現(xiàn)代商務(wù)禮儀說課講解

現(xiàn)代商務(wù)禮儀小測驗1.在比較正式的場合，和別人說話時，你的表現(xiàn)是：A．直直地盯著對方的眼睛

B．面含微笑，不時地看著對方的眼睛C．邊聽對方說話手里邊忙著其他事情D．自己有意見時就插話E．如果對方說錯，立即給以糾正2.在比較正式的場合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打電話時，你的表現(xiàn)是：A．響過五六聲后再接

B．得知對方找你所認識的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打C．在工作時間打個人電話

D．接起電話時，首先說：喂，您好

E．說完話時自己先掛斷電話4.使用名片時，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過對方的名片后，直接裝進衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時，把順字的一面向著對方

E．在名片上記錄相關(guān)信息

內(nèi)容概要第一部分商務(wù)禮儀基本知識1第二部分

商務(wù)人員的儀表禮儀23第三部分商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀4第四部分商務(wù)人員的日常交往禮儀第一部分商務(wù)禮儀基本知識禮儀的定義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律己、敬人的完整行為?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立！孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。學習商務(wù)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護、提升企業(yè)形象學習商務(wù)禮儀的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值第二部分商務(wù)人員的儀表禮儀調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；

“三秒鐘”印象我們永遠沒有第二次機會改變給對方留下的第一印象。雖然外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上所有人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你！著裝是一種無聲的語言,它顯示一個人的個性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息.

得體的穿著打扮有助于塑造個人形象。所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范.

著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。著裝禮儀的概念商務(wù)人員的著裝原則

TPO是Time/Place/Object三個單詞的縮寫：T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化;P原則是指著裝打扮要與場所、地點、環(huán)境相適應(yīng);O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.國際上通行的著裝原則：TPO原則作為一名職場女性，你平時如何注意自己的著裝？職業(yè)女性衣飾要求

1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身職業(yè)女性著裝六忌

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長襪顏色是否合適？是否有洞？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點或褶皺？職場女性儀表要求1、發(fā)型要文雅得體發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。頭發(fā)不宜過長，一般商務(wù)場合不宜長于肩部；長于肩部要做技術(shù)性處理，用發(fā)夾夾好，不能隨意披散開來。2、化妝要清新自然在社交場合，化妝是一種禮貌，是對自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然?；瘖y應(yīng)避人,不能在公眾場合化妝。

不準當眾修飾自己3、衣服得體長短適中正規(guī)服裝，保持整潔干凈，熨燙平整上衣的袖長要恰好蓋住手腕;而裙子最長到小腿中部，最短不短于膝蓋以上15厘米為限)出席重要商務(wù)場合，襪子、包與皮鞋的顏色盡量一致，最好是單色，圖案和裝飾都不要太多。絲襪無破洞，鞋子光亮清潔，高跟鞋鞋跟在3厘米左右適中。4、配件顏色統(tǒng)一式樣質(zhì)樸5、配飾不宜多,應(yīng)合乎身份.

佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件佩戴首飾時須兼顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場合要講究“首飾三不戴”：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財力的首飾不戴；過分張揚自己、突出個人性別魅力的首飾不戴。不留長指甲，并保持清潔。涂無色透明指甲油。X第三部分商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動作。是指人們在社交活動中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢和面部表情等。儀態(tài)的定義行姿談姿站姿坐姿1．分2組進行，每組3－4人，全員參與。2．自行選出組長，由組長安排組內(nèi)演練。3．在組內(nèi)進行站姿、坐姿、行姿的演練，小組自行設(shè)定情境，用時５分鐘。4．各組派出代表進行表演，每組２分鐘。儀態(tài)舉止“現(xiàn)場秀”站姿

優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神煥發(fā)。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉站---站如松

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐姿

正確的坐姿

雙腿垂直式雙腿垂直式雙腿斜放式雙腿疊放式坐時應(yīng)注意的事項左進左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。當傾聽別人指導(dǎo)、指示時，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對對方的敬意和尊重。

行---行如風規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。

手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步。行姿

在商務(wù)活動中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場的其他人的敬意，在離去時應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對人“禮讓三先”）微笑微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。在商務(wù)交談中微笑應(yīng)是常規(guī)表情！互動：標準的微笑時露出幾顆牙齒？答案是：八個呀！·目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當雙方都沉默不語時，應(yīng)把目光移開，以免因一時無話題而感到尷尬；當別人說錯話或拘謹時，不要直視對方，以免給對方造成壓力。不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性，會使人感到不舒服。動作禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。

3、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。

動作禮儀第四部分商務(wù)人員的日常交往禮儀一、辦公室禮儀－個人風度

風度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)雅的舉止姿態(tài)。辦公室內(nèi)部禮儀：禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。辦公室禮儀-接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準備好紙筆記錄4．必要時告知對方自己的姓名3．確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項【接電話的標準流程】1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名２．確認對方××先生，您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意３．聽取對方來電用意是的！1.必要時應(yīng)進行記錄2.談話時不要離題好！清楚?。矗M行確認請您再重復(fù)一遍！如是留言,必須記錄下電話時間和留言人您是說．．．確認時間、地點、對象和事由５．結(jié)束語清楚了！請放心！我一定轉(zhuǎn)達！謝謝！再見！6．放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上二、會面禮儀

會面禮儀是指在與他人（客戶）見面時應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準則，包括：

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀角色扮演【道具】：名片，產(chǎn)品資料一本，椅子三張，文具樣品圓珠筆一支

【背景】：小張是某文具公司的業(yè)務(wù)員，昨天與客戶王總電話預(yù)約好今天初次見面。小張今日帶上了他的直屬領(lǐng)導(dǎo)陳經(jīng)理一同前往。挑選三名學員，分別扮演小張，陳經(jīng)理，王總，模擬三人初次見面的過程?！緞幼饕蟆浚?、小張自我介紹，遞交名片，握手；

2、向客戶及領(lǐng)導(dǎo)引薦雙方，雙方交換名片；

3、王總安排客人入座

4、小張向王總呈送資料以及樣品主座客座客座【座位安排】：稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總

大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)洽談會，已準備了很久。他一心想借此機會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負責人洽談時，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。得體、恰當?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。商務(wù)交往中失敬的稱呼不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）……不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：樂、仇、單、解、卜、尉遲等。問候禮儀

與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問候；男士應(yīng)先向女士問候；晚輩應(yīng)先向長輩問候；主人應(yīng)先向客人問候。問候的方式：語言問候+動作問候語言問候：你好！早上好——上午10點以前晚上好——太陽落山之后語言問候總的原則：越簡單越好！動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經(jīng)常見面的人相遇時，可只點頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠時一般點頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據(jù)交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。

介紹禮儀-自我介紹介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。

介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家。自我介紹自我介紹應(yīng)注意：

自我介紹的順序；介紹時內(nèi)容要全面、時間要簡短；介紹時要自然大方，表達清晰，同時要把握好介紹的分寸；介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。自我介紹內(nèi)容：

單位（全稱）部門職務(wù)姓名您好！我是江蘇國窖酒業(yè)有限公司的團購主管，我叫XX。（很高興認識您，請多關(guān)照！）自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀—為他人作介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態(tài)。

具體順序:把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。

以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）給別人作介紹的順序：讓尊者優(yōu)先了解對方情況

介紹時的姿態(tài)：介紹時不可用單手指指點對方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ健＝榻B完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認識你！)也可以進一步互遞名片.介紹時一般應(yīng)站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.相互介紹中應(yīng)注意的問題：如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對方難堪。握手禮儀上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握握手禮儀握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。握手禮儀別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。

握手禮儀

握手時太過用力

手上有水或者汗

名片禮儀１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因為放置名片而鼓起來。３．不要將名片放在褲袋里。名片放的位置如何遞交名片１．要雙手遞過去，以示尊重對方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。３．講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片

1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。２．認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。３．細心地把名片放進名片夾或筆記本里。注意事項1.會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。４．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)１．無意識地玩弄對方的名片。２．把對方名片放入褲兜里。３．當場在對方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。三、電梯禮儀

遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮到人臉。四、宴請禮儀本段環(huán)節(jié)考慮到白酒的飲用場合，以中式宴請禮儀為主中餐禮儀吃相動作注意力剔牙等別人用餐完畢一起離開以“坐”為先開始用餐餐后禮中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好臨臺為上各桌同向以遠為上知識擴充：酒桌上的禮儀

規(guī)矩一：酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。規(guī)矩二：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。規(guī)矩三：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。

規(guī)矩四：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。規(guī)矩五：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。

規(guī)矩六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯