麗思卡爾頓品牌定位戰(zhàn)略講課講稿

PowerPoint模版Eric_wanglin制作(zhìzuò)麗思卡爾頓差異化品牌戰(zhàn)略第四小組(xiǎozǔ)：何蕾、李薇、孫夢(mèng)影、唐向?qū)W、嚴(yán)不易1/18第一頁(yè)，共18頁(yè)。你知道戴安娜最后一頓(yīdùn)晚餐在哪里吃的嗎？2/18第二頁(yè)，共18頁(yè)。你知道可可(kěkě)·香奈兒夢(mèng)中的天堂是哪里嗎？3/18第三頁(yè)，共18頁(yè)。你知道哪里(nǎli)是“世界的屋頂”嗎？4/18第四頁(yè)，共18頁(yè)。5/18第五頁(yè)，共18頁(yè)。6/18第六頁(yè)，共18頁(yè)。深圳麗思卡爾頓酒店麗思(lìsī)卡爾頓簡(jiǎn)介：Ritz-Carlton創(chuàng)始人：CesarRitz。在巴黎的麗思(lìsī)酒店和倫敦的卡爾頓酒店，CesarRitz將其服務(wù)理念和創(chuàng)新的奢華酒店設(shè)施完美結(jié)合；奢華酒店品牌，曾獲美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。名門(mén)、政要下榻的必選酒店。因?yàn)闃O度高貴奢華，一向被稱(chēng)為“全世界的屋頂”。吸引了5%的高層職員和上等旅客，超過(guò)90%的顧客回該飯店住宿；盡管該飯店的平均房?jī)r(jià)超過(guò)150美元，全球麗思(lìsī)卡爾頓酒店的客房入住率高達(dá)70%。1927年在波士頓建立,附屬于萬(wàn)豪國(guó)際酒店公司(ɡōnɡsī),現(xiàn)雇傭超過(guò)38,000名職員,擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè).麗思卡爾頓酒店分布在24個(gè)國(guó)家有70余家酒店和度假村以及40家公寓,總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。7/18第七頁(yè)，共18頁(yè)。2010年《商業(yè)新聞在線(xiàn)(zàixiàn)》對(duì)豪華酒店的比較麗絲卡爾頓酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉是什么？？？8/18第八頁(yè)，共18頁(yè)。麗思卡爾頓酒店了解客人對(duì)奢華的需求(xūqiú)……——（差異化戰(zhàn)略）提供具有獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足特定顧客的需求，并因獨(dú)特性地位而獲得溢價(jià)(yìjià)利潤(rùn)。1927年，麗思卡爾頓酒店帶給行業(yè)關(guān)于“奢侈”的一些定義：1.身著標(biāo)準(zhǔn)制服的服務(wù)生；2.私人的獨(dú)立洗浴(xǐyù)間；3.供客戶(hù)會(huì)面用的個(gè)人休息區(qū)。4.……著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶(hù)體驗(yàn)。9/18第九頁(yè)，共18頁(yè)?！捌放?pǐnpái)定位是‘奢華’”獅子與皇冠——英國(guó)皇室的象征。標(biāo)志著麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司發(fā)展(fāzhǎn)方向的改變。10/18豪華與舒適通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)贏得顧客，并在細(xì)節(jié)處爭(zhēng)取區(qū)別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；保證給每一個(gè)顧客、每一次都提供記得住的、個(gè)人化的服務(wù)；員工根據(jù)顧客具體(jùtǐ)需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與方式。服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)全球化設(shè)施與服務(wù)本地化現(xiàn)代奢華的表現(xiàn)：每個(gè)酒店位于城市中心地段;每個(gè)客房至少50平米;液晶電視是可以旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊泡浴一邊看電視;在房間里聽(tīng)不到洗手間的水聲;套房的浴缸里可以享受日光浴。第十頁(yè)，共18頁(yè)。座右銘：

Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen！

我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù)！11/18(富有特色(tèsè)且差異化的服務(wù))第十一頁(yè)，共18頁(yè)。“以紳士(shēnshì)淑女的態(tài)度為紳士(shēnshì)淑女服務(wù)”熱愛(ài)工作高度投入超高滿(mǎn)意度員工“在麗思卡爾頓，我們的淑女紳士是我們保證高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(fúwù)的最重要的資源。”12/18希爾頓酒店：“今天你微笑了嗎？”四季酒店：“以人為本”麗絲卡爾頓：“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)?！盫S一封顧客的感謝信信中顧客這樣說(shuō)：你們的一個(gè)員工和我一起走進(jìn)電梯，我按下了第18層的按鍵而他什么也沒(méi)有按，到了18層，他并沒(méi)有走出來(lái)，而是目送我出電梯，關(guān)切地說(shuō)：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地問(wèn)他:‘你去哪一層？不是在這層下嗎？’他說(shuō)：‘不是的，我要在5層下?！蛻?hù)寫(xiě)道：我簡(jiǎn)直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶(hù)的服務(wù)享受！第十二頁(yè)，共18頁(yè)。“以紳士(shēnshì)淑女的態(tài)度為紳士(shēnshì)淑女服務(wù)”員工(yuángōng)是一切服務(wù)的根本，是打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。員工承諾流程：職業(yè)發(fā)展計(jì)劃(jìhuà)——工作認(rèn)證——每日列隊(duì)——員工認(rèn)可——授權(quán)和創(chuàng)新文化——獎(jiǎng)勵(lì)——學(xué)習(xí)和發(fā)展?！拔覀兪侨澜缱铐敿饽?%的服務(wù)人員”：十二道面試、；“甄選”而不是“招聘”；工作第一年的經(jīng)理和雇員可以獲得250至310小時(shí)的培訓(xùn)；

公司內(nèi)部職業(yè)發(fā)展渠道暢通；

小組晨會(huì)，分享故事；

第21天研討會(huì)；通過(guò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（ServiceQualityIndicators)及員工自我評(píng)鑒進(jìn)行績(jī)效管理、考核信任與授權(quán)：任何一個(gè)雇員都可以用最高可達(dá)2000美元來(lái)及時(shí)處理一個(gè)問(wèn)題或者抱怨。13/18第十三頁(yè)，共18頁(yè)?！耙约澥渴缗?shūnǚ)的態(tài)度為紳士淑女(shūnǚ)服務(wù)”目標(biāo)客戶(hù)群（差異化）：6%奢侈消費(fèi)者奢侈旅行家14/18第十四頁(yè)，共18頁(yè)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度：培養(yǎng)“終生客人”顧客情感滿(mǎn)意度的重要性徹底滿(mǎn)意的顧客比一般滿(mǎn)意的顧客多貢獻(xiàn)23%利潤(rùn)在麗絲卡爾頓——顧客終身的平均消費(fèi)為120萬(wàn)美元；如果滿(mǎn)意度從92%升至97%，占房率可以從80%升至88%，銷(xiāo)售上升￥3億；22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意；總營(yíng)業(yè)收入(shōurù)中的60%是由2%的客人貢獻(xiàn)出來(lái)的。15/18第十五頁(yè)，共18頁(yè)?！胺?wù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)是金牌標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)”——差異化的服務(wù)“雖然你的設(shè)施(shèshī)比麗思卡爾頓先進(jìn)，你的價(jià)格比麗思卡爾頓便宜，但是我會(huì)選擇麗思卡爾頓，因?yàn)辂愃伎栴D的服務(wù)比你周到。”金牌標(biāo)準(zhǔn)之一：信條麗思卡爾頓以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為客戶(hù)提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心的愿望和需求。金牌標(biāo)準(zhǔn)之三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名。提前預(yù)期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足。親切送別，親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情地告別。金牌標(biāo)準(zhǔn)之二：座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們，我們會(huì)非常感謝您，然而，如果客戶(hù)不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話(huà)，我們依然歡迎他們?nèi)胱?。金牌?biāo)準(zhǔn)的三折頁(yè)(shéyè)袖珍卡16/18第十六頁(yè)，共18頁(yè)。員工每次與顧客的交道都會(huì)影響(yǐngxiǎng)顧客對(duì)酒店的感情：CSR最好的10%公司：+6/-1CSR最差的10%公司：+3/-4“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)是金牌標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)”在廣州的麗思卡爾頓酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐廳用餐，接待他的服務(wù)員很有禮貌的稱(chēng)呼了客人的名字，客人十分奇怪服務(wù)員怎么知道他的名字，服務(wù)員就告訴客人根據(jù)他的入住資料得知的。后來(lái)服務(wù)員又問(wèn)：你還是要靠近窗戶(hù)的桌子嗎?客人笑了：是的。服務(wù)員又問(wèn)：您的早餐還是要一杯果汁,一個(gè)煎蛋,兩個(gè)丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道他那么多的愛(ài)好和習(xí)慣，而且他還是第一次入住廣州的麗思卡爾頓酒店，后來(lái)服務(wù)員告訴客人我們是根據(jù)他入住的其他麗思卡爾頓酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛(ài)好輸入酒店集團(tuán)的“成功秘訣系統(tǒng)”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家麗思卡爾頓酒店,酒店就能更好更個(gè)性化地為客人提供服務(wù)。17/18出于商務(wù)/休閑目的，一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們?cè)诰频甑闹蛷d維羅納進(jìn)餐，這個(gè)餐廳專(zhuān)營(yíng)各種有機(jī)菜品。在餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)小型毛絨小狗。一名服務(wù)員立刻意識(shí)到，這個(gè)毛絨動(dòng)物玩具肯定是當(dāng)晚早些時(shí)候在餐廳進(jìn)餐的三位小男孩中的某一位落下的。歸還毛絨動(dòng)物玩具為時(shí)已晚，因此他們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式呈現(xiàn)那個(gè)小狗玩具。他們手握相機(jī)，將小狗玩具擺放在餐廳中做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食，并為其拍照。在每一個(gè)拍攝場(chǎng)地，他們都抓拍鏡頭中的每一個(gè)美好瞬間，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照