店鋪零售管理課件

店鋪零售管理課程

內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任及風(fēng)格管理自己及他人激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)員工3領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任4確定目標(biāo)明了規(guī)條完成任務(wù)確定目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)服務(wù)態(tài)度門店氛圍員工培訓(xùn)5實(shí)習(xí)一：請(qǐng)列出你的目標(biāo)目標(biāo)管理7許多人埋頭苦干，到頭來(lái)走錯(cuò)成功的階梯因此，我們必須掌握真正的目標(biāo)，并議定目標(biāo)的過(guò)程，凝聚力量鎖定目標(biāo)。什么是目標(biāo)？目標(biāo)是一個(gè)期望的結(jié)果，一個(gè)總體方向目標(biāo)應(yīng)包括你的價(jià)值觀、信念8訂立目標(biāo)的技巧：以終為始先將焦點(diǎn)放在期望的目標(biāo)再開始做先訂立目標(biāo)然后尋找與目標(biāo)相關(guān)的信息先訂立目標(biāo)然后準(zhǔn)備達(dá)成該目標(biāo)所必備的能力先定目標(biāo)后有動(dòng)力以逆向思維定目標(biāo)機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是照顧準(zhǔn)備好的人！9如何設(shè)定目標(biāo)先構(gòu)思再行動(dòng)我們做任何事都是先在心中構(gòu)思然后付諸行動(dòng)實(shí)施。確定平衡及核心目標(biāo)生涯規(guī)劃——平衡人生目標(biāo)身體健康個(gè)人事業(yè)發(fā)展人際關(guān)系心智家庭10目標(biāo)管理系統(tǒng)成功是個(gè)過(guò)程不是結(jié)果，任何大目標(biāo)都是一串小目標(biāo)的結(jié)果，要實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)必須先實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)?！@就是目標(biāo)管理系統(tǒng)。11目標(biāo)管理確定階段目標(biāo)——掌握心中的羅盤分析策略方法——分解目標(biāo)潛意識(shí)的運(yùn)用——暗示的作用建立行動(dòng)計(jì)劃——行動(dòng)決定成功評(píng)估——小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件，大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果，小目標(biāo)之和一定是大目標(biāo)12成功三原則成功是可以學(xué)習(xí)的成功人士的特質(zhì)可以移植到普通人身上人人可以成功意愿X行動(dòng)=成功100%X100%=100%50%X50%=25%13面對(duì)自己——你認(rèn)識(shí)你自己?jiǎn)?？你是一個(gè)什么樣的人？你希望自己成為怎樣的人？你有過(guò)夢(mèng)想嗎？你為自己設(shè)計(jì)過(guò)人生目標(biāo)嗎？你喜歡自己的工作嗎？你的工作開始有成就感了嗎？你現(xiàn)在的位置在哪里？14你能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)！因?yàn)槟銚碛泻芏嗄贻p健康工作熱情熱愛公司及工作有知識(shí)，虛心好學(xué)不怕吃苦良好人際關(guān)系把你的長(zhǎng)處亮出來(lái)！15

目標(biāo)管理總結(jié)店鋪管理人員下達(dá)給我們基層員工的目標(biāo)必須細(xì)化分解，最終達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

如：公司下達(dá)給店鋪的目標(biāo)是所有的員工本周必須熟悉本店的品名貨號(hào)，從這目標(biāo)來(lái)看非常有難度，因?yàn)樨浱?hào)太多，怎么辦？我們可以這樣做…….1617如店鋪有A、B、C、DE、F,六位員工我們可以把我們的大目標(biāo)拆分為每天除了銷售目標(biāo)外的第二個(gè)目標(biāo)，這樣我們員工在冷場(chǎng)時(shí)候有事有目標(biāo)可做順便維護(hù)賣場(chǎng)的陳列；如圖：把店鋪貨品陳列面分為六個(gè)區(qū)每天一個(gè)員工負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)，下班前抽查考核，抽查過(guò)關(guān)者，可以下班，沒(méi)過(guò)關(guān)者繼續(xù)留下來(lái)背，直到過(guò)關(guān)方可下班，每天換一個(gè)區(qū)域，這樣六天下來(lái)店鋪所有的貨號(hào)基本掌握；ACBFDEF大目標(biāo)=小目標(biāo)+合理天數(shù)C明了規(guī)條18“火爐”規(guī)則屋子中間生著炙熱旺盛的火爐，圍坐的人們?nèi)绻活櫩净鸲恍⌒囊硪?，就很有可能手腳觸碰并被燙傷。

[啟示]（1）爐子火紅，一般情況下每個(gè)人不用手摸也都知道是熱燙的——警告原則。每個(gè)企業(yè)都有相應(yīng)的“天條”，領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常通過(guò)各種方式警告或勸誡屬下遵守公司的章程與規(guī)范，不要去輕易觸犯“天條”，以維護(hù)公司或店鋪的嚴(yán)格律治與權(quán)威。（2）每當(dāng)你碰到熱爐，肯定會(huì)被灼傷。也就是說(shuō)只要觸犯單位的規(guī)章制度，就一定會(huì)受到懲處。（3）只要碰到爐子，灼痛就馬上發(fā)生——即時(shí)原則。任何懲處必須在個(gè)人錯(cuò)誤行為發(fā)生后對(duì)其立即執(zhí)行，絕不能拖泥帶水、貽誤時(shí)間，以便達(dá)到及時(shí)糾正警醒的目的，將企業(yè)中的人為失誤減至最少狀態(tài)。（4）不管誰(shuí)碰到爐子，肯定會(huì)被燙傷——公平原則。公司的制度適用每一個(gè)人，即使管理層也不例外。不管是誰(shuí)，違背了規(guī)章制度，都一定要受到懲處。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，作出表率，才能最大限度信服于員工。只有營(yíng)造人人平等公平至上的氛圍，才能形成由上至下凝聚一心的無(wú)敵戰(zhàn)斗力。規(guī)條項(xiàng)目貨品陳列安全價(jià)格促銷員工營(yíng)運(yùn)其他19店鋪必須制定透明公平公正的規(guī)條規(guī)條是我們管理方法的基礎(chǔ)，規(guī)條誰(shuí)都不能碰包括“自己”完成任務(wù)通過(guò)他人管事理人每一位隊(duì)友必須達(dá)到目標(biāo)，完成任務(wù)以啟發(fā)，指導(dǎo)，管束隊(duì)友為己任20管理自己及他人管理心態(tài)情商管理了解自己的責(zé)任計(jì)劃組織帶領(lǐng)指導(dǎo)授權(quán)控制銷售反饋每日例會(huì)召開21要管理好別人，首先要管理好自己22管理心態(tài)要堅(jiān)定，耐心，積極不要漂浮，急躁，被動(dòng)23情商管理

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。

24情商管理情商對(duì)我們?nèi)松闹匾裕呵樯膛c智商（IQ）兩者互異，但并不沖突，它們之間互相制約聯(lián)系，共同影響人的一生。心理學(xué)的研究提出了如下的公式：成功100%=IQ20%+EQ80%即人的一生，20%由智商決定，80%由情商主宰。25高EQ都具有如下特點(diǎn)：

1．自信心強(qiáng)

自信心是任何成功的必要條件，也是情商的重要內(nèi)容。自信是不論在什么時(shí)候，目標(biāo)為何，都相信通過(guò)自己的努力有能力和決心去達(dá)成。

2．好奇心強(qiáng)

好奇心是對(duì)許多事物都感興趣，想弄個(gè)明白。

3.自制力強(qiáng)

自制力就是善于控制和支配自己行動(dòng)的能力。有時(shí)是善于迫使自己去完成應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)，有時(shí)是善于抑制自己不當(dāng)行為的發(fā)生。

4．人際關(guān)系良好

能與別人友好相處，在與其他孩子相處時(shí)，積極的態(tài)度和體驗(yàn)（如關(guān)心、喜悅、愛護(hù)等）占主導(dǎo)地位，而消極的態(tài)度和體驗(yàn)（如厭惡、破壞等）很少。

5．具有良好的情緒

高EQ的孩子活潑開朗，對(duì)人熱情、誠(chéng)懇，經(jīng)常保持愉快的心情。許多研究與事實(shí)也表明，良好的情緒是影響人生成就的一大原因。

6.同情心強(qiáng)

同情心是指能與別人在情感上發(fā)生共鳴。這是培養(yǎng)孩子愛人、愛物的基礎(chǔ)。

26情商管理就是一個(gè)人自我情緒理解跟管理的能力。以及察言觀色別人的情緒、與別人溝通跟相處的能力。27情商兩大能力構(gòu)成情商管理情商包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一：要認(rèn)識(shí)自身的情緒。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰。二：是能妥善管理自己的情緒。即能調(diào)控自己；三：是自我激勵(lì)，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四：是認(rèn)知他人的情緒。這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；五：是人際關(guān)系的管理。即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力28性格決定我們的情商，情商決定我們的命運(yùn)29在職場(chǎng)中，情商往往高于智商。有一個(gè)非常知名的國(guó)際性的咨詢公司做了一個(gè)大規(guī)模的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的智商跟一個(gè)人的情商對(duì)他的工作上的貢獻(xiàn)度，情商至少是智商的兩倍以上，越往高階層走，越是到公司上層領(lǐng)導(dǎo)的位置，情商的貢獻(xiàn)常常更重

要，比例是1：4到1：6之間，所以成功人士肯定都是高情商的人。而在管理學(xué)的18項(xiàng)情商分類中，如果具備其中6到7項(xiàng)在這個(gè)工作崗位上的關(guān)鍵特質(zhì)，比如銷售員具備了善于溝通這個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)的話，在工作崗位上就會(huì)有很好地表現(xiàn)。溝通的黃金定律：你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待人。溝通的白金定律：以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。30管理風(fēng)格大盤點(diǎn)3132善于引導(dǎo)、誘發(fā)下屬內(nèi)心的潛能因材施教，因人而異,分工合理循序漸進(jìn)，避免拔苗助長(zhǎng)為員工設(shè)想職業(yè)規(guī)劃、培養(yǎng)人才表達(dá)溝通能力強(qiáng)經(jīng)常溝通了解屬下需求及想法各自為政，效率低下要么已呆板麻木，心不在焉僅懂得利用某種利益誘惑或威脅迫使隊(duì)員聚集在一起目光短淺，逐本求力對(duì)于團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展漠不關(guān)心。根本談不上管理隊(duì)員們即使招到一群龍，也只能將他們合成一條蟲協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，各方面能力較平均胸襟廣闊，有自信、有激情，精力充沛僅是一面旗幟，只有在大家都看到必須合作才有利益時(shí)才服從指揮保持公私分明，避免與個(gè)別屬下過(guò)分親密，員工積極性高必要時(shí)敢于重罰團(tuán)隊(duì)內(nèi)拉幫結(jié)派，勾心斗角，爭(zhēng)奪幫派利益,無(wú)法真正調(diào)動(dòng)整個(gè)隊(duì)伍的積極性管理特點(diǎn)管理分析有足夠的魄力運(yùn)用得當(dāng)達(dá)到內(nèi)斂并自己執(zhí)行力強(qiáng)核心力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力高33自以為是或有勇無(wú)謀不懂授權(quán)紀(jì)律嚴(yán)明，等級(jí)森嚴(yán)，機(jī)制死板，缺乏創(chuàng)造力，壓抑個(gè)性，缺乏人情味往往與下屬關(guān)系緊張，長(zhǎng)久則士氣低落不利于個(gè)人成長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性屬下產(chǎn)生依賴及懶惰，積極很是缺乏私欲很重，信任親信，培植直系團(tuán)隊(duì)隨時(shí)出現(xiàn)危機(jī)，出現(xiàn)無(wú)管理狀態(tài)細(xì)致入微，張弛有度身先士卒，以身作則喜歡說(shuō)教出類拔萃，僅憑個(gè)人能力而服眾敢于放權(quán)，相信屬下注意溝通方式，避免粗暴管理多鼓勵(lì)，多理解，多傾聽沒(méi)有真正的團(tuán)隊(duì)凝聚力充滿威嚴(yán)，屬下敬而遠(yuǎn)之工作壓力無(wú)人分擔(dān)管理特點(diǎn)管理分析優(yōu)秀管理人員都比較了解屬下溝通、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)管理方法比較多樣做到相對(duì)公平34了解自己的責(zé)任一：業(yè)績(jī)目標(biāo)二：提高利潤(rùn)率三：提升品牌形象四：教導(dǎo)員工35計(jì)劃組織

沒(méi)有人會(huì)計(jì)劃失敗，但很多人的失敗是因?yàn)闆](méi)有做好計(jì)劃列出該做的事分配給能勝任的人確定所需的資源設(shè)定時(shí)間表36他是好領(lǐng)導(dǎo)嗎?37帶領(lǐng)指導(dǎo)小組討論：好領(lǐng)導(dǎo)必備的條件38好領(lǐng)導(dǎo)必備的條件Capability 才干Character 人品Compassion 情感Caring 關(guān)心Commitment 投入Compatibility 相配39+授權(quán)控制“將能而君不御”40提高員工積極性能力最好方法授權(quán)控制下屬盡管在責(zé)，權(quán)，利，人，物，財(cái)上具有相對(duì)的獨(dú)立性和較大的自主權(quán)，但作為領(lǐng)導(dǎo)要隨時(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督，凡事關(guān)全局的大事，重要的決策，都要親自過(guò)問(wèn)，嚴(yán)格把關(guān)41一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會(huì)兩門語(yǔ)言，售價(jià)二百元。

另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會(huì)四門語(yǔ)言，售價(jià)四百元。

該買哪只呢？?jī)芍欢济怩r，非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。

結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)八百元。

這人趕緊將老板叫來(lái)：這只鸚鵡是不是會(huì)說(shuō)八門語(yǔ)言？

店主說(shuō)：不。

這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒(méi)有能力，會(huì)值這個(gè)數(shù)呢？

店主回答：因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。

42

這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，懂整合資源，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)的力量，從而提升自己的身價(jià)。

相反許多能力非常強(qiáng)的人卻因?yàn)檫^(guò)于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻關(guān)人員，銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。

43辯論題：

一位領(lǐng)導(dǎo)做什么并不重要，

重要的是他能做出什么成績(jī)來(lái)44銷售過(guò)程指導(dǎo)提供反饋反饋不是批評(píng),而是信息反饋的目的:鼓勵(lì)改正(不是貶低)改進(jìn)表現(xiàn)稱贊反饋會(huì)有效，當(dāng)正面(“做得好!”,輕拍背部)負(fù)面(但只有在許多正面反饋無(wú)效之後)45如果沒(méi)有反饋。。。會(huì)發(fā)生什么事？良好反饋的品質(zhì)不感情用事客觀和明確與工作表現(xiàn)有關(guān)直接迅速/及時(shí)47實(shí)習(xí)八：反饋客觀(事實(shí))

特定/詳盡(與所發(fā)生的事相關(guān))不客觀/不特定/不詳盡干得好!你進(jìn)步了.你和顧客說(shuō)話時(shí)好像很害羞我對(duì)你的表現(xiàn)感到失望客觀/特定/詳盡____________________________________________________________49與工作表現(xiàn)有關(guān)

(注重重要的事項(xiàng))無(wú)關(guān)/不重要這露腳趾的鞋不適合你我比較喜歡你的天然發(fā)色有關(guān)/重要______________________________50及時(shí)

(馬上給回饋)延遲的回饋1。昨天你沒(méi)有告訴那個(gè)買一件棉質(zhì)短T的顧客怎么照顧布料2。你整個(gè)星期都忘記微笑及時(shí)的回饋______________________________51演練銷售指導(dǎo)給于正面反饋的四步驟說(shuō)明你對(duì)行為的認(rèn)可陳述目標(biāo)或期望的行為指出觀察到的成績(jī)或行為加強(qiáng)并適當(dāng)?shù)丶右元?jiǎng)勵(lì)53例子-給于正面反饋

–四步公式“小王,我注意到你把剛才那個(gè)顧客不買的情況處理得很好.”“我們的目標(biāo)是把每個(gè)”反對(duì)“轉(zhuǎn)換為“購(gòu)買”，從而滿足顧客需求.”“雖然那位顧客怕白色的衣服容易臟，你還是做成了交易.說(shuō)真的，她那件衣服漂亮極了?！薄拔抑滥銓?duì)培訓(xùn)工作蠻有天分。何不把處理顧客的技巧與同事們分享？這樣大家都能進(jìn)步”54給于反面反饋的四步驟說(shuō)明你對(duì)行為的不認(rèn)同陳述目標(biāo)或期望的行為指出觀察到的不足或行為如有必要，開始或繼續(xù)漸進(jìn)的紀(jì)律要求55例子-給于負(fù)面反饋

–四步公式“小王,今天早上我看到一位顧客一直想引起你的注意但你沒(méi)看到他?！薄拔覀兊哪繕?biāo)是要滿足每位顧客的需求?！薄澳阒活欀v電話而沒(méi)有看到他需要幫忙?！薄霸诘昝?，顧客永遠(yuǎn)是最重要的。如果類似的情況再發(fā)生的話，我們今天的談話將成為你個(gè)人檔案中的口頭警告。”56演練反饋紀(jì)律輔導(dǎo)59輔導(dǎo)員工定期和貫徹地輔導(dǎo)員工，修正方向，從而避免辭職或辭退的情況出現(xiàn)。60怎樣輔導(dǎo)明確和詳盡地講述問(wèn)題所在對(duì)事、不對(duì)人嘗試找出是誰(shuí)發(fā)覺問(wèn)題不要只是空談確定員工愿意嘗試得到的解決方法解釋表現(xiàn)不佳所帶來(lái)的後果定下跟進(jìn)日期演練輔導(dǎo)預(yù)防辭職與被裁退的最好方法:溝通63注意：應(yīng)以改善工作表現(xiàn)為目的不應(yīng)以處罰或?yàn)橹c員工扯平為出發(fā)點(diǎn)沖突管理不可避免善于處理64沖突來(lái)自不一樣的價(jià)值觀討論激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)員工自我激勵(lì)把自己當(dāng)作企業(yè)家找出什么令你快樂(lè)，例如看電影、美食…你人生的期望是什么工作以外，你希望得到什么金錢獎(jiǎng)勵(lì)–定下實(shí)際的目標(biāo)事業(yè)提升–做好準(zhǔn)備獲取知識(shí)–持續(xù)地…66自我激勵(lì)的重要性在大部份時(shí)間，你是一個(gè)人而且得不即時(shí)的指導(dǎo)你的職員需要善于激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)及建立他們的信心你的顧客需要有信度的服務(wù)以及即時(shí)的建議你有很多瑣事需要處理，如果不會(huì)自我激勵(lì)，必會(huì)遺漏很多67激勵(lì)員工的重要性更樂(lè)意去接待顧客掌握較好的向上銷售和交義銷售技巧能夠影響更多顧客進(jìn)行購(gòu)買避免同事間的沖突防止偷竊商品得到較好保管比較友善和溫暖的工作環(huán)境68為什么你的職員沒(méi)有完成工作？他們不知道如何完成培訓(xùn)的必要性….…..有些事情或者人阻止他們完成工作障礙…………………他們不希望完成原因.………………..69如何激勵(lì)職員？明白雇員的需要聽取他們的意見當(dāng)他們犯錯(cuò)時(shí)你需要明確和友善地說(shuō)出你的看法清楚地傳達(dá)你的指示同時(shí)使用“命令”和“指導(dǎo)”方式獎(jiǎng)罰分明70激勵(lì)背后隱藏的心理學(xué)理論71積極的感受

重要的

勝任的 喜歡的

(熱情)行為

包括控制(影響) 開明消極的感受

非重要的

非勝任的

不喜歡的還有害怕

被忽視的 屈辱的

被拒絕的激勵(lì)的非激勵(lì)性的

心理學(xué)模型

(afterWillSchutz–1994）獎(jiǎng)勵(lì)員工建立關(guān)系令員工心存感激和有歸屬感除了受到公司獎(jiǎng)勵(lì)之外，員工亦期望得到你的獎(jiǎng)勵(lì)適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)是受到其他人關(guān)注的非金錢上的獎(jiǎng)勵(lì)低金額的獎(jiǎng)勵(lì)72非金錢獎(jiǎng)勵(lì)例如：休假嘉許狀表?yè)P(yáng)更多的授權(quán)73低金額獎(jiǎng)勵(lì)例如：禮券免費(fèi)用餐獎(jiǎng)金獎(jiǎng)牌74每日店鋪例會(huì)召開75人員….例會(huì)召開三部分組成貨品….賣場(chǎng)….通過(guò)對(duì)店鋪銷售業(yè)績(jī)及品牌形象分析，制定開會(huì)主要重點(diǎn)，開會(huì)按照“一主兩輔”的方式進(jìn)行，也就是每次開會(huì)只選擇三部分里面的一部分為重點(diǎn)，其他兩部分為非重點(diǎn)，用時(shí)間的管理分配為80：20例會(huì)目標(biāo)每日店鋪例會(huì)召開如人員1、各員工到今天為止銷售完成進(jìn)度，今天銷售指標(biāo)完成進(jìn)度2、銷