物業(yè)管理服務(wù)策劃書

天鵝灣小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)策劃書企業(yè)理念二、服務(wù)內(nèi)容及模式：三、目標管理：管理目標：財務(wù)目標：四、團隊管理組織架構(gòu)人員培訓(xùn)激勵機制社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量保障創(chuàng)優(yōu)達標管理住宅小區(qū)需要物業(yè)管理尤其是對高品質(zhì)的、大型的住宅區(qū)的管理更需要具有專業(yè)化、企業(yè)化、社會化、經(jīng)營化的物業(yè)管理團隊。姚城“天鵝灣”城市花園是高層結(jié)合多結(jié)構(gòu)住宅小區(qū)，對于保安消防管理，客戶服務(wù)等工作有較高的要求。萬和物業(yè)將發(fā)揮自身具備的人才優(yōu)勢和高檔住宅物業(yè)方面的成功管理經(jīng)驗，結(jié)合姚城實情，建立一套符合姚城“天鵝灣”城市花園物業(yè)管理模式的總體管理概念。

萬和物業(yè)堅持“以人為本”的管理思想“業(yè)主利益至上，安全消防第一”；“創(chuàng)一流的管理、創(chuàng)一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的環(huán)境”的管理理念將以卓越高效的物業(yè)管理為客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個“親人、親家、親合、親才”的四親空間，為姚城人民營造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環(huán)境，以達到物業(yè)的保值、增值，實現(xiàn)社會效益，經(jīng)濟效益的同步增長。

一、企業(yè)理念1.企業(yè)宗旨：依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園2.企業(yè)精神：敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu)誠信進取3.工作態(tài)度：主動熱情周到細致4.服務(wù)準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5.企業(yè)管理理念：5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。5.2領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。5.3兼聽則明，偏信則暗。5.4上級不引導(dǎo)，下級無目標。5.5要求下級做到的，自己要先做到。5.6誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。5.7獎勵20%的優(yōu)秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。6.員工修養(yǎng)理念：6.1勿以惡小而為之，勿以善小而不為。6.2天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。6.3決不內(nèi)耗。6.4無成見地對待團隊中的每一位同事。6.5成就企業(yè)，成就自己。6.6每日學(xué)習(xí)，每日進步。7.企業(yè)服務(wù)理念：7.1我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。7.2客戶對同一事件的投訴最多只能一次。7.3迅速反應(yīng)，馬上行動。7.4不要計較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。7.5永遠不要與客戶爭辯。7.6始終保持耐心，始終保持微笑。7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。7.8企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。7.9客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。7.11客戶服務(wù)無小事。7.12專精創(chuàng)造卓越。7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。7.14將投訴做成驚喜。7.15日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。8.企業(yè)愿景：8.1做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠領(lǐng)先對手一步。8.2危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力，也是個人成長的動力。8.3學(xué)則逆水行舟，不進則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。二、服務(wù)內(nèi)容及模式：小區(qū)房屋主體及設(shè)備、設(shè)施的管理需配備專業(yè)的工程技術(shù)人員，結(jié)合完善的質(zhì)量控制體系對以下項目實施全面、及時、高效的管理：房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀況的記錄，根據(jù)實際變動及時變更的有關(guān)記錄；房屋的日常保養(yǎng)、維修，定期對房屋（房屋、公寓外立面的清潔）；房屋裝修的申請與審批及裝修的全程監(jiān)控；小區(qū)內(nèi)各類公用設(shè)備、設(shè)施的日常運行、維修保養(yǎng)。小區(qū)的安全管理·天鵝灣將實施封閉式安全管理，采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合、圍合管理與整體聯(lián)動相結(jié)合，設(shè)置多重靜動態(tài)相結(jié)合的安全防范體系，切實保障小區(qū)24小時安全無憂：小區(qū)外圍24小時紅外感應(yīng)周界防護系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)；小區(qū)24小時固定安全護衛(wèi)崗設(shè)置；小區(qū)24小時流動巡邏崗設(shè)置；小區(qū)分片圍合管理與整體聯(lián)動的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時消防預(yù)警；小區(qū)家庭燃氣泄漏報警系統(tǒng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理·我們將為天鵝灣小區(qū)提供12小時（7：00—19：00）保潔時限的環(huán)境衛(wèi)生管理，有效保障小區(qū)環(huán)境的清潔與舒適，同時我們所推行的隱性服務(wù)模式將會充分尊重小區(qū)住戶的視覺感受與私密空間。多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù)·本著“貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求”的人性化服務(wù)理念，我們將根據(jù)天鵝灣小區(qū)各類業(yè)戶的不同需求提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，真正做到“關(guān)注人性、服務(wù)業(yè)戶”個性鮮明的社區(qū)文化·我們將遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進社區(qū)成員間的充分信任，結(jié)合天鵝灣小區(qū)的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：三、目標管理：1、管理目標：★服務(wù)質(zhì)量目標：服務(wù)合格率95%服務(wù)及時率98%維修回訪率90%投訴回訪率100%設(shè)備完好率98%重大安全事故為0業(yè)主滿意率98%環(huán)境目標：竭力追求環(huán)境效益，努力使天鵝灣小區(qū)成為余姚最美麗的花園式社區(qū)之一！管理目標：全面接管后一年內(nèi)使天鵝灣小區(qū)通過余姚物業(yè)管理示范小區(qū)驗收。財務(wù)目標：A、成本之固定資產(chǎn)（詳細內(nèi)容略）所有開辦裝備合計約萬元，每月折舊（攤銷）費用為萬元。成本之人資費用測算（單位：元/月）人員人數(shù)工資標準小計備注主任1勞動合同制事務(wù)助理1勞動合同制會記保潔員綠化工待定護衛(wèi)班長1護衛(wèi)員10水電維修工1監(jiān)控室停車場管理員可有護衛(wèi)替代小計25=SUM(ABOVE)C、成本之管理部每月支出費用統(tǒng)計：序號項目測算依據(jù)和測算式月支出（元）備注一人員工資費用二員工保險占工資比例的福利基金占工資比例的培訓(xùn)、教育經(jīng)費占工資比例的三交通費通訊費辦公低值易耗品辦公用水電及綠化用水其他業(yè)務(wù)費用四公共設(shè)施日常維護化糞池、污水井、生活水箱、停車場等公共部位水電維修電梯日常維修保養(yǎng)其他機電設(shè)備維護各類泵、變配電設(shè)備等智能化設(shè)備維護監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、通訊器材等五保潔易耗品垃圾運轉(zhuǎn)費園林養(yǎng)護、補植六（開辦物資折舊）（略）七社區(qū)文化費八不可預(yù)見費九管理酬金十稅金十一合計D、管理收入測算序號項目測算依據(jù)和測算式月收入（元）備注一一期物業(yè)服務(wù)費收入二二期物業(yè)服務(wù)費收入三地下出售部分停車位管理收入四地下其他停車位管理收入五路面臨時停車位管理收入六合計四、費用測算說明根據(jù)以上測算，小高層物業(yè)管理服務(wù)費：元/M2.月；多層（暫定，根據(jù)二期項目規(guī)劃調(diào)整）元/M2.月；地下出售部分停車位管理費元/車位.月；地下其他停車位管理費元/車位.月；路面臨時停車位管理費元/車位.月的收費標準基本合理。團隊管理組織架構(gòu)為了加強管理服務(wù)工作，更加有力地保障社區(qū)管理服務(wù)工作的有序開展，擬設(shè)立“余姚萬和物業(yè)管理有限公司●天鵝灣管理處”。機構(gòu)設(shè)置原則根據(jù)天鵝灣的使用功能之要求。在滿足管理之要求前提下，盡量減少部門設(shè)置。采取垂直管理模式。㈡、機構(gòu)設(shè)置圖余姚萬和物業(yè)余姚萬和物業(yè)天鵝灣管理處天鵝灣管理處社區(qū)文化部環(huán)境部安保部維修工程部業(yè)主服務(wù)部辦公室社區(qū)文化部環(huán)境部安保部維修工程部業(yè)主服務(wù)部辦公室（三）、人員編制原則：確保常規(guī)運作原則：以確保均衡的、常規(guī)的服務(wù)管理的原則配備人員。如重大接待任務(wù)等情況時，從公司總部和其他管理部調(diào)配人員予以加強。從緊原則：在保證工作質(zhì)量的前提下，采取比行業(yè)標準偏緊的原則，從緊安排人員，確保每件事有人干，每個人有事干。一專多能原則：要求有相似工作性質(zhì)的員工做到一專多能。例如，搞電修的要會暖通，保潔員會室內(nèi)擺放植物的日常養(yǎng)護等，以利于調(diào)劑使用，最大限度節(jié)省人力成本。兼任原則：對有些管理崗位，采取兼任原則，以達到減員高效之目的。（四）、具體人員配置：（總?cè)藬?shù)25人）主任1事務(wù)管理員1會計1保潔員6綠化工1護衛(wèi)班長1護衛(wèi)員8水電維修工1監(jiān)控室2停車場管理員2（可有巡邏護衛(wèi)替代）小計24注：上述人員配備為全面管理后的人員設(shè)置。人員培訓(xùn)㈠、要點:A、抓好管理人員的培訓(xùn)，造就一支作風(fēng)扎實、技能過硬、團結(jié)協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊伍。B、業(yè)崗位培訓(xùn)與全員素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合。C、舉辦質(zhì)量主管環(huán)境管理知識專題培訓(xùn)，強化管理質(zhì)量。D、書面講解與實際操作相結(jié)合。㈡、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識與管理水平，為香溪月園培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理服務(wù)隊伍，使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。㈢、培訓(xùn)系統(tǒng)圖目標計劃目標計劃組織安排考核評價崗位應(yīng)用㈣、培訓(xùn)計劃●崗前培訓(xùn)A、在職管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容有香溪月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、香溪月園管理處、機構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。B、新聘人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、香溪月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識（維修、清潔、綠化、保安）等?！裨趰徣珕T培訓(xùn)在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有：有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī)，如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》等?！裨趰弻I(yè)培訓(xùn)A、辦公室和客戶服務(wù)部培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。培訓(xùn)時間：每月集中學(xué)習(xí)二次。B、保安部培訓(xùn)內(nèi)容：治安管理條例、消防知識、隊列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。培訓(xùn)時間：每周集中學(xué)習(xí)一次。C、環(huán)境部培訓(xùn)內(nèi)容：常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則，相關(guān)綠化知識。培訓(xùn)時間：每周學(xué)習(xí)一次。D、工程部培訓(xùn)內(nèi)容：房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護，設(shè)備運行、維護知識，水、電、煤氣維修知識。培訓(xùn)時間：每月學(xué)習(xí)二次。㈤、培訓(xùn)方式主要采用邊干邊學(xué)，集中培訓(xùn)與分散自學(xué)相結(jié)合的方式進行，具體操作采用如下方法：A、自訓(xùn)與代訓(xùn)相結(jié)合B、業(yè)余與脫產(chǎn)相結(jié)合講解與操練相結(jié)合激勵機制激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制激勵機制工資福利機制獎懲機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制思想工作機制勵系統(tǒng)示意圖說明：B.1激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。B.2思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、電話家訪等等。B.3獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。B.4培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。B.5工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調(diào)動戶口、解決住房、工具補貼等。B.6文化活動系統(tǒng)是物業(yè)公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、出游等。B．7在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合先進的JIT（JUSTINTIME）管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。4、內(nèi)部管理◆規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：人員的組織管理靠的是可見的、具體的規(guī)范，制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT（JUSTINTIME）適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，通過培訓(xùn)的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時制定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。4、素質(zhì)評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。5、激勵驅(qū)動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念，服務(wù)處不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人性味。開展主任接待日活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)員工也是顧客的思想。6、營造文化氛圍，促進交流溝通提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展團隊文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。五、社區(qū)文化建設(shè)常年開展以“精神文明建設(shè)”為主題的社區(qū)文化活動。遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進社區(qū)成員間的充分信任，結(jié)合周邊環(huán)境的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：目標：搞好社區(qū)文化建設(shè)，開展全方位的文化服務(wù)，使廣大業(yè)主有一種親切感、溫馨感、依戀感。計劃：按照目標、內(nèi)容，制訂計劃，根據(jù)條件的逐步完善，由易到難，有簡到繁，由少到多地逐步開展，不圖虛名，講究實效。方法：由服務(wù)處，在小區(qū)內(nèi)聘請3～5名退休干部組成社區(qū)文化活動的基本組織隊伍，確保長期服務(wù)，有聲有色；充分動員和發(fā)揮公寓內(nèi)各類專長，有業(yè)余愛好的業(yè)主積極參與、獻計獻策、同心協(xié)力、共謀發(fā)展；及時回訪，征詢意見，及時調(diào)整計劃部署，適應(yīng)大多數(shù)人的需要，保持其旺盛的生命力。具體內(nèi)容如下：（僅供參考）文教類活動·熱點文化座談；·專項知識咨詢活動；·社區(qū)內(nèi)特色文化沙龍；·聯(lián)合著名出版社在小區(qū)內(nèi)進行精品圖書展銷；·小區(qū)業(yè)戶書畫作品展；·設(shè)置各類面向社區(qū)學(xué)生的專長培訓(xùn)班；·根據(jù)社區(qū)的文化氛圍設(shè)定專項活動日；·住戶聯(lián)誼活動。休閑運動類活動·各類健身培訓(xùn)班；·協(xié)辦住戶旅游度假活動；·利用小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施和場地舉辦小型專項或綜合性體育運動比賽。六、質(zhì)量保障體系在導(dǎo)入ISO9000與ISO1800的基礎(chǔ)上建立一個有效的管理運行機制管理運行機制1、質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有