移動(dòng)客戶電子渠道滿意

提升策略一、電子渠道細(xì)分和定位二、滿意度分析和提升第1頁/共38頁第一頁，共39頁。一、移動(dòng)電子渠道的分解網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道第2頁/共38頁第二頁，共39頁。各渠道的特點(diǎn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端優(yōu)點(diǎn)：24h受理，覆蓋廣，信息量大，自主性強(qiáng)缺點(diǎn)：電腦設(shè)備，上網(wǎng)費(fèi)用，網(wǎng)站穩(wěn)定性，物流問題優(yōu)點(diǎn)：24h服務(wù)，使用方便缺點(diǎn)：上網(wǎng)費(fèi)用，信息量有限，上網(wǎng)速度有待提高優(yōu)點(diǎn)：24h服務(wù)，人工服務(wù)操作簡(jiǎn)單，交互性強(qiáng)；缺點(diǎn)：人工服務(wù)受接通率限制，語音服務(wù)范圍有限優(yōu)點(diǎn)：24h服務(wù)，覆蓋廣，主動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：短信延時(shí)現(xiàn)象，接入碼和編碼不易記住優(yōu)點(diǎn)：24h服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信任度高缺點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)限制，交互性差，客戶需要一定的知識(shí)電子渠道優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)第3頁/共38頁第三頁，共39頁。各渠道服務(wù)內(nèi)容細(xì)分大量信息查詢，新產(chǎn)品體驗(yàn)和銷售，需要復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)和產(chǎn)品等。小信息量查詢，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷，新業(yè)務(wù)開通、取消和變更等。小量信息查詢，咨詢、投訴，需復(fù)雜設(shè)置的業(yè)務(wù)，不涉及實(shí)物交付的產(chǎn)品或服務(wù)；不涉及所有權(quán)變更的服務(wù)等。小信息量查詢，其他電子渠道使用提醒，短信預(yù)約服務(wù)，群發(fā)營(yíng)銷等。大信息量查詢，咨詢，產(chǎn)品服務(wù)開通、取消和變更，需要復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道第4頁/共38頁第四頁，共39頁。各渠道目標(biāo)客戶細(xì)分全部客戶，重點(diǎn)年輕客戶全部客戶全部客戶，分流中低端客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)全部客戶設(shè)備放置場(chǎng)所覆蓋范圍內(nèi)所有客戶目標(biāo)客戶網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道第5頁/共38頁第五頁，共39頁。各渠道的發(fā)展階段維護(hù)、改進(jìn)明確方向、整合推進(jìn)、擴(kuò)張第6頁/共38頁第六頁，共39頁。二、滿意度—現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)核心企業(yè)服務(wù)客戶滿意客戶忠誠(chéng)第7頁/共38頁第七頁，共39頁。滿意度滿意度=可感知實(shí)際價(jià)值/期望價(jià)值提升措施1、通過服務(wù)提升滿意度2、控制客戶期望第8頁/共38頁第八頁，共39頁。三、電子渠道營(yíng)銷提升具體方法電子渠道容易接觸到電子渠道的穩(wěn)定性電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率電子渠道宣傳第9頁/共38頁第九頁，共39頁。電子渠道按照可得性排序，依次是：電話營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、自助終端。提升電子渠道的可得性主要集中在網(wǎng)上、WAP營(yíng)業(yè)廳和自助終端上。（1）電子渠道容易接觸到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端第10頁/共38頁第十頁，共39頁。（1）電子渠道容易接觸到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端域名整合與廣告投入單一域名，增加權(quán)威多個(gè)域名，降低客戶的信任第11頁/共38頁第十一頁，共39頁。（1）電子渠道容易接觸到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端域名整合與廣告投入域名整合廣告投入第12頁/共38頁第十二頁，共39頁。大學(xué)校園、大型公司、社區(qū)人口達(dá)1500人可設(shè)一臺(tái)自助終端機(jī)。人流密集區(qū)、商業(yè)區(qū)設(shè)置自助終端機(jī)。（1）電子渠道容易接觸到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端設(shè)備投入第13頁/共38頁第十三頁，共39頁。（2）電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端自主終端的穩(wěn)定性最好，其他四個(gè)方面在穩(wěn)定性上需要提高。第14頁/共38頁第十四頁，共39頁。（2）電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端建立整合域名，以10086.cn為標(biāo)準(zhǔn)域名，把附加資源整合到一個(gè)網(wǎng)站中。放棄多余的域名。多余域名第15頁/共38頁第十五頁，共39頁。（2）電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端網(wǎng)頁設(shè)計(jì)優(yōu)化，規(guī)劃、固定網(wǎng)頁功能區(qū)，提升用戶體驗(yàn)。根據(jù)客戶套餐自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相關(guān)頁面。建立明確的向?qū)Ш蜆?biāo)簽第16頁/共38頁第十六頁，共39頁。（2）電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端WAP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)優(yōu)化，規(guī)劃、固定網(wǎng)頁功能區(qū)，提升用戶體驗(yàn)。根據(jù)客戶套餐自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相關(guān)頁面。明確服務(wù)定向，減少菜單層級(jí)。第17頁/共38頁第十七頁，共39頁。二、電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端通過語音提示，分流中低端客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理到自助語音服務(wù)和短信服務(wù)。提高高端客戶人工服務(wù)的接通率。對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。第18頁/共38頁第十八頁，共39頁。（2）電子渠道的穩(wěn)定性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端整合、優(yōu)化短信服務(wù)接入碼。提升短信及時(shí)送達(dá)效率。第19頁/共38頁第十九頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率排序?yàn)椋弘娫挔I(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳。第20頁/共38頁第二十頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端優(yōu)化積分換購(gòu)活動(dòng)，使換購(gòu)活動(dòng)名副其實(shí)。第21頁/共38頁第二十一頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端提升網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量和速度。明確WAP營(yíng)業(yè)能辦理業(yè)務(wù)，控制客戶期望。業(yè)務(wù)范圍：小信息量查詢，新業(yè)務(wù)開通、取消和變更。第22頁/共38頁第二十二頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端明確電話營(yíng)業(yè)能辦理業(yè)務(wù)，控制客戶期望。業(yè)務(wù)范圍：小量信息查詢，咨詢、投訴，需復(fù)雜設(shè)置的業(yè)務(wù)，不涉及實(shí)物交付的產(chǎn)品或服務(wù)；不涉及所有權(quán)變更的服務(wù)等。第23頁/共38頁第二十三頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端提示短信營(yíng)業(yè)廳能辦理業(yè)務(wù)，控制客戶期望。業(yè)務(wù)范圍：小信息量查詢，其他電子渠道使用提醒，短信預(yù)約服務(wù)，查詢功能，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理功能。第24頁/共38頁第二十四頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端根據(jù)客戶使用特點(diǎn)編制服務(wù)菜單，建設(shè)有完整菜單結(jié)構(gòu)的短信營(yíng)業(yè)廳。第25頁/共38頁第二十五頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端減少菜單層級(jí)，減少客戶辦理目標(biāo)服務(wù)的操作次數(shù)，提高短信服務(wù)的智能化水平。簡(jiǎn)化服務(wù)編碼。整合1008612590等。第26頁/共38頁第二十六頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端提升短信發(fā)送和接受速度。第27頁/共38頁第二十七頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端明確服務(wù)范圍，控制客戶預(yù)期。沒話費(fèi)了…自助終端…更快業(yè)務(wù)范圍：話費(fèi)繳存，信息查詢，新業(yè)務(wù)辦理和取消第28頁/共38頁第二十八頁，共39頁。（3）電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)提供專人指導(dǎo)服務(wù)，教育客戶學(xué)習(xí)自助終端操作知識(shí)。第29頁/共38頁第二十九頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端五種電子渠道的宣傳需要有針對(duì)性，針對(duì)不同渠道重點(diǎn)針對(duì)和發(fā)展的客戶進(jìn)行宣傳。第30頁/共38頁第三十頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端拓展電子商務(wù)，鞏固年輕客戶群體。第31頁/共38頁第三十一頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端在第三方手機(jī)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中做宣傳。第32頁/共38頁第三十二頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端豐富WAP網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容。如手機(jī)閱讀、手機(jī)視頻、3G資源等。第33頁/共38頁第三十三頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端針對(duì)高端目標(biāo)客戶主動(dòng)呼出，加強(qiáng)情感聯(lián)系，增強(qiáng)服務(wù)。以問題為導(dǎo)向，對(duì)其他電子渠道辦理服務(wù)不成功的客戶主動(dòng)呼出，提升用戶體驗(yàn)。第34頁/共38頁第三十四頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端擴(kuò)展電子商務(wù)和服務(wù)的渠道，如與醫(yī)院、航空公司等合作，開展預(yù)約、訂購(gòu)服務(wù)。第35頁/共38頁第三十五頁，共39頁。（4）電子渠道宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳WAP營(yíng)業(yè)廳電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳自助終端自助終端可提供其他渠道服務(wù)信息和適當(dāng)廣告。第36頁/共38頁第三十六頁，共39頁。謝謝！第37頁/共38頁第三十七頁，共39頁。感謝您的觀看！第38頁/共38頁第三十八頁，共39頁。內(nèi)容總結(jié)提升策