一線人員心態(tài)培訓(xùn)

對(duì)老板或同事感到憤怒；在工作中感到很無(wú)助，像個(gè)受害者而不是優(yōu)勝者；每天覺(jué)得無(wú)力應(yīng)付工作，似乎總有干不完的活；沒(méi)有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；感到身心疲憊，而且好像沒(méi)有改善的跡象。您是否會(huì)有這樣的情緒第1頁(yè)/共28頁(yè)第一頁(yè)，共29頁(yè)。您是否會(huì)有這樣的情緒態(tài)度懶散，如：“千萬(wàn)不要認(rèn)為我關(guān)心周圍的事情！”在工作上越來(lái)越疏遠(yuǎn)他人；飲酒過(guò)度，或者每天抽煙的開(kāi)銷高了；工作時(shí)間有時(shí)在做工作無(wú)關(guān)的事情；打電話請(qǐng)病假，而實(shí)際上身體好好的。第2頁(yè)/共28頁(yè)第二頁(yè)，共29頁(yè)。心態(tài)問(wèn)題

其實(shí)應(yīng)該調(diào)整一下心態(tài)，真正去快樂(lè)工作。心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度。積極的心態(tài)是主動(dòng)把問(wèn)題向好的、正面方向去想去做。小游戲：一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點(diǎn)？很多人都會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的錯(cuò)誤問(wèn)題，卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物。第3頁(yè)/共28頁(yè)第三頁(yè)，共29頁(yè)。您對(duì)顧客積極態(tài)度究竟如何

自測(cè)題1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。2、我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。3、即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)人持積極態(tài)度。4、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)就越好。5、我對(duì)自己的工作是熱情的。第4頁(yè)/共28頁(yè)第四頁(yè)，共29頁(yè)。自測(cè)題6、經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人，不會(huì)令我消極起來(lái)。7、成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法，對(duì)于我來(lái)講有激勵(lì)性。8、從事一種與人交往的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂(lè)趣。9、當(dāng)別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非常快樂(lè)。10、我感到做好工作中的每件事對(duì)我來(lái)講都是重要的。第5頁(yè)/共28頁(yè)第五頁(yè)，共29頁(yè)。結(jié)果

每題五分，算一下自己的分?jǐn)?shù)：分?jǐn)?shù)是35-40分以上，您在對(duì)顧客的服務(wù)的過(guò)程中態(tài)度非常的積極。分?jǐn)?shù)是30分以下，那么我們每一個(gè)朋友要深入地思考：我究竟如何了？我為什么快樂(lè)不起來(lái)？我為什么不能熱情地對(duì)待顧客？我又為什么總是那么消極呢？第6頁(yè)/共28頁(yè)第六頁(yè)，共29頁(yè)。自檢

我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對(duì)自己的工作有信心嗎？我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂(lè)工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色嗎？我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能互相協(xié)作嗎？第7頁(yè)/共28頁(yè)第七頁(yè)，共29頁(yè)。我們究竟為誰(shuí)而工作

你的想法決定你的做法：你在為自己而工作

態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)

第8頁(yè)/共28頁(yè)第八頁(yè)，共29頁(yè)。讓我們一起去思索人們?yōu)槭裁垂ぷ?？為誰(shuí)而工作？第9頁(yè)/共28頁(yè)第九頁(yè)，共29頁(yè)。如果我們不夠努力，如果我們不在下一代面前樹(shù)立起努力的榜樣......

第10頁(yè)/共28頁(yè)第十頁(yè)，共29頁(yè)。我終于想明白了，為了我們自己的明天，為了我們自己明天的明天......

第11頁(yè)/共28頁(yè)第十一頁(yè)，共29頁(yè)。

為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。而且，一切得從現(xiàn)在開(kāi)始！第12頁(yè)/共28頁(yè)第十二頁(yè)，共29頁(yè)。調(diào)整心態(tài)快樂(lè)工作自我六問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題：你是什么角色？自問(wèn)：我是什么角色？我的優(yōu)勢(shì)在哪里？我有沒(méi)有揚(yáng)長(zhǎng)避短？不要問(wèn)我從哪里來(lái)，關(guān)鍵是我要到哪里去！

角色認(rèn)知---定位第13頁(yè)/共28頁(yè)第十三頁(yè)，共29頁(yè)。你屬于哪一種員工

企業(yè)中有四種人：第一種人叫“人裁”，這種“裁”是裁減的“裁”，誰(shuí)都看不上他，老板要把他裁減了；心態(tài)很低、很消極，沒(méi)有技術(shù)，工作技能不熟練，天天不愛(ài)干活。第二種叫“人在”有技術(shù)時(shí)間心態(tài)不好、天天抱怨第14頁(yè)/共28頁(yè)第十四頁(yè)，共29頁(yè)。第三種叫“人材”，我們說(shuō)是材料的材、人材很好的心態(tài)，凡事熱情、積極的態(tài)度業(yè)務(wù)技能一般第四種叫“人財(cái)”，也是“人才”，這個(gè)財(cái)就是財(cái)富的財(cái)，老板同事大家都喜歡的人有積極的心態(tài)有高的技能、很熟練的技術(shù)看看你是哪一種員工？第15頁(yè)/共28頁(yè)第十五頁(yè)，共29頁(yè)。從心態(tài)的角度

企業(yè)當(dāng)中還有五種人：第一種人自己會(huì)主動(dòng)去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)---值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。第五種人別人都忘記了你的存在?？纯醋约簩儆谀囊环N？

第16頁(yè)/共28頁(yè)第十六頁(yè)，共29頁(yè)。十類不受歡迎的員工

第一種缺乏敬業(yè)意識(shí)的人：不能以企業(yè)為家，所以就沒(méi)有敬業(yè)的精神。第二鐘喜歡說(shuō)公司壞話的人。第三種自由散漫的人：大大咧咧，不會(huì)自我要求自己。第四種態(tài)度桀傲的人：很傲慢，總認(rèn)為自己比誰(shuí)都強(qiáng)。第五種無(wú)群體意識(shí)的人：不知道去合作，不知道去協(xié)作，總認(rèn)為自己什么都行。第17頁(yè)/共28頁(yè)第十七頁(yè)，共29頁(yè)。第六種喜歡虛偽自吹的人：夸夸其談，到哪都喜歡說(shuō)。第六種衣冠不整的人：不注重自己的儀容儀表，不在乎自己的言行。第八種口頭表達(dá)能力欠佳的人：看到客人臉就紅，聽(tīng)客人說(shuō)話就腿直打哆嗦。第九種感情用事的人：控制不了情緒。第十種喜歡刺探別人隱私的人：企業(yè)中不受歡迎的。第18頁(yè)/共28頁(yè)第十八頁(yè)，共29頁(yè)。這些角色你知道嗎？

餐廳服務(wù)人員六大角色：

1、對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，質(zhì)檢員就是要會(huì)把關(guān)。做好質(zhì)檢員要五不取：菜肴份量不足不取剩菜器皿不潔不取熱菜溫度不夠不取有配料的菜配料不齊不取菜肴的顏色不正不取第19頁(yè)/共28頁(yè)第十九頁(yè)，共29頁(yè)。餐廳服務(wù)人員六大角色

對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員。勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快，不停地為賓客提供服務(wù)；導(dǎo)餐員該推薦的時(shí)候推薦對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員。每一個(gè)員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、環(huán)境等，信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門傳遞做好協(xié)作，反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。第20頁(yè)/共28頁(yè)第二十頁(yè)，共29頁(yè)。顧客是什么角色

顧客是誰(shuí)？“顧客是上帝”

顧客是指來(lái)我們企業(yè)消費(fèi)或是潛在消費(fèi)者，通俗來(lái)講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人，我們就應(yīng)該投之以禮。很多時(shí)候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客我們做服務(wù)沒(méi)有權(quán)利選擇顧客

第21頁(yè)/共28頁(yè)第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。顧客意識(shí)的內(nèi)容

客人是飯店的衣食父母?？腿耸秋埖甑姆?wù)對(duì)象。客人付錢購(gòu)買飯店的服務(wù)?？腿耸怯醒腥獾母星槿恕＝^大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。第22頁(yè)/共28頁(yè)第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。服務(wù)人員的十項(xiàng)信條

顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰(shuí)是主角，誰(shuí)是配角，工作重點(diǎn)就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員，而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展，千萬(wàn)不能將客我關(guān)系搞火。要時(shí)時(shí)提醒自己并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客拿錢來(lái)享受服務(wù)的，我們也正靠這些錢才能生存的。第23頁(yè)/共28頁(yè)第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。

經(jīng)營(yíng)餐廳并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。對(duì)于餐廳服務(wù)員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個(gè)對(duì)抗者，而且沒(méi)有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。顧客所帶來(lái)的是他們的要求，服務(wù)員的工作則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客是有感情、有感覺(jué)的人，如果餐廳服務(wù)人員像機(jī)械廠對(duì)待機(jī)器一樣對(duì)待客人，那么餐廳經(jīng)營(yíng)必然失敗。第24頁(yè)/共28頁(yè)第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。

餐廳員工要時(shí)時(shí)提醒自己，顧客不是服務(wù)員進(jìn)行爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，他們應(yīng)該得到餐廳服務(wù)員所能提供的最禮貌、最關(guān)切的對(duì)待。顧客光臨餐廳，他們花錢是買了餐廳的服務(wù)，而餐廳服務(wù)員向他們銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)。光臨餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求他們服務(wù)的人有整齊清潔的儀容儀表。第25頁(yè)/共28頁(yè)第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。總結(jié)

成功的人都是先當(dāng)服務(wù)別人的人；你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人和多少人認(rèn)識(shí)你。思考：每天你服務(wù)了多少個(gè)顧客？每天有多少客人是通過(guò)喜歡你，通過(guò)想讓你為他服務(wù)，沖著你走進(jìn)酒店的？換位思考：深刻地理解顧客是誰(shuí)真正體會(huì)顧客的價(jià)值第26頁(yè)/共28頁(yè)第二十六頁(yè)，共29頁(yè)。Thanks！第27頁(yè)/共28頁(yè)第二十七頁(yè)，共29頁(yè)。謝謝您的觀看！第28頁(yè)/共28頁(yè)第二十八頁(yè)，共29頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)對(duì)老板或同事感到憤