現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)-第十二章復(fù)習(xí)課程

現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)-第十二章一、汽車(chē)維修企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義1．強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額2.得到了市場(chǎng)“通行證”3．節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用。4．在車(chē)輛維修質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。5．有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。6．有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。二、汽修企業(yè)通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的作用增強(qiáng)顧客的滿意提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提高工作效率減少各種浪費(fèi)減少無(wú)效的重復(fù)勞動(dòng)減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)節(jié)約成本激發(fā)員工的工作熱情更有效地利用時(shí)間和資源加強(qiáng)內(nèi)部溝通有助于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率保持企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)一、ISO9000:2000質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2．領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過(guò)程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進(jìn)7．基于事實(shí)的決策方法8．與供方互利的關(guān)系二、質(zhì)量管理體系的基本理論依據(jù)質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并最終歸結(jié)為顧客要求。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以便產(chǎn)生或提供顧客能接受的產(chǎn)品。三、過(guò)程方法（1）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)。（2）為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需要明確職責(zé)和權(quán)限。（3）了解并測(cè)定關(guān)鍵的活動(dòng)需要的能力。（4）識(shí)別企業(yè)職能內(nèi)部和職能部門(mén)之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口。（5）重點(diǎn)管理能改進(jìn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如：資源、方法和材料等。（6）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及供方、顧客和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。四、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致，應(yīng)能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行測(cè)量。五、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則開(kāi)展下列活動(dòng)：1．制定和保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2．通過(guò)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3．確保整個(gè)企業(yè)關(guān)注顧客要求；4．確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5．確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；6．確保獲得必要資源；7．定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；8．決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；9．決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。六、文件文件的價(jià)值在于能溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，并有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)，提供適宜的培訓(xùn)、保證可追溯性、提供客觀證據(jù)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性等。七、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？八、持續(xù)改進(jìn)1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋求可能解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并在出選擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；7、正式采納更改。

九、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助企業(yè)：了解變異，提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。提高企業(yè)的有效性和效率。更好地利用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。第三節(jié)：通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作一、推行ISO9001:2000質(zhì)量管理體的主要做法1．領(lǐng)導(dǎo)重視，企業(yè)保證2．加強(qiáng)教育，提高意識(shí)3．注重造就一支專業(yè)化隊(duì)伍4．結(jié)合實(shí)際，穩(wěn)步推進(jìn)二、質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的組建和管理工作，以“職責(zé)權(quán)限質(zhì)量目標(biāo)業(yè)務(wù)主流程過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)”為基本線索和管理思路，從“顧客需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿意”流程入手，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件編制清單，建立符合GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。三、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本步驟1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2．建立企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3．確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；4．確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；5．規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；6．應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；7．確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8．建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。四、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)和文件審核1．質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)方法2000版ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.1條款文件要求總則中規(guī)定：“質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊(cè)；c)本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成的文件；d)組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。”四、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)和文件審核2．質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成：汽車(chē)維修企業(yè)是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，相對(duì)規(guī)模比較小，因此在質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)過(guò)程中，可設(shè)計(jì)成二層體系文件形式：第一層：包括程序文件的《質(zhì)量手冊(cè)》。第二層：其他質(zhì)量文件包括：《作業(yè)文件》、《崗位職責(zé)》、《管理規(guī)定》、《安全技術(shù)操作規(guī)程》、《記錄表格》等。四、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)和文件審核3．質(zhì)量管理體文件編寫(xiě)原則（1）符合性：（2）確定性：（3）可操作性：

（4）系統(tǒng)性：（5）簡(jiǎn)化：（6）預(yù)防：（7）證實(shí)性：（8）可檢查性：（9）閉環(huán)：（10）持續(xù)改進(jìn)：

四、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)和文件審核4．質(zhì)量管理體系文件編制的準(zhǔn)備·明確管理職責(zé)?！な占髽I(yè)原有的管理文件?！な占蚓幹浦笇?dǎo)文件、編制的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)及參考資料。·質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員專題培訓(xùn)。四、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)和文件審核5