恒信源物業(yè)物業(yè)銷售培訓(xùn)資料課件

恒信·天鵝堡森林公園

物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)介目錄物業(yè)服務(wù)模式客戶群體分析物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)裝修管理物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)E區(qū)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)溝通重要原則第一章：物業(yè)服務(wù)模式溝通重要原則物業(yè)服務(wù)模式為您規(guī)劃高端生活方式帶您玩轉(zhuǎn)社區(qū)嘉年華開(kāi)啟財(cái)智之鑰打造健康綠色生活您的社區(qū)生活大管家您的房產(chǎn)管理專家紅色力量領(lǐng)跑公益時(shí)代居家生活高端商務(wù)人文娛樂(lè)教育理財(cái)健康醫(yī)療愛(ài)心公益資產(chǎn)管理鉑金管家

鉑金管家模式360度全方位、全天候、全過(guò)程服務(wù)體系，一個(gè)平臺(tái)無(wú)限服務(wù)可能，為業(yè)主創(chuàng)造全方位生活價(jià)值溝通重要原則居家生活

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)；有機(jī)田園；一站式配送服務(wù)；長(zhǎng)者服務(wù)；維修服務(wù)；家裝管理；家政服務(wù)；接送服務(wù)；讓“維碼一卡通”融入生活；速遞易包裹投遞機(jī)居家篇

開(kāi)創(chuàng)全新生活模式物業(yè)服務(wù)模式溝通重要原則物業(yè)服務(wù)模式健康醫(yī)療

建立業(yè)主健康檔案；康養(yǎng)醫(yī)療進(jìn)社區(qū)；訂制個(gè)人“健康計(jì)劃”；設(shè)立自助健康機(jī)；網(wǎng)絡(luò)名醫(yī)掛號(hào)名醫(yī)專家網(wǎng)絡(luò)會(huì)診健康篇健康的身體|健康的文化|健康的心理溝通重要原則教育理財(cái)

財(cái)富運(yùn)作咨詢；財(cái)富知識(shí)大講堂；聯(lián)合銀行、證券、保險(xiǎn)打造理財(cái)一卡通，并整合

內(nèi)部資源實(shí)現(xiàn)共贏；財(cái)富篇財(cái)富的管理運(yùn)作|內(nèi)部資源共贏物業(yè)服務(wù)模式溝通重要原則人文娛樂(lè)

建立多類型社區(qū)活動(dòng)組織；社區(qū)老年大學(xué)；社區(qū)游樂(lè)園；原點(diǎn)悠閑服務(wù)；特色書(shū)吧；旅游訂制；樂(lè)享篇關(guān)愛(ài)老人|樂(lè)享生活物業(yè)服務(wù)模式溝通重要原則房屋租售；資產(chǎn)托管；資產(chǎn)置換；房屋家居訂制資產(chǎn)篇

資產(chǎn)管理集成商|讓您資產(chǎn)不空置物業(yè)服務(wù)模式資產(chǎn)管理

溝通重要原則物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈預(yù)控質(zhì)量降低風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)銷售提高溢價(jià)保值增值品牌支持現(xiàn)場(chǎng)介入客戶服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)工程維保主要節(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)分析減少偏差順利交付完美收官立項(xiàng)評(píng)估圖紙介入?yún)⑴c啟動(dòng)會(huì)審核任務(wù)書(shū)功能布局意見(jiàn)設(shè)備選型建議安全消防評(píng)估施工方案審核隱蔽工程驗(yàn)收設(shè)備安裝調(diào)試樣板精裝管理組織分戶查驗(yàn)售后服務(wù)空置房管理后評(píng)估報(bào)告老客戶關(guān)懷鉑金管家禮遇形象展示客戶接待活動(dòng)配合業(yè)主見(jiàn)面會(huì)宣傳培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研客戶調(diào)研定位建議成本分析服務(wù)力評(píng)估優(yōu)化設(shè)計(jì)提升價(jià)值開(kāi)荒清潔現(xiàn)場(chǎng)布置配合交付現(xiàn)場(chǎng)維修配套服務(wù)查驗(yàn)交接發(fā)現(xiàn)問(wèn)題完好交接資料驗(yàn)收公區(qū)驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收配套驗(yàn)收維修整改交房入伙及時(shí)處理客戶滿意接待記錄匯總轉(zhuǎn)交進(jìn)度跟進(jìn)客戶回訪應(yīng)急處理溝通重要原則第二章：物業(yè)組織架構(gòu)溝通重要原則組織架構(gòu)

物業(yè)公司

項(xiàng)目服務(wù)中心

綜合行政部

管家部

維修服務(wù)部

秩序維護(hù)部

保潔綠化部考核指標(biāo)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)顧客滿意率達(dá)：95%以上顧客投訴處理率：100%零修急修及時(shí)率：100%機(jī)電設(shè)備完好率：98%公共設(shè)施完好率：98%管理費(fèi)收費(fèi)率：98%全年無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大安全事故

項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅建筑區(qū)劃共有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金。10、每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于95％。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共有部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、每日巡查1次房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查1次建筑區(qū)劃房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共有部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政主管部門(mén)。6、建筑區(qū)劃主出入口設(shè)有建筑區(qū)劃平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（三）共有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)附屬設(shè)施設(shè)備每日巡查1次，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、建筑區(qū)劃道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序1、建筑區(qū)劃主出入口24小時(shí)站崗值勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；3、對(duì)進(jìn)出建筑區(qū)劃的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3、建筑區(qū)劃道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共有大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共有部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水。4、共有雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長(zhǎng)良好，每月修剪1次和適時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，每月修剪整形1次，保持觀賞效果。4、根據(jù)氣候，適時(shí)進(jìn)行澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。

溝通重要原則

服務(wù)承諾指標(biāo)（二）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)六、維修服務(wù)滿意率95%1、小維修（入更換燈泡，鎖芯）2、一般維修（如洗手間漏水）3、零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%并有回訪記錄；1～2小時(shí)4～8小時(shí)七、突發(fā)事件處理各類突發(fā)事件發(fā)生，管理人員在接到通知或者發(fā)現(xiàn)的15分鐘內(nèi)，必須按照《應(yīng)急準(zhǔn)備及突發(fā)事件處理規(guī)程》到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織力量處理和報(bào)告有關(guān)機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)15分鐘八、特約服務(wù)1、一般服務(wù)2、復(fù)雜服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)15分鐘九、業(yè)主綜合滿意度95%業(yè)主綜合滿意度達(dá)到行業(yè)中上水平；（每年聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查及進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的比較與分析）。十、房屋完好率達(dá)98%1、房屋外觀完好、整潔；2、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整治統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；3、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。十一、共用配套設(shè)施完好率98%1、共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途；2、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻；3、排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象；4、道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；5、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無(wú)滲漏，無(wú)污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案；6、電梯按規(guī)定運(yùn)行，無(wú)安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。溝通重要原則

服務(wù)承諾指標(biāo)（三）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)十二、環(huán)境衛(wèi)生滿意率95%1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害；5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地保持干凈、整潔；6、房屋共用部位保持清潔、無(wú)亂貼、亂畫(huà)、無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃等保持潔凈；8、排放油煙、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染。十三、綠化養(yǎng)護(hù)滿意率95%1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)；2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；3、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象無(wú)斑禿；4、綠地保持干凈、整潔。十四、開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)1、開(kāi)展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)，每年組織8次以上；2、創(chuàng)造條件，建立老人活動(dòng)中心，積極配合、支持居委會(huì)的工作并參與社區(qū)文化建設(shè)。十五、業(yè)主權(quán)益保護(hù)1、實(shí)行透明化“陽(yáng)光財(cái)務(wù)”報(bào)告制度，每半年向業(yè)主公布管理服務(wù)費(fèi)用和住宅專項(xiàng)維修資金的收支情況；2、嚴(yán)格保密業(yè)主信息資料，未經(jīng)業(yè)主許可，不得向第三方泄露。溝通重要原則第四章：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)溝通重要原則第五章：裝修管理裝修管理

業(yè)主（住戶）裝修指南一、業(yè)戶裝修應(yīng)提供的資料1、房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)原件/復(fù)印件（或購(gòu)房合同）；2、業(yè)主個(gè)人身份證原件；3、若委托他人辦理手續(xù)的則應(yīng)提供：委托書(shū)原件（須委托人身份證復(fù)印件加簽名或加蓋企業(yè)紅章）、被委托人身份證原件；二、辦理裝修手續(xù)時(shí)裝飾企業(yè)需提供資料1、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/施工資質(zhì)復(fù)印件（須加蓋企業(yè)紅章）；2、裝修施工人員身份證原件及復(fù)印件（須加蓋手?。?、屬業(yè)主委托，則應(yīng)提供業(yè)主委托書(shū)原件；4、裝修/施工圖紙一份（含原始平面圖、裝飾平面布置圖、電路圖、天花圖、水路圖、但不僅限于上述圖紙）；需政府主管部門(mén)審批的裝修方案，需提供政府的批準(zhǔn)證明；

5、圖紙要求：①所有的技術(shù)資料應(yīng)以公制為單位；②所有圖紙/圖樣/技術(shù)資料應(yīng)以中文標(biāo)注，圖紙中應(yīng)有設(shè)計(jì)師簽字/標(biāo)注編號(hào)/日期/圖章等；③所提交的圖紙/圖樣內(nèi)的所有尺寸應(yīng)實(shí)地測(cè)量核定；④建筑說(shuō)明、材料規(guī)格及安裝方法應(yīng)在圖樣內(nèi)顯示。三、辦理裝修如有下列事項(xiàng)需政府審批（一）、實(shí)施房屋裝修