《電子商務創(chuàng)業(yè)》課件電子商務創(chuàng)業(yè)項目八

學習目標

1.知識目標能夠掌握網(wǎng)絡客戶服務、信用評價、滿意度分析等服務設置2.能力目標能夠熟練掌握網(wǎng)絡客戶服務內(nèi)容及方法，完成網(wǎng)絡店鋪滿意度分析以及信用評價服務。3.素質目標團隊合作完成網(wǎng)絡客戶服務內(nèi)容。12小王同學的網(wǎng)店臨近中午的時候客服都去午休了，這時候如果有消費者者咨詢，那么小王同學需要如何設置自動回復呢？

案例引入

讓我們一起進入《電子商務創(chuàng)業(yè)》的世界3課程《電子商務創(chuàng)業(yè)》

--網(wǎng)絡客戶服務4情境導入

如何完成網(wǎng)絡客戶服務設置?？5知識探究1.網(wǎng)絡客戶服務客戶服務屬于圍繞核心產(chǎn)品所開展的附加服務，它是從客戶出發(fā)、為客戶著想，直接服務于客戶的需求的一個長期過程，而不是所謂的銷售活動，它通過客戶滿意度和生產(chǎn)效率的提高來達到長期利潤最大化的目的，它的手段有現(xiàn)場服務以及通過電信、郵遞、網(wǎng)絡等開展的以信息溝通為目的的活動。（1）售前服務，利用互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品的有關信息發(fā)送給目標顧客。這些信息包括產(chǎn)品技術指標、主要性能、使用方法與價格等。（2）售中服務，為顧客提供咨詢、導購、訂貨、結算以及送貨等服務。（3）售后服務，為用戶安裝、調試產(chǎn)品，解決產(chǎn)品在使用過程中的問題，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲取顧客對產(chǎn)品和服務的反饋。想知道更多精彩，歡迎大家繼續(xù)學習《電子商務創(chuàng)業(yè)》62.網(wǎng)絡客戶服務內(nèi)容產(chǎn)品及服務介紹：產(chǎn)品及服務介紹指向顧客及所有感興趣的網(wǎng)民和潛在顧客，提供企業(yè)全面，詳盡和即時的產(chǎn)品及服務介紹。顧客及潛在顧客再也無需像以往那樣只能通過電話，傳真，郵件等方式獲得企業(yè)產(chǎn)品及服務的簡單信息。顧客會員注冊：提供注冊，使來訪者成為企業(yè)的會員。一方面企業(yè)可以獲得一定的顧客信息；另一方面，企業(yè)可以有針對性地開展營銷。7優(yōu)惠及服務：為企業(yè)提供產(chǎn)品的銷售政策及舉辦的活動，提供優(yōu)惠和服務，如數(shù)量打折，現(xiàn)金折扣，功能折扣，保修服務。在線調查：常年開展以顧客滿意度為核心的在線調查，于無聲中向顧客傳遞著企業(yè)對用戶的關愛。同時，調查還可以及時了解顧客對產(chǎn)品的需求動態(tài)，為企業(yè)及時改進產(chǎn)品提供有效信息。在線投訴：互聯(lián)網(wǎng)提供了在線投訴的功能，讓顧客迅速把產(chǎn)品使用過程中遇到的問題反饋給企業(yè)。暫時環(huán)節(jié)顧客的不滿情緒，一定程度上維護了企業(yè)的信譽。如果企業(yè)及時給予回復，可以把顧客產(chǎn)生的不滿情緒轉化為顧客對企業(yè)的信任。8在線技術支持，培訓：企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能，開展在消費者培訓，使消費者了解產(chǎn)品的工作原理，學會科學地識別和選擇產(chǎn)品，通過開展在線技術支持能及時解決用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的障礙。在線交易：在線交易的完成使信息服務，網(wǎng)絡營銷，各種在線支持一氣呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性，安全性。互聯(lián)網(wǎng)強大的信息功能又使企業(yè)和顧客雙方都能隨時查詢交易情況，需要時還可以迅速作出調整。交易安全：安全問題是制約電子商務發(fā)展的一個障礙。為解決顧客的安全疑慮，企業(yè)應當提供各種安全措施。顧客論壇：顧客論壇提供了一個顧客自由交流空間，讓顧客自由發(fā)表各自對產(chǎn)品的看法，使用體會等。93.FAQ設計（1）列出常見的問題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容），F(xiàn)AQ內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進行匯總整理，形成FAQ清單。（2）FAQ頁面的組織設計，在設計FAQ的時候可以從不同的角度去設計，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務、產(chǎn)品和服務涉及的技術等方面。104.在線客服網(wǎng)站在線客服，或稱做網(wǎng)上前臺，是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時溝通的頁面通信技術。5.阿里旺旺阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的一個新品牌。它是淘寶和阿里巴巴為商人量身定做的免費網(wǎng)上商務溝通軟件，可以幫助用戶輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時把握商機，隨時洽談做生意，簡潔方便。11作為一個淘寶（乃至線上的）店鋪，客服（銷售環(huán)節(jié)）是一個掌握企業(yè)命脈的環(huán)節(jié)，同時客服人員之間，因為能力，人數(shù)等也不近相同，這樣就需要掌柜對店鋪的客服子賬號進行合理的分流設置。（1）賬號登陸子賬號管理中心。12（2）點擊旺旺分流，進入客服子賬號分流界面（3）點擊分流設置，先對整體分配規(guī)則進行設定。（4）點擊旺旺客服按鈕，進行客服人員的分組以及設置。這里的分組的意思是將同性質的客服分類，比如售前，售后，這樣再店鋪體現(xiàn)的時候就不會搞混。（5）在剛才的客服設置的時候，出現(xiàn)了一個名詞，那就是客服亮燈，點擊店鋪亮燈，然后點擊修改亮燈。（6）進入到界面后，進行自主的設置就好了，記得保存，并到店鋪首頁看展現(xiàn)效果。6.呼叫中心

呼叫中心（callcenter）是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。

13147.網(wǎng)絡客服人員的基本技能1）網(wǎng)絡基礎知識?？头藛T不需要度高深的網(wǎng)絡技術，但是需要對計算機、網(wǎng)絡有一定的認識和基本操作的能力，包括熟悉Windows系統(tǒng)，Word、Excel，會收發(fā)郵件，會管理電子文件，熟悉上網(wǎng)搜索需要的資料，至少熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2）商品基本知識。首先客服人員需要對網(wǎng)店商品的種類、材料、用途、注意事項等方面都很了解，最好還要對同行業(yè)的有關知識、商品的使用方法、維護方法等有基本的了解和掌握。其次客服人員還要掌握商品的周邊知識，針對不同的消費群體推薦不同的商品，比如化妝品，根據(jù)使用者皮膚的性質（油性、干性、混合性皮膚）分類區(qū)別推薦不同商品。最后，客服人員還要了解同類的其他商品的基本情況，這樣在回復消費者關于同類商品的差異的時候，就能很好的解答。15

3）網(wǎng)站交易規(guī)則。有些網(wǎng)絡消費者是首次網(wǎng)購的方式，可能不是很熟悉網(wǎng)站交易細則。4）網(wǎng)上支付流程。網(wǎng)絡交易支付多采用網(wǎng)上銀行支付和支付寶支付的方式。5）物流相關知識。了解不同配送方式的價格、速度、聯(lián)系方式和查找方式。6）使用聊天工具。使用聊天工具和消費者溝通，在溝通的時候盡量使用完整客氣的句子表達。16【拓展練習】1.完成店鋪的FAQ分析，并形成分析報告。2.根據(jù)實際情況設置子賬號，并進行賬號管理。17課程《電子商務創(chuàng)業(yè)》

--滿意度18【情境導入】滿意度有誰決定呢。滿意度是不是就決定了忠誠度呢？19【知識探究】1.滿意度滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。2.滿意度由客戶決定產(chǎn)品明明和別人不一樣，別人說一樣，結果你就輸了。產(chǎn)品和別人一樣，別人說不一樣，結果你就贏了。203.抱怨抱怨，指心中懷有不滿，責怪別人?？蛻舯г沟脑蛩麜簳r不想放棄你，他暫時沒找到替代品，他以為你會補償?shù)鹊取?6%的不滿意客戶不會向你抱怨和投訴。他們只會保持沉默，然后會離開你，去購買競爭對手的商品的同時將他的不滿意告訴16-20個人。只有4%的不滿意客戶才會抱怨和投訴。所以如果客戶不抱怨了，那接下來發(fā)生的就是客戶一去不回頭。那么對于網(wǎng)店來說，要及早發(fā)現(xiàn)并處理客戶抱怨和投訴，防止競爭對手搶走客戶。4.客戶滿意度調查客戶滿意度調查是指消費者對其明示