月店長會內(nèi)容-帶訓管理課件

人員帶訓課程1帶訓的管理2帶訓的流程3訓練四步驟第一部分：人員帶訓管理帶訓師傅應掌握的8個注意事項與帶訓人溝通關(guān)鍵請服務員執(zhí)行工作處理員工意外反應認同鼓勵單元計劃會執(zhí)行（訓練四步驟）展現(xiàn)

訓練的五項重點（5個E）1、與帶訓人溝通時應注意的溝通關(guān)鍵

表示尊重：熱情的自我介紹，歡迎新同事加入，說明你是帶訓她的師傅傳遞明確的信息：明確告訴對方你的期望和要求的標準是什么確認對方是否理解：要求對方重復敘述一遍你所說的內(nèi)容2、請服務員執(zhí)行工作

1.說明工作內(nèi)容及完成時間2.確認是否理解：詢問對方是否明白你交代的工作內(nèi)容和完成時間3.感謝服務員：請別人做事一定要記得說謝謝！3、處理員工意外反應

詢問更多信息：“為什么？”或是“發(fā)生了什么事？”確定問題點：時間、工具、技能、意愿是哪一部分導致她做不好或不服從決定下一步驟，是否需要訓練，練習，時間或工具？如有必要，回顧先前步驟：檢視自己與帶訓人溝通時是否有注意溝通關(guān)鍵以正面的態(tài)度給予支持：提供幫助，輔導，給予解決的方法4、認同鼓勵（及時給予，特別在公共場所）

明確、真誠地說明服務員工作出色之處說明贊賞的原因5、單元計劃會

學習時間：學多長的時間學習目標：要達到什么標準學習方式：先一步一步地教、然后示范、再自己演練操作溝通方式：正面積極，面對面或電話信息等溝通考核方式：每天下班前檢定，每周大檢定，并反饋給被帶訓人是否通過過程要求：應注意的事項工具說明：所有要做的事所需的工具有哪些，放在什么地方，怎么使用等6、執(zhí)行（訓練四步驟）學員在指導下完成各項工作：邊學邊做單元計劃會是第一個學習活動：首先教會對方怎么做單元計劃會請勿準許學員免去任何學習活動：根據(jù)能力模型排到班表上有的學員都必須學7、展現(xiàn)

7、展現(xiàn)

訓練員需在與學員面談，確保學員圓滿完成技能評估：每天下班前檢定，每周大檢定，并反饋給被帶訓人是否通過假如你確認學員應更多訓練，可建議附加練習：檢定不通過建議延長學時間技能評估：學員知識、技能、思維的全面展現(xiàn)：注重學員學到、想到、做到、表達八、訓練的五項重點（5個E）1、講解（Explanationg）要詳細告訴學員操作的步驟及為什么要這樣做？更重要的是通過講解使員工從顧客的角度來思考，有感同身受的效果。2、經(jīng)驗（Experience）不要忽視學員已經(jīng)具有的知識與技能，而是鼓勵員工把她的經(jīng)驗說出來，這樣能激發(fā)學員的參與及積極性，學習效果會更好，也能激發(fā)員工更投入的工作并更快產(chǎn)生效果。八、訓練的五項重點（5個E）

3、發(fā)表意見（Expression）受訓者有時心情是很緊張的，她們認為帶訓者有豐富的技能，而自己沒有。正因為如此，帶訓者必須創(chuàng)造一個輕松的氛圍，使學員可以主動提問題，也可以表示質(zhì)疑并發(fā)表意見。仔細觀察學員是否表示出困惑或缺乏信心的神態(tài)，這些都表示學員有問題但沒有問出來，如果對學員沒有提出的問題采取補救措施，這些問題就會妨礙學習，使學員不能掌握正確的操作。八、訓練的五項重點（5個E）

4、練習（Exercise）只有一種最好的辦法能使學員鞏固已學會的知識或技能，這就是當她們自己嘗試完成任務的時候，知識和技能就鞏固了。然而單單練習還不能保證就做到100%的標準，只有100%的按照標準去不斷實踐才能保證做到完美。提供練習機會并適時追蹤很重要。要在學員的聯(lián)系過程中不斷觀察，及時指正并給與輔導，一旦形成壞習慣，就很難再糾正了。八、訓練的五項重點（5個E）

5、尊重（Esteem）學員總是在尋求訓練者給她們以鼓勵和支持，幫助樹立自信心。假如訓練者讓學員感覺到她自己像個傻瓜，或公開批評她，這就會挫傷了她的感情和工作信心。第二部分：訓練四步驟

訓練四步驟準備工作示范說明練習追蹤考核帶訓師傅準備帶訓師傅講解受訓人練習帶訓師傅準備帶訓計劃表一、準備工作

復習操作標準：帶訓師傅首先要自己熟練所有的操作技巧檢查所需的訓練材料：學習卡，手冊、工具等依據(jù)需要，自我練習正確的程序應注意的重點：學習班表、內(nèi)容、檢定標準等等讓學員保持愉快心情并樂于學習：用支持幫助對方的心態(tài)先說明學習的好處和學習原因，注意學習意愿是很重要的前提二、示范說明1、說明學習此一崗位知識的訓練流程2、利用手冊，學習卡進行講解，說明重點；逐項討論，解答問題3、強調(diào)服務的重要性4、示范正確流程，利用學習卡，一次一個步驟，并解釋為什么這樣做5、鼓勵發(fā)問，并清楚解說示范技巧（要注意）

集中對方注意力說話時注意對方的感受，語氣、表情應真誠，友善，讓對方感到自在說話清晰（邏輯思維表達清晰，用1、2、3、4.。。。表達）要求對方重復，以確定對方確實了解工作流程及標準三、練習讓學員自己做，訓練員在一旁提示指導觀察的工作及服務是否到位發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正，必要時再次示范特定步驟鼓勵并認同良好的表現(xiàn)以提問方式強調(diào)重點（重點要掌握的要經(jīng)常提問學員）讓對方重復練習（多做幾次），逐步減少指導，直到所有步驟、流程能獨立正確操作四、追蹤考核提問題要求重復重點，以判斷是否了解（使用開放式問題）如有錯誤給予指導，必要時重復示范說明或指導練習步驟過程中對學員的進步及成功