《旅行社實(shí)踐總結(jié)3600字》

旅行社實(shí)踐報(bào)告1上海大家好國(guó)際旅行社基本情況.......................................................................11.1旅行社簡(jiǎn)介............................................................................................................11.2企業(yè)文化............................................................................................................21.3空間陳設(shè)............................................................................................................21.4實(shí)習(xí)崗位和工作內(nèi)容........................................................................................22上海大家好國(guó)際旅行社企業(yè)管理制度...............................................................32.1部門職責(zé)............................................................................................................32.2制度規(guī)范............................................................................................................32.3薪資福利............................................................................................................43企業(yè)營(yíng)銷策略.......................................................................................................43.1上海大家好國(guó)際旅行社.....................................................................................43.1.1品牌延伸.........................................................................................................43.1.2市場(chǎng)細(xì)分.........................................................................................................43.1.3融合當(dāng)?shù)匚幕?................................................................................................53.2旅行社集群——津京旅行社.............................................................................5上海大家好國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)生管理存在的問(wèn)題...................................................54.1實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題的產(chǎn)生原因.............................................................................54.2實(shí)習(xí)生激勵(lì)機(jī)制.................................................................................................54.3實(shí)習(xí)生激勵(lì)措施.................................................................................................54.3.1做好實(shí)習(xí)生激勵(lì)的基本保障......................................................................64.3.2優(yōu)化實(shí)習(xí)生激勵(lì)的要素..............................................................................64.3.3保證實(shí)習(xí)生激勵(lì)的公平性..........................................................................6結(jié)論..........................................................................................................................6引言1上海大家好國(guó)際旅行社的基本介紹1.1旅行社簡(jiǎn)介上海大家好國(guó)際旅行社有限公司成立于2005年3月，地址位于上海市長(zhǎng)寧區(qū)匯川路，屬于商務(wù)服務(wù)業(yè)。旅行社的等級(jí)被評(píng)定為5A級(jí)，主營(yíng)業(yè)務(wù)有國(guó)內(nèi)旅游、票務(wù)服務(wù)（除機(jī)票）、零售工藝品、會(huì)展服務(wù)等。1.2企業(yè)文化上海大家好國(guó)際旅行社的企業(yè)文化是以該旅行社的組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。1.4實(shí)習(xí)崗位和工作內(nèi)容崗位：計(jì)調(diào)部實(shí)習(xí)生工作內(nèi)容：制定接待計(jì)劃、了解公司文化與基本工作流程、服從領(lǐng)導(dǎo)其他安排2上海大家好國(guó)際旅行社企業(yè)管理制度2.1部門職責(zé)外聯(lián)部：有些旅行社又叫它市場(chǎng)部、銷售部或者市場(chǎng)營(yíng)銷部。主要業(yè)務(wù)是設(shè)計(jì)和銷售旅行社產(chǎn)品。計(jì)調(diào)部：全稱為計(jì)劃調(diào)度部，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接待服務(wù)的計(jì)劃工作和一起關(guān)系的調(diào)度工作。接待部：導(dǎo)游就是在這個(gè)部門，由不同語(yǔ)種的導(dǎo)游人員為主體組成，主要負(fù)責(zé)具體接待計(jì)劃的制定與落實(shí)，未旅游者（團(tuán)）提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。綜合業(yè)務(wù)部：是旅行社多功能的、帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門，它同時(shí)具有某些職能部門的特征。主要承擔(dān)三科旅游業(yè)務(wù)和票務(wù)工作，許多旅行社的行包業(yè)務(wù)也有綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。綜合業(yè)務(wù)部是旅行社中業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)項(xiàng)目最細(xì)的部門。保安部：是負(fù)責(zé)旅行社消防安全、車輛指引、停放、賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全以及旅行社財(cái)產(chǎn)安全的管理部門，由防監(jiān)控室、停車場(chǎng)兩部分組成。保潔部：是負(fù)責(zé)旅行社公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的部門，由保潔組和技工組組成，負(fù)責(zé)旅行社公共區(qū)域衛(wèi)生，及所有石材的保養(yǎng)和地毯的清洗工作，以及負(fù)責(zé)旅行社綠色植物的養(yǎng)護(hù)。后勤部：是旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，旅行社后勤部由員工通道、員工餐廳、員工宿舍、三部分組成，承擔(dān)著為公司員工創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、有序工作生活環(huán)境。2.2制度規(guī)范（1）按旅行社操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。（2）員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。（3）員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（4）工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。（5）對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。（6）員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)旅行社。（7）員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。（8）上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。（9）熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。2.3薪資福利個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資職務(wù)崗位等級(jí)工資依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低經(jīng)考核后確定工齡津貼依據(jù)員工服務(wù)年資計(jì)算，在旅行社服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼，工齡津貼起點(diǎn)為沒(méi)人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元。浮動(dòng)效益工資也可以說(shuō)是獎(jiǎng)金，隨旅行社經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。3企業(yè)營(yíng)銷策略3.1上海大家好國(guó)際旅行社3.1.1品牌延伸是指公司用己獲得市場(chǎng)認(rèn)可的現(xiàn)有品牌推出與公司現(xiàn)有產(chǎn)品類別不同的新產(chǎn)品。其目的是利用品牌的市場(chǎng)影響力,幫助新產(chǎn)品(延伸產(chǎn)品)以最快的速度,最低的成本進(jìn)入市場(chǎng)。上海大家好國(guó)際旅行社的品牌延伸策略具體如下：（1）決策前階段讓顧客了解到大家好國(guó)際旅行社這一品牌，能夠成為為其朋友介紹旅行社時(shí)的首選。使顧客主動(dòng)收集該旅行社的信息，并且在日常生活中通過(guò)各種渠道對(duì)旅行社品牌產(chǎn)生認(rèn)知。（2）信息收集階段顧客會(huì)通過(guò)廣告、親朋好友等各種渠道收集旅行社信息，會(huì)通過(guò)這些信息對(duì)旅行社進(jìn)行一種判斷。上海大家好國(guó)際旅行社便會(huì)在這一階段，讓顧客在腦海中形成旅行社服務(wù)水準(zhǔn)高于同行業(yè)，且服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)的觀念。（3）服務(wù)體驗(yàn)階段讓顧客親身體驗(yàn)到旅行社提供的各種服務(wù)或產(chǎn)品，在其體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)旅行社進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而修正對(duì)旅行社錯(cuò)誤的認(rèn)知，強(qiáng)化正確的認(rèn)知。3.1.2市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分主要有地區(qū)和人口統(tǒng)計(jì)兩方面按地區(qū)劃分：按不同的地輿單位，將消費(fèi)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)亞市場(chǎng)，幫助銷售部門制定營(yíng)銷決議計(jì)劃。按人口統(tǒng)計(jì)特征因素劃分：根據(jù)人口的不同特征將市場(chǎng)劃分為若干個(gè)亞市場(chǎng)，營(yíng)銷職員會(huì)據(jù)此注重不同顧客對(duì)旅行的立場(chǎng)需求、立場(chǎng)偏愛(ài)以及價(jià)值觀念。3.1.3融合當(dāng)?shù)匚幕S著物質(zhì)生產(chǎn)的快速發(fā)展以及人們需求層次的不斷提高，簡(jiǎn)單的物質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)很難吸引人們的目光，人們所期望的就是獲得更多的附加體驗(yàn)。因此，這就要求上海大家好國(guó)際旅行社必須對(duì)自身內(nèi)在的文化要素進(jìn)行提升和完善，最重要的是與當(dāng)?shù)匚幕娜诤?。?duì)于旅行社而言，必須在產(chǎn)品中融合能夠體現(xiàn)價(jià)值觀等方面的文化內(nèi)涵，要讓顧客感受異于別處的文化氛圍，上海大家好國(guó)際旅行社的企業(yè)文化便是依此設(shè)定的。3.2旅行社集群——津京旅行社旅行社集群是北京市、天津市旅行社行業(yè)最突出的一項(xiàng)發(fā)展策略，旅行社產(chǎn)業(yè)在一定區(qū)域內(nèi)的集聚并形成產(chǎn)業(yè)集群不僅降低了成本，更可以獲得正向外部效益。產(chǎn)業(yè)內(nèi)部相互之間的資源共享、信息交流、客源輸送、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作關(guān)系將大大增強(qiáng)，集群內(nèi)旅行社的數(shù)量越多,對(duì)客源市場(chǎng)的控制力就越強(qiáng),集聚效應(yīng)就越大。旅行社產(chǎn)業(yè)集群的形成可以形成產(chǎn)業(yè)的綜合實(shí)力,提高產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4上海大家好國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題4.1實(shí)習(xí)生管理問(wèn)題的原因(1)實(shí)習(xí)生管理的基本保障措施不到位。實(shí)習(xí)生除了工資外，不能同樣享受正式員工的“五險(xiǎn)一金”。這種“同工不同酬”制度往往導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的不滿和抵觸情緒,從而影響旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的提升。(2)實(shí)習(xí)生溝通渠道不暢。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更多的疲于應(yīng)付，沒(méi)有真正地去處理需要溝通的有問(wèn)題的員工或者實(shí)習(xí)生，這也導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生出現(xiàn)問(wèn)題就打電話給帶隊(duì)指導(dǎo)老師，然后指導(dǎo)老師介入處理問(wèn)題。(3)有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生的策略不足。這一方面主要突出問(wèn)題是實(shí)習(xí)生工作設(shè)計(jì)不合理，任務(wù)特征沒(méi)有激勵(lì)性。實(shí)習(xí)生的工作崗位都是一線對(duì)客服務(wù)，任務(wù)簡(jiǎn)單重復(fù)。但是標(biāo)準(zhǔn)非常高，實(shí)習(xí)生在2個(gè)月左右時(shí)間就可以熟練掌握崗位操作技能，之后的工作學(xué)習(xí)性降低，消極怠工出現(xiàn)。4.2實(shí)習(xí)生激勵(lì)機(jī)制要有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生，首先要改善實(shí)習(xí)生員工的保健因素，然后強(qiáng)化實(shí)習(xí)生員工的激勵(lì)因素而且這都要保證以公平性為原則。其中旅行社激勵(lì)因素即包括：薪酬福利、職位晉升、管理制度、旅行社文化、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和能力發(fā)揮。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)因素包括：人際關(guān)系、工作保障、工作條件、工作責(zé)任、團(tuán)隊(duì)合作、工作認(rèn)可、工作興趣和工作適合。而個(gè)人生活、工作挑戰(zhàn)、參與管理和工作成就屬于個(gè)人激勵(lì)因素。4.3實(shí)習(xí)生激勵(lì)優(yōu)化措施4.3.1做好實(shí)習(xí)生激勵(lì)的基本保健因素根據(jù)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)和特殊性，旅行社要建立專門針對(duì)的實(shí)