KTV接待流程知識(shí)

接待服務(wù)流程進(jìn)行消費(fèi)與房形解說(shuō)的服務(wù)人員，稱為接待接待：分主接與副接主接：由基層管理或以上十部擔(dān)任副接：由外場(chǎng)正職人員擔(dān)任具備條件1、服裝儀容、禮儀的要求A、

服裝儀容的整潔頭發(fā)、指甲、等個(gè)人儀表要求襯衣、褲子、馬甲、西服、長(zhǎng)裙、皮鞋、內(nèi)衣等服裝方面要求。B、

表情的修飾在擔(dān)任接待工作的過(guò)程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛親切友好的笑容，不能因個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開(kāi)展。注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對(duì)客人有過(guò)分夸張的表情。C:與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2:專業(yè)知識(shí)*了解包問(wèn)形式、價(jià)格和地理位置，包問(wèn)消費(fèi)時(shí)段價(jià)格，時(shí)段折扣，及餐飲價(jià)格，以利于包問(wèn)的恰當(dāng)安排和熟練操作。*熟記分店地址及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的信息。*了解大廳等候區(qū)的劃分和各分機(jī)電話的分布。*了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。*了解包問(wèn)設(shè)備的使用方法。*了解公司所售賣的各項(xiàng)物品及售賣價(jià)格*詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。*評(píng)估包問(wèn)買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下、適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人，保持包問(wèn)使用率3.服務(wù)心態(tài)*以誠(chéng)懇及熱忱的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭及肢體語(yǔ)言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場(chǎng)，必能成功勝任接待角色。*一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲得更多的收益；反之則可能樹(shù)立許多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。*接待工作過(guò)程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神。4.觀察力*反應(yīng)快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和消費(fèi)房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。*在工作時(shí)間隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、灑醉、沖突遇見(jiàn)等）及時(shí)與樓面保持聯(lián)系。5.良好的應(yīng)對(duì)措辭*常用良好的應(yīng)對(duì)措辭，不但顧客聽(tīng)了舒服，更會(huì)讓您大受歡迎，只要您把下列語(yǔ)句運(yùn)用得當(dāng)，接待工作則會(huì)得心應(yīng)手。常用的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭（請(qǐng)注意語(yǔ)調(diào)需柔和，咬字要清晰）1.下午好，晚上好2.先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是找朋友？3.先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的4.您好!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？5.您好！請(qǐng)問(wèn)您（預(yù)約者）貴姓？您的預(yù)約號(hào)是多少？6.您好！您的預(yù)約時(shí)間是X點(diǎn)X分，預(yù)約的是X房型，請(qǐng)問(wèn)是否正確7.先生（小姐）您好！為您安排的包問(wèn)是X包X號(hào)，包問(wèn)價(jià)格每小時(shí)xx元，折后xx元，包段價(jià)格xx元，折后xx元。8.請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？您這邊請(qǐng)（手指留言本）。9.您這邊請(qǐng)（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢(shì)，引導(dǎo)客人帶進(jìn)包問(wèn)）過(guò)程中與客人交談要親切謙恭10.祝您玩的開(kāi)心?。ㄇ飞碇乱獠⒚鎺⑿Γ?1.先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)您朋友貴姓，我為您查看留

言本是否有留言！12.請(qǐng)問(wèn)您的朋友是否有預(yù)約？預(yù)約號(hào)是多少？我為您查看是否有預(yù)約登記！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx號(hào)包問(wèn)，您這邊請(qǐng)！14.謝謝您！慢走，拜拜二、副接的工作職責(zé)1、

主動(dòng)迎上招呼客人并詢問(wèn)客人是否有預(yù)約或是訪客。2、

主動(dòng)幫訪客查看留言本，如無(wú)留言按作業(yè)流程操作《舉例》3、

及時(shí)向主接提供現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解樓面的包問(wèn)狀況4、

確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料，并作適時(shí)的應(yīng)對(duì)，及安撫5、

帶客進(jìn)入包問(wèn)之前詢問(wèn)客人是否要留言，再進(jìn)行必要的消費(fèi)解說(shuō)6、

對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的活潔工作，以及等候客人的秩序維護(hù)。二、大廳注意事項(xiàng)1、

大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。2、

臺(tái)燈燈罩灰塵擦拭。3、

功能區(qū)衛(wèi)生活潔。4、

電梯口內(nèi)外打掃十凈。5、

盆栽澆水（注意不可將水噴于葉面，易枯萎）6、

雜志架常擦拭及雜志擺放整齊（包裝封面及內(nèi)貞檢視）7、

銅條、黑白鋼、墻壁壓邊需用各自工具擦拭十凈8、

天花板灰塵擦拭9、

電話擦拭及消蠹（灑精）10、

造型盆景整理11、

嚴(yán)禁門邊雜物堆放12、

大廳電視及電腦熒屏擦拭13、

隨時(shí)煙灰缸活潔14、

大廳等候區(qū)沙發(fā)定期上油保養(yǎng)15、

遇雨天及時(shí)傘套機(jī)準(zhǔn)備16、

遇雨天應(yīng)準(zhǔn)備刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到。17、

營(yíng)運(yùn)中隨時(shí)和保潔部門溝通合作活潔大堂衛(wèi)生PS:以上整潔工作，上線時(shí)全面注意，班中時(shí)隨時(shí)檢視及補(bǔ)強(qiáng)動(dòng)作，保持十凈舒適的空間！祝您有個(gè)愉悅的工作心情接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門店（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應(yīng)對(duì)范例：接待：您好請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是找朋友的？客人：來(lái)消費(fèi)。接待：請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？◎范例一：客人有預(yù)約且門店備有包問(wèn)客人：我有預(yù)約。接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請(qǐng)問(wèn)目前有幾位（已到達(dá)的）？客人：6位都到了接待：好的，包問(wèn)已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X號(hào)包問(wèn)，您這邊請(qǐng)。（引導(dǎo)客人帶至

包問(wèn)）◎范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無(wú)備妥包問(wèn)人待人待范人待人待

客撕客撕排a)6客撕客撕:我有預(yù)約

:好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓

:我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）

:好的，王先生目前已有包問(wèn)正在買單，請(qǐng)您稍坐，包問(wèn)整理好馬上為您安

（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預(yù)約表標(biāo)注客人等候位

例三：消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約，但門店有空包問(wèn)（作出判斷并為其安排）

:沒(méi)有預(yù)約

:好的，請(qǐng)問(wèn)您幾位？

:x位

:好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包問(wèn)，馬上為您安排。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，下次來(lái)不會(huì)耽誤您的時(shí)間。

◎范例四：消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約且門市也沒(méi)有空包問(wèn)（已判斷短時(shí)間無(wú)包問(wèn)）

接待：先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

客人：沒(méi)有預(yù)約

接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包問(wèn)已經(jīng)客滿，如果您需要等候，時(shí)問(wèn)會(huì)耽誤較久（大約時(shí)間告知客人），請(qǐng)問(wèn)您是否要預(yù)約下一時(shí)段哪？附注：遇無(wú)預(yù)約包問(wèn)的消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)

提醒客人于消費(fèi)前一周時(shí)間內(nèi)通過(guò)預(yù)約專線訂位，

同時(shí)遞上點(diǎn)卡。（如客人

不了解時(shí)，須耐心作進(jìn)一步說(shuō)明）

◎范例五：接待接洽客人時(shí)易犯之錯(cuò)誤說(shuō)辭：三位嗎？我們目前包問(wèn)已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€(gè)順位。1、

未詢問(wèn)是否有預(yù)約2、

人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷3、

未強(qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性4、

未站在客人立場(chǎng)著想5、

為主動(dòng)替客人詢問(wèn)它店?duì)顩r6、

未問(wèn)客人姓名及未告知目前排定順位的時(shí)間◎范例六：客人到達(dá)門市時(shí)，應(yīng)先了解來(lái)意，并詢問(wèn)是否有預(yù)約？客人進(jìn)入門店大門時(shí)，擔(dān)任接待人員，即需主動(dòng)向前迎接詢問(wèn)來(lái)意：您好（下午好/晚上好）請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是來(lái)找朋友？一：消費(fèi)先查詢客人是否有預(yù)約：1、客人有預(yù)約：詢問(wèn)預(yù)約客人貴姓、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號(hào)碼、及實(shí)際預(yù)約人數(shù)?！蚩腿颂嵩绲诌_(dá)：若有保留空包問(wèn)可直接替客人安排（當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差其早，請(qǐng)客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人雜志閱讀或請(qǐng)其先點(diǎn)歌）◎客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：若有包問(wèn)即安排客人進(jìn)場(chǎng)，若無(wú)，則告知包問(wèn)已有買單或在整理中，請(qǐng)客人稍等（告知明確等候時(shí)間）◎客人延遲到達(dá)若已取消首先向客人解說(shuō)預(yù)約制度的保留時(shí)間味15分鐘，并委婉說(shuō)明目前包問(wèn)狀況，此時(shí)，接待人員應(yīng)視情況（包問(wèn)和預(yù)約狀況）為其---a安排包問(wèn)

b、請(qǐng)其等候c、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段d、取消注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對(duì)解說(shuō)語(yǔ)氣，需耐心、細(xì)致、有禮、2、客人無(wú)預(yù)約：（無(wú)空包）◎首先告知客人目前包問(wèn)狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說(shuō)現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說(shuō)后將點(diǎn)卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場(chǎng)等候的時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包問(wèn)可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議，以電話詢問(wèn)預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問(wèn)包問(wèn)號(hào)碼或預(yù)約號(hào)碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請(qǐng)其查看留言本，若找不到，則請(qǐng)他留下其朋友姓名，請(qǐng)總機(jī)打字幕，然后請(qǐng)客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包問(wèn)號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；

此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心。耐心為其服務(wù)接待的語(yǔ)言一：接待語(yǔ)言的適用對(duì)象◎客人的分類A.預(yù)約客人B無(wú)預(yù)約客人C.訪客D.參觀客人E.特殊客人二：接待的語(yǔ)言1、標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)規(guī)范性-----企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)乂是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性-----統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)能夠使表達(dá)明確活晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費(fèi)者，乂具有一定的親和力2、正確語(yǔ)調(diào)不急不緩-----在接待客人過(guò)程中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)溝通不卑不亢------在遇到野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說(shuō)話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)3、措詞注意A.多用“請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)B.表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)C.語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、

充分了解包問(wèn)形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包問(wèn)的靈活運(yùn)用二、

隨時(shí)注意包問(wèn)的出活及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)問(wèn)，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、

包問(wèn)安排順序需依照預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排四、面對(duì)特殊客人需委婉了解其身份，請(qǐng)其稍坐，再通知主管（說(shuō)明情況）

，請(qǐng)主管處理后，依主管指示安排五、

對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說(shuō)預(yù)約制度內(nèi)容，讓客人明了。并請(qǐng)其稍侯，或依實(shí)際情況為其安排包問(wèn)六、

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨七、

對(duì)預(yù)約中心加減號(hào)，需判斷半小時(shí)之后包問(wèn)狀況作為依據(jù)（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）八、

加號(hào)時(shí)，判斷三十分鐘后買單及出活的包問(wèn)數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知預(yù)約中心加號(hào)，切勿等到包問(wèn)皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過(guò)久九、

減號(hào)時(shí)，評(píng)估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時(shí)段進(jìn)場(chǎng)及批數(shù)過(guò)多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門店主管，由門店主管通知預(yù)約中心減號(hào)十、包問(wèn)狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)作調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以便于包問(wèn)的運(yùn)作十一、安排包問(wèn)盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預(yù)約客人的預(yù)約狀況及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況十二、加強(qiáng)包問(wèn)狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與中心（各門市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包問(wèn)形式的方式，提高包問(wèn)利用率留言接待人員若能夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包問(wèn)）夕卜，亦可以使訪客順利找到包問(wèn)。一、協(xié)助客人留言1、

主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)您待會(huì)是否還有朋友會(huì)來(lái)？客人：我不能確定他們會(huì)不會(huì)來(lái)！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會(huì)兒您朋友來(lái)了可以找到您2、

客人主動(dòng)提示需要留言客人：我要留一下名字，待會(huì)會(huì)有朋友過(guò)來(lái)找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會(huì)您朋友來(lái)了，我們會(huì)指引他進(jìn)包問(wèn)，謝謝營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng)一、環(huán)境整潔1、

隨時(shí)留意門面的活潔（樓梯走道以及大廳地面）2、

禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。3、

大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持十凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用灑精擦拭）、4、

雜志、歌本歸定位，并檢視有無(wú)破損或遺失5、

沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位6、

其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點(diǎn)二、安撫等候客人1、

等候者若為準(zhǔn)時(shí)達(dá)到的預(yù)約客2、

等候者若為無(wú)預(yù)約的現(xiàn)場(chǎng)客人◎范例一：現(xiàn)場(chǎng)客滿，而無(wú)預(yù)約的客人（判斷無(wú)法接受現(xiàn)場(chǎng)客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒(méi)有包問(wèn)？接待：先生（小姐）,對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？客人：沒(méi)有預(yù)約接待：對(duì)不起！現(xiàn)在本店所有包問(wèn)已經(jīng)客滿，您等候的包問(wèn)可能要到

xx點(diǎn)xx分才會(huì)有包問(wèn)客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費(fèi)前電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開(kāi)）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、（A_A）/~~拜拜三：包問(wèn)狀況的掌控◎隨時(shí)核對(duì)樓面的包問(wèn)狀況，以便適時(shí)加賣預(yù)約號(hào)碼◎熟悉包問(wèn)形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾◎了解包問(wèn)狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包問(wèn)，明確告知可為其安排何種包問(wèn)及等候時(shí)間四：特殊狀況的處理◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時(shí)，請(qǐng)其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經(jīng)理處理；（盡可能先了解其來(lái)意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同◎樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包問(wèn)或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無(wú)謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）◎遇特殊客人要求安排包問(wèn)時(shí)，應(yīng)委婉詢問(wèn)其身份你并匯報(bào)主管、經(jīng)理處理◎?qū)τ谶M(jìn)出的客人，須留意是否有醉灑爭(zhēng)吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面十部密切注意，若為離場(chǎng)客人則留意是否在店外徘徊，并告知十部五：其他注意事項(xiàng)◎若有客人要找部門員工或相關(guān)業(yè)務(wù)的十部（經(jīng)理）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接◎接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明物品◎若遇雨天需主動(dòng)幫客人使用傘套（廳面應(yīng)注意貼心服務(wù)跟進(jìn)）◎門店大門口所放至的各種立牌須特別留意依規(guī)定擺設(shè)和其他工作崗位的搭配一：主接與副接的搭配協(xié)調(diào)1、主接主要工作◎掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系◎安排包問(wèn)◎狀況處理◎協(xié)助副接接洽客人◎樓面狀況的掌握◎副接人員的管理2、

副接主要工作◎主動(dòng)接洽客人◎保健解說(shuō)與留言工作◎引導(dǎo)客人進(jìn)入包問(wèn)◎掌握大廳客人的動(dòng)向◎大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)3、

包問(wèn)裝況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確實(shí)掌握4、

沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無(wú)誤，不致帶錯(cuò)客人5、

彼此接洽的客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上，主動(dòng)告知客人備注位置6、

共同維護(hù)周遭環(huán)境二：接待與樓面的配合1、

勿集中單一樓面（區(qū)域）同時(shí)帶數(shù)批客人，不至于部分樓面發(fā)生大買單情2、

隨時(shí)掌握樓面運(yùn)營(yíng)狀況，于安排包問(wèn)時(shí)（帶客、頻率、批數(shù)），應(yīng)考慮外場(chǎng)的人力以及服務(wù)品質(zhì)3、同時(shí)有數(shù)問(wèn)包問(wèn)離場(chǎng)，接待可主動(dòng)告知樓面急需的包問(wèn)，

（形式、數(shù)量）4、

隨時(shí)向樓面反應(yīng)大廳等候批數(shù)，供樓面有所準(zhǔn)備5、

帶客應(yīng)通知樓面帶客的實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作6、

接待應(yīng)注意隨時(shí)追蹤樓面買單狀況，并留意包間客人的離場(chǎng)情況（也請(qǐng)樓面回報(bào)）7、

接待確實(shí)掌握外場(chǎng)所回報(bào)的包間出清狀況，再行帶客8、

樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。三：接待與總機(jī)的搭配協(xié)調(diào)1、

接待判斷包間狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢問(wèn)時(shí)可適時(shí)告知2、

接待的留言與總機(jī)打字幕查詢工作確實(shí)3、

有打字幕的客人，告知總機(jī)客人的方位或包間四：接待與監(jiān)控室的搭配若發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有突發(fā)事件，須立即反應(yīng)監(jiān)控室開(kāi)場(chǎng)之前的準(zhǔn)備一、

接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開(kāi)啟二、

查看預(yù)約表是否有預(yù)約開(kāi)場(chǎng)時(shí)段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚需回報(bào)的預(yù)約號(hào)碼。三、

聯(lián)絡(luò)樓面核對(duì)包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些四、

周邊環(huán)境整潔工作五、

資產(chǎn)的清點(diǎn)（雜志等）六、

確實(shí)查核門前各式立牌是否已放置定位七、

主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)人力狀況，合理安排個(gè)人工作交接時(shí)的事項(xiàng)一、

目前包間使用情形（買單、出清）二、

預(yù)約情形、等候時(shí)間、預(yù)約數(shù)量掌握、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況三、等候客人的順位，位置（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚）四、特殊狀況的交接1、

是否有需要轉(zhuǎn)包的消費(fèi)者2、

是否有特殊身份的客人3、

是否有大包小計(jì)的客人五、

交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)六、

環(huán)境整潔的交接無(wú)線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)1、

帶客接待：A區(qū)，麻煩A11準(zhǔn)備帶客8位，謝謝狀況：A區(qū)未作回復(fù)接待：A區(qū)是否有收到？注：確實(shí)收到回復(fù)后才可帶客，帶客前需確認(rèn)包間已經(jīng)出清2、

訪客接待：A區(qū)，A11訪客兩位狀況一：訪客有白帶酒水接待:A區(qū)A11訪客兩位有白帶酒水（待客人離開(kāi)前臺(tái)后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)包間接待：A區(qū)，麻煩請(qǐng)向客人再確認(rèn)一次留言，方便查詢接待：A區(qū)，麻煩請(qǐng)客人先下樓，打字幕查詢3、

離場(chǎng)客人接待：各區(qū)域，請(qǐng)問(wèn)離場(chǎng)客人是哪件包房4、

包間狀況接待：A區(qū)，請(qǐng)問(wèn)包間客情狀況一：A區(qū)數(shù)間包房剛離場(chǎng)接待：A區(qū)