中國建設(shè)銀行山東省分行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃課件

中國建設(shè)銀行山東省分行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃濟(jì)南，2005年10月齊魯晚報(bào)·齊魯廣告調(diào)查有限公司對項(xiàng)目的理解調(diào)研規(guī)劃項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目定位（核心目的）指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）抽樣與樣本量調(diào)研方法調(diào)研執(zhí)行與控制數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫前言執(zhí)行規(guī)劃遵循這個(gè)基本規(guī)律，企業(yè)將獲得巨大的收益但是以消費(fèi)者為中心并不是一個(gè)簡單的承諾，而是需要在所有營銷環(huán)節(jié)上體現(xiàn)出的企業(yè)的行為準(zhǔn)則2345產(chǎn)品設(shè)計(jì)渠道營造與拓展價(jià)格宣傳、促銷、公關(guān)滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品，追求在細(xì)分市場上的市場占有率；獲取的簡便化，滿足對于效率的追求；環(huán)境的舒適度與環(huán)境功能的的合理化體現(xiàn)人性的關(guān)懷；關(guān)注并積極拓展和應(yīng)用新的渠道滿足消費(fèi)者接觸建行產(chǎn)品的需求；針對不同細(xì)分市場的合理的價(jià)格策略；對價(jià)格的變動如何在第一時(shí)間獲取消費(fèi)者的積極的認(rèn)同；體現(xiàn)人性關(guān)懷的宣傳主題，對“建設(shè)現(xiàn)代生活”口號的具體的、人性的、多角度的詮釋；新穎的促銷；積極的、熱衷公益事業(yè)的公關(guān)活動以及危機(jī)攻關(guān)體制；完善的客戶檔案管理體制；運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行行銷；捆綁銷售相關(guān)產(chǎn)品，拓展利潤來源；1客戶關(guān)系管理而實(shí)現(xiàn)這一切的基點(diǎn)就是創(chuàng)造更高的客戶滿意度，因?yàn)樵诩ち业母偁幈尘跋?，不滿意的客戶往往采用轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行對抗復(fù)雜的消費(fèi)者行為往往不是企業(yè)所能預(yù)料的，進(jìn)行長期的研究是準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求，尋找企業(yè)不足的很好的方式。對項(xiàng)目的理解調(diào)研規(guī)劃項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目定位（核心目的）指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）抽樣與樣本量調(diào)研方法調(diào)研執(zhí)行與控制數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫前言執(zhí)行規(guī)劃項(xiàng)目定位是對一個(gè)項(xiàng)目所要解決的最核心問題的準(zhǔn)確把握1、從消費(fèi)者的角度出發(fā)，對省建行外部客戶滿意度狀況進(jìn)行描述；2、了解省內(nèi)（除青島地區(qū)外）各地區(qū)消費(fèi)者對于當(dāng)?shù)亟ㄐ械臐M意度狀況并作出橫向比較；3、與業(yè)內(nèi)杠桿企業(yè)在相同數(shù)據(jù)平臺上進(jìn)行比較，尋找省建行在客戶滿意方面的差距；4、依據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出解決問題的基本思路；通過前期交流，對本項(xiàng)目所有達(dá)到的目的我們歸納為以下四點(diǎn)：由此，我們將項(xiàng)目定位如下：1、了解消費(fèi)者的在與銀行接觸過程中的消費(fèi)體驗(yàn)以及由此產(chǎn)生的對于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度2、屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強(qiáng)調(diào)消費(fèi)體驗(yàn)由對項(xiàng)目的定位，我們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達(dá)到準(zhǔn)確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費(fèi)者角度評價(jià)省建行客戶滿意度的指標(biāo)體系主要業(yè)務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)以及評價(jià)指標(biāo)個(gè)人服務(wù)：高端客戶俱樂部；外匯頻道；龍卡服務(wù)儲蓄服務(wù)；個(gè)人貸款；代收代付；速匯通代銷保險(xiǎn)；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱企業(yè)服務(wù)：存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國際業(yè)務(wù)住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)95533客戶服務(wù)系統(tǒng)：服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理---對非簽約個(gè)人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)；---對簽約個(gè)人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)：---對簽約企業(yè)客戶提供查詢服務(wù)：外呼營銷客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。營業(yè)廳：營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳功能設(shè)置、營業(yè)廳工作時(shí)間安排的合理性、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性（例如代繳費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)問題是否及時(shí)通知等）銀行工作人員：業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟悉程度業(yè)務(wù)受理人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)辦理速度、對咨詢的解決方式95533客戶服務(wù)人員：接通率、語音、態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、對投訴的處理方式（態(tài)度、效率、反饋）、對咨詢的處理（答復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性）網(wǎng)上銀行系統(tǒng)：申請的便利性（渠道、地點(diǎn)、方式等）、安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性抽樣與樣本量調(diào)研對象個(gè)人用戶的調(diào)研對象界定為20——55周歲的建行用戶，在進(jìn)行杠桿比較的城市（濟(jì)南）選擇招商銀行的客戶進(jìn)行調(diào)查。公司客戶的調(diào)研對象為于建行有業(yè)務(wù)往來的公司（需要建行提供客戶名單和相關(guān)資料）調(diào)研地點(diǎn)省內(nèi)除青島外的其他地市，濟(jì)南作為單列城市處理樣本量個(gè)人用戶：濟(jì)南地區(qū)：500（建行用戶300，招行用戶200），其他地區(qū)各300——以上樣本量每個(gè)地區(qū)加10%樣本備份，樣本總量為5500。公司客戶：每個(gè)區(qū)域樣本量為55個(gè)（含10%備份），合計(jì)880個(gè)（公司客戶的調(diào)研不涉及與招行的比較）抽樣方法抽樣必須保證抽取的樣本具有代表性，可以反映樣本整體的特征，因此在保證隨機(jī)性的前提下，我們對樣本進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐漕~控制個(gè)人用戶樣本總體：年齡20—55周歲，調(diào)研區(qū)域內(nèi)常駐人口，屬于建行用戶（濟(jì)南地區(qū)部分為招商銀行用戶）個(gè)人用戶樣本配額要求：

性別：與區(qū)域內(nèi)男女性別比例基本一致，誤差不超過5%年齡：20—30（30%）；31—40（40%）；41—50（20%）；51—55（5%），調(diào)整（5%）

職業(yè)：學(xué)生比例控制在5%以下業(yè)務(wù)：由于調(diào)查涉及到95533客戶服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而是用這些業(yè)務(wù)的個(gè)體數(shù)量相對比較少，因此在調(diào)研中可能出現(xiàn)樣本量不能達(dá)到統(tǒng)計(jì)分析所要求的最低樣本量（50個(gè)）的情況，為此，我們將采取樣本增補(bǔ)的方式予以解決，也就是說，在樣本范圍內(nèi)，當(dāng)上述業(yè)務(wù)的樣本不足時(shí)，我們將進(jìn)行樣本增補(bǔ)，直至達(dá)到最低樣本量要求區(qū)域：以市區(qū)調(diào)研為主，縣區(qū)樣本量控制在整體樣本量的20%左右，市區(qū)內(nèi)的不同區(qū)域的樣本分布根據(jù)建行營業(yè)廳的分布狀況具體確定公司客戶抽樣：在建行提供的客戶名單中按照等步長原則隨機(jī)抽取，沒有特殊的配額要求調(diào)研方法調(diào)研方法本身不存在優(yōu)劣之分，選擇時(shí)只需要考慮這種方法是否能最準(zhǔn)確的獲取數(shù)據(jù)對營業(yè)廳以及營業(yè)廳人員的考察95533客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)方法1：營業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制方法2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理直觀感受強(qiáng)烈，便于項(xiàng)目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用方法2：電話咨詢暗訪由訪問人員按照統(tǒng)一的要求和評分標(biāo)準(zhǔn)，通過撥打95533服務(wù)電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行直接接觸方法1：營業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制方法2：營業(yè)廳網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請，直觀感受強(qiáng)烈，便于項(xiàng)目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用方法1：營業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制對個(gè)人客戶：對公司客戶：對公司客戶采用電話預(yù)約，上門訪問的方式進(jìn)行調(diào)查…現(xiàn)場控制的有效手段執(zhí)行現(xiàn)場采取督導(dǎo)負(fù)責(zé)制度，監(jiān)督與訪問員要同去同回，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目調(diào)研

每個(gè)訪員的日工作量合理分配，以免訪員降低工作質(zhì)量。設(shè)立單獨(dú)的監(jiān)督人員，由監(jiān)督員負(fù)責(zé)對訪員現(xiàn)場執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督每個(gè)訪問地點(diǎn)不多于5名訪員負(fù)責(zé)，以保證督導(dǎo)監(jiān)督到位——對執(zhí)行現(xiàn)場的控制一級控制督導(dǎo)對訪員的訪問進(jìn)行現(xiàn)場審核，確保問卷的真實(shí)性。1二級控制督導(dǎo)未能實(shí)地監(jiān)督的調(diào)查問卷，督導(dǎo)進(jìn)行電話復(fù)核。包括：是否接受訪問、訪問的時(shí)間、對問卷個(gè)別問題的回答是否與初始問卷記錄一致、訪問員的態(tài)度、禮品的發(fā)放等。2三級控制設(shè)計(jì)LQC問卷檢測方案，對每一份問卷進(jìn)行檢驗(yàn)。抽取部分樣本進(jìn)行二次電話復(fù)核3問卷核查率：實(shí)現(xiàn)對問卷100%的LQC（邏輯質(zhì)量檢驗(yàn)）實(shí)現(xiàn)受訪者50%的電話復(fù)核數(shù)據(jù)錄入：采用二次平行錄入法，確保數(shù)據(jù)錄入過程中不出現(xiàn)任何偏差?！獙柧淼目刂茢?shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告撰寫采用國際通用的SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并按照要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫頻次分析：描述客戶滿意度狀況相關(guān)分析：