Amos-驗證性因子分析報告步步教程81238

標準實用應(yīng)用案例1第一節(jié) 模型設(shè)定結(jié)構(gòu)方程模型分析過程可以分為模型構(gòu)建、模型運算、模型修正以及模型解釋四個步驟。下面以一個研究實例作為說明，使用 Amos7 軟件2進行計算，闡述在實際應(yīng)用中結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建、運算、修正與模型解釋過程。一、 模型構(gòu)建的思路本案例在著名的美國顧客滿意度指數(shù)模型 (ASCI)的基礎(chǔ)上，提出了一個新的模型，并以此構(gòu)建潛變量并建立模型結(jié)構(gòu)。根據(jù)構(gòu)建的理論模型，通過設(shè)計問卷對某超市顧客購物服務(wù)滿意度調(diào)查得到實際數(shù)據(jù)，然后利用對缺失值進行處理后的數(shù)據(jù) 3進行分析，并對文中提出的模型進行擬合、修正和解釋。二、 潛變量和可測變量的設(shè)定本文在繼承 ASCI模型核心概念的基礎(chǔ)上，對模型作了一些改進，在模型中增加超市形象。它包括顧客對超市總體形象及與其他超市相比的知名度。它與顧客期望，感知價格和顧客滿意有關(guān)，設(shè)計的模型見表 7-1。模型中共包含七個因素 (潛變量)：超市形象、質(zhì)量期望、質(zhì)量感知、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠，其中前四個要素是前提變量，后三個因素是結(jié)果變量，前提變量綜合決定并影響著結(jié)果變量

(EugeneW.Anderson&ClaesFornell

，2000;殷榮伍，2000)

。表

7-1

設(shè)計的結(jié)構(gòu)路徑圖和基本路徑假設(shè)1關(guān)于該案例的操作也可結(jié)合書上第七章的相關(guān)內(nèi)容來看。2本案例是在 Amos7中完成的。3見spss數(shù)據(jù)文件“處理后的數(shù)據(jù) .sav”。文案大全標準實用設(shè)計的結(jié)構(gòu)路徑圖 基本路徑假設(shè)超市形象

?超市形象對質(zhì)量期望有路徑影響?質(zhì)量期望對質(zhì)量感知有路徑影響顧客抱怨 ?質(zhì)量感知對感知價格有路徑影響質(zhì)量期望?質(zhì)量期望對感知價格有路徑影響感知價值 顧客滿意?感知價格對顧客滿意有路徑影響質(zhì)量感知顧客忠誠 ?顧客滿意對顧客忠誠有路徑影響?超市形象對顧客滿意有路徑影響?超市形象對顧客忠誠有路徑影響2.1、顧客滿意模型中各因素的具體范疇參考前面模型的總體構(gòu)建情況、國外研究理論和其他行業(yè)實證結(jié)論，以及小范圍甄別調(diào)查的結(jié)果，模型中各要素需要觀測的具體范疇，見表 7-2。表7-2 模型變量對應(yīng)表潛變量 內(nèi)涵 可測變量根據(jù)MARTENSEN在固定(一)超電話、移動電話、超市等行市業(yè)中的調(diào)查研究，企業(yè)形象是影響總體滿意水平的第形一要素，這里將超市形象要象素列為影響因素，可以從以下幾個方面進行觀測。

某超市總體形象的評價(a1)與其它超市相比的形象(a2)與其它超市相比的品牌知名度(a3)文案大全標準實用質(zhì)量期望是指顧客在使用某超市產(chǎn)品前對其的期望水平。顧客的質(zhì)量期望會影(二) 質(zhì)響顧客價值，而且質(zhì)量期望還會顧客感知造成影響.還量有學(xué)者指出，對于顧客期望期 要素，至少可以從整體感望覺、個性化服務(wù)、可靠性三個方面來觀測。結(jié)合上述因素，可以從幾個方面衡量對某超市的質(zhì)量期望。

購物前，對某超市整體服務(wù)的期望(a4)購物前，期望某超市商品的新鮮程度達到的水平(a5)購物前，期望某超市營業(yè)時間安排合理程度(a6)購物前，期望某超市員工服務(wù)態(tài)度達到的水平(a7)購物前，期望某超市結(jié)賬速度達到的水平(a8)質(zhì)量感知和質(zhì)量期望相對(三) 質(zhì)應(yīng)，質(zhì)量期望考慮的是在購量買商品前的期望，質(zhì)量感知感是在購買商品后的實際感知受?？梢詮膸讉€方面衡量。根據(jù)ANDERSON和(四) 感知價 FOMELL(EUGENEW.AND值ERSON&CLAESFOMELL，

購物后，對某超市整體服務(wù)的滿意程度(a9)購物后，認為某超市商品的新鮮程度達到的水平(a10)購物后，認為超市營業(yè)時間安排合理程度(a11)購物后，認為某超市員工服務(wù)態(tài)度達到的水平(a12)購物后，認為某超市結(jié)賬速度達到的水平(a13)您認為某超市商品的價格如何(a14)與其他超市相比，您認為某超市商品的價格如何(a15)文案大全標準實用(五)(六)(七)

2000)對美國顧客滿意指數(shù)模型的進一步研究，認為對于顧客價值部分可以從性價比來衡量。顧客滿意一般可以從三個方面衡量，一是可以從整體顧上來感覺；二是可以與消費客前的期望進行比較，尋找兩滿者的差距；三是可以與理想意狀態(tài)下的感覺比較，尋找兩者的差距。因此，可以通過以下幾個指標衡量。FORNE和WERNERFELT（1988）的研究成果，認為顧客滿意的增加會減少顧客的抱怨，同時會增加顧顧客的忠誠，當顧客不滿意客時，他們往往會選擇抱怨。對于抱怨的觀測，一般有兩抱種方式，一種是比較正式的怨形式，向超市提出正式抱怨，有換貨，退貨等行為；另一種是非正式的形式，顧客會宣傳，形成群眾對于該超市的口碑。顧客忠誠主要可以從三個方面體現(xiàn)：顧客推薦意向、顧轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的意向、重復(fù)購買的意向。同時還有學(xué)者指出客顧客忠誠可以從顧客對漲忠價的容忍性、重復(fù)購買性兩誠方面衡量。綜合上述因素，擬從以下幾個方面衡量顧客忠誠。

對某超市的總體滿意程度(a16)和您消費前的期望比，您對某超市的滿意程度(a17)和您心目中的超市比，您對某超市的滿意程度(a18)您對某超市投訴的頻率（包括給超市寫投訴信和直接向超市人員反映）(a19)您對某超市抱怨的頻率（私下抱怨并未告知超市）(a20)您認為某超市對顧客投訴的處理效率和效果4(a2