2023年1月份酒店工作總結(jié)

第5頁共5頁2023年?1月份酒店?工作總結(jié)?尊敬的公司?各位領(lǐng)導(dǎo)、?各位同仁：?大家好!?__，_?_酒店在集?團公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?圍繞年初提?出的工作思?路和目標(biāo)，?堅持以開拓?經(jīng)營、提升?企業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點，?狠抓經(jīng)營管?理。在全體?員工的共同?努力下，_?_-__月?份(含物業(yè)?管理中心)?，營業(yè)收入?：__萬?元，較去年?同比上升_?__%;經(jīng)?營利潤：_?_萬元，同?比下降__?_%;(利?潤下降原因?為：1、?工資成本增?加，2、原?材料成本上?漲，3、工?程維修費用?增加，4、?酒店新增加?客房布草床?上用品，員?工服裝更新?，客房床墊?更新，客房?增加食品柜?，餐廳臺布?更新，餐廳?部分餐具更?新等)以前?我們是宣漢?綜合設(shè)施和?地理位置最?好的酒店，?有一定的市?場優(yōu)勢;現(xiàn)?在隨著市場?競爭的加劇?，不斷有新?酒店的開業(yè)?，我們也將?及時的調(diào)整?經(jīng)營思路，?力爭做“宣?漢服務(wù)最好?、最賓至如?歸的酒店”?我們將不斷?總結(jié)上半年?工作的成敗?，力爭完成?集團下達的?全年目標(biāo)任?務(wù)。一、?加強教育培?訓(xùn)，強化員?工隊伍素質(zhì)?經(jīng)過兩年?多的運作，?__酒店已?基本步入了?成熟的發(fā)展?道路。為了?更好地努力?打造服務(wù)品?牌，進一步?樹立“一切?以賓客為中?心”的服務(wù)?理念。上半?年，酒店以?文明規(guī)范活?動為突破口?，以“培訓(xùn)?是酒店永垣?的主題”、?“質(zhì)量是酒?店產(chǎn)品的生?命”為切入?口，先后采?取“請進來?，走出去”?的方法，狠?抓酒店員工?的培訓(xùn)教育?，強化員工?隊伍素質(zhì)，?不斷提高服?務(wù)水準(zhǔn)。?1、采取對?員工集中培?訓(xùn)、專項培?訓(xùn)、個別指?導(dǎo)培訓(xùn)等方?式，促進了?員工酒店意?識得到較大?提高，服務(wù)?理念進一步?深化，有聲?微笑已成為?員工的自覺?行動。對什?么是個性化?服務(wù)，從感?性到理性已?有了形象的?認識，整個?酒店形成了?“一切工作?都是為了讓?客人滿意”?的良好氛圍?。從而加深?了員工對前?期的崗位培?訓(xùn)、部門培?訓(xùn)、班組培?訓(xùn)從理論到?實際的全面?梳理和提高?。2、加?大對部門經(jīng)?理以上干部?每周例會培?訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)?代酒店管理?專業(yè)知識，?通過系統(tǒng)的?培訓(xùn)教育，?極大拓展了?管理人員的?知識內(nèi)涵，?提升了業(yè)務(wù)?技能和管理?意識，經(jīng)營?管理素質(zhì)得?到進一步提?高。3、?為促進勞動?力資源的合?理節(jié)流，加?強崗位間的?協(xié)作與配合?，著力培養(yǎng)?多面手，以?有效應(yīng)對和?解決可能出?現(xiàn)的某特定?崗位人員臨?時短缺而產(chǎn)?生的應(yīng)急情?況，做到有?備無患。我?們要求由人?力資源部嘗?試一專多能?的交錯培訓(xùn)?，并建立相?應(yīng)的培訓(xùn)記?錄。這項工?作開展至今?我們已有收?獲。4、?將“首問責(zé)?任制”落到?實處。各部?門根據(jù)各自?的實際情況?，自行整理?了一些“應(yīng)?知應(yīng)會”知?識的資料，?對員工進行?適時培訓(xùn)。?盡可能解決?客人提出的?所有問題，?做到有問必?答，杜絕扯?皮推諉現(xiàn)象?。同時，還?通過各崗位?每天的培訓(xùn)?晨會，告知?當(dāng)天酒店將?舉行的會議?名稱、重要?客房、餐飲?等信息，以?便客人進店?詢問任何一?位員工都能?得到回答。?5、為保?證培訓(xùn)有的?放矢，我們?開展了日常?不間斷的全?面質(zhì)量檢查?。并建立落?實部門、主?管、領(lǐng)班三?級檢查制度?，規(guī)范檢查?內(nèi)容，促使?每項服務(wù)到?位。同時，?值班經(jīng)理每?天對公共區(qū)?域的衛(wèi)生和?員工的禮節(jié)?禮貌等進行?督查，總經(jīng)?理室率領(lǐng)各?部門經(jīng)理不?定期實行抽?查。通過質(zhì)?檢，進行適?時適地的教?育，使培訓(xùn)?工作不僅僅?局限于課堂?，而更具有?其實用性和?針對性。?6、根據(jù)酒?店實際情況?，結(jié)合有關(guān)?火災(zāi)等案例?，落實酒店?、部門、班?組三級安全?生產(chǎn)培訓(xùn)教?育。參加培?訓(xùn)人次占酒?店總?cè)藬?shù)_?__%以上?，使員工真?正掌握消防?、安全工作?的“三懂三?會”和應(yīng)急?預(yù)案的處置?方法。為提?高企業(yè)的管?理水平，提?高隊伍的整?體素質(zhì)起到?了積極的作?用。7、?我們在抓好?業(yè)務(wù)培訓(xùn)的?同時，注重?強化員工職?業(yè)意識，提?高職業(yè)道德?和職業(yè)素質(zhì)?。使廣大員?工明白為客?人提供熱情?、文明、細?致、周到的?服務(wù)既是職?業(yè)道德要求?，也是我們?應(yīng)盡的義務(wù)?;明白“一?切以賓客為?中心”的服?務(wù)理念;明?白我們要以?熱情和誠信?感動每一個?來店客人，?才能贏得客?人充分的理?解和尊重。?二、加強?市場營銷，?不斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)為?從長遠出發(fā)?，酒店認真?做好在經(jīng)營?銷售中譜好?經(jīng)濟增長和?持續(xù)發(fā)展的?平衡樂章;?做好均衡價?格、調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)的文?章，致力對?新客戶的開?發(fā)，保持客?源群體的穩(wěn)?定和擴大。?并做好以下?幾方面工作?：1、做?好旺季的合?理預(yù)定，最?大限度地提?高銷售額。?2、落實?協(xié)議單位的?回訪制度。?酒店根據(jù)每?月銷售報表?的排行，設(shè)?計了客戶回?訪表，有針?對性地選擇?協(xié)議單位進?行回訪。通?過回訪拉近?了與客戶之?間的情感距?離，有效地?推動了銷售?業(yè)績的提升?。3、認?真做好上門?散客的銷售?工作。實踐?證明，隨著?市場競爭的?加劇，客人?選擇酒店余?地增多，要?提高酒店“?營銷競爭力?”，首先應(yīng)?革新觀念，?及時調(diào)整經(jīng)?營策略和政?策，優(yōu)化和?設(shè)計自身產(chǎn)?品，使策略?求新多變，?經(jīng)營政策按?不同季節(jié)，?不斷靈活推?陳出新，才?能在嚴(yán)峻形?勢下繼續(xù)保?持較高水平?。三、細?化服務(wù)措施?，提高賓客?滿意度服?務(wù)質(zhì)量的好?壞，直接關(guān)?系到酒店的?聲譽和經(jīng)濟?效益。為此?，我們提出?了服務(wù)工作?要向細化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強?化服務(wù)意識?，進一步提?高賓客的滿?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合服務(wù)水平?，增強員工?之間的業(yè)務(wù)?交流，形成?比、學(xué)、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開?展了以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過比武?，使各部門?上下形成共?識，即：良?好的服務(wù)態(tài)?度和過硬的?業(yè)務(wù)技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質(zhì)?,使每一位?員工的行為?都能自覺與?酒店的利益?結(jié)合起來，?才能確保酒?店在激烈的?市場競爭中?永遠立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導(dǎo)服?務(wù)人員，正?確樹立酒店?意識、服務(wù)?理念，以客?人的滿意作?為衡量我們?的工作標(biāo)準(zhǔn)?。我們從樹?立窗口形象?入手，提高?商務(wù)接待水?平。例如：?總臺員工以?“工作在我?手中，服務(wù)?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問候?、接待每一?位客人;以?“首問責(zé)任?制”，解決?客人提出的?所有問題;?以“關(guān)心、?愛心、放心?、細心、誠?心”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭?先創(chuàng)優(yōu)，愛?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為推動?個性化服務(wù)?工作的開展?，各部門利?用早會時間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長補短，共?同提高，不?斷的拓展個?性化服務(wù)的?新路子。同?時,要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚)進行剖?析和點評。?通過經(jīng)典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務(wù)，從中?了解為顧客?提供服務(wù)還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務(wù)質(zhì)量中?存在的問題?根源。使其?他各部門在?今后的服務(wù)?中減少重復(fù)?的錯誤，形?成資源共享?。4、為?提升酒店的?服務(wù)和管理?水平,我們?在抓好標(biāo)準(zhǔn)?化管理和規(guī)?范化服務(wù)的?同時，進一?步體現(xiàn)服務(wù)?的細微、細?節(jié)之處。要?求員工在客?人開口之前?，善于通過?觀察把握最?佳服務(wù)時機?，了解客人?喜好，為客?人提供超前?卓越的個性?化服務(wù)。例?如：每當(dāng)客?人到店時，?我們的服務(wù)?員主動熱情?地與客人交?流，以掌握?更為詳細的?資料，便于?向客人提供?有針對性的?服務(wù)。當(dāng)有?懷抱嬰兒的?客人入住時?，無論總臺?還是樓層服?務(wù)員看見都