crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求文檔

...wd......wd......wd...客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0H.L.日期：2007-審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)立PM2007-1.0概述客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和標(biāo)準(zhǔn)化管理；希望通過對銷售時(shí)機(jī)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的上下決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。目的本文檔是北京信息技術(shù)在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同根基上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為工程組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為工程評審驗(yàn)收的依據(jù)之一。范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和根基數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。讀者對象參考文檔無術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。客戶：購置XX公司產(chǎn)品或有意向購置XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。系統(tǒng)說明概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進(jìn)展管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對客戶服務(wù)進(jìn)展分配。創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。對銷售時(shí)機(jī)進(jìn)展指派。對特定銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案。分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。承受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進(jìn)展反響。創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。對特定銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案。執(zhí)行客戶開發(fā)方案。對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失〞或“確定流失〞的措施。高管：審查客戶奉獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求〞局部。圖1當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫，使用JavaEE進(jìn)展開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原那么上符合第三范式，且標(biāo)準(zhǔn)，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、根基數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。營銷管理營銷管理模塊包含銷售時(shí)機(jī)的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售時(shí)機(jī)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。所有的銷售時(shí)機(jī)由銷售主管進(jìn)展分配，每個(gè)銷售時(shí)機(jī)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案，方案好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)方案后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請跨功能填寫方案中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)方案完畢的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售時(shí)機(jī)為“開發(fā)失敗〞或“開發(fā)成功〞。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)立新的客戶記錄。銷售時(shí)機(jī)管理創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)時(shí)需錄入以下信息：表SEQ表格\*ARABIC1數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀時(shí)機(jī)來源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對銷售時(shí)機(jī)的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人文本時(shí)機(jī)描述文本是創(chuàng)立人自動填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)立時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立新記錄。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。修改銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述對未分配的銷售時(shí)機(jī)記錄可以編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷售時(shí)機(jī)管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)記錄，可選擇一條進(jìn)展編輯。圖4在編輯頁面，可以對時(shí)機(jī)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人、時(shí)機(jī)描述進(jìn)展編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁面選擇“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)進(jìn)展編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。刪除銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售時(shí)機(jī)的創(chuàng)立人，否那么不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派〞的銷售時(shí)機(jī)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除〞，用戶選“確定〞那么執(zhí)行刪除操作，否那么不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功〞。指派銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售時(shí)機(jī)進(jìn)展指派。每個(gè)銷售時(shí)機(jī)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)展指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖6處理流程選擇要指派的銷售時(shí)機(jī)，觀察銷售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)展指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功〞，該銷售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞〔即“開發(fā)中〞〕?？蛻糸_發(fā)方案對“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)制定開發(fā)方案，執(zhí)行開發(fā)方案，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶記錄。制定開發(fā)方案業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時(shí)機(jī)制定開發(fā)方案。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制定開發(fā)方案時(shí)，應(yīng)顯示出銷售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息。客戶經(jīng)理可以通過新建方案項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的方案項(xiàng)，即刪除方案項(xiàng)來針對一個(gè)銷售時(shí)機(jī)來制定客戶開發(fā)方案。每個(gè)方案項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和方案內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13〞。編輯方案項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。圖7處理流程首先選擇一“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)進(jìn)展指定方案的操作，然后制定方案。輸出要素提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在方案項(xiàng)列表中顯示新建的方案項(xiàng)。執(zhí)行開發(fā)方案業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)方案的制定后，客戶經(jīng)理開場按照方案內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)方案，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對每個(gè)方案項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。圖8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)方案執(zhí)行過程中或執(zhí)行完畢后如果客戶同意購置公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，那么標(biāo)志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞。并根據(jù)銷售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息自動創(chuàng)立客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“開發(fā)成功〞操作?；蛘咴趫?zhí)行方案頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功〞操作。處理流程修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞。根據(jù)銷售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息〔包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人〕自動創(chuàng)立客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售時(shí)機(jī)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗〞。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作?；蛘咴趫?zhí)行方案頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作。處理流程修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗〞。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產(chǎn)的構(gòu)成局部之一，應(yīng)對其進(jìn)展妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查說明，公司的大局部利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對較大。因此我們有必要對超過6個(gè)月沒有購置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。圖9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常〞的客戶信息。使用者客戶經(jīng)理輸入要素如以以下圖所示，有“*〞標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯〞按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存〞按鈕，返回列表頁面。輸出要素提示“保存成功〞或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公，必輸。還可輸入手機(jī)號碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公為必輸項(xiàng)。圖表SEQ圖表\*ARABIC3處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)展編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨〞或“已回款〞的數(shù)據(jù)〔對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6〕。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如以以下圖所示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個(gè)月沒有購置行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動檢查超過6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶，那么自動添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失〞和“確認(rèn)流失〞兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失〞。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失〞功能點(diǎn)，填寫采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表SEQ圖表\*ARABIC10處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購置本公司的產(chǎn)品，那么確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。圖表SEQ圖表\*ARABIC11處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失〞。服務(wù)管理圖處理流程圖服務(wù)創(chuàng)立業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、消除顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)立一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如以以下圖所示。服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)立人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)立時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)立頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞。服務(wù)分配業(yè)務(wù)概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的服務(wù)單據(jù)進(jìn)展分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC13處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配〞。需要記錄分配時(shí)間。服務(wù)處理業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配〞的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)展處理。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理〞。服務(wù)反響業(yè)務(wù)概述對狀態(tài)為“已處理〞的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶進(jìn)展反響，填寫處理結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理〞的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)展反響。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔〞。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配〞，重新進(jìn)展處理。服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務(wù)進(jìn)展查詢、查閱。便于參考解決類似問題。使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)立日期進(jìn)展查詢。對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC18處理流程輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖客戶奉獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，了解客戶對企業(yè)的奉獻(xiàn)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)展查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。圖表SEQ圖表\*ARABIC23根基數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比方服務(wù)類型、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別〔如：服務(wù)類型〕、條目〔如：咨詢〕和值〔如：1〕構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯〞和“刪除〞的操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26處理流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號、批次進(jìn)展查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。圖表SEQ圖表\*ARABI