《酒店營銷問題研究（論文）》

一、前言自改革開放以來，中國經(jīng)濟增長迅速、國民生產總值持續(xù)增加，人均可支配收入持續(xù)提高。第三產業(yè)尤其是酒店業(yè)發(fā)展迅速，已然成為促進國民經(jīng)濟增長的另一爆發(fā)點。越來越多的國外大型酒店管理集團選擇此契機進入中國市場，其中高星級的商務型酒店是各大酒店集團在國內大中型城市發(fā)展的主要形式[[]張帆,白鑰萌.我國星級酒店管理中酒店營銷存在的問題和應對策略[J].才智,2018(8).]。面對一個正在城市中扮演者越來越重要的角色的酒店業(yè)，沈陽市應該創(chuàng)造出符合自身發(fā)展特點的營銷策略，從而促進[]張帆,白鑰萌.我國星級酒店管理中酒店營銷存在的問題和應對策略[J].才智,2018(8).當前，沈陽的酒店行業(yè)在營銷過程中存在各種問題。因此論文以沈陽海韻錦江國際酒店為研究對象，通過對該酒店的營銷環(huán)境做SWOT分析，分析出其優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅。并對其營銷環(huán)境影響因素進行分析，然后總結該酒店營銷存在的問題，針對現(xiàn)存問題提出該酒店營銷的優(yōu)化策略。其目的是通過解決該酒店營銷方面的問題，迅速提升該酒店的核心競爭力，進而成為行業(yè)的標桿。本文研究不僅可以改善沈陽海韻錦江國際酒店的營銷問題，使之經(jīng)營管理晉升一個臺階，更可為國內外的酒店行業(yè)營銷中存在的問題提供借鑒參考作用，并以此地提升國內高星級酒店的國際競爭力。論文主要采用了文獻資料、案例分析方法對沈陽海韻錦江國際酒店營銷現(xiàn)狀進行研究，并對該酒店的營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略等方面存在的問題進行了分析，提出了合理化的建議。二、沈陽海韻錦江國際酒店營銷環(huán)境SWOT分析（一）營銷優(yōu)勢和劣勢分析1.優(yōu)勢沈陽海韻錦江國際酒店是老工業(yè)基地鐵西區(qū)的一家涉外商務型酒店，為商務旅游者提供豪華設施及優(yōu)質服務的國際商務酒店，并委托錦江（北方）管理有限公司全權管理。沈陽海韻錦江國際酒店周邊有多家金融機構、大型洗浴娛樂、超市環(huán)繞左右。毗鄰沈陽站，距沈陽北站很近，周圍還有沈陽故宮、北陵、大帥府等著名景點，與太原街商業(yè)圈、西塔商業(yè)圈、北行商業(yè)圈縱橫交錯。地理位置優(yōu)越，交通十分便利。較好的品牌認知度、優(yōu)越的地理位置以及良好的商業(yè)氛圍，吸引了大批新老商務顧客和旅游散客前來入住。酒店現(xiàn)有商務客房126間。其中有單人間46間、雙人間75間，三人間5間。戶型及配套設施完備，免費寬帶上網(wǎng)，可同時接待客人210多人;3個大中小會議室，大會議室可容納150人；中會議室可容納100人；小會議室可容納30人，均具有比較先進的多媒體設備，會議承接能力在周邊竟爭酒店中獨一無二；餐廳位于賓館地下一層，環(huán)境較好，可同時接待260人就餐，宴會接待能力在周邊酒店中也是比較強的。2.劣勢酒店員工兒經(jīng)調整，目前九十余人中僅有少部分鐵路員工，大部分為勞務派遣及非全職人員。酒店管理團隊也兒經(jīng)篩選，但主要領導的管理經(jīng)驗、責任意識和創(chuàng)新意識仍顯不足；酒店前臺接待人員責任心不強，服務素質不高，導致客人在前臺流失；客房服務人員嚴重老化，知識水平和服務水品有待提高，影響了酒店的后續(xù)服務水平；酒店餐廳雖然更換了主廚，但管理機制沒有建立起來，主管經(jīng)驗不足，主廚沒有管理權，二者的關系影響了餐廳管理，導致菜品質量和服務質量很難提升。沈陽海韻錦江國際酒店從2003年正式運營到現(xiàn)在己經(jīng)超過10個年頭，很多產品和設施雖然有過一些更新，但不能從根本上解決因產品老化帶來的經(jīng)營管理上的問題。酒店因為位置原因，缺少應有的客人停車場地，客人進出不夠便利;外部形象及識別系統(tǒng)、酒店大堂包括接待前臺和顧客體息區(qū)缺少有三星級商務酒店應有的氣勢；酒店基本設施己顯落后，客房數(shù)量較少，且己略顯陳舊；會議室環(huán)境以及設備己經(jīng)老化；宴會廳建在地下，透光透氣性較差，又不夠寬敞，很難接待高規(guī)格的會展和會議。尤為嚴重的是，沈陽海韻錦江國際酒店近年來一直是慣性經(jīng)營，靠回頭客和自來的散客、鐵道旅行社提供的旅行團隊、原來關系單位的會議顧客維系經(jīng)營。經(jīng)營管理缺少整體的頂層設計，缺少積極進取的營銷策略和營銷手段，缺少對員工的整體培訓和積極性的調動發(fā)揮，加之待遇低，條件差，優(yōu)秀員工流失嚴重，導致服務水平每況愈下，逐步陷入經(jīng)營危機。（二）市場機會和威脅分析1.機會隨著生活水平的提高和出門旅游的人數(shù)的增加，旅行團隊為酒店業(yè)創(chuàng)造了巨大的市場空間。沈陽市政府依托清文化底蘊和區(qū)位優(yōu)勢，不斷包裝和開發(fā)旅游資源，到2013年，沈陽旅游接待人數(shù)己達300多萬人次，并將繼續(xù)以15%的年增長幅度快迷增長。2010年，沈陽明確提出了打造“中國北方商務會展中心”的發(fā)展方向，把城市會展業(yè)規(guī)劃為城市發(fā)展的支柱產業(yè)之一。加大了建設會展場館力度，引進了一系列極具影響力的產品博覽會，努力使每年展會的總規(guī)模達到5萬個國際標準展位，國內外廠商及與會人員超過100萬余人，為沈陽商務酒店市場提供了充足的客流，解決了酒店淡季的客源問題。2.威脅市場機會和潛力的存在為沈陽商務酒店行業(yè)帶來了客源和更大的發(fā)展空間，同時也帶來更加激烈的竟爭。很多酒店管理集團看到了沈陽的市場發(fā)展?jié)摿Γ娂娡顿Y商務酒店落地沈陽。近五年間，有近50家星級酒店在沈陽落成。到口前為止，沈陽市己有五星級酒店6家，四星級酒店30家，三星級酒店60家，全部星級酒店將近150家。在未來三年內沈陽還會有更多的星級酒店開業(yè)，各個級別、各個酒店之間將會想盡一切辦法在產品和服務上、在價格上、在促銷手段上以及在顧客滿意度和忠誠度上爭奪客源，酒店市場竟爭將達白熱化。三、沈陽海韻錦江國際酒店營銷環(huán)境影響因素分析（一）宏觀環(huán)境影響因素分析酒店行業(yè)的宏觀環(huán)境影響因素與所在城市的政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境和社會人文環(huán)境等密切相關[[][]肖仟仟,張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店營銷與酒店服務提升研究[J].技術與市場,2019,026(006):212,214.1.政治法律環(huán)境沈陽在改革開放以后尤其是進入新世紀以來一直注重政治法律環(huán)境的改善，大量減少和集中處理行政審批事項，建立每周市長接待日制度解決企業(yè)難題，并出臺了許多優(yōu)惠政策鼓勵和扶持外資企業(yè)的發(fā)展，吸引了大量的投資項口在沈陽安家落戶，為沈陽酒店行業(yè)的繁榮提供的大量的客源，也導致沈陽的商務酒店行業(yè)竟爭越來越激烈。2.經(jīng)濟環(huán)境沈陽是遼寧省省會，東北地區(qū)政治、文化、交通、金融、信息、物流和旅游中心，中國七大區(qū)域中心城市之一，同時也是我國最重要的重工業(yè)基地。改革開放三十年來，沈陽實施外向牽引戰(zhàn)略，經(jīng)濟和社會持續(xù)、健康、快迷發(fā)展，形成了全方位、多層次、多領域的對外開放格局。良好的經(jīng)濟環(huán)境必然促進各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展，更為酒店行業(yè)的繁榮奠定了堅實的基礎[[][]趙晶.基于社交媒體環(huán)境下的酒店營銷策略分析[J].當代旅游(高爾夫旅行),2018(1).3.自然環(huán)境沈陽地處東北地區(qū)南部，背倚長白山脈，面向渤海之濱，是遼東半島的腹地，屬于北溫帶受季風影響的半濕潤大陸性氣候，一年四季分明。對于游客來說，每年四月至十月尤其是“五一”、“十一”是來沈陽的黃金旅游季節(jié)；冬季的沈陽也是我國冰雪旅游的熱點城市。受北方季節(jié)變化影響，我國東北地區(qū)的酒店經(jīng)營分為淡、旺兩季。淡季是從每年的十一月到次年的三月底結，旺季是每年的四月到十月。由于淡季和旺季的顧客數(shù)量和結構不同，營銷重點也各不相同。淡季時商務散客比較少，會議顧客也受到影響，酒店必須爭取足量的旅游團隊和會議顧客入住，提升客房出租率，同時帶動顧客消費酒店其他產品；旺季到來時，散客開始增多，且散客的價格比較高，酒店營銷重點便開始往商務散客身上轉移[[][]李紫微.酒店網(wǎng)絡營銷策略研究——以某酒店為例[J].當代旅游,2019(1):124-124.4.社會人文環(huán)境沈陽設立城郭的時間可以追溯到兩千年前，是我國的歷史名城。十七世紀上葉，努爾哈赤建立“后金”不久即遷都于此，取名為“盛京”。后來皇太極在此改國號為“清”。十七世紀中葉清軍入關后定都北京，“盛京”就成為陪都。所以沈陽素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”之美譽，現(xiàn)在仍有清故宮和清福陵、清昭陵等眾多的歷史文化遺存;“二戰(zhàn)”期間，日本侵略者欲以東北作為依托占領中國，在沈陽發(fā)動了“九一八”事變，現(xiàn)在沈陽建立了“九·一八”歷史博物館，警醒國人勿忘國恥；新世紀的沈陽在不斷的發(fā)展過程中，越來越具有國際大都會的魅力，棋盤山的旖旎、怪坡的神奇、大帥府的滄桑、世博園的亮麗，劉老根大舞臺的火爆，加上沈陽市民個性豪爽，熱情好客，都足以使人心往神怡。良好的社會人文環(huán)境給沈陽酒店業(yè)提供了深厚的文化底蘊和發(fā)展商機。從以上的行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析可以看到，沈陽市酒店行業(yè)的市場需求正處于一個新的發(fā)展時期，隨著沈陽經(jīng)濟發(fā)展步伐的加快，對酒店市場的的需求也必將會進一步的擴大和增強。（二）微觀環(huán)境影響因素分析沈陽海韻錦江國際酒店對于沈陽海韻錦江國際酒店的微觀環(huán)境影響因素來說，本文從競爭對手、酒店客源和社會公眾三個方面進行分析。如圖3-1所示。圖沈陽海韻錦江國際酒店圖3-1微觀環(huán)境對沈陽海韻錦江國際酒店的影響因素1.競爭對手競爭對手的準確界定，對于沈陽海韻錦江國際酒店的營銷戰(zhàn)略選擇以及隨后的營銷戰(zhàn)略實施都是具有十分重要的決定意義。錯誤的競爭對手定位，可能會出現(xiàn)南轅北轍的“悲劇”，甚至是一些不必要的巨大經(jīng)濟損失。說到競爭，沈陽海韻錦江國際酒店的主要竟爭對手為漢庭全季酒店、金杯酒店、維也納酒店、宜必思酒店、金三角酒店、金輝大廈、金都酒店，這些酒店的資源、設施、價位以及目標顧客以及經(jīng)營策略都和沈陽海韻錦江國際酒店相似，而且均在沈陽海韻錦江國際酒店周邊，最近的相距僅200米(漢庭全季酒店)，最遠的距離也只有2公里(金都酒店)。在正確的競爭對手目標分析的基礎之上，對競爭對手的現(xiàn)行戰(zhàn)略及時、充分、合理的分析是十分必要的。表3-12018年沈陽海韻錦江國際酒店主要競爭對手情況統(tǒng)計表如表3-1所示，從以上竟爭對手的資源情況及經(jīng)營特點來看，幾家酒店的地理位置和市場沈陽海韻錦江國際酒店細分基本相似，四星級酒店建設實行高標準，硬件好，實力強，服務上乘；單體酒店結合特點差異經(jīng)營，各顯其能。每個酒店都有其比較獨特的經(jīng)營特點和不足之處，每個酒店都在結合自己的特點制定自己的營銷策略，而且快捷酒店的硬件建設、服務質量己經(jīng)逼近三星級的服務水準，給三星級商務酒店的經(jīng)營帶來了沉重的壓力。所以，沈陽海韻錦江國際酒店同這些竟爭對手的竟爭表面上是硬件和服務的竟爭，其實質是經(jīng)營理念和營銷策略的竟爭，是管理創(chuàng)新的竟爭[[]周安琪.改變營銷方式構建酒店品牌——以大連凱倫酒店為例[J].時代金融,2018(8):328-328.][]周安琪.改變營銷方式構建酒店品牌——以大連凱倫酒店為例[J].時代金融,2018(8):328-328.2.酒店客源一個酒店想要實現(xiàn)良好的運轉以及取得良好的效益，除了達到酒店自身管理體制以及服務機制等各項要求之外，酒店的客源在酒店走向成功的道路上扮演著十分重要的角色。酒店建設的再好以及管理工作做的再到位，沒有客源來光顧，也是“空城”一座，進而不能實現(xiàn)酒店最初的目標，也不能發(fā)揮酒店的服務價值。所以，從最初抱怨住店費用高的熱門跟帖可以看出，對同樣需求產生不滿的這些人，是很大的一批潛在的客戶資源，當初的沈陽海韻錦江國際酒店己經(jīng)意識到了這一點，準確的預測在高檔的豪華酒店和一般的社會旅店之間，更多的人會選擇性價比高的住宿酒店，正是如此，對酒店客源的準確把握，讓經(jīng)濟型酒店變成了提供優(yōu)質服務同時滿足顧客住店要求的服務產品。伴隨著我國旅游業(yè)、會展業(yè)以及中小企業(yè)的快速發(fā)展，很多的出游者都選擇自助出游，很多商務出差也選擇方便快捷，所以這就意味著經(jīng)濟型酒店的客源會越來越多，對經(jīng)濟型酒店服務產品的挑戰(zhàn)也就越來越大。[[][]金奕彤.淺析高端酒店發(fā)展中存在的營銷問題及應對策略——以大連香格里拉大酒店為例[J].經(jīng)貿實踐,2018(2).3.社會公眾公眾的各種行為也會對酒店的營銷戰(zhàn)略的實施產生很大的影響，可以將與酒店營銷有關的公眾分為內部公眾和外部公眾兩個部分。就內部公眾而言，它包括酒店內部的所有員工。一個酒店在進行自己的營銷活動時，所制定和選擇的營銷策略如若不能取得內部員工的支持和認同，那企業(yè)在營銷策略實施的過程中也不會取得很好地效果，所以說取得最大程度的內部認同感十分重要。對于外部公眾來說，可以將外部公眾規(guī)定為除內部公眾之外的與酒店有著直接或者間接利益關系的公眾。外部公眾可能是酒店的潛在客源，可能不會成為酒店的客源但是可能會是酒店口碑的傳播者，亦可能是無形之中的不計成本的“廣告商”。所以，處理好酒店與公眾之間的關系是十分重要的。沈陽海韻錦江國際酒店有著良好的企業(yè)文化，能夠將內部公眾的關系處理好；同時沈陽海韻錦江國際酒店為了與外部公眾保持良好的關系開展社會公益活動，例如：在高考期間為考生推出了高考預訂“直通車”的活動，同時考生憑準考證可享受延時退房、安靜優(yōu)選、午休日房、考前短信祝福等專享活動；以及沈陽海韻錦江國際酒店攜手芳菲綠色手絹計劃開展綠色環(huán)?；顒樱_展主題為“綠色·旅行·家一用綠色點亮旅程”的環(huán)保主題的市場推廣活動等等，這些好的企業(yè)文化，對于沈陽海韻錦江國際酒店來說是最好的資源，如何借助沈陽海韻錦江國際酒店好的品牌形象和好的企業(yè)文化，如何與沈陽的公眾資源做到良好的互動，這是沈陽海韻錦江國際酒店營銷時應該考慮的主要方面。四、沈陽海韻錦江國際酒店營銷策略存在的問題（一）產品策略產品策略（ProductStrategy）主要是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標，向目標市場提高各種適應消費者需求的有形與無形的產品，酒店行業(yè)也可以區(qū)分出有形與無形的產品。首先是有形的產品，沈陽海韻錦江國際酒店位于沈陽的老工業(yè)基地鐵西區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達，交通便利。沈陽海韻錦江國際酒店硬件設施完善，一樓設有65個餐位，以海派本幫菜系結合川，楊菜系為特色，二樓設有17個高級包房，以高檔粵菜結合海派菜系為特色。三樓設有15個豪華包間以高檔燕鮑翅套餐為主。酒店商務中心，游泳，健身，SPA一應俱全。酒店擁有5間會議室及1間大型宴會廳，設有現(xiàn)代的視聽及燈光設施，為公司會議及高級董事會提高最先進的技術支持。其次是無形的產品，酒店十分注重對客戶的服務質量與客戶的滿意度，酒店對客戶有一套完整的培訓體系，來培訓服務人員的服務意識與營銷意識，完善服務人員的技能技巧，對于酒店客人的投訴和滿意度下降，酒店管理層極為重視，會進行后續(xù)的跟蹤，對客戶進行理賠，對態(tài)度嚴重惡劣的服務人員予以開除或者停崗培訓等措施。傳統(tǒng)的“一刀切”的業(yè)務模式將更難滿足客戶期望，酒店必須為滿足不尋常的偏好提供相應的特殊產品和服務。盡管酒店一直完善各項軟硬件，但隨著客人對產品個性化的需求，消費者形態(tài)差異大，酒店沒有及時的轉變，缺乏個性化服務及產品。傳統(tǒng)的“一刀切”的業(yè)務模式將更難滿足客戶期望，酒店必須為滿足不尋常的偏好提供相應的特殊產品和服務。（二）價格策略價格策略（PricingStrategy）主要是指企業(yè)通過各種定價的策略等可控因素的組合和運用并按著市場的規(guī)律制定價格和變動價格等來實現(xiàn)營銷目標。沈陽海韻錦江國際酒店作為一家五星級國際酒店，根據(jù)其品牌效應和市場定位，因而其主要客戶為高端成功型人士。例如酒店的價格：豪華大床房1068元，行政大床房1288元，行政套房1588元，家庭房1888元，其價格還會隨著淡旺季與節(jié)假日作出相應的調整。這很好保持了客源的質量，保持服務的水平與標準。但是由于現(xiàn)在社會經(jīng)濟形勢不樂觀與大批經(jīng)濟型酒店的崛起，顧客的需求已經(jīng)不太旺盛。為此，沈陽海韻錦江國際酒店重新制定市場戰(zhàn)略，將普通大眾也納入營銷范圍內。其主要實行價格策略來吸引消費者，例如：降低房價，團購，降低會議價格等。沈陽海韻錦江國際酒店的價格策略一定的程度上實現(xiàn)了酒店的轉型，提高了市場的份額，減輕了客源不足的壓力。但現(xiàn)在酒店已經(jīng)進入大眾消費狀態(tài)，酒店的價格無法適應，價格相對偏高，不能滿足各類人群的需求。酒店沒有適當推出一部分價格低廉但環(huán)境和服務很好的房間作為特價房，沒有吸引更多的大眾消費者。因為酒店行業(yè)分為淡旺季，沈陽海韻錦江國際酒店也沒有作出相對應的調整，自始至終都是統(tǒng)一的價格，導致競爭優(yōu)勢不明顯。（三）渠道策略渠道策略（PlacingStrategy）主要指企業(yè)對分銷渠道的合理選擇和組織產品實體流通的方式來實現(xiàn)其營銷目標。酒店不像傳統(tǒng)商品一樣存在眾多的中間商，經(jīng)銷商，代理商，其營銷方式主要通過電話拜訪，掃樓和網(wǎng)上銷售，旅行社合作分銷方式等。沈陽海韻錦江國際酒店作為五星級知名酒店，在其官網(wǎng)上有自己的預定系統(tǒng)，與此同時沈陽海韻錦江國際酒店還利用各大旅游，預訂網(wǎng)站進行合作，如：美團，攜程，58同城等。與旅行社合作，為其來沈陽游玩的旅客提供食宿的安排。最后，就是一些自行到來的散客。盡管酒店有一定的分銷渠道，但對于酒店的渠道的創(chuàng)新做得不夠，并且與合作的旅行社也過少，導致接待團隊的數(shù)量少。而且酒店的銷售渠道也過于單一，只是一味的在酒店內等到上門咨詢的客人和企業(yè)，并沒有實質性的走出去，去深度的挖掘客戶，讓客戶去了解本酒店，并且酒店不重視廣告的投入，并未造成強有力的社會影響力。（四）促銷策略促銷策略（PromotingStrategy）主要是指企業(yè)以各種信息傳播手段刺激消費者購買欲望，促進產品銷售的方式來實現(xiàn)其營銷目標[15]。沈陽海韻錦江國際酒店非常注重酒店的促銷，首先是人員的促銷，酒店設有銷售部，每一名銷售人員都有在同行業(yè)至少工作2年以上的經(jīng)驗，銷售人員通過與企業(yè)洽談，各種社交會議等方式銷售。另一方面，利用廣告，網(wǎng)絡等平臺進行營銷。盡管酒店有完善的促銷手段，但對于新型的社交平臺，微信公眾號，微博等建設有待提高，并且在網(wǎng)上的促銷方式也有待提高，例如：積分兌換，抽獎等活動。同時大客戶作為酒店長期穩(wěn)定的收入來源，酒店內部并未重視大客戶的維系工作，也沒有制定一套適用于大客戶的促銷方案，使得大客戶沒有得到比其他人多的優(yōu)惠利益[16]。五、沈陽海韻錦江國際酒店營銷策略優(yōu)化建議（一）沈陽海韻錦江國際酒店營銷策略改進1.產品策略沈陽海韻錦江國際酒店酒店的主營業(yè)務為為客戶提供便宜、干凈、便捷、舒適的酒店業(yè)務,滿足顧客住宿的核心需求。目前，酒店最大的顧客群體主要集中在25-45歲，消費力旺盛，樂于接受新興事物;具有星級酒店入住需求，包括公司白領、政府公務員、會展會議客人、自費旅游散客等;他們追求商旅出差出行的舒適，同時經(jīng)常有在酒店、機票、娛樂休閑等行業(yè)的消費經(jīng)歷。沈陽海韻錦江國際酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費者鎖定，并提供個性化服務。淡季產品營銷策略：推出個性化特殊服務，例如：（1）推出“安心睡眠活動”，為每一位臨睡前的客戶送去一杯熱牛奶，曲奇餅干等小吃。（2）贈送小禮品（例如洗衣劵，停車劵等）（3）升級房間（普通房的價格，加300元升級豪華大床房）（4）誘導消費，贈送客戶酒店商品的折扣劵，可以有效的增加酒店的收入。旺季產品營銷策略：合理利用每一間房間，增加每一個房間的利用率，推出家庭房，多床房，來應對家庭自駕游和旅行社。同時酒店應該大力推出各類配套產品，例如：統(tǒng)一的文化衫。2.價格策略沈陽海韻錦江國際酒店的定價目標應該是擴大市場份額，價格取目標市場購買能力的平均值較為合適。對入住相同星級水平酒店的客人來說，價格是最重要的決定因素。所以，沈陽海韻錦江國際酒店在價格上予以區(qū)分，以滿足不同支付能力的客戶不同的消費需求[17]。旺季時的價格策略：在旺季時，酒店的定價可以在市場規(guī)律允許的范圍內適當上漲，大幅度地增加營業(yè)額。淡季時的價格策略：酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，為了增加營業(yè)額，可對價格做出相應的調整。同時可以利用官網(wǎng)做出不同的返利活動，來刺激回饋客戶，增強客戶對于酒店的認知度，并且可在網(wǎng)上提供酒店團購業(yè)務?？梢韵路乓徊糠侄▋r權給前臺經(jīng)理，對市場有更好的反應速度，可以做出更好的符合市場的定價策略。3.渠道策略酒店的渠道是一種封閉式的渠道，在酒店中消費的客戶對于產品的敏感度比較低。是集銷售與消費為一體的終端場所，實現(xiàn)產品的銷售和轉移，餐飲渠道則實現(xiàn)銷售與消費的同步。酒店中主要以服務員的形式來面向客戶銷售，所以服務人員是除銷售部門以外酒店銷售最重要的組成部分。餐飲渠道分布成點狀分布，主要圍繞酒店操作的各個環(huán)節(jié)來展開。旺季時的渠道策略：大力宣傳酒店的形象和服務，讓客戶對我們達成認知感，“幫助”我們去營銷，并且給出相對應的激勵方案，例如：介紹一位客戶到店可以享受五折房的優(yōu)惠。同時，完善與美團，糯米，旅行社等機構的合作。淡季時的渠道策略：這是酒店應該把握住的一個時機，可以有大量的人員去拓展業(yè)務。例如：（1）派出銷售人員去“掃樓”，大型的寫字間，洽談合作，承接宴會，會議，大型商業(yè)住店客人。（2）派出銷售人員拓展旅行社的合作，承接來沈陽的旅行團。（3）拓展網(wǎng)絡上的營銷活動，專業(yè)旅游網(wǎng)站（攜程旅游，同城旅游），專業(yè)團購網(wǎng)站（糯米，美團），建立自己官網(wǎng)上的銷售頁面。4.促銷策略酒店行業(yè)的市場競爭日趨激烈，為了增強酒店市場的活力，商家紛紛采用各種手段推廣酒店營銷活動。星級酒店服務主要是豪華住宿，也為廣大游客和商務人士和白領[17]和利用市場需求預測和制定創(chuàng)意計劃已成為一個重要和具有挑戰(zhàn)性的決策問題。因此，針對目標客戶群制定有效的促銷方案，良好的客房入住率。旺季時的促銷策略：旺季是培養(yǎng)社會企業(yè)成為大客戶的最好時機，服務好大客戶銷，發(fā)展好大客戶，是企業(yè)利潤生生不息的來源。大客戶通?？梢詭砀€(wěn)定和更多的利潤，清晰了解并滿足這些客戶的需求是企業(yè)保持和提升競爭力的重要戰(zhàn)略。留住大客戶，收入便有了牢靠的保障。沈陽海韻錦江國際酒店的大客戶促銷可以主要針對公司業(yè)務，商務客人在沈陽海韻錦江國際酒店中占了非常大的比例，針對公司客戶的促銷可以為沈陽海韻錦江國際酒店帶來長期穩(wěn)定的客戶源。淡季時的促銷策略：網(wǎng)上贈品促銷，積分促銷，變相折價促銷，抽獎促銷，通過一系列的促銷活動，來促進客戶的消費，活動力度一定要比平時大。而且必須要保持真實有效。例如：抽獎活動的結果和獎品必須公開透明，贈品活動的獎品一定要是應季的禮品，不要選擇偽劣產品作為贈品，這樣做只會給消費者帶來適得其反的作用[18]。（二）具體營銷方案的設計與實施改進建議1.旺季營銷方案的實施（1）定位方向的實施形象定位設計：酒店從員工的素質入手，對前臺人員與客房打掃人員進行培訓，提升員工的技能。還可以讓員工進行酒店交流，派員工去同品牌的其他酒店實習參觀，并體驗當顧客的感覺，這樣員工就可以真真正正了解顧客的需求。產品定位設計：沈陽海韻錦江國際酒店并非廉價酒店，沈陽海韻錦江國際酒店的品牌在市場競爭中，知名度較高，管理統(tǒng)一化，客源穩(wěn)定及其他方面的明顯優(yōu)勢。顧客所需要的產品是經(jīng)濟的、衛(wèi)生的、安全的、方便的。沈陽海韻可以從其他方面控制成本，在客房中的床、床上用品、衛(wèi)生間、洗浴用品等用品上下足功夫，使客房用品干干凈凈的呈現(xiàn)在顧客面前，讓顧客可以安心使用。同時，顧客的人身安全尤為重要，定時在各個樓層巡邏。加強監(jiān)控力度，派工作人員輪流在監(jiān)控室，對整個酒店的每個樓層進行保護。產品價格定位設計：酒店在價格定位上一定要控制成本，完成較好服務的前提下保證最低的價格。按照淡旺季為沈陽海韻錦江國際酒店制定靈活、層次不同的價格體系。沈陽海韻錦江國際酒店的客房可以通過樓層的設置使不同的顧客分開，在價格上有所區(qū)別，以滿足不同購買能力顧客的消費需求。服務標準定位設計：沈陽海韻錦江國際酒店以人性化的優(yōu)質服務獲得良好的口碑，盡可能的向客人提供滿意的服務，酒店可以向顧客提供額外的電腦、打字、上網(wǎng)、傳真、復印、熨燙衣服、郵政和訂票等服務?？头侩m然小但溫馨、簡約不失細節(jié)、舒適又經(jīng)濟，給人帶來一種家的感覺。（2）從客戶實際利益出發(fā)，為其提供最實惠貼心的服務的實施活動一：會員多倍積分在旅游旺季期間登記入住的會員可以多倍積分，當酒店進入淡季時，會員登記入住時可以用積分抵現(xiàn)金。以一年為一個周期，過期的積分作廢。（詳見表5-1）表5-1會員優(yōu)惠活動形式優(yōu)惠積分會員每消費500元可積1分，周六日享受雙倍積分會員每滿2000分可換取康體票一張會員日四倍積分預存10000元，得12000元贈送早餐一份，免費SPA一次活動二：提供免費大巴根據(jù)酒店得天獨厚的地理位置，與迪士尼樂園的位置很近，酒店可以提供到園區(qū)的大巴，為顧客提供方便的出行條件，有更多的時間在園區(qū)暢游。（3）對外要進行廣告宣傳，主要以網(wǎng)絡宣傳為主的實施方案一：建立微信平臺注冊一個沈陽海韻錦江國際酒店平臺服務號，進行高級功能開發(fā)和二維碼與平臺推廣，讓顧客掃二維碼就能加入到沈陽海韻錦江國際酒店的平臺里，可以成為電子會員享受優(yōu)惠，并且實時的獲取沈陽海韻錦江國際酒店的特惠活動，還可以進行群聊，對酒店給予評價，同時還可以參加沈陽海韻錦江國際酒店的互動活動贏取優(yōu)惠券等。方案二：團購營銷方案店內：與大眾點評、美團合作推出團購營銷方案，讓消費者體驗方便實惠的服務。店外：在人流大的地段，比如大商、通惠門、電子文化商店，派送沈陽海韻錦江國際酒店的代金券，吸引顧客光臨。（詳見表5-2）表5-2團購活動活動形式1周一至周五每15天點大眾點評，美團搶購2十間房以上可減免一間房費3消費滿5000元（團購除外）免費停車4住三天以上的客戶，免費接送機場5滿3000元可使用十元代金券2.淡季營銷方案的實施（1）推廣策略的實施方案一：促銷方案（詳見表5-3） 表5-3促銷活動活動形式1周一至周日每天18點前會員可體驗300元/4小時的小時房2登記入住當天是會員生日的送長壽面并享受7折優(yōu)惠3消費滿1000元（團購除外）贈送50元代金券2張4手機微信掃店內二維碼贈100元優(yōu)惠券1張5持交通銀行信用卡住店（每周六前15名）享8折優(yōu)惠方案二：網(wǎng)絡宣傳的實施酒店推廣最主要的工作就是做好宣傳，提高沈陽海韻錦江國際酒店網(wǎng)站的曝光率，這樣才能增加點擊量。另外是酒店網(wǎng)站的內容建設，每天定時對網(wǎng)站的內容做更新，這些內容最好對客戶有實用價值，這樣才能提高網(wǎng)站的用戶體驗度，這樣的網(wǎng)站才能得到客戶的喜歡。（2）服務細節(jié)把控策略的實施方案一：個性化服務與員工培訓將個性化服務引入到沈陽海韻錦江國際酒店的日常經(jīng)營中，讓顧客因獲得超值服務而成為沈陽海韻錦江國際酒店的忠實顧客。建立顧客檔案，對有檔案資料的顧客提供個性化服務，如在節(jié)日或顧客生日時送上短信祝福等，預見顧客的愿望與需求，讓顧客真正感受到“賓至如歸”。定期對員工進行營銷思維培訓，尤其是在淡季時期，鼓勵員工做好推銷工作。方案二：會員制建立（詳見表5-4）表5-4會員優(yōu)惠活動形式優(yōu)惠儲值卡充值10000元送100元充值20000元送300元充值50000元送800元充值100000元送2000元積分會員每消費200元可積1分，積分可按1:1的比例低值現(xiàn)金會