尚普咨詢-客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目解決方案

客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目機(jī)密

北京尚普信息咨詢有限公司咨詢服務(wù)合同附件解決方案2014年11月目錄客戶滿意度調(diào)研簡介客戶滿意度調(diào)研流程相關(guān)案例1.客戶滿意度調(diào)研簡介3基本概念用戶滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足其主觀期望的一種內(nèi)心體驗(yàn)用戶滿意度對(duì)用戶的忠誠度及其未來的消費(fèi)行為具有重要影響滿意度研究就是探明到底是哪些因素影響用戶的滿意度以及這些因素的“影響有多大”，并在此基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議研究現(xiàn)狀及應(yīng)用領(lǐng)域調(diào)查顯示，在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究，另外20%未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)也通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的調(diào)查和衡量政府領(lǐng)域汽車食品農(nóng)產(chǎn)品快消……現(xiàn)狀1.客戶滿意度調(diào)研簡介4研究目的掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議與企業(yè)成長關(guān)系不完備合格（規(guī)范階段）良好（完善階段）優(yōu)秀建立內(nèi)部規(guī)范及規(guī)章制度簡單考核硬性指標(biāo)的落實(shí)度推進(jìn)規(guī)范實(shí)施細(xì)化服務(wù)指標(biāo)落實(shí)度與滿意率結(jié)合感受客戶態(tài)度惡劣完善服務(wù)指標(biāo)體系落實(shí)度與滿意度結(jié)合滿意度量表范圍加大全面客戶滿意完善指標(biāo)體系持續(xù)優(yōu)化閉環(huán)管理在閉環(huán)管理各個(gè)階段提供支持卓越無缺陷客戶關(guān)系管理需要法子內(nèi)心的服務(wù)熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為行為滿意度評(píng)估與服務(wù)體系1.客戶滿意度調(diào)研簡介5部分研究模型滿意度（Satisfaction）=結(jié)果（Result）-期望（Expectation）售前服務(wù)預(yù)期售后服務(wù)預(yù)期給定價(jià)格對(duì)質(zhì)量感知給定質(zhì)量對(duì)價(jià)格感知重復(fù)購買推薦率保留價(jià)值售前服務(wù)預(yù)期售后服務(wù)預(yù)期總體滿意度感受與預(yù)期差距感受與其他品牌差距感受與理想品牌差距預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量預(yù)期價(jià)值客戶滿意度客戶忠誠度結(jié)構(gòu)變量CCSI觀測變量結(jié)構(gòu)變量間影響觀測變量對(duì)結(jié)構(gòu)變量的影響1CCSI測試模型1.客戶滿意度調(diào)研簡介6部分研究模型2客戶層面企業(yè)層面客戶期望的服務(wù)質(zhì)量客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知從客戶層面搜集問題從企業(yè)內(nèi)部找原因服務(wù)宣傳15324滿意缺口認(rèn)知缺口溝通缺口傳遞缺口標(biāo)準(zhǔn)缺口服務(wù)缺口（GAP）模型1.客戶滿意度調(diào)研簡介7研究分析示例滿意度-影響力交叉矩陣圖優(yōu)先改進(jìn)等待觀察保持現(xiàn)狀競爭優(yōu)勢影響程度高低高滿意度深度面訪結(jié)合電話、郵件2.客戶滿意度調(diào)研流程8調(diào)查流程調(diào)查實(shí)施調(diào)查分析與改進(jìn)制定調(diào)研計(jì)劃與方案設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷組織調(diào)查實(shí)施調(diào)查信息統(tǒng)計(jì)信息分類反饋相關(guān)負(fù)責(zé)部門回復(fù)客戶匯總結(jié)果形成調(diào)查分析報(bào)告審批組織方式尚普咨詢審核提出補(bǔ)充完善意見項(xiàng)目經(jīng)理委托方文件確認(rèn)資源配合要求配合實(shí)施調(diào)查問卷制定改進(jìn)方案與客戶溝通調(diào)研需求26訪問員篩選問卷審核3表示重點(diǎn)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)深度面訪結(jié)合電話、郵件1訪問員培訓(xùn)4572.客戶滿意度調(diào)研流程—質(zhì)量控制9靈活采取訪談方式1設(shè)計(jì)前與客戶溝通調(diào)查需求，保證問卷內(nèi)容符合客戶需求問卷由項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)，完成后進(jìn)行試訪，根據(jù)試訪情況進(jìn)行修改試訪調(diào)整后的問卷交予與客戶確認(rèn)，征求修改建議返回修改至客戶滿意為止設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷2訪問員要求：訪問員形象端莊有氣質(zhì)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于溝通有豐富的滿意度訪談經(jīng)驗(yàn)……訪問員篩選3樣本總計(jì)：20個(gè)（待確定）樣本分布2.客戶滿意度調(diào)研流程—質(zhì)量控制10組織調(diào)查實(shí)施4問卷提交后全部由項(xiàng)目經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，不合格問卷返回修改或補(bǔ)充問卷審核5訪問員培訓(xùn)調(diào)整完成后的最終問卷與客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)無誤后立即開始正式訪問執(zhí)行督導(dǎo)每日確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)地面訪及電話訪談全程錄音，用于后期資料補(bǔ)充，并證實(shí)調(diào)研的真實(shí)性郵件調(diào)研保留所有郵件底稿，保證資料的真實(shí)性和完整性數(shù)據(jù)由兩名錄入人員分別錄入，交叉比對(duì)利用excel、SPSS等分析軟件對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析調(diào)查信息統(tǒng)計(jì)6電子版PPT《客戶滿意度調(diào)研分析報(bào)告》調(diào)研錄音、照片、底稿等材料調(diào)查分析報(bào)告73.相關(guān)案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目11序號(hào)指標(biāo)權(quán)重1產(chǎn)品功能0.17272產(chǎn)品價(jià)格0.16153產(chǎn)品使用風(fēng)險(xiǎn)0.14264客戶溝通0.13595售后服務(wù)0.1346項(xiàng)目背景：委托方：食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)，主營產(chǎn)品包括酸度調(diào)節(jié)劑、漂白劑、膨松劑、著色劑、增稠劑等。項(xiàng)目目的：委托我司對(duì)指定產(chǎn)品的下游客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，分析產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見。具體實(shí)施：對(duì)各個(gè)城市的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量綜合打分排序，作為內(nèi)部考核依據(jù)。效果：調(diào)查結(jié)果得到委托方認(rèn)可，與實(shí)際情況相符，意見建議具有較高參考價(jià)值，現(xiàn)與我司長期合作。項(xiàng)目名稱XXX食品添加劑公司客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目項(xiàng)目周期30個(gè)工作日樣本數(shù)量100圖：總體滿意度情況3.相關(guān)案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目12總體X添加劑X添加劑X添加劑X添加劑X添加劑65.570.168.264.857.182.889.683.687.987.889.386.288.891.184.479.384.684.584.282.266.977.576.165.87080.584.584.578.482.2產(chǎn)品氣味大部分客戶反映該企業(yè)添加劑使用過程中會(huì)對(duì)食品氣味造成一定影響，成品顏色大部分下游企業(yè)認(rèn)為添加劑可使產(chǎn)品顏色更加吸引顧客。產(chǎn)品功能下游客戶對(duì)被調(diào)研添加劑功能整體上較為滿意，但普遍認(rèn)為酸味調(diào)節(jié)劑味道有待改善。3.相關(guān)案例—部分滿意度調(diào)研項(xiàng)目13烘焙食品添加劑（餡料）滿意度調(diào)查肉用調(diào)理料滿意度調(diào)查項(xiàng)目快餐食品配料滿意度雞精消費(fèi)者滿意度調(diào)查調(diào)查對(duì)象為上海、杭州、南京三個(gè)城市中6個(gè)品牌，300家烘焙食品連鎖門店的現(xiàn)有消費(fèi)者。調(diào)研內(nèi)容包括相關(guān)餡料產(chǎn)品（卡仕達(dá)醬、調(diào)理料、果醬）的銷售情況、成品率、物流配送、代理商服務(wù)等內(nèi)容。調(diào)查對(duì)象為北京市13家肉用調(diào)理料用戶（主要是餐飲企業(yè)中央廚房），調(diào)查員通過入戶走訪的形式，對(duì)調(diào)理料客戶的產(chǎn)品使用情況進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)理料的使用效果、成菜時(shí)間、相關(guān)菜品的業(yè)績貢獻(xiàn)、配送和服務(wù)反饋等內(nèi)容的滿意度情況。調(diào)查對(duì)象為北京、上海、深圳三個(gè)城市共320家美資品牌快餐連鎖門店的實(shí)際消費(fèi)者。對(duì)快餐食品的配料（番茄醬、炸雞醬料等）的口味、包裝、使用方便程度進(jìn)行滿意度調(diào)查，并提出改進(jìn)和創(chuàng)新意見。調(diào)查對(duì)象為北京、上海、廣州、武漢、成都五個(gè)城市，共計(jì)3000個(gè)某品牌雞精普通消費(fèi)者，以及60家企業(yè)消費(fèi)者。調(diào)查內(nèi)容包括雞精各系列產(chǎn)品的口味、價(jià)格、包裝、購買便利的滿意度情況，針對(duì)企業(yè)用戶調(diào)查價(jià)格、代理商服務(wù)、使用效果的滿意度情況。3.相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項(xiàng)目14隨著現(xiàn)代食品工業(yè)的崛起，食品添加劑的地位日益突出，生活水平的提高，使消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)。中國各類食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)有1500余家，已成為食品添加劑國際貿(mào)易的主要力量。目前我國食品添加劑總產(chǎn)值已約占國際貿(mào)易額的額10%，其中檸檬酸、苯甲酸鈉、山梨酸鉀、糖精鈉、木糖醇、維生素C、異VC鈉和維生素E、乙基麥芽酚等品處于領(lǐng)先地位。公司名稱主要業(yè)務(wù)技術(shù)先進(jìn)性安琪酵母酵母生產(chǎn)和深加工國際領(lǐng)先星湖科技氨基酸和核苷酸生產(chǎn)國際領(lǐng)先萊茵生物多品類植物提取國內(nèi)領(lǐng)先晨光生物高效辣椒紅提取國際領(lǐng)先保齡寶高純度低聚異麥芽糖和果葡萄生產(chǎn)國內(nèi)領(lǐng)先量子高科高純度低聚果糖生產(chǎn)國內(nèi)領(lǐng)先新和成維生素及中間體生產(chǎn)國際領(lǐng)先永安藥業(yè)高效?；撬嵘a(chǎn)國際領(lǐng)先據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國食品添加劑產(chǎn)量在710萬噸左右，同比增長約11%，產(chǎn)品銷售額約720億元，同比增長12.5%，出口創(chuàng)匯約32億美元。食品添加劑行業(yè)企業(yè)銷售收入普遍增長20%以上。項(xiàng)目背景3.相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項(xiàng)目15調(diào)研清單企業(yè)姓名職務(wù)中國食品添加劑和配料協(xié)會(huì)尹某副秘書長劉某副秘書長中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院李某副秘書長全國食品發(fā)酵標(biāo)準(zhǔn)化中心劉某副秘書長河北東華冀衡化工有限公司趙某副總經(jīng)理石家莊東華金龍化工有限公司李某副總經(jīng)理石家莊東華艦氨基酸有限公司于某副總經(jīng)理中國食品工業(yè)協(xié)會(huì)王某項(xiàng)目經(jīng)理美國ADM公司趙某生產(chǎn)部主任南通醋酸化工股份有限公司張某辦公室主任上海吳涇化工有限公司胡某銷售經(jīng)理蘇州中川新材料商貿(mào)有限公司謝某銷售經(jīng)理巴斯夫應(yīng)用化工有限公司劉某市場經(jīng)理安徽國森藥業(yè)有限公司徐某銷售經(jīng)理3.相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項(xiàng)目16調(diào)研內(nèi)容3.相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項(xiàng)目17根據(jù)對(duì)調(diào)查結(jié)果，按照使用量計(jì)算，自制調(diào)味料約占60%。（自制調(diào)味料企業(yè)使用量大采購成品調(diào)味料企業(yè)單位規(guī)模小，且一般部分菜品采購）自制調(diào)味料有利于控制菜品口味和品質(zhì)菜品創(chuàng)新更具時(shí)效性有利于菜品口味口感形成獨(dú)特性出菜速度快店面形成規(guī)模效應(yīng)前，成本較高優(yōu)勢劣勢成品調(diào)味料出菜速度快菜品口味一致性程度高管理便捷成本低受場地影響小與自制調(diào)味料相比口未口感欠佳容易形成同質(zhì)化優(yōu)勢劣勢成品&自制調(diào)味料占比自制OR成品成品/自制調(diào)味料占比（使用量）數(shù)據(jù)來源:尚普咨詢調(diào)研3.相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項(xiàng)目18

關(guān)注因素自制外購成本

店面出菜速度

標(biāo)準(zhǔn)化

菜品口味

經(jīng)營靈活性

大型快餐連鎖企業(yè)年?duì)I業(yè)額5000萬元以上連鎖快餐企業(yè)大部分建有大型中央廚房大型中央廚房自制調(diào)味料，在成本、口味上相比外購調(diào)味料均有一定優(yōu)勢自制調(diào)味料，使企業(yè)研發(fā)和改進(jìn)菜品更加靈活原料供應(yīng)商加工門店物流中心自制大型中央廚房消費(fèi)者簡單加熱大型快餐連鎖企業(yè)自制/選購調(diào)味料的原因3.相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項(xiàng)目19成品調(diào)味料客戶主要為獨(dú)立快餐店客戶選購成品調(diào)味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快所有客戶均認(rèn)可成品調(diào)味料制作的菜品口味一般除快餐客戶，其他類型客戶采購調(diào)味料主要制作蓋飯等作為經(jīng)營內(nèi)容的補(bǔ)充成品調(diào)味料客戶結(jié)構(gòu)成品調(diào)味料客戶結(jié)構(gòu)客戶類型主要使用產(chǎn)品選擇使用理由主要課題獨(dú)立快餐店主流菜品出菜速度快；人力成本低口味一般配餐公司主流菜品（魚香肉絲、宮保雞丁等），烹飪較麻煩的菜品對(duì)口味要求偏低；出菜速度快；成本低口味一般食堂主流菜品成本低；速度快口味一般飯館/咖啡廳主流菜品對(duì)經(jīng)營內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充口味一般商務(wù)正餐部分烹飪時(shí)間長的菜品出菜速度快口味一般成品調(diào)味料客戶關(guān)注點(diǎn)數(shù)據(jù)來源:尚普咨詢調(diào)研3.相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項(xiàng)目20某企業(yè)有便利條件獲取豐富的農(nóng)副產(chǎn)品資源，因此希望響應(yīng)當(dāng)?shù)卣罢龀?、以工帶農(nóng)、以農(nóng)促工、工農(nóng)結(jié)合，共同發(fā)展”的號(hào)召，進(jìn)軍農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)，進(jìn)入休閑食品市場；根據(jù)企業(yè)需求，尚普咨詢建議對(duì)行業(yè)專家、主要競爭對(duì)手、經(jīng)銷商等進(jìn)行調(diào)查，了解休閑食品行業(yè)目前的市場規(guī)模、競爭格局、營銷策略、渠道建設(shè)、物流策略等方面的內(nèi)容；通過實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查，結(jié)合桌面研究和數(shù)據(jù)庫等資源，利用尚普咨詢市場進(jìn)入模型對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，為企業(yè)進(jìn)入休閑食品行業(yè)提供建議?？蛻粜枨蠹澳康难芯磕K研究對(duì)象行業(yè)專家、重點(diǎn)競爭對(duì)手和經(jīng)銷商競爭格局銷售體系物流政策營銷渠道戰(zhàn)略規(guī)劃研究意義通過調(diào)查成果為委托方及時(shí)準(zhǔn)確的針對(duì)自身情況和整體市場環(huán)境選擇合適的方法和切入點(diǎn)進(jìn)入休閑食品行業(yè)提供參考研究思路市場規(guī)模3.相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項(xiàng)目21行業(yè)專家經(jīng)銷商主要競爭對(duì)手經(jīng)營那些同類產(chǎn)品各類產(chǎn)品銷售情況、銷售區(qū)域

銷售業(yè)績較好的品牌

經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品總體接受程度

產(chǎn)品與同類競品的異同經(jīng)銷商是否愿意銷售該產(chǎn)品經(jīng)銷商對(duì)于產(chǎn)品的顧慮經(jīng)銷商與各類品牌廠家合作方式經(jīng)銷商希望廠家提供的支持經(jīng)銷商的主要客戶構(gòu)成基本情況

銷售體系物流政策營銷渠道戰(zhàn)略規(guī)劃該企業(yè)組織架構(gòu)圖該企業(yè)發(fā)展歷程、行業(yè)地位主要目標(biāo)市場

客戶群特征

廣告，公關(guān)，促銷策略企業(yè)戰(zhàn)略定位

企業(yè)未來三年規(guī)劃及目標(biāo)產(chǎn)品定價(jià)策略、不同地區(qū)定價(jià)策略、企業(yè)銷售體制企業(yè)代理商分級(jí)、各級(jí)經(jīng)銷商提貨價(jià)格、企業(yè)銷售政策

物流政策物流費(fèi)用物流覆蓋區(qū)域、物流團(tuán)隊(duì)、送貨時(shí)間物流倉儲(chǔ)中心建設(shè)情況、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)中國休閑食品市場的分析

休閑食品市場發(fā)展研究

競爭格局分析

投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)主要競爭對(duì)手經(jīng)銷商行業(yè)專家調(diào)查內(nèi)容示例3.相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項(xiàng)目22農(nóng)作物品種產(chǎn)量（萬噸、萬頭、萬只）小麥74啤酒大麥4.5玉米4小雜糧1精細(xì)蔬菜36水果0.07豬28.2企業(yè)主要農(nóng)業(yè)資源結(jié)構(gòu)及產(chǎn)量規(guī)模表玉米食品制造油炸食品玉米淀粉變性淀粉調(diào)味品及添加劑-大眾群體淀粉糖功能食品-中老年及孕婦群飼料高蛋白飼料玉米皮膳食纖維功能食品-中老年及孕婦群玉米胚胚芽油、維生素功能食品-中老年及孕婦群玉米加工產(chǎn)