保險孤兒單與主顧開拓

孤兒單服務中常見問題

及其處理一、客戶抱怨、不滿1、服務不好引起抱怨

1）、不按約定時間上門服務2）、禮儀不得體，態(tài)度傲慢3）、保密件曝光4）、保全員催促太急5）、公司收據(jù)未及時送達客戶6）、原業(yè)務員服務不到位7）、保全變更、理賠服務工作手續(xù)繁雜，速度慢8）、業(yè)務員的不實解釋9）、退保金太少客戶產(chǎn)生抵觸情緒10）、附加險不能承保，主險不好收11）、公司公益活動太少，與客戶聯(lián)系不緊密12）、業(yè)務員承諾太多，兌現(xiàn)少13）、銀行工作人員態(tài)度不好，帳號不符，密碼不清楚14）、人員換動頻繁，客戶信心動搖15）、晚上10：00后拜訪客戶1）收展員專業(yè)知識不全面,收費技能不足。2）客戶提出的問題無法及時解決或明確回答。2、業(yè)務不熟悉引起不滿

解決辦法:1、熟悉服務區(qū)域，做好拜訪計劃，按約定時間上門服務收費。2、誠實守信、恪守職業(yè)操守。3、及時、快捷的為客戶做好保全服務，熟練掌握專業(yè)技能和服務技能。4、嚴格實行平安禮儀，微笑服務。5、尊重客戶，嚴格保守客戶隱私。6、按時給客戶送達收據(jù)等各種單證、材料。7、做好新老區(qū)域服務專員的工作交接。8、加強與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常開展社區(qū)活動。3、對理賠服務不滿意，質疑保障權益解決辦法：1）認真了解原因—理賠案是否在有效期內(nèi)或保險責任范圍內(nèi)。2）有無附加險或醫(yī)療險。3）理賠材料是否齊全。4）耐心說明并加以正確引導。5）發(fā)現(xiàn)公司賠付確有不合理之處，及時與有關部門聯(lián)系，維護客戶的合法權益。二、客戶要求退保1、因經(jīng)濟困難要求退保解決辦法：1）站在客戶立場，幫客戶進行保障及購買能力分析。2）對于合適的保險，重新給客戶介紹保障內(nèi)容，強調(diào)其購買價值，3）對支付能力確有問題的客戶提供“繳費變更”、“延長繳費期”、“減額交清”等多種方式供客戶選擇。4）幫助客戶申請停效。2、因業(yè)務員承諾不實或對條款解釋不

透徹，保戶有被欺騙之感要退保

解決辦法：

1）通過道歉，消除客戶的不滿，感受到我們的誠意。2）認同客戶的建議，并表示將業(yè)務員的違規(guī)情況轉告公司進行調(diào)查處理。3）對條款和保險責任做詳細解釋，幫助客戶正理解所購買保險的。4）贊揚客戶有保險意識，勸告客戶不要因個別業(yè)務員的過失而讓自己失去獲得保障的機會。3、受其它公司人員唆使而想退保者

解決辦法：

1）強調(diào)公司的競爭實力、優(yōu)質服務等優(yōu)勢，讓客戶信任平安。2）提供最新的保險資訊。3）告訴客戶每個公司保障內(nèi)容大同小異，但重點是售后服務工作，因為其關系到客戶一生。4）告之不必要的退保損失。4、人情保單退保解決辦法：1）簡要說明保險的意義，強調(diào)保險意義與功用。2）了解原業(yè)務員與保戶的關系，肯定其推薦險種的優(yōu)點，告訴客戶購買保險是正確的選擇。3）調(diào)整客戶心態(tài)，正確理解保險傭金是國際慣例，是國家有關部門批準的正常的收入形式。4）解釋區(qū)域服務專員的專業(yè)素質、水平，承諾力所能及，切實可行的服務，消除客戶疑慮，強調(diào)中途退保既失去保障又失去經(jīng)濟利益。5）有可能請原業(yè)務員協(xié)助。

5、業(yè)務員自保件退保者

解決辦法：1）贊美其有保障意識，為自己購買很好的保險，幫助其重溫保障的意義與功用。2）告之花錢不多，但保障內(nèi)容較為實用。3）進行感情交流，敦促其交費。6.因為個別業(yè)務員的負面影響，

要求退保解決辦法：1）這樣的情況會有發(fā)生，但公司會對這些業(yè)務員進行處理。2）不可能因為一個業(yè)務員而就….假如銀行有一個貪污的，那您是不是就不去銀行存錢了，所以應該客觀看待這些問題。7.附加險被拒保，客戶要求退保主險解決辦法：1）解釋投保規(guī)則。2）附加險的利益您已經(jīng)享受到了，盡管根據(jù)投保規(guī)則您不能再投保附加險，但您購買的主險也有很好的保障利益，您……。8.原來的保險保障不全面，

退保換新保單解決辦法：1）當初銀行利率、保費和現(xiàn)在比較。2）退保是有損失的。3）可以購買新的保險。9.客戶出國，要求退保

解決辦法：在國外除了一年期醫(yī)療險不能理賠，其他的意外險仍然可以賠。三、服務時，原地址不詳或查無此人

解決辦法：

1）側訪其鄰居或向其有關人員進行了解。2）查詢前任保全員或查詢檔案。3）利用公司資訊聯(lián)系其它業(yè)務員給以幫助。四、多次拜訪客戶未遇

解決辦法:1）詢問其鄰居或家人，了解找到本人的時間和地點，以便再訪。2）詢問前任保全員或請原業(yè)務員協(xié)助。3）建立收費資料卡，便于今后工作的開展。

孤兒單的服務內(nèi)容

一、續(xù)期收費

續(xù)期收費是指客戶的保費在本月或寬限期內(nèi)到期，需要區(qū)域服務專員電話通知或上門收取續(xù)期保費。工具：

收費收據(jù)，書寫工具，計算器，2002年服務手冊（內(nèi)含所有老條款保險責任）。二、送收費收據(jù)

部分孤兒單的續(xù)期保費是通過銀行轉帳收取的，對此類客戶的收據(jù)需要區(qū)域服務專員上門送達。

工具：

銀行打印的續(xù)期收據(jù)，2002年服務手冊。三、辦理地址變更手續(xù)

少數(shù)客戶因搬遷而造成地址變遷，公司無法與客戶取得聯(lián)系，區(qū)域服務專員需上門為此類客戶辦理地址變更。工具：地址變更單，投保人身份證復印件。四、辦理生存領取

既根據(jù)合同的約定保險公司向客戶支付的生存金領取時間到了，區(qū)域服務專員幫助客戶辦理生存金領取手續(xù)。辦理生存領取是開拓首期業(yè)務最有效的一個渠道。

工具：投保人身份證，被保人身份證。客戶委托書，保單，2002年服務手冊，書寫工具，計算器，五、辦理理賠

既指客戶在保險合同有效期內(nèi)出現(xiàn)保險事故，區(qū)域服務專員幫助客戶辦理理賠的各項手續(xù)。

工具：

客戶委托書，保單，病歷，住院小結，費用收據(jù)，投保人身份證，被保人身份證。六、辦理新增附險

新增附險指客戶已購買了主險，現(xiàn)要求增加短期附險，區(qū)域服務專員上門幫助客戶辦理。工具：客戶委托書，保單，投保人份證，新增附約，書寫工具，計算器。七、幫助終止附險

終止附險指客戶原購買的附險，現(xiàn)要求終止保險責任，區(qū)域服務專員上門幫助客戶辦理。工具：保單，投保人身份證，附險終止單，客戶委托書，書寫工具。八、辦理變更投保人手續(xù)

客戶在保險有效期內(nèi)變更投保人（支付保險費的人），區(qū)域服務專員上門幫助客戶辦理。工具：原投保人、現(xiàn)投保人身份證，客戶委托書，原保單，變更單，書寫工具。九、辦理變更生存受益人手續(xù)客戶需要轉換生存受益人時，區(qū)域服務專員受投保人與被保險人的委托，幫助辦理相關手續(xù)。

工具：投保人及被保險人身份證，委托書，保險單，變更單，現(xiàn)生存受益人身份證，書寫工具。十、辦理變更身故受益人手續(xù)客戶需要變更身故受益人時，區(qū)域服務專員受投保人與被保險人委托幫助辦理變更手續(xù)。工具：投保人及被保險人身份證，客戶委托書，保險單，變更單，書寫工具。孤兒單經(jīng)營的基本原則孤兒單客戶必須100%上門拜訪；孤兒單客戶必須100%進行保單檢查、整理；孤兒單客戶必須在60天內(nèi)拜訪三次以上。上門拜訪注意事項1、計劃周密，準備充分，進行訪前預演；2、按時到達，態(tài)度和藹，禮儀到位；3、拜訪工具準備齊全區(qū)域服務專員工作證、收費卡、保戶卡、服務調(diào)查表、保單體檢表、保全相應工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具、客戶資料；4、服務工作要熱情、認真，周到；5、不要強行推薦新險種，留給客戶一定時間；6、回答問題要專業(yè)、準確，不能隨意，不能夸張。主顧開拓——緣故法要求推薦準客戶的理想時機成交約會結束前遞交保單時多次促成但無結果時表哥（姐）：您好！我在平安保險公司服務一段時間了，這些日子以來受您許多的照顧，真是十分感謝！今天您能夠接受這份“家庭風險管理計劃”對我而言更是最佳的鼓勵。表哥，您平常為人很成功，人緣也廣，尤其愿意提攜后進，可否請您幫個忙，替我想一想在您的朋友當中有誰像您這樣有愛心、深具責任感的，讓我認識，或者有哪幾位跟您一樣需要這份保障的。表哥，請您放心，我絕不會勉強您的朋友一定要購買這份保險，就像我沒有勉強您一樣，他給我三十分鐘，我給他一個值得交的朋友。麻煩您幫我寫介紹函好嗎？

陳先生，非常感謝您給我機會與您分享保險，雖然您暫不考慮投保，但是我想您的圈子里也許有朋友正好想買保險的，不知您可不可以將他們的名字給我，讓我去跟他們談一下呢？

我相信您也了解，我們從事銷售行業(yè)需要用很多時間和精力做好客戶的售后服務，所以沒有更多的時間結交很多新朋友。而我們這個行業(yè)是需要不停地接觸新朋友的，不知您可不可以介紹幾個想了解保險的朋友給我，如果談好了，也是你幫了朋友的一個忙，如果不成，你就算幫我認識了一個新朋友。壽險業(yè)務員的工作，就是要透過專業(yè)的壽險需要分析才能決定客戶是否有壽險需要；重申銷售工作是需要不斷地接觸新朋友，而不限于有壽險需求的客戶。比如和你一起去吃飯的同事；或者與你一起打球，逛街，看戲，甚至打麻將的朋友?

我有很多客戶在給我名單的時候都有這個顧慮，不如我現(xiàn)在解釋一下我聯(lián)系準客戶的原則與程序。讓您多了解一些，才決定是否介紹您的朋友給我認識。

我們公司的壽險顧問都會遵守以下3個原則：第一是保守秘密，我與您見面談過的內(nèi)容，我保證不會透露給你的朋友知道，又或者您朋友的資料我也是絕對不會講出去的。

第二是專業(yè)精神，就是說我們不會勉強您朋友見我或者購買保險，就好象我約見您都是先征求您同意，才約見您，這樣就不會使您為難。

第三是密切跟進，整個過程無論成功與否，我都會聯(lián)絡您，讓您知道進展，這樣您可以放心啦。

而整個過程是：首先請在這里寫下您朋友的名字。跟著，我會聯(lián)絡他，如果您的朋友覺得有需要見我的話，我會安排與他見面的時間。

不如我把這張推薦卡留在這里，如果您一旦想起哪個朋友有壽險需要，請您寫下來，我下個星期在這附近有個約會，或者下星期二再上來拜訪您，謝謝！主顧開拓——陌生拜訪三種拜訪方法的占比緣故法+介紹法+陌生拜訪法70%+20%+10%=100%陌生拜訪的種類1、問卷調(diào)查表2、直沖拜訪法3、送小禮物法4、咨詢法5、電話約訪法6、信函拜訪法問卷調(diào)查法優(yōu)勢：1、容易接近被拜訪者2、容易收集被拜訪者資料劣勢：1、調(diào)查表制作較為復雜2、拜訪者回答問題的真實度不高示范：××先生，打擾您幾分鐘，我是平安保險公司的市場調(diào)查員×××，目前我們公司為配合江澤民總書記在2000年做的《有關加強全民保險意識》的重要講話，正在開展一些市場調(diào)查活動……直沖拜訪法優(yōu)勢：1、接觸到被拜訪者的機會多2、想拜訪誰就拜訪誰弱勢：1、容易被人拒絕2、對業(yè)務員的心理要求高直沖式拜訪法話術：您好！我是平安保險公司的令狐沖，這個月公司安排我在這個小區(qū)做區(qū)域服務，主要是幫助已經(jīng)買了保險的客戶免費年檢保單，給還沒有購買保險的客戶進行詳細的保險商品講解。請問您購買過保險嗎？

“買過了”：——那您是否非常清楚您的權益呢？

“沒買過”或“不想買”：——沒關系，您只要肯抽出5分鐘的時間，就能了解有沒有適合你的保險，覺得需要我可以馬上幫助您辦妥手續(xù)，如果不需要也沒關系，多了解一下也沒什么壞處。送小禮物法優(yōu)勢：1、被拜訪者普遍接受2、容易拉近距離弱勢：1、拜訪成本較高咨詢法優(yōu)勢：1、對業(yè)務員的心理素質要求不高2、上門咨詢者成交率較高弱勢：1、上門咨詢的人數(shù)有限2、很難留下咨詢者的確切地址或聯(lián)系方式電話約訪法優(yōu)勢：1、覆蓋面比較廣2、約訪所需時間短3、隨意性強弱勢：1、電話約訪技能要求高2、不能充分表達3、客戶反應度低4、容易被拒絕“你能不能幫我？”“我想留（寄）給你們一份有關（商品或服務性質）的簡介，我應該留給哪一位？”我想留一些東西給能夠做決定的人，請問是哪一位？電話拜訪法應時刻遵守的原則說話時面帶微笑說出你的姓名和公司名稱盡快切入重點（前二句話說明來意）簡短親切想法帶點幽默感要求或提供協(xié)助說明你有重要資訊要求行動（同意下次拜訪的時間）我打電話來跟你談談寄過去的資料。資料里可能還說的不夠完全，我希望能有機會親自與你做十五分鐘的討論…...信函拜訪法優(yōu)勢：1、覆蓋面廣2、拜訪時間短弱勢：1、成本較高2、反應度低3、信息回饋時間較長陌生拜訪前的準備形象準備資料準備心態(tài)準備陌生拜訪中常見的心理障礙在門口徘徊始終不敢進去希望被拜訪者不在或電話無人接聽在被拜訪者面前面紅耳赤、語無倫次、手腳哆嗦……不敢和被拜訪者正面交談找各種藉口拒絕做陌生拜訪心理狀態(tài)學——2/8定律一個人一生80%的工作績效來源于20%的工作時間；一個人80%的工作時間只能完成20%的工作績效。

完成工作績效的質量最終取決于此人的心理狀態(tài)好壞！調(diào)整心態(tài)的方法大聲唱一首自己喜歡的歌想一件快樂的事情，讓自己開心想一想愛自己的人和自己愛的人，尋找動力源用力伸個懶腰，做一個深呼吸或別的肢體運動，讓自己放松陌生拜訪的時機隨緣式預謀式雷鋒式隨緣式：

例（消費推銷法）：這位老板，買包煙。你的生意不錯嘛！生意做得這么好，一定有你的獨到之處。我原來也有打算做點小生意，但因不懂行，始終沒有實現(xiàn)。今天走到您這兒，看到生意這么紅火，就想向您討教點生意之道……預謀式：老板，買包煙。我家就住在這后面，每次從你這里過，都看到你有生意可做，真不簡單，生意做得這么好……雷鋒式：不用謝，這點小事，遇到誰都會幫你的。這是我的名片，如果你以后需要幫助，盡管開口。哎，對了，你保過險嗎？在這方面我一定能為你提供最全面的服務…...陌生拜訪的目的就是——

尋找準客戶，收集相關資料。成功陌生拜訪的要點強力有效的開場白提出發(fā)人深省的問題，制造出有意義的對話做強勢（有利益）發(fā)言，奠定依賴感以需求、決斷力以及金錢（付款能力）來判斷客戶的資格收集資料達成你此行的目的態(tài)度積極，全神貫注你可以砌一塊踏腳石，也可以砌一塊絆腳石，這個抉擇永遠范例：在6月的一個上午，接近中午時分，任我行直接走訪到一家文具店鋪門前，從門口一眼看到老板娘笑容可掬的招呼客人，心想這就是我要找的準客戶。于是長驅直入，劈頭就問：“老板娘，生意不錯啊?！薄斑€好?！崩习暹€是帶著微笑?！袄习迥铮蚁肼闊┠阋患?，因為您這里生意最好?！薄笆裁词?？”“我是平安保險公司的市場調(diào)查員，想打擾您兩分鐘時間做個訪問調(diào)查。同時，我們公司最近馬上就要辦一個培訓班，需要采購一些文具，您能不能給我優(yōu)惠一些？”任我行笑得比老板還可愛，并打開手提箱，拿出了市場調(diào)查表?！澳惴拍?，我自己填吧?！薄袄习迥?，這樣吧，我們一起填。填完后，我再把各種文具的價格做個大概了解?！比挝倚泻茏匀坏匕颜{(diào)查表推到老板娘的面前，并拿出簽字筆指著第一個問題，問到：“你是什么時候知道保險的？……”“保險，我早就買過了?！薄袄习迥?，您真有超前意識。難怪您生意做得這么好。那您買的是什么保險??？”任我行的目的已不再停留在問卷調(diào)查表上。“好象，就是你們保險公司的?！薄芭?，那您是哪年買的，您還記得嗎？”這時，有客人來買文具。老板娘起身招呼客人，任我行也起身觀看各類文具。因為他對老板娘曾有過這方面的需求，并且任我行的問題還沒有問完，他是不會走的?！袄习迥?，這種簽字筆我以前可是從沒見過，是不是新產(chǎn)品？”“這是南韓的，上個月才進的貨。”“現(xiàn)在各種商品的更新?lián)Q代越來越快，新產(chǎn)品的質量也比舊的要好的多吧?！薄澳钱斎唬珒r格也要貴點兒，不過你真要買，我就給你打7折吧?！崩习迥镆矝]忘了做任我行的生意。

任我行拉著老板娘回到座位上說：“老板娘對我這么關照，我也把公司最近推出的一個熱銷新商品——‘投資分紅保險’講給你聽聽。各大報刊都對這種商品做了大量的報道介紹，銷量也非常的好。您也知道，現(xiàn)在銀行利息這么低，自己投資又怕風險，又怕精力顧不過來，所以很多客戶就通過我們公司來幫助投資，到時候就等著分紅就行了，省心不少，來，我給您看看條款……”此時，問卷表其實只填了幾個問題。旁白：老板娘成為任我行的客戶，任我行也偶爾會去文具店買些文具送給客戶。順便回訪一下老板娘。當時任我行從文具店出來的時候已是吃午飯的時間了，用過午餐，任我行走進一棟寫字樓。在電梯里他看見一位白領麗人正吃力地抱著一大疊資料，任我行很自然地說道：“小姐，讓我?guī)湍隳煤脝幔俊薄爸x謝您。”白領麗人一邊感激地說，一邊將資料交給任我行?！澳阍谀募夜靖呔停俊薄熬驮?樓的恒山公司，您呢？”“我是平安保險公司的任我行。今天我來給松山公司的左總送正式保險單，您聽說過平安公司吧？”“平安保險公司，真是太巧了，我有個朋友就在你們公司?！薄斑@么巧，你的朋友叫什么名字？”“向問天?！薄芭叮懿诲e的。那你有沒有在他那兒買保險呢？”“沒有。”“也許是他沒有時間，不過作為朋友，他應該早點主動給你介紹一下我們的好商品，這樣吧，咱們今天算是有緣，就讓我來盡這份義務吧……”

任我行向白領麗人講解完后并沒有急于離開，因為他從白領麗人那里已經(jīng)知道了這家公司的效益很好。于是，任我行走到一個擺放著一個小孩照片的辦公桌前?！斑@個小朋友好可愛，幾歲了？”“兩歲多了?！毙∨笥训膵寢屝腋５卣f?！笆迨暹@兒有個小禮物送給他，請媽媽轉交，好嗎？”“這怎么好意思？”“沒什么，我也有一個快三歲的小侄子，這個時候的小孩最逗人愛了……”——問題：任我行今天的三次陌生拜訪使用了哪些方法？把握了哪些時機？主顧開拓——緣故法主顧開拓12招隨時拜訪1／30緣故1／3介紹1／3保戶加保1／2影響力中心1／6消費地1／10目標市場1／30資料法1／45同行法1／30電話約訪1／150順道拜訪1／30我陌拜1／60不使用緣故法的原因害怕客戶拒絕礙于親友的面子不知如何開口談保險客戶拒絕的原因客戶不信任保險客戶發(fā)現(xiàn)你并不認同保險客戶并不信任、認同你客戶可能的轉移話題你根本就不適合做保險。你真不該做這項工作。你真不該丟掉原來的工作。

在他手里買保險，服務長不了……其實最初，我也有這種想法，我是抱著試一試、長點見識的態(tài)度加入這家公司的。尤其是看到許多活生生的人因為疾病，因為意外事故而住進醫(yī)院或不得不離開人世時，他們的家人為了高額的醫(yī)療費用和后事費用焦急費心的樣子，我才感受到有備無患是多么重要；我的客戶越來越多，我看到出險的客戶接到我們的理賠人員及時送去的現(xiàn)金，從而解決了他們的