專業(yè)客戶接待技巧

客戶接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客戶和贏得客戶信任的開始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氛圍第一印象的內(nèi)容形象舉止專業(yè)能力充滿自信主動(dòng)熱情態(tài)度真誠善解人意儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、筆記用具容易忽視的細(xì)節(jié)

形象舉止語言方面細(xì)節(jié)動(dòng)作銷售人員準(zhǔn)備的內(nèi)容工作態(tài)度：態(tài)度決定銷售工作的成敗儀容儀表：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識(shí)儲(chǔ)備：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。因此能通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。銷售工具的準(zhǔn)備工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等各類資料（日常資料夾）：客戶檔案、車輛報(bào)價(jià)表、購車流程、汽車消費(fèi)信貸流程、汽車上牌流程、汽車保險(xiǎn)知識(shí)等工作計(jì)劃：將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間。電話接待技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話鈴不過三好心情好面孔好聲音電話接待技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話熱情問候探詢需求確認(rèn)需求了解情況電話接待技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話報(bào)出姓名詢問大名馬上記錄探詢需求強(qiáng)調(diào)利益吸引來店約定會(huì)面留下契機(jī)電話接待技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話預(yù)先告知麻煩稍等悅耳音樂稍后回電客戶留言復(fù)述留言電話優(yōu)先立刻回電電話接待技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話復(fù)述要點(diǎn)詢問需求再次感謝后放聽筒及時(shí)整理展廳接待規(guī)范探詢來意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客保持微笑快步上前真誠問候目光交流提供幫助“早上好，歡迎來到海馬汽車!＂探詢來意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客二分提問，問清來意“請(qǐng)問您是看車還是辦事呢？＂“您以前來過我們展廳嗎？＂“有沒有熟悉的銷售顧問呢？＂展廳接待規(guī)范探詢來意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客自我介紹：“我是銷售顧問XXX＂遞上名片：“這是我的名片＂請(qǐng)問大名：“請(qǐng)問先生您怎么稱呼呢？＂巧妙稱呼：“哦，張先生＂留有空間：“您是自己先看看，還是我為您講解一下？＂介入時(shí)機(jī)：“看來您比較關(guān)注1.6L福美來＂探詢需求：“您對(duì)哪款車比較感興趣呢？＂引導(dǎo)賞車：“您這邊請(qǐng)，這就是……＂動(dòng)作要點(diǎn)：交換名片、商談距離、視線落點(diǎn)、手的指示展廳接待規(guī)范探詢來意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客請(qǐng)顧客稍坐“先生請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來。＂“X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)＂遞上茶水招待“您請(qǐng)先喝杯茶，事情馬上就好＂“先生請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生＂立刻協(xié)助聯(lián)系事宜同伴接手后和顧客握手道別“這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見＂動(dòng)作要點(diǎn)：站姿、遞茶、握手展廳接待規(guī)范主動(dòng)問候問候是社會(huì)慣例相互熟悉贏得信任營造談話氛圍握手禮儀站立姿勢入座姿勢商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示職業(yè)接待禮儀情景1張先生夫婦來展廳準(zhǔn)備看看適合自己家庭用的車……情景2客戶王先生來展廳找劉經(jīng)理，恰好劉有事外出了……（你通過了解，知道劉經(jīng)理馬上能回來）接待規(guī)范演練超強(qiáng)親和力建立熱情主動(dòng)的問候真誠的微笑友善的肢體語言營造積極的談話氛圍牢記客戶的名字消除客戶的壓力親和力是銷售人員與客戶建立友誼的紐帶發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是注重方法把握分寸贊美語言詳實(shí)具體間接贊美的運(yùn)用肢體語言的運(yùn)用真誠地贊美肢體語言

58%聲音34%內(nèi)容8%溝通交流方式使用您的眼睛使用您的面部使用您的雙手使用您的身體使用你的聲音積極的溝通交流方式內(nèi)向外向決定跟隨你行不行？你懂不懂？你愛不愛我？主導(dǎo)分析社交客戶行為類型分析小組討論項(xiàng)目主導(dǎo)型分析型社交型交流方式衣著辦公室布置請(qǐng)寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較大強(qiáng)烈的眼神交流聲音大措辭強(qiáng)硬簡捷愛挑戰(zhàn)凸出個(gè)性衣著前衛(wèi)佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個(gè)性的裝飾品注重氣派而非實(shí)用性主導(dǎo)型顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作少很少的眼神交流話語較少喜歡保持沉默語速慢而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適、品質(zhì)，而非款式較少佩帶裝飾品注重實(shí)用性整潔且一成不變無私人物品分析型顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較多有眼神交流語調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài)度注重舒適性衣著時(shí)髦對(duì)衣著的場合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室布局社交型顧客常見錯(cuò)誤及正確應(yīng)對(duì)類型常見錯(cuò)誤如何應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型抗拒逃避變得充滿攻擊性表示尊敬干脆果斷適當(dāng)主導(dǎo)分析型講過多的話虛張聲勢缺乏依據(jù)爭論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對(duì)方過分逼迫對(duì)方支持表示友好說話緊扣重點(diǎn)ⅠIⅤⅢⅡ壓力輕松冷淡熱情主動(dòng)招呼，熱情迎接，適當(dāng)寒暄,并展開洽談話術(shù)先由客戶自行觀察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù)先由客戶自行觀察，提供適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間選準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)切入主動(dòng)招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題差異化客戶接待舒適區(qū)舒適區(qū)的心理變化擔(dān)心區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化

當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？ 顧客的擔(dān)心

入口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?輕松接待氛圍的營造留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g提供飲料和資料安全距離控制消除心中的疑慮掌握接近客戶的時(shí)機(jī)導(dǎo)入舒適區(qū)概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述全面性的過程介紹消除顧客的擔(dān)心或焦慮引導(dǎo)進(jìn)入助理式銷售流程回答顧客問題告訴購車流程沒有強(qiáng)迫顧客征求顧客同意概述的內(nèi)容接待出現(xiàn)沉默時(shí)提前出現(xiàn)異議時(shí)提前要求介紹時(shí)接待過程結(jié)束時(shí)概述的時(shí)機(jī)選擇方案改變無需求有購買意識(shí)想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來的益處滿意購買周期決策群體采購者使用者決策者影響者通常什么樣的人扮演采購者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷售過程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)采購者通常什么樣的人扮演使用者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷售過程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)使用者通常什么樣的人扮演決策者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷售過程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)決策者通常什么樣的人扮演影響者的角色？他們