飯店質(zhì)量管理(匡家慶)課件

飯店質(zhì)量管理

匡家慶南京旅游職業(yè)學院（原金陵旅館管理干部學院）一、什么是質(zhì)量隨著飯店管理由“以股東利益為核心”轉(zhuǎn)向“以顧客為核心”，“飯店質(zhì)量”概念中的“主體”的已經(jīng)發(fā)生了變化。1、質(zhì)量的定義：

質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。

（《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》）

飯店質(zhì)量的概念，對外是讓客人滿意；對內(nèi)是內(nèi)部管理流程暢順。從飯店管理者的角度看，應(yīng)該給員工一個簡單、明晰的飯店質(zhì)量概念，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客人滿意。

2、質(zhì)量管理《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。質(zhì)量管理是飯店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項全局性和系統(tǒng)性的管理活動，它深深地滲透和融入各項管理活動之中。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，一直以來又多種版本的定義，一個大多得較多認同的觀點是：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實績是否符合顧客的期望。１．飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。

２．飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

有形質(zhì)量和無形質(zhì)量（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量

有形質(zhì)量--技術(shù)質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和實物產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成飯店的技術(shù)質(zhì)量。飯店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的高低有非常具體細致的客觀衡量標準，通常是可以衡量并且容易衡量。

設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：指飯店硬件的完好程度、安全程度、舒適程度和方便程度以及與飯店的檔次、規(guī)模、規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了飯店各個角落和空位的有形物體，甚至包括了飯店的溫度和濕度。實物產(chǎn)品質(zhì)量：指飯店提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色，內(nèi)在質(zhì)量與價格之間的吻合程度。

（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形質(zhì)量--功能質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店的功能質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標準，但很大程度上取決于員工在服務(wù)現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。勞務(wù)質(zhì)量：指飯店的員工向顧客提供服務(wù)時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。是飯店服務(wù)質(zhì)量標準和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。環(huán)境質(zhì)量：指飯店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客在飯店停留期間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為飯店的管理人員、服務(wù)人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動關(guān)系。三、飯店質(zhì)量管理

（一）高層統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建質(zhì)管體系

1．質(zhì)量管理的3個“必須”

飯店質(zhì)量管理的持續(xù)動力來自于飯店高層管理者，尤其是最高層管理者。他們必須以身作則，不懈追求卓越服務(wù)，才能切實抓好飯店質(zhì)量管理工作。（1）飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須從最高層管理者開始做起（2）飯店質(zhì)量文化的塑造和實踐必須有高層管理者主持（3）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與運行必須由最高層管者領(lǐng)銜2．質(zhì)管體系的4個“內(nèi)容”（1）科學的質(zhì)量目標和方針★服務(wù)質(zhì)量方針服務(wù)質(zhì)量方針是由最高層管理者正式發(fā)布的飯店總的質(zhì)量宗旨和價值取向。飯店服務(wù)質(zhì)量方針要與飯店的總體經(jīng)營方針相一致。飯店服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)能表明飯店在服務(wù)質(zhì)量方面的自我定位和期望，以及在服務(wù)質(zhì)量方面的價值觀?！锎_定質(zhì)量方針的注意事項:

—全體員工能充分理解服務(wù)質(zhì)量方針—高層管理者對服務(wù)質(zhì)量方針的意見一致—高層管理者能用具體行動來傳達執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量方針的信息，并促使各層次落實對服務(wù)質(zhì)量的承諾?！ㄆ谠u審服務(wù)質(zhì)量方針，并在必要時予以修訂?！锓?wù)質(zhì)量目標—服務(wù)質(zhì)量目標涉及飯店各層次、各部門?！?wù)質(zhì)量目標包括滿族服務(wù)要求所需要的內(nèi)容。—服務(wù)質(zhì)量目標應(yīng)該是可衡量的，并于服務(wù)質(zhì)量方針相一致?！锎_定質(zhì)量目標的注意事項：

—服務(wù)質(zhì)量目標符合目標市場需求—服務(wù)質(zhì)量目標具有全面性—服務(wù)質(zhì)量目標具有可衡量性—服務(wù)質(zhì)量目標具有可實現(xiàn)性—定期進行評審，并予以修訂

（2）完善的質(zhì)量體系內(nèi)容

質(zhì)量手冊

它是全面、系統(tǒng)、有重點描述飯店質(zhì)量體系的文件，是質(zhì)量體系文件中的總體性和綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量計劃

是針對特定的產(chǎn)品、服務(wù)項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動程序的文件。程序

是指為完成某項活動所規(guī)定的方法。程序是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ)。質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀的證據(jù)的文件，截查結(jié)果應(yīng)用來改善和更新質(zhì)量體系。（3）有效的質(zhì)量執(zhí)行機構(gòu)建立有效的質(zhì)量體系執(zhí)行機構(gòu)，促進飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。國內(nèi)飯店常見的質(zhì)量督導機構(gòu)：——成立專門的質(zhì)檢部——建立質(zhì)檢培訓部培訓與質(zhì)檢結(jié)合——總辦或行政辦負責質(zhì)檢國外飯店常見的方式：——成立QAC質(zhì)量保證委員會成員來自各部門、各層次，能得到廣泛支持?！闪C小組自發(fā)的群眾組織（4）持續(xù)的系統(tǒng)改進措施

質(zhì)量管理體系需要持續(xù)不斷的修正和完善。

（二）質(zhì)量管理，控制方式對路

1．有效預防，第一次就做對

在所有服務(wù)質(zhì)量管理措施中，最有價值的是預防措施。管理者通過有效的管理控制措施來成功地預防幾乎所有可能出現(xiàn)的問題。DoItRightTheFirstTime2．培養(yǎng)習慣，人人重視質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是飯店員工的一種習慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習慣，這個飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。

第一個習慣：

員工必須知道飯店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個習慣：

員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。禮貌三輕回避禮讓方便

第四個習慣：

保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

第五個習慣：滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個習慣：

員工必須不斷認識飯店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第七個習慣：

積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。第八個習慣：

把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個習慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

第十個習慣：

愛護飯店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

5S管理（5常管理）常清理：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉常整頓：所有物品保持整齊有序，并進行標識，徹底杜絕亂堆放現(xiàn)象常清結(jié)：工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔常維持：養(yǎng)成能夠長久保持的好習慣常自律：文明敬業(yè)、尊重別人、遵守規(guī)則、有時間觀念等3．現(xiàn)場管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點通過現(xiàn)場管理控制服務(wù)標準的實施，主要措施：

客戶投訴分析觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過度聘請專家檢查服務(wù)全過程內(nèi)部檢查制度的建立和實施在顧客“全過程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”。“關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。

(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念（2）客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點前臺：排隊時間、處理預訂、入住登記、辦手續(xù)時間、信用確認進房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎離店：排隊時間、辦手續(xù)時間、結(jié)帳在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。4．完善規(guī)范，推行首問責任

（1）首問責任制

首問負責制又稱“到我為止的服務(wù)”，是指第一個接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問責任者”?！笆讍栘撠熤啤钡膶嵭?/p>

第一，要讓員工尤其是一線員工清楚地了解到各個工作崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在對客服務(wù)中熟練運用，這是實行首問負責制的基礎(chǔ)。第二，飯店管理要不斷推出科學的創(chuàng)新制度，不斷完善我們的規(guī)范。第三，要有相應(yīng)的檢查監(jiān)督和處罰制度，不但要規(guī)范員工，更要規(guī)范管理者本身，每天都要有及時的反饋和總結(jié)。（4）一鍵式服務(wù)

為了更好為客人提供便捷的服務(wù)，飯店成立快速服務(wù)中心，為客人提供一鍵式服務(wù)，凡住店客人只要撥一個特定的號碼，店外客人只撥飯店總機，訂餐、訂房、客服中心、送餐、問詢、叫醒等服務(wù)全部由快服中心服務(wù)員協(xié)調(diào)解決好，做到“服務(wù)一鍵通，溝通零距離”。5．系統(tǒng)思維，全面質(zhì)量管理

（1）全面質(zhì)量管理的概念

所謂全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl/Management）是指企業(yè)的各個部門、全體員工以顧客為導向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動。

全面質(zhì)量管理就是要抓好各個環(huán)節(jié)的管理工作，而不僅限于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。飯店質(zhì)量管理要培養(yǎng)“系統(tǒng)思維”，即強調(diào)部門間的協(xié)作和溝通，推倒飯店部門間一貫存在的“籬笆”。（2）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量的管理管理對象是全面的，對各種因素、各個環(huán)節(jié)全方位地加以管理。

全過程的管理指生產(chǎn)與服務(wù)的全部過程。

管理全員，全員參與。6．反饋無間，持續(xù)管理質(zhì)量

持續(xù)不斷地改進。全面質(zhì)量管理是持續(xù)不斷提升質(zhì)量的過程，不是一時一事的質(zhì)量管理，對服務(wù)質(zhì)量的分析和改進永無止境。戴明的PDCA循環(huán)法

PDCA

它是一種很科學的管理程序，同時也是一種很科學的工作程序。認識PDCA循環(huán)法什么是PDCA？這是四個英文字母，分別代表計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、修正再執(zhí)行（Action）。計劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)PCDA循環(huán)PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過程中：

?Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法；?Do即執(zhí)行實施，并加以控制；?

Check即確認或評估