誰是優(yōu)秀導(dǎo)購員電子教案

誰是優(yōu)秀導(dǎo)購員二,優(yōu)秀導(dǎo)購員的8個(gè)表現(xiàn)1、天使般的微笑2、情人般的眼神3、初戀般的心情4、母親般的關(guān)愛二,優(yōu)秀導(dǎo)購員的8個(gè)表現(xiàn)5、親友般的可信6、專家般的知識(shí)7、蜜蜂般的勤勞8、傻子般的耐心三,導(dǎo)購技巧之“二十六計(jì)”（一），導(dǎo)購與顧客的關(guān)系：1、市場(chǎng)營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求藝術(shù)。2、滿意的顧客是公司長期發(fā)展的戰(zhàn)略問題。3、公司所有導(dǎo)購代表必須遵循兩項(xiàng)原則：原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯(cuò)了，見原則1。（二）光科導(dǎo)購須具備的七大意識(shí)

1、目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤意識(shí)考慮利用利潤和成本來開展工作。3、顧客意識(shí)

(1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營業(yè)水平。（二）光科導(dǎo)購須具備的七大意識(shí)

5、品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂于幫助別人，共同作好工作。

（三）光科導(dǎo)購接待顧客“4S原則”

SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。SMART（心靈手巧）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。SINCERITY（誠實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購代表最根本最主要的原則。（四）、正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)

扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)（五）光科導(dǎo)購擁有的終端資源

（六）掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)

基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺、流行性、受歡迎程度、包裝、商標(biāo)、促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品、售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖、材料、零配件、制造技術(shù)和專利、性能、用途、安全性、可靠性、操作性、使用方法、維護(hù)方法、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳、銷售業(yè)績、普及率、市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)（七）針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面

與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷

（八）理解購買者心理的七個(gè)階段

（九）購買過程五階段與導(dǎo)購任務(wù)

（十）導(dǎo)購儀表的重要性及基準(zhǔn)

*給人第一印象好*導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴*有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛*有利于改善工作成果（十一）說話方法的基本技巧

用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽（十二）傾聽方法的基本技巧

對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽*如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容（十三）說聽兩方面共同技巧*用正確的姿勢(shì)說、聽

*看著對(duì)方的眼睛說、聽

*明確的笑顏說、聽（十四）導(dǎo)購接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)

（十五）接近顧客的方法與站立位置（十六）導(dǎo)購接待顧客說話技巧六原則

（十七）盡可能多的刺激顧客的感官

1、視覺刺激盡管是同種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下（須刀除外）讓顧客看產(chǎn)品說明書讓顧客對(duì)照其他商品比較感受

3、聽覺刺激讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議以及第三者意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)（十八）負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說

1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。（十九）導(dǎo)購提問技巧五原則

1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。

2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。3、從顧客容易回答的提問開始容易回答的提問較難回答的提問。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明?！?、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？”5、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。（二十）應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法

（二十一）促使顧客決心購買的五種方法

（二十二）顧客投訴的三階段處理法

1、投訴處理的三個(gè)階段（1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2） 確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴原因的種類有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。（二十三）在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)

（二十四）店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策

1、賣不動(dòng)商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計(jì)不好*落后流行*價(jià)格偏高等（2）銷售技法的原因*陳列布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*解說方法有問題*接觸商品很難……等等2、賣不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場(chǎng)合：調(diào)整陳列位置和布局改善替換店內(nèi)POP廣告在商品說明方法上下工夫提高*及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要。

（二十五）陳列的“AIDCA原則與效果要點(diǎn)

（二十六）和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法

1、正確的態(tài)度2、正確的言語和行動(dòng)

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)才