會展服務(wù)管理課件

第五章會展服務(wù)管理通過本章的學(xué)習，了解會展物流的一些基本情況，掌握會展物流的構(gòu)成，熟悉系統(tǒng)中各個組成部分，掌握會展物流系統(tǒng)的管理，了解貨運代理的重要性及任務(wù)。第一節(jié)會展展出服務(wù)管理一、觀眾的組織與接待

會展信息化第三方服務(wù)上應(yīng)運而生：在中國諸多大型展覽會上（如：上海汽車展、北京機床展、工程機械展BICES、醫(yī)療儀器設(shè)備展、鐘表珠寶展等）對現(xiàn)場的觀眾進行有序接待，禮儀化的引導(dǎo)、信息化的采集、個性化服務(wù)的專業(yè)系統(tǒng)組織，不僅給觀眾一個全新的展覽考慮、展會明確的市場定位奠定基礎(chǔ)，更為展覽會增強市場競爭力，擴大行業(yè)及國際影響力；世界展覽聯(lián)盟（UFI）的關(guān)注，更信賴第三方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；觀眾的組織接待已經(jīng)與展覽會的企業(yè)招展、廣告策劃、新聞發(fā)布等內(nèi)容列入會展策劃的欄目中重視起來；

新的服務(wù)領(lǐng)域的逐步完善，數(shù)據(jù)中心、信息管理平臺的加盟更為展覽會的核心競爭力、影響力注入新的活力；相繼誕生的后續(xù)服務(wù)標準我們期待著！（一）專業(yè)觀眾與一般觀眾專業(yè)觀眾與一般觀眾：是否有針對性專業(yè)觀眾特點：目的性與權(quán)威性一般觀眾特點：好奇求知、娛樂（二）觀眾接待的原則AIDAS原理是由劉易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用來說明廣告對消費者產(chǎn)生的不同作用，它包括以下五個階段：

A（Attention）引起注意；（電話營銷）

I（Interesting）產(chǎn)生興趣；

D（Desire）引發(fā)欲望；

A（Action）促使購買行為；

S（Satisfaction）達到滿意根據(jù)注意產(chǎn)生的原因及特點，廣告宣傳與創(chuàng)作要吸引和維持消費者的注意，大多采用如下辦法：（1）增大刺激物的強度；（2）增大刺激物之間的對比；（3）提高刺激物的感染力；（4）突出刺激目標。

1、引起注意原則注意不是獨立的心理過程，它總是在感覺、知覺、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過程中表現(xiàn)出來，是各種心理過程所共有的特性，它不能離開一定的心理過程而獨立存在。無具體目標的無意注意——預(yù)定目的的有意注意——有意后注意(1)無意注意inadvertentnotice引起無意注意的因素無意注意是沒有預(yù)定目的、不需要意志努力的注意引起無意注意的原因來自兩個方面：刺激物的特點和人的內(nèi)部狀態(tài)，同時這兩方面的原因也是密切聯(lián)系的。B人的內(nèi)部狀態(tài)引起無意注意的另一類原因是外部刺激物符合于人們的內(nèi)部狀態(tài)。屬于這方面的原因如下a．需要和興趣b．情緒狀態(tài)c．知識經(jīng)驗(2)有意注意

有意注意是指有預(yù)定目的，需要做一定努力的注意。(3)有意后注意

2、激發(fā)興趣的原則個人興趣是個體以特定的事物、活動及人為對象，所產(chǎn)生的積極的和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。人的興趣具有傾向性、廣闊性、持久性等特征。興趣：關(guān)心，參與這種活動而使人體驗到情緒上的滿足而產(chǎn)生的。3、雙方交流原則4、個性化原則2、重視現(xiàn)場的接待與管理一、《參觀須知》要宣傳、醒目；設(shè)置導(dǎo)引標志；二、注意組織協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)主要分為以下四種類型：一是政策協(xié)調(diào)；二是關(guān)系協(xié)調(diào)；三是工作部署協(xié)調(diào)；四是社會協(xié)調(diào)。

組織溝通協(xié)調(diào)的技巧。

1、溝通的障礙。（1）心理與語言上的障礙；（2）意識形態(tài)與地位身份的障礙；（3）組織規(guī)模、層級與專業(yè)化的障礙。

2、協(xié)調(diào)工作的原則：（1）從屬原則；（2）調(diào)查研究原則；（3）依法辦事原則；（4）整體性原則；（5）平等協(xié)商原則；（6）靈活變通原則。

3、協(xié)調(diào)者的素質(zhì)要求：（1）樹立服務(wù)觀念；（2）提高政策水平；（3）較高的道德修養(yǎng)；（4）具有多種能力；（5）較寬的知識面。

4、協(xié)調(diào)的方法：制定目標，提出措施與要求，安排進度，確定考核標準。遇到激烈的矛盾沖突時，先緩和緊張氣氛，然后再作處理。另外做好信息交流、心理協(xié)調(diào)等工作。

3、做好對觀眾的統(tǒng)計分析和調(diào)查研究效益分析依據(jù)收集意見和要求（調(diào)整服務(wù)管理等現(xiàn)場管理、評估、拓展新項目）：方式：留言、觀后感、簽名、題字、題詞二、促銷服務(wù)（一）解說服務(wù)（上海世博會中心解說）解說員應(yīng)該具備的基本技能1、展品知識2、語言的準確性、生動3、觀點看法客觀公正、鮮明4、個人情緒穩(wěn)定、專注5、解說與操作演示相結(jié)合（2）咨詢服務(wù)展覽咨詢：有針對性地向觀眾提供最優(yōu)化的或可供選擇的決策方案、計劃、建議、數(shù)據(jù)、方法等服務(wù)活動。以促進提升銷售方式：a、展臺咨詢b、學(xué)術(shù)講座、交流

（1）同客戶深入交流，全方位收集并分析客戶背景。（2）提出客戶關(guān)心的問題，引導(dǎo)客戶思考。（3）層層遞進式提問，加強客戶信任（4）利用診斷性提問，聚焦客戶急需解決的問題。（5）假想解決型提問，探求并推銷解決方案會展招商策略在招商過程中，應(yīng)始終確立互惠互利、共贏發(fā)展的理念，堅持“熱情、誠懇、靈活、冷靜”原則。

（一）招商洽談基本原則

1、互惠互利，共贏發(fā)展。參展商參展的目的是擴大商品知名度，開拓市場。來參展的重要性可以體現(xiàn)為多方面。而參觀觀眾也是如此。

2、熱情接待的原則。無論是外出洽談，還是在公司接待，對客商都必須要態(tài)度熱情，出席正規(guī)場合，如重大宴會、洽談會，儀表要端莊整潔，表情和動作以及說話語氣應(yīng)該表現(xiàn)尊重、禮貌，有問必答，有疑必解，有難必幫，辦事要利索。要有內(nèi)涵，表達要準確。

3、誠實守信的原則。在與客商交往中，要始終堅持以誠相待，打造誠信的品牌，做到不了解情況不隨意答復(fù)，辦不到的事情不隨意許諾，沒有資源或政策不能說有。對我方不能做到的事項，要根據(jù)實際情況講明道理，以便取得對方的理解，切忌信口開河，隨意表態(tài)，騙取短時間的信任。

招商談判讓步的策略

1、維護整體利益（整體利益最大化）。2、剛性原則（讓步策略的運用是有限的3、選擇好讓步時機。

4、清晰原則5、彌補原則

招商活動的跟進

1、回避分岐，轉(zhuǎn)移議題。

2、多種方案，選擇替代。

3、尊重對方，有效退讓。三、展覽銷售服務(wù)1、開展銷售服務(wù)的目的（1）樹立和維護企業(yè)品牌與形象。（2）現(xiàn)場考察本地市場所能接受的銷售情況、消費習慣、市場動向等（3）掌握市場對企業(yè)或產(chǎn)品的反饋情況，以便改進產(chǎn)品的質(zhì)量和銷售策略2、完善銷售服務(wù)的手段（1）收集市場情報（2）傳播和溝通信息（3）發(fā)現(xiàn)市場（4）建立良好的人際關(guān)系和企業(yè)形象（5）為展覽銷售對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）特點a\高度及時性（punctuality）b\運送穩(wěn)定性（reliabilityofdelivery）與安全C返回物流（backlogistics）d\服務(wù)的專業(yè)性e.信息的實時性f\過程控制的復(fù)雜性（2）操作流程a\組委會指定物流服務(wù)商.b.物流服務(wù)方案的設(shè)計與完善c\物流服務(wù)方案的實施

在現(xiàn)實會展活動過程的組織中，展品的運輸組織模式主要有四種：

（1）參展商自行負責展品運輸；（2）參展商自選物流服務(wù)商進行展品運輸；（3）展覽主辦方指定會展物流服務(wù)商；（4）參展商通過郵寄或快遞。

（3）任務(wù)正確的時間(righttime)；正確的地點(rightplace)；正確的條件(rightconditions)；將正確的商品(rightthings)送到正確的顧客（rightcustomer）手中（二）會展物流系統(tǒng)在會展期前后，在一定的空間維度中，由物流的客體、主體、載體等物質(zhì)、能量、人員和信息等方面相互作用、依賴所構(gòu)成的，以實現(xiàn)運輸、倉儲等功能為目標的有機整體。1、構(gòu)成物流作業(yè)系統(tǒng)：倉儲、運輸、包裝、裝卸、配送、流通加工等信息系統(tǒng)：反饋信息、全球定位系統(tǒng)（GlobalPositioningSystem-GPS）等2、構(gòu)建原則減少配送路徑的結(jié)點提供全面和多樣化服務(wù)可靈活調(diào)控運用多元化手段進行技術(shù)創(chuàng)新：地理信息系統(tǒng)等培養(yǎng)專業(yè)人才。完善配套設(shè)施：停車場、臨時倉庫等

3、保障措施制定相關(guān)政策。中國各地區(qū)在發(fā)展會展業(yè)及會展物流時，會展組織者缺乏現(xiàn)代會展業(yè)整體規(guī)劃和有效管理水平，政企不分，搞地方保護主義。有不少地方政府，一年要舉辦數(shù)次名目各異的“盛會”、“節(jié)日”，甚至只允許本地物流企業(yè)參與會展業(yè)務(wù)的競標，使會展市場因缺乏競爭而少有活力。造成的直接后果就是大量的搬家公司為客戶提供初級的、低水平的運輸、搬運業(yè)務(wù)，而有實力的物流企業(yè)卻因為地方保護而不能參與競爭，阻礙了中國會展物流企業(yè)的成熟壯大。

我國會展物流四大“瓶頸”

一是中國會展業(yè)管理水平較低，缺乏整體規(guī)劃。各地區(qū)在發(fā)展會展業(yè)及會展物流時，容易走入地方保護、政企不分、缺少跨地區(qū)交流的歧路。二是缺乏有實力的物流供應(yīng)商，有效供給不足。雖然目前我國的物流企業(yè)發(fā)展較快，但開展會展物流業(yè)務(wù)的專業(yè)公司卻較少，幾乎沒有專業(yè)的從事會展業(yè)務(wù)的物流供應(yīng)商，行內(nèi)若干有名氣的物流企業(yè)也僅是將會展業(yè)務(wù)作為自己服務(wù)的內(nèi)容之一。

二、會展物流系統(tǒng)的管理（一）運輸管理1、特點長距離各式展品移動要選擇合適手段控制成本、有時間限制保證貨物安全國際運輸要辦理進出口程序

2、手段公路運輸：靈活性強、容易裝車、門對門運輸、適應(yīng)性強鐵路運輸：遠距離、運量大、只能在固定路線上進行水路運輸：內(nèi)河、海上（運量大、運費低、通過能力強、但速度緩慢）班輪運輸租船運輸航空運輸：速度快、效率高、安全度高班機運輸包機運輸集裝箱運輸：門對門運輸、陸海空集裝箱、包括整箱貨和拼箱貨國際聯(lián)合運輸：兩種或兩種以上運輸方式包括陸海、陸空、?？?、大陸橋運輸（二）倉儲管理1、倉儲功能存儲：最基本功能移動：驗貨、搬運放置、運輸信息傳遞

2、作業(yè)管理

驗貨收貨、核對入庫憑證、入庫驗收、記帳登錄、展品保管、出庫、核對出庫憑證、記帳清點等倉儲管理流程圖（三）包裝與裝卸、搬運管理1、包裝：外部包裝保護功能定量功能便利功能效率功能出國（境）文物展品包裝工作規(guī)范

國家文物局于2001-7-30日發(fā)布，同時生效。

一、總則

二、包裝單位和人員

三、包裝技術(shù)

四、包裝質(zhì)量監(jiān)督

第九條

包裝材料的選用

(一）制作內(nèi)、外包裝箱均應(yīng)使用目前國際通用的復(fù)合木質(zhì)材料為板材，如多層板、夾心板等。禁止使用未經(jīng)高溫處理的原木為材料。

(二)內(nèi)、外包裝箱的防震層應(yīng)選用質(zhì)地柔韌、彈力好的高度密吹塑板及泡沫塑料為材料。

(三)填充物應(yīng)以海綿、各種密度的聚氯板和高密度聚苯板等為材料。禁止使用舊報紙、衛(wèi)生紙、紙屑、鋸末、麥秸、砂土等作為填充材料。

聚氯板聚苯板

第十條

外包裝箱制作要求

(一)常規(guī)式外包裝箱的制作要求外包裝箱應(yīng)具有堅固性及較強的防震、防沖撞、抗壓和防水性能。

1.尺寸規(guī)格：按照運輸方式不同，外包裝箱的尺寸規(guī)格可分為空運、陸運兩種。

空運外包裝箱的尺寸規(guī)格：(長×寬×高單位cm)

(1)157×105×160(2)157×105×80(3)79×105×80

陸運外包裝箱的尺寸規(guī)格：(長×寬×高單位cm)

(1)不超過1190×220×225(2)不超過590×220×225

2.箱體材料：多層板

3.箱內(nèi)壁防震層厚度應(yīng)達2－5cm，防水層所使用的塑料布應(yīng)在0.05mm以上。

4.箱外表顯著位置要有防倒置、防雨、易碎標識標明箱號。

5.外包裝箱與內(nèi)包裝箱之間應(yīng)用防震減壓的填充物填實，不得留有空隙。

6.外包裝箱表面不應(yīng)該有突出的鎖扣等裝置，以避免箱體移位時發(fā)生拉掛等現(xiàn)象，影響箱體安全。2、裝卸與搬運一種不創(chuàng)造價值的物流活動在運輸、倉儲及參展之間起橋梁作用對搬運機械進行適當?shù)哪芰ε渲?，推廣應(yīng)用組合化裝卸搬運方法。兵馬俑赴英展真槍實彈護送

穿特制"防震服"

德國青年癡迷兵馬俑（四）、會展物流信息管理1、物流信息中樞神經(jīng)作用支持保障作用2、會展物流信息系統(tǒng)組織者發(fā)布展覽信息參展商及時反饋系統(tǒng)進出口系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)實時跟蹤系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、配送系統(tǒng)進行整合3、會展物流信息技術(shù)條形碼技術(shù)（barcode）一方面可以起到防偽作用，另一方面也在一定程度上防止了錄入差錯；條碼還提供了信息反向流動的渠道，如對物流配送中心來說，銷出的產(chǎn)品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以利用條碼快速將相關(guān)信息返回

EDI技術(shù)（ElectronicDataInterchange,電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)）傳輸發(fā)票、訂單、支持電子轉(zhuǎn)賬支付

GPS技術(shù)（GlobalPositioningSystem）GIS技術(shù)(GeographicalInformationSystem)UPS公司

1907年作為一家信使公司成立于美國，通過明確地致力于支持全球商業(yè)的目標，UPS如今已發(fā)展到擁有360億美元資產(chǎn)的大公司。如今的UPS，或者稱為聯(lián)合包裹服務(wù)公司，是一家全球性公司，其商標是世界上最知名、最值得景仰的商標之一。作為世界上最大快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是專業(yè)的運輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。每天，在世界上200多個國家和地域管理著物流、資金流與信息流。

（五）、進出口管理1、臨時準入制度（TemporaryAdmission）

某些貨物在運入關(guān)境時，可以有條件的免納進口各稅并免受經(jīng)濟性質(zhì)的進口禁止和限制。2、進出口流程參展商將自己的展品同有關(guān)展品的基本信息的清單交給代理人受托人持清單一式兩份,準備報關(guān)托運,租船,訂艙.制定運輸單據(jù),出口展品報關(guān)單一式三份；報關(guān)；

商檢及保險；裝運；發(fā)出裝運通知；運輸提單制作,審核及交納；運輸組織持提單運輸；參展商或者其代理及時通知展覽地的組織者及當?shù)卮?；展品在展地海關(guān)的進口；展覽會閉幕后,根據(jù)原則,大部分的展品及其附屬品,都要全部復(fù)運出境或者到第三國繼續(xù)展覽,對于轉(zhuǎn)為正式進口的展覽品,海關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理進口手續(xù),繳納各項稅費和其他費用；組織者或其代理人向海關(guān)交驗展品核銷清單一份；代理人持核銷單及出境許可證,自己運返,或者由專業(yè)運輸機構(gòu)托運；通知參展商或其國內(nèi)代理；展品最后運抵參展商所在國,由代理核銷開始時運出展覽的記錄,如果銷售部分展品或者其附屬品,應(yīng)繳納出口稅,放行或者到第三國繼續(xù)展覽

3、注意事項參與機構(gòu)：參展商、貨運代理人、海關(guān)等免領(lǐng)進口許可證，免交進口關(guān)稅和其