服務(wù)人員可根據(jù)相關(guān)提示繼續(xù)執(zhí)行二次圈存操作(正確答案)B.如系統(tǒng)無圈存提示，且確認(rèn)圈存未成功，應(yīng)重新生成圈存指令，客戶可通過線上、線下渠道進(jìn)行用戶卡圈存(正確答案)C.充值金額錯誤，儲值卡尚未產(chǎn)生下一筆充值或消費(fèi)、未超過單個自然日或日結(jié)日時、可在充值的網(wǎng)點(diǎn)辦理沖正(正確答案)D.用戶圈存成功后，也可聯(lián)系客服或充值網(wǎng)點(diǎn)退費(fèi)5.各發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范和指導(dǎo)文件要求開展貨車及專項作業(yè)車ETC發(fā)行服務(wù)工作，準(zhǔn)確獲取貨車及專項作業(yè)______等車輛信息，并按要求寫入車載裝置OBU和ETC用戶卡內(nèi)。（）*A.車軸數(shù)(正確答案)B.總質(zhì)量(正確答案)C.車輛用戶類型(正確答案)D.行駛證6.應(yīng)免未免投訴處理時，對于儲值卡客戶，如車道交易流水未產(chǎn)生、形成無流水交易但卡面確實重復(fù)扣費(fèi)的，發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.為客戶儲值卡調(diào)賬(正確答案)B.為客戶儲值卡充值C.為客戶儲值卡寫卡D.為客戶退費(fèi)處理7.出現(xiàn)以下哪些情況時，應(yīng)當(dāng)立即啟動投訴快速處理程序。（）*A.客戶可能進(jìn)行再次投訴或有輿情風(fēng)險或已成為輿論熱點(diǎn)(正確答案)B.上級業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)辦的重要投訴(正確答案)C.在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案的投訴(正確答案)D.專項行動部署安排的(正確答案)8.客戶投訴處理應(yīng)遵循（）原則，在無法提供有效證據(jù)時，應(yīng)以客戶利益優(yōu)先為原則*A.公平(正確答案)B.公正(正確答案)C．公開(正確答案)D．優(yōu)先9.輿論引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)按照（）原則組織實施*A.及時準(zhǔn)確(正確答案)B．積極正面(正確答案)