友幫管家培訓(xùn)考試卷（選出正確答案）附答案

友幫管家培訓(xùn)考試題（選出正確答案）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________電話：________________________門店名稱:________________________每日9點前到店做以下哪幾件工作？A、著工裝、查看工作手機(正確答案)B、啟動電腦，檢查監(jiān)控(正確答案)C、清潔門店衛(wèi)生（按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)D、清理貨架(正確答案)上班時間需要穿工作服嗎？A、必須穿，并且干凈整潔(正確答案)B、不用穿C、不穿工作服處罰金30元(正確答案)D、不穿工作服不處罰門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A、一切以企業(yè)為重，上班不帶工作情緒。(正確答案)B、面帶微笑、親切大方、語調(diào)平穩(wěn)，（禮貌的問候，會使業(yè)主感覺很親切）“哥哥/姐姐/叔叔/阿姨”您好！您是取包裹還是團(tuán)品或其它(正確答案)C、做到微笑服務(wù)，雙手遞送包裹，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好!取件嗎？請稍等！請慢走?。ㄊ煜さ目蛻艨梢愿哪辰愕确Q呼）(正確答案)D、不用理會，做自己的事，讓業(yè)主自己報取件碼?？蛻魳I(yè)務(wù)咨詢：A、關(guān)于業(yè)務(wù)部份做到百問不煩，不得推諉或冷漠對待客戶。(正確答案)B、對于自己不清楚的問題立即上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)人(正確答案)C、當(dāng)問到公司內(nèi)部情況和核心數(shù)據(jù)等內(nèi)容時，請示公司領(lǐng)導(dǎo)再告知。(正確答案)D、當(dāng)問到公司內(nèi)部營業(yè)數(shù)據(jù)情況等，如實告知遇到客戶投訴：A、遭到客戶、物業(yè)、快遞員的有效投訴處罰100元(正確答案)B、管家與投訴人取得聯(lián)系，把問題處理好，客戶取消投訴，不處罰。(正確答案)C、經(jīng)公司調(diào)查客戶無理取鬧，不處罰(正確答案)D、投訴不用管，都是別人的問題派件入庫時間：A、上午快遞員派件需要在當(dāng)天13：00前入庫完成。(正確答案)B、下午快遞員派件需要在當(dāng)天19：00前入庫完成(正確答案)C、當(dāng)天沒入庫完成沒關(guān)系，可以第二天錄入。D、當(dāng)天包裹必須當(dāng)天全部入庫完成。(正確答案)與快遞公司的合作：A、未經(jīng)公司許可不能隨意變更單價(正確答案)B、不能拒收快遞公司包裹(正確答案)C、可以拒收快遞公司包裹D、與快遞員保持良好的關(guān)系(正確答案)關(guān)于賬目：A、門店每日閉店前檢查門店當(dāng)日系統(tǒng)賬務(wù)是否準(zhǔn)確無誤，保障每日派件賬務(wù)清晰準(zhǔn)確，做到派件流水與充值，寄件流水與列表中收入或利潤分別相符，寄件成本應(yīng)準(zhǔn)確填入。(正確答案)B、合伙人未做好賬目自查工作，次日被公司核查出的賬務(wù)錯誤或記錄遺漏，按50元/次處罰（依次疊加），合伙人自查到賬務(wù)有誤的，應(yīng)及時上報負(fù)責(zé)人并按要求做對應(yīng)調(diào)整處理，當(dāng)日自查到賬務(wù)錯誤并于次日完成修改或上報了運營部申請后臺處理的，不做處罰。(正確答案)C、賬目不清視為嚴(yán)重違反合伙人合同，情節(jié)嚴(yán)重視為違約，可扣除保證金并解約(正確答案)D、錢可以不轉(zhuǎn)回公司。取件注意事項：A、務(wù)必確認(rèn)取件人報的名字或電話號碼是否與包裹相符。(正確答案)B、每日生鮮水果類全部電話或微信通知業(yè)主領(lǐng)取。(正確答案)C、收不到短信的情況綁定微信公眾號(正確答案)D、不用報取件人名字，直接給他，生鮮類不用打電話寄件三個100%是哪三個：A、100%實名登記（友幫完成）(正確答案)B、100%開箱驗視（友幫完成）(正確答案)C、100%過安檢（快遞公司完成）(正確答案)D、不需要實名登記和開箱檢查寄件注意事項：A、1.1公斤算2公斤(正確答案)B、1.1公斤算1公斤C、提醒業(yè)主貴重物品保價(正確答案)D、寄件交接給快遞公司時讓快遞員簽字確認(rèn)(正確答案)與業(yè)主的關(guān)系問題：A、通過第一個月工作，最少記住10個業(yè)主的名字(正確答案)B、不用記住業(yè)主的名字C、工作三個月不得低于記住100個業(yè)主的名字(正確答案)D、跟業(yè)主成為朋友(正確答案)關(guān)于包裹安全和盤點：A、每月盤點一次，系統(tǒng)和實物100%對應(yīng)，如實物和系統(tǒng)不相符，記錄并處理，如漏出庫需在系統(tǒng)上備注補出庫(正確答案)B、不用盤點C、丟失包裹由門店工作人員負(fù)責(zé)(正確答案)D、系統(tǒng)和實物不相符時及時查出原因并備注(正確答案)社區(qū)團(tuán)購服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)：A、微信好友數(shù)加到小區(qū)包裹取件人數(shù)的80%(正確答案)B、群人數(shù)目標(biāo)要求，兩個群，每個群500人(正確答案)C、客戶知道自己購買，不用加好友和群D、團(tuán)品到店后確認(rèn)數(shù)量，及時處理好售后和退款(正確答案)工作手機的使用：A、及時接收、閱覽、回復(fù)并執(zhí)行工作群的各項工作信息(正確答案)B、查看有無未接電話或未回復(fù)微信及短信；若有，及時回復(fù)業(yè)主，并根據(jù)需要做對應(yīng)處理記錄(正確答案)C、工作手機微信不重要，讓客戶加私人手機D、將工作微信登陸在電腦上(正確答案)清理貨架的內(nèi)容有哪些？A、整理未取包裹按序擺放(正確答案)B、對多日未取包裹電話聯(lián)系或微信通知(正確答案)C、不用清理，業(yè)主自己知道來取D、將地面上的包裹上架(正確答案)下班前工作內(nèi)容有哪些？A、放好工作手機，關(guān)閉電腦、門窗、燈等（網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控電源不關(guān)閉）(正確答案)B、次日有頂班管家上崗的，做好門店鑰匙交接，重要事情提前溝通(正確答案)C、梳理當(dāng)日工作是否有疏漏(正確答案)D、匆忙下班，有問題明天再說公司要求添加業(yè)務(wù)微信好友或進(jìn)團(tuán)購群，業(yè)主不愿意加好友或進(jìn)群，你覺得是什么原因？你該怎樣做？A、微信好友添加，在整理遺留件的時候微信添加好友并發(fā)一段話：“您好，我友幫管家，您的包裹存放已久，請及時領(lǐng)取”。(正確答案)B、寄件時讓客戶加微信把地址發(fā)到工作微信，幫助他填寫(正確答案)C、我還能想到更多的方法添加(正確答案)D、加人入群，線下加人，先說明我們這個群的好處：1、我們這個群都是本小區(qū)業(yè)主，有事情大家可以在群里溝通交流。2、每天都有特價的生鮮、水果、奶制品等，比如1毛錢一份的蔥，5毛錢一份的金針菇。如果你上班忙沒時候買菜就可以在我們這里買，買1毛錢的東西都送，第一天八點前買，第二天早上就送到友幫管家。(正確答案)有業(yè)主說我們洗衣回來時間太長了，上次有一件衣服沒有洗好，你怎么回答業(yè)主？A、實在不好意思，您的心情我理解，我這就催，一會答復(fù)您(正確答案)B、很抱歉，由于我們第一次沒洗干凈，出廠時檢查不合格，返洗了所以沒能正常時間送回。(正確答案)C、衣服回來了我第一時間聯(lián)系你，很多業(yè)主都在友幫洗過都反饋非常方便而且我們價格也超級劃算，您放心，偶爾出現(xiàn)沒有洗好的情況您只要給我說了，我們會聯(lián)系工廠會你再次免費重洗的，因為大家都是鄰居，做的就是口碑。(正確答案)D、我們這里洗衣就是很慢，你能等就洗，不能等就到別處洗吧洗衣如何分干洗和水洗？A、羽絨服水洗(正確答案)B、羊毛類干洗(正確答案)C、按衣服上的洗滌標(biāo)簽要求洗滌(正確答案)D、羽絨服干洗有業(yè)主在我們的團(tuán)購群反應(yīng)我們的團(tuán)品不好或發(fā)表不利于門店的言論，該怎么做？A、您好業(yè)主！嗯嗯，您反饋的問題我看到了，實在不好意思，因為生鮮類損壞確實比較大也不易保存(正確答案)B、凡商品有任何質(zhì)量問題記得第一時間拍照，在“我的訂單”里面申請售后或者私聊我哦，我們都會受理退款的，請鄰居們放心選購哦(正確答案)C、用心解決，遇到問題解決問題。(正確答案)D、賣團(tuán)品太麻煩了，問題多，不推了關(guān)于友幫的服務(wù)內(nèi)容如何讓業(yè)主知曉？A、每個到店業(yè)主口頭宣傳(正確答案)B、群和朋友圈推廣(正確答案)C、我只知道收發(fā)包裹，其它的不重要。D、做到80%以上業(yè)主都知道友幫的服務(wù)內(nèi)容。(正確答案)遇到自己處理不了的問題怎么解決？A、有意見及建議可以私下給主管或上級人員反應(yīng)，不在群內(nèi)起哄(正確答案)B、相關(guān)業(yè)務(wù)在相關(guān)群詢問(正確答案)C、如果沒人回復(fù)我，我很生氣，心生抱怨D、如果沒人回復(fù)我，可能是太忙沒看到信息，再私信聯(lián)系。(正確答案)友幫的服務(wù)項目有哪些？A、生鮮團(tuán)購(正確答案)B、干洗、保潔(正確答案)C、打印復(fù)印、維修（電器、手機）(正確答案)D、吃喝